1、 HYPERLINK / 千帆競發(fā)，恒進者勝財富私行機構如何打造 下一代財富管理解決方案 HYPERLINK / 亞太區(qū)財富管理與私人銀行洞見系列 HYPERLINK / 2022年8月背景與摘要近年來，隨著宏觀環(huán)境和經濟結構的快速變化，財富及 高凈值客戶對另類投資、稅務規(guī)劃和金融教育的訴求日 益增長，財富管理行業(yè)所面臨的需求復雜度也大幅提升。同時，隨著數字技術的不斷創(chuàng)新和廣泛應用，以及投資 者對財富增值的可持續(xù)性愈加重視，進一步增加了財富 管理業(yè)務模式轉型的迫切性。只有“擁抱變化、順勢發(fā)展”才能夠助力財富管理機構與私人銀行的利益方提升價值，其中包括提供更加優(yōu)質的客戶體驗、更加高效的服務等方面

2、。面對變化若未能及時作出響應，則需要面對來自科技水平更高、更具活力的新競爭對手的沖擊。當下，財富管理機構與私人銀行已經在全面準備應對變化所帶來的挑戰(zhàn)，并普遍設立了兩位數的客戶體驗和管理金融資產增長目標。然而，受制于根生蒂固的傳統(tǒng)認知和現有的技術水平，真正的轉型和業(yè)務目標可能難以達成。因此，財富管理機構與私人銀行需要做的不僅僅是完善現有的商業(yè)模式，還需要實現更加貼合時代潮流的領先財富管理客戶服務，才能為業(yè)務帶來穩(wěn)定的增長優(yōu)勢。目錄第一章：挑戰(zhàn)與變革 3第二章：未來與洞見 6第三章：應對與構建 14第四章：他山之石 18千帆競發(fā)，恒進者勝財智富能私汽行車機云構服如務何白打皮造書下|一代2 財富管理

3、解決方2 案 | 201根據安永2022 Wealth and Private Banking: Future of Advice的研究報告，我們發(fā)現，財富管理機構與私人銀行以及投資者們正在或即將經歷截然不同的投資體驗。機構在謹慎義務、數據與算法、個性化、公開透明、價值提升、可及性等六個方面的變革和發(fā)展正在驅動投資體驗發(fā)生變化：明確的謹慎義務客戶的信任建立在機構履行明確的謹慎義務之上，即機構所有的建議和服務都應以維護并滿足客戶最佳利益為基礎；此外，機構顧問們還需要考慮承擔相應的社會責任，遵循良好的行為準則。智能的數據和算法數據和算法將成為未來財富管理機構與私人銀行所提供服務的核心驅動力，為每一

4、位投資者定制精確的前瞻性指導。數據流和先進的分析技術不僅能確保投資建議根據實際情況持續(xù)更新，還能預測客戶潛在的需求，從而及時做出相應的調整。真正的“量體裁衣”只有建立對客戶特征和訴求的深刻理解，才能夠為客戶的財富管理提供個性化建議；既在深度上滿足需求的差異化，又在廣度上滿足需求的覆蓋面，同時兼顧財富保值和財富增值之間的需求平衡，真正做到為客戶“量體裁衣”。公開透明的服務實現投資建議的自動化和個性化前提是獲取客戶充分的信任。因此，為了規(guī)避理解偏差和行為偏差帶來的潛在風險，機構需要向客戶明確個人數據的使用范圍，以及提供咨詢和建議服務的具體流程方式。量化的價值創(chuàng)造“量體裁衣”、公開透明和投資者教育將

5、進一步強化財富管理機構與私人銀行的價值創(chuàng)造能力。技術的發(fā)展不僅促進服務成本降低，而且更加明確了服務、成本和收益之間的關系，從而更清晰地展現機構如何為客戶、企業(yè)和其他利益相關者創(chuàng)造了更大的價值。更高的服務可及性更低的服務成本和更高的服務價值將提升財富管理機構與私人銀行客戶的參與度和服務可及性。這將有利于擴大財富管理機構與私人銀行的服務對象范圍，從而助力提升行業(yè)發(fā)展空間。安永的行業(yè)洞察和專項研究表明，為了應對這些變化與挑戰(zhàn)，財富管理行業(yè)需要積極擁抱以下四個方面的變革：超越客戶的服務預期財富管理機構與私人銀行當前的首要任務是積極主動地建立更加全面、深入的客戶洞察。雖然許多機構繼續(xù)通過基于價值的傳統(tǒng)客

6、戶細分方式提供分層、分群服務。但是隨著客戶接受的服務類型越來越多，機構需要跳出僅考量客戶財富規(guī)模的單一維度，考慮客戶在態(tài)度和偏好方面的差異來制定客戶細分。展望未來，財富管理機構和私人銀行需要確?？蛻艏毞址绞侥軌螂S著客戶需求的變化而改變，確保每個細分客群都能獲得高效率、低成本的服務。因此，有效衡量客戶的數字化偏好和自我決策偏好的能力成為了創(chuàng)造超預期客戶體驗的關鍵。適應財富管理需求的變遷未來幾年，大眾富裕階層和高凈值客戶對復雜產品和服務日益增長的需求將顛覆現有的財富管理機構與私人銀行業(yè)務。這些細分市場的核心特點是客戶需求的快速變化，未來帶來關鍵業(yè)務增長的潛在領域包括：直接指數化投資私人資產投資分式

7、產權投資代幣化投資融合人力與數字化的客戶服務在短期可預見的未來，顧問主導的客戶服務渠道將降至所有客戶服務渠道的50 以下，這意味著機構未來需要更廣泛地提供自動化、自助化的客戶服務方式。其中，最關鍵的挑戰(zhàn)是如何實現人與數字化互動的無縫融合，從而實時提供流暢、高價值的全渠道服務，尤其是針對跨境客戶和移動端客戶。打造數字化、智能化投資建議能力盡管目前財富管理機構與私人銀行在數字化服務應用方面取得了重大進展，但將數據和技術引入下一代財富解決方案的能力還有待進提升。在市場與客戶需求不斷變化的當下，數字化投資工具的重要性愈加凸顯。例如，智能投顧能夠通過分析市場變化或生活事件，實現自動投資組合再平衡，從而為

8、客戶提供更加優(yōu)質的服務。領先的數據分析技術及相應的數據應用能力還可以支持提前預測市場變化，幫助機構更好地實現：規(guī)劃客戶旅程預測客戶需要咨詢的時間節(jié)點自動優(yōu)化財富建議優(yōu)化面向未來的機構運營02未來與洞見在變與不變之間，財富管理機構與私人銀行應當積極尋求能夠維持自身核心競爭力的關鍵立足點。我們認為，財富管理機構和私人銀行的未來，立足于用不斷提升的能力滿足不斷變化的客戶需求之中。為了能夠服務更多不同財富層級的客戶、獲取客戶更高的財富錢包份額，各類財富管理機構與私人銀行一方面利用數字化和兼并收購手段不斷拓展客戶和市場規(guī)模；另一方面通過加強成本管理、退出非核心業(yè)務、依托零售業(yè)務優(yōu)勢、重組財富與私人銀行服

9、務等方式提升核心競爭力。在各方面因素的共同驅動下，財富管理行業(yè)對目標客戶的定位正在加速融合，更多的機構將會覆蓋從大眾富裕階層到超高凈值的客戶分層、提供更加定制化的深度財富管理服務。圖1：財富管理機構與私人銀行的目標客戶定位家族 辦公室超高凈值人士客戶可投高凈值資人士金規(guī)模大眾富裕階層產品制造方服務提供方家族辦公室另類資產管理公司獨立私人銀行綜合服務公司/平臺經紀公司傳統(tǒng)或獨立財富管理 機構大型資產管理公司商業(yè)銀行零售-財富管理業(yè)務養(yǎng)老保險公司獨立顧問/注冊投資顧問數字財富平臺（智能投顧）財富管理服務的深度低：以事務性關系為主，個人互動有限未來目標客戶定位可能更加融合的領域高：根據客戶個性化需求

10、定制服務當下財富管理機構與私人銀行面臨的主要挑戰(zhàn)之一，是需要同時服務好對產品及服務渠道偏好具有顯著差異的不同細分客群。面對不同客戶細分多樣化的產品需求和服務渠道偏好，如何服務好客戶是當下財富管理機構和私人銀行面臨的主要問題。從我們在亞太區(qū)對個人投資者的調研結果來看，有的客戶細分主要依賴顧問的建議作出投資決策，而有的則更傾向于利用數字化手段自主決策，還有的則介于兩者之間會兼顧各方面的信息綜合決策。因此，我們認為機構只有充分了解不同類型客戶的偏好并定制相匹配的產品服務組合，才能讓盡可能多的客戶得到滿意的服務。圖2：不同類型客戶細分對產品及服務渠道的偏好 按年齡/價值維度 按產品/服務偏好劃分接受金

11、融教育或培訓利用數字化手段自主決策千禧年世代高知人士高凈值人士大眾富裕階層女性客群偏好混合型投資建議者退休規(guī)劃稅務規(guī)劃遺產規(guī)劃及信托亞太區(qū)客戶全球客戶x世代男性客群較低知識水平人士另類投資中等知識水平人士50/60后完全聽從顧問建議者頂級高凈值客戶依賴顧問建議做出投資決策超高凈值客戶75對數字化渠道的偏好（從低到高）482002550自主做出投資決策的傾向（從低到高）資料來源：2021年安永全球財富研究報告注：另類投資包括對沖基金、私募股權、房地產、加密貨幣在產品服務方面，財富管理機構與私人銀行業(yè)務模式需要面對的最大挑戰(zhàn)是如何滿足大眾富裕階層和高凈值客戶對復雜產品服務日益增長的需求。機構應當積

12、極響應這一趨勢，布局客戶未來的產品及服務偏好領域，為下一代財富管理與私人銀行業(yè)務解決方案做好準備。圖3：財富私行客戶對金融產品及服務的偏好當前金融產品及服務使用情況（2021）（樣本為表示目前正在使用這些產品及服務的客戶）未來金融產品及服務使用規(guī)劃（截至2024）Mass affluentHigh net worthUltra-high net worth（樣本為表示目前正在使用這些產品及服務的客戶）大眾富裕階層超高凈值人士高凈值人士頂級高凈值人士大眾富裕階層超高凈值人士高凈值人士頂級高凈值人士Mass affluentHigh net worthVery-high net worthUltr

13、a-high net worth535657主動型基金指數基金另類投資233073678341528090主動型基金Very-high net worth指數基金另類投資1078310153 715212829遺產規(guī)劃與信托 of clients22102723客戶比例金融教育262445遺產規(guī)劃與信托金融教育12 1677325退休規(guī)劃2733退休規(guī)劃1414631016稅務規(guī)劃2822 3373稅務規(guī)劃14131515 of clients390613客戶比例亞洲個人投資者樣資料來源：2021年安永全球財富研究報告注：另類投資包括對沖基金、私募股權、房地產、加密貨幣問卷問題：你目前使用以下

14、哪些產品和服務? 以下哪些產品和服務你正在考慮使用或計劃在未來三年內使用?Mass affluentBoomerGen X金融科技和數字化工具已經在提供更低成本、更高效服務以及改善投資決策方面表現出重大優(yōu)勢。尤其是對于千禧年世代的客群而言，他們認為數字化工具帶來的好處尤為明顯。圖4：不同財富私行客戶群體對數字化工具的偏好MillennialAsia-Pacific clientsGlobal clientsDigital tools have not improved investment decision-makingDigital tools have improved investmen

15、t decision-makingNeutral數字化工具能夠幫助特定客戶群體進行投資決策數字化工具未能夠幫助改善投資決策中立數字化工具能夠幫助改善投資決策全球客戶亞太區(qū)客戶11730572765千禧年世代X世代47121679306350/60后4241大眾富裕階層高凈值人士超高凈值人士 1頂級高凈值人士97242831132365656660男性客群女性客群6722712962High net worthVery-high net worthUltra-high net worthFemaleMale0255075100亞洲個人投資者樣本資料來源：2021年安永全球財富研究報告；問卷的評分

16、尺度為非常不同意到非常同意；數據已進行分組處理盡管財富管理與私人銀行業(yè)務已然在數字化服務方面取得了長足發(fā)展，但在利用數據和技術應用制定下一代財富解決方案上還處在探索階段。對客戶來說，盡管他們信任財富管理機構與私人銀行，愿意在確保數據安全的基礎之上分享個人數據。但是，分享數據的程度取決于機構能為他們創(chuàng)造多少額外的價值。為了增強客戶信任、獲取更多的數據，機構應盡可能多地向客戶展示數據共享所能夠帶來的回報，以及所能享受的更加個性化的投資顧問服務。圖5：財富私行客戶對于數據披露的偏好按年齡/價值維度數字主導偏好千禧年世代數據收集可能性高大眾富裕階層高知人士高凈值人士男性客群女性客群亞太區(qū)客戶全球客戶偏

17、好混合型投資建議者有更高數據共享意愿的客戶群體中等知識水平人士X世代較低知識水平人士50/60后完全聽從顧問建議者頂級高凈值人士數據收集可能性低超高凈值人士75對數字化渠道的偏好（從低到高）4820607590與機構共享數據的意愿水平（從低到高）資料來源：2021年安永全球財富研究報告產品、服務和經營方式不能只是停留在“數字化”表象，財富管理機構與私人銀行應當通過不斷的創(chuàng)新技術，構建領先的客戶服務能力。機構技術創(chuàng)新的發(fā)展路徑一般分為三個階段：在階段1，客戶可以體驗到個性化的全渠道服務，自動化和機器人技術提升促進服務效率和生產力的提高，并實現交易與執(zhí)行的順暢銜接；在階段2，能夠實時地基于上下文分

18、析需求，更細致地了解客戶，并能按照客戶的要求，服務其所需；在階段3，技術手段范圍更廣闊，但無法明確哪些技術應用會大幅增長，哪些會萎縮，但若不提前布局將給業(yè)務增長帶來負面影響。圖6：財富管理機構與私人銀行技術創(chuàng)新發(fā)展路徑技術能力階段1階段2階段3智能投顧機器學習未來虛擬現實大數據自動化建議算法邏輯1.0增強互動體驗智能自動化高階分析靈活支付AI + 情感機器人動態(tài)客戶關系管理物聯網社交風險定價區(qū)塊鏈全生命階段營銷社群營銷社群宣傳動態(tài)客群細分自動營銷實時需求分析精準營銷分布式記賬反洗錢/以客戶為中心營銷量子計算網絡安全機器人算法邏輯2.0下一代數據安全保障遠程辦公云信息安全自動化處理移動辦公平臺分

19、布式處理當下資料來源：安永金融服務智能自動化領域研究結果客戶對財富管理業(yè)務價值的理解也正在發(fā)生變化。他們愿意為特定的服務支付更高的費用。因此，未來財富管理機構與私人銀行或將有機會進一步探索差異化的服務收費模式。一般來說，機構為客戶創(chuàng)造價值的方式與面向客戶的收費模式之間并沒有直接的關聯，但不夠透明的收費模式很可能造成潛在的爭議，進而導致客戶的流失。我們的研究表明，財富管理機構與私人銀行需要通過提高服務費用的透明度和清晰度，以提高客戶的忠誠度以及相應的營收規(guī)模。圖7：客戶對于財富管理與私人銀行服務的偏好全球客戶亞太區(qū)客戶221290183330 3528千禧年世代 2832393850客戶愿意支付

20、更多費用的服務功能主要包括Accessible and consolidated view of all financial products and wealth金融產品與財富管理服務的可視化愿意為特色服務支付更多費用的客戶群體X世代50/60后 1516 35382829 22 313625 17 23232328 31大眾富裕階層 30 4019高凈值人士超高凈值人士 頂級高凈值人士302927More quality and quantity of advisor contactBetter, exclusive and more reliable digital servicesTa

21、ilored financial training and education30更高質量、更高頻率的顧問咨詢服務更優(yōu)質的、專屬的且更可信的數字化服務定制化金融教育與培訓4241女性客群2932男性客群 313226290204060客戶比例資料來源：2021年安永全球財富研究報告03應對與構建12監(jiān)管合規(guī)使所有運營模式和流程合規(guī)確定每個實施階段需要考量的監(jiān)管和法律（許 可，數據安全，技術風 險，AI公平性，適用性，外包風險等）5渠道作為動態(tài)財富客戶體驗的一部分，跨渠道打造未來狀態(tài)體驗原型定義要用于不同客群的渠道定義將要交付的渠道體驗和性能財富管理機構與私人銀行需要在重塑運營模式、改善客戶體驗

22、、加速數字化轉型等方面發(fā)力，以確保業(yè)務能夠從容應對未來的變化。安永的財富管理運營模式以及平臺架構方法論可以助力機構搭建全新運營模式、重塑客戶體驗。1234戰(zhàn)略與愿景為組織設定戰(zhàn)略、愿景和目標提供變革的理由和業(yè)務案例，并引導利益相關者設計和體驗原則將戰(zhàn)略轉化為一套規(guī)則，定義”未來”組織應如何 運作確保對戰(zhàn)略含義的理解一致確保嚴謹性、一致性和結構性，以指導設計過程架構和藍圖確認端到端價值鏈并定義“未來”核心競爭力明確達到目標所需要的變革水平創(chuàng)建未來動態(tài)服務客戶體驗原型客戶基于需求和互動細分客群為每個互動定義客戶體驗地圖，并詳細設計所需的體驗圖8：如何重塑財富管理客戶體驗的運營模式和平臺架構戰(zhàn)略設計

23、123戰(zhàn)略與設計和架構和愿景體驗原則藍圖456客戶渠道產品和服務服務體驗架構891011流程人力和組織 科技和數據績效指標監(jiān)管合規(guī)12顧問/客戶經理7動態(tài)建議及財富客戶體驗10科技和數據明確技術環(huán)境（包括使用外部供應商或內部自建），以支持業(yè)務流程和戰(zhàn)略意圖明確數據權限和管控987人力和組織闡明目標組織形態(tài)明確能力和技能建設要求組織結構有效支持業(yè)務職能與關鍵流程流程明確并簡化支撐業(yè)務和運營的核心流程提高流程效率并明確責任分工識別目標產品和服務交付過程中的潛在設計問題和復雜性顧問/客戶經理搭建模型，協助明確互動模式以及展業(yè)流程數字化策略和工具助力顧問和 客戶決策，并有效反饋人員，流程和技術運營的變

24、化11績效指標定義要設置、衡量和評估的定量和定性績效指標明確從組織到個人的績效拆解機制6產品與服務明確通過各類渠道的目標客戶首推產品有機結合客戶體驗和渠道，有效管理產品目錄和產品供應者對目前的實踐觀察表明，領先的機構已經在利用運營創(chuàng)新和服務架構升級的方式來改變客戶旅程中特定時刻的體驗；能夠將改善客戶體驗的工具運用到客戶旅程中的各個階段。圖9：客戶旅程中用以改善客戶體驗的工具流程自動化和決策分析：了解客戶檔案信息，并根據營銷分析向客戶發(fā)送特定的 信息語音轉文本：將客戶電話輸出轉換為文字記錄人工智能或高級客戶關系管理工具：支持下一步最佳行動分析云和自然語言處理：可用于內容管理、支持投資組合決策語音

25、識別和自然語言處理：在客戶和顧問溝通之間產生下一次客戶匯報 資料客戶挖掘獲取客戶規(guī)劃與建議支付及現金管理資產組合管理買賣與交易客戶匯報持續(xù)的客戶互動通過客戶入口的數字化表格來收集初始客戶數據數字簽名：實現無紙化流程視覺/臉部識別：驗證身份 即時支付服務和數字表格，以支持買入和賣出的申請程序 流程自動化：可自動處理投資組合經理的交易設置指令；審查未匹配的交易區(qū)塊鏈和加密貨幣數字平臺部署 高級財富顧問：利用聊天機器人實現實時互動和決策分析，并創(chuàng)建客戶管理預警傳統(tǒng)的財富管理機構與私人銀行主要將技術資源運用于流程改進和運營效率提升；然而在當下，機構將不得不更加注 重改善客戶體驗。根據安永的調研及研究，

26、大部分的機構都有意在未來提高技術投入預算，并主要用于改善客戶體驗，改善方向將貫穿于客戶旅程中不同的領域。不過，從技術水平上而言，不同類型的機構在數字化轉型上都還有進一步 提升的空間。IncreaseStay flatDecreaseAdvisor productivityEnhancing customer experienceGlobal firmsNorth American firmsAsia-Pacific firmsEuropean firms83161增加不變減少提高客戶體驗提升業(yè)務水平59415743633757431.財富與私人銀行機構技術投資預算變化2.大部分技術投資都集中于

27、提高客戶體驗全球機構北美機構亞太機構歐洲機構0255075100接受問卷機構所占比例4.但是數字化轉型還具有發(fā)展空間3.客戶為中心的變革貫穿于不同的領域客戶終端已實施超過2年54453433292520282937344520 72定制化報告移動端App即時消息保密視頻會議自動注冊機器人咨詢28922 8在過去2年內實施25 1222 9計劃實施33824財富 私人 資產 基金私人 多家管理 銀行 管理 管理客戶 族辦17暫無打算23100機構機構 機構股票 公室經紀人單一家族辦公室1502525375075接受問卷機構所占比例圖10：財富管理機構與私人銀行將數字化技術應用于客戶體驗的趨勢數字

28、化水平得分（最高5分）改善空間3.83.53.53.53.53.33.3Room for improvementDigitization maturity score (out of 5)Implemented within the past 2 yearsPlanning to implementNo plans to implementImplemented over 2 years ago得分（從低到高，0-5分）資料來源：2021年財富管理的技術和運營趨勢（基于145個公司訪談的研究）04他山之石國內諸多財富管理機構與私人銀行已經將財富管理服務數字化轉型定位為戰(zhàn)略核心，積極推動數字化在

29、財富管理價值鏈上的應用，在財富保值增值的基本要求之上考慮不同細分客群的偏好、運用數字化技術以實現更優(yōu)質的客戶體驗。根據行業(yè)洞察和專項研究，我們發(fā)現財富顧問服務的數字化體現出三大趨勢：在價值觀和理念上，從“生硬推產品”向“溫柔護感受”轉變；在服務范圍上，從服務投前為主向服務客戶全生命周期綜合需求發(fā)展；在交互機制上，從數字客戶交互平臺向人機結合平臺模式發(fā)展。千帆競發(fā)，恒進者勝財富私行機構如何打造下一代財富管理解決方案 | 19千帆競發(fā)，恒進者勝財富私行機構如何打造下一代財富管理解決方案 | 19案例1：某銀行打造“有溫度”的私行財富管理服務該銀行以“放眼未來，我們有陪伴、有溫度、有感知”為愿景，以

30、客戶分層分群經營為核心，以陪伴式服務為載體，以組織隊伍升級為保障，制定了打造“有溫度”的私行財富管理服務的戰(zhàn)略目標。推動客戶分層分群精細化經營，該行增加客戶分層由3變5、聚焦8個主打客群，運用數字化能力賦能客戶服務升檔；基于客戶分層分群配套產品策略，推動產品管理也向“客群經營”轉型。圖11：某銀行客戶分層升級并配套專屬產品策略 細化客戶分層、客戶服務升檔 定制化專屬產品頂級私行客群超高凈值客群私行客群鉆石客群財富客群 頂級私行服務超高凈值客群專屬私行客戶專屬董監(jiān)高客群專屬客層客群專屬產品車主客群專屬小企業(yè)主客群專屬 超高凈值服務 私行服務 鉆石服務打造陪伴式服務，從“產品級”升級為“客戶級”陪

31、伴式服務，服務范圍涵蓋客戶的金融、非金融和生活需求，讓服務更有溫度；并且以AI+T+Offline為載體，打造基于“人工智能+電話客服團隊+線下客戶經理/理財顧問”協同模式的空中部隊，提升服務體驗，實現服務“隨時、隨心、隨享”。圖12：某銀行AI+T+Offline“人機協同模式”及客戶機陪伴服務 “人機協同”的隨身銀行AI智能客服口袋銀行智能助理手機銀行智能展業(yè)平臺 愛客平臺電話客服 企業(yè)微信個人電話PB/RM Offline遠程遠程專員電話客服線上客服T團隊 打造客戶級陪伴式服務一站式1+N綜合金融PB/RM醫(yī)療遠程客戶經理教育遠程專員 法稅 財富診斷 智能客服 資產配置 非金融服務金融服

32、務隨時隨心隨享賬戶檢視房產隊伍能力升級，推出智能展業(yè)平臺，該平臺充分融入分層分群經營策略，通過數字化手段賦能經營，提升隊伍能力指數。智能展業(yè)平臺不僅支持APP/PAD/PC多種終端，還對業(yè)務人員給予訪客戶前、訪客中、訪客后全方位的工具支持，并切實提升了每個業(yè)務人員的經營業(yè)績。案例2：某銀行圍繞客戶需求變遷，數字化升級賦能“人家企社”綜合服務平臺搭建2020年，該行私人銀行業(yè)務客戶已達十萬戶，2021年末管理客戶總資產超3萬億元，規(guī)模領跑行業(yè)。該行通過長期的客戶服務以及定期的用戶調研及洞察，敏銳感知到客戶需求的變化，提出了從單純的個人財富管理轉型為“人家企社”綜合化服務。致力于使私人銀行業(yè)務成為

33、一個生態(tài)入口，客戶由此接入整個銀行的服務資源，實現了定位的“升維”。社：慈善公益服務企企：為個人背后企業(yè)提供商業(yè)銀行、投資銀行綜合服務社家：家庭財富管理、子女教育、健康管理等家人人：全方位的個人財富管理案例2：某銀行圍繞客戶需求變遷，數字化升級賦能“人家企社”綜合服務平臺搭建為支持向“人家企社”綜合服務升維，該行大力投入資源深化私人銀行業(yè)務數字化服務能力建設，包括為私行客戶開設 “尊享版”，結合私行客戶行為偏好重新設計交互和視覺，成為私行綜合服務入口。甚至推動高度個性化、依賴線下服務的家族信托業(yè)務，也實現數字化“變身”。在平臺應用層，該行以“尊享版”APP為統(tǒng)一入口和服務平臺，嵌入其不斷升級的智能投顧、智能客服等應用，形成一致順暢的客戶感知。在服務流程中，貫穿全客戶