1、主講：李 林 志日期：2013年10月績效管理培訓(xùn) 培訓(xùn)大綱 1、績效的含義 2、績效指標(biāo)設(shè)計的原則 3、績效指標(biāo)設(shè)計的方法 4、績效考核常見方法 5、績效管理的系統(tǒng)流程 6、績效目標(biāo)的制定與分解 7、業(yè)績合同的制定 8、績效溝通與反饋面談 9、績效申訴處理流程10、績效結(jié)果應(yīng)用 一、績效的含義績效的概念：績效的一般定義： 績效（Performance），也稱為業(yè)績、成績、成效等，反應(yīng)的是人們從事某一種活動所產(chǎn)生的成績和成果。不同的企業(yè)對于績效有不同的理解：“績效就是利潤”“績效就是規(guī)?！薄翱冃Ь褪瞧髽I(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力”對于個人的績效評價也有不同的說法：“績效是個人工作的成果”“績效是個人工作

2、的行為”“績效是個人表現(xiàn)出來的素質(zhì)”什么是績效？ 二、績效指標(biāo)設(shè)計的原則1、具體性 績效指標(biāo)要切中特定的工作目標(biāo)，不是籠統(tǒng)的而是應(yīng)該適度細化，并且隨情境變化而發(fā)生變化。2、衡量性 績效指標(biāo)所設(shè)計的指標(biāo)應(yīng)該盡量能夠量化，能夠評價出來，盡量避免憑感覺，主觀判斷的影響。3、可達性 績效指標(biāo)在付出努力的情況下是可實現(xiàn)的，主要是為了避免設(shè)立過高或過低的目標(biāo)，從而失去了設(shè)立該考核指標(biāo)的意義。4、現(xiàn)實性 績效指標(biāo)是實實在在的，是可以證明和觀察得到的，是現(xiàn)實的而并不是假設(shè)的。5、時限性 績效指標(biāo)中要使用一定的時間單位，即設(shè)定完成這些績效指標(biāo)的期限，這也是關(guān)注效率的一種表現(xiàn)。 三、績效指標(biāo)設(shè)計的方法1、基于企業(yè)

3、經(jīng)營目標(biāo)分解 是指為完成戰(zhàn)略任務(wù)而將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)逐層分解到每個部門及相關(guān)人員的一種指標(biāo)設(shè)計方法。通過這種方法得到的指標(biāo)所考核的內(nèi)容都是每個人最主要的且必須完成的工作。2、基于工作分析 通過崗位職責(zé)說明可以把多種類型的工作分成必須做（Must）、應(yīng)該做（Ought）和要求做（Need）三種，而這種指標(biāo)設(shè)計法就是找出必須做、可衡量的工作，并把它們設(shè)為績效考核的指標(biāo)。3、基于綜合業(yè)務(wù)流程 是根據(jù)被考核對象在流程中所扮演的角色、肩負的責(zé)任以及同上游、下游之間的關(guān)系，來確定衡量其工作的績效指標(biāo)的一種設(shè)計方法。 1、目標(biāo)管理績效考核法 2、360度績效考核法 4、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)績效考核法 3、平衡計分卡績效

4、考核法 四、績效考核常見方法 1、目標(biāo)管理績效考核法目標(biāo)管理概述： 管理大師彼得德魯克最早提出了“目標(biāo)管理” （Management By Objectives,MBO）的概念。德魯克認(rèn)為，目標(biāo)管理是根據(jù)重成果的思想，先由企業(yè)確定并提出在一定時期內(nèi)期望達到的理想總目標(biāo)，然后由各部門和全體員工根據(jù)總目標(biāo)確定各自的分目標(biāo)并積極主動使之實現(xiàn)的一種管理方法。 目標(biāo)管理的設(shè)計思想是通過有意識地為員工設(shè)立一個目標(biāo)，實現(xiàn)影響其工作表現(xiàn)的目的，進而達到改善企業(yè)績效的效果。什么是目標(biāo)管理考核？ 2、360度績效考核法360度考核法概述： 360度考核法又稱為全方位績效考核法，是一種較為全面的績效考核方法。它強調(diào)

5、從與被考核者發(fā)生工作關(guān)系的多方主體那里獲得被考核者的信息。這些信息的來源包括：來自上級監(jiān)督者的自上而下的反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來自平級同事的反饋（同事）；來自企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作部門和供應(yīng)部門的反饋；來自企業(yè)內(nèi)部和客戶的反饋以及來自本人的反饋。什么是360度考核？ 360度考核法操作流程1、上級考評 上級考評的實施者一般為被考評者的直接上級，也是績效考核中最主要的考評者2、同級考評 同級考評者，一般為與被考評者工作聯(lián)系較為密切的人員，他們對被考評者的工作技能、工作態(tài)度、工作表現(xiàn)等較為熟悉。3、下級考評 下級對上級進行考評，對企業(yè)民主作風(fēng)的培養(yǎng)、企業(yè)員工之間凝聚力的提高等方面

6、起著重要的作用。4、自我考評 自我考評是被考評者本人對自己的工作表現(xiàn)進行評價的一種活動，它一方面有助于員工提高自我管理能力；另一方面可以取得員工對績效考核工作的支持。5、客戶考評 對于那些經(jīng)常與客戶打交道的員工來說，客戶滿意度是衡量其工作績效的主要標(biāo)準(zhǔn) 3、平衡計分卡績效考核法平衡計分卡概述： 平衡記分卡始創(chuàng)于1992年，是由哈佛大學(xué)商學(xué)院教授羅伯特卡普蘭和復(fù)興國際方案總裁戴維諾頓設(shè)計的。平衡記分卡以企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)，并將各種衡量方法整合為一個有機的整體，它既包含了傳統(tǒng)績效考核的財務(wù)指標(biāo)，又通過增加顧客滿意度、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)和成長等業(yè)務(wù)指標(biāo)來補充說明財務(wù)指標(biāo)，使整個績效考核體系更趨完善。

7、之所以叫“綜合平衡記分卡”，主要是這種方法通過財務(wù)與非財務(wù)考核手段之間的相互補充，使組織的各個利益相關(guān)者之間尋求“平衡”的基礎(chǔ)上完成的績效管理與戰(zhàn)略實施過程。什么是平衡計分卡考核？提高股東價值營收成長策略生產(chǎn)力提升策略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率價格品質(zhì)時間功能服務(wù)關(guān)系品牌顧客價值主張“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢” (創(chuàng)新流程)“增加顧客價值” (顧客管理流程)“建立作業(yè)優(yōu)勢”(作業(yè)流程)“成為良好的企業(yè)公民”(法令規(guī)范與環(huán)境流程)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊策略性能力策略性科技行動氣候提高顧客價值新的營收來源顧客利潤貢獻單位成本資產(chǎn)利用率股東所享價值資本運用報酬率顧客爭取顧客延續(xù)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系

8、作業(yè)優(yōu)勢產(chǎn)品/服務(wù)特性 關(guān)系 形象 顧客滿意財務(wù)面顧客面內(nèi)部流程面學(xué)習(xí)與成長面平衡計分卡內(nèi)部關(guān)系戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財務(wù)學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)流程客戶什么財務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與權(quán)益相關(guān)者 ?為了達到財務(wù)指標(biāo),我們需要滿足客戶什么樣的需求 ?為了滿足客戶的需求,企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活?為了達到以上的目標(biāo),員工該如何學(xué)習(xí)與求進步 ?因果行動結(jié)果 4、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)績效考核法關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)概述： 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（Key Performance Indicators，KPI），對績效的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標(biāo)的考核，將關(guān)鍵指標(biāo)當(dāng)作評估標(biāo)準(zhǔn)，把員工的績效與關(guān)鍵指標(biāo)作出比較的評估方法，關(guān)鍵指

9、標(biāo)符合SMART原則：具體性（Specific)、衡量性(Measurable)、可達性(Attainable)、現(xiàn)實性(Realistic)、時限性(Time-based)。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)設(shè)計的思想是通過把影響80%工作的20%關(guān)鍵行為進行量化設(shè)計，變成可操作性的目標(biāo)，從而提高績效考核的效率。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的個數(shù)一般控制在48個之間。什么是關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核？ 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核操作流程1、明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo) 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略方向，從增加利潤、提高員工素質(zhì)等角度分別確定企業(yè)的戰(zhàn)略重點，并運用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的設(shè)計方法進行分析，從而明確企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)。2、確定企業(yè)的戰(zhàn)略支目標(biāo) 將企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標(biāo)按照

10、內(nèi)部的某些主要業(yè)務(wù)流程分解為幾項主要的支持性子目標(biāo)3、部門級關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的提取 通過對組織架構(gòu)與部門職能的理解，對企業(yè)戰(zhàn)略支目標(biāo)進行分解。在分解的同時要注意根據(jù)各個部門的職能對分解的指標(biāo)進行調(diào)整補充，并兼顧其與部門分管上級的指標(biāo)關(guān)聯(lián)度。4、各崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)提取 根據(jù)部門關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)、業(yè)務(wù)流程以及各崗位工作說明書，提取各崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)。五、績效管理的系統(tǒng)流程戰(zhàn)略目標(biāo)：包含業(yè)績目標(biāo)、管理目標(biāo)等。績效計劃與考核指標(biāo)體系活動：制定績效目標(biāo)、考核指標(biāo)時間：新績效時間的開始績效反饋面談與持續(xù)改進活動：主管人員就評估結(jié)果與員工討論，制定持續(xù)改進績效管理計劃。時間：績效期間結(jié)束時績效計劃實施活動：觀察、記

11、錄和總結(jié)績效，與員工探討問題，提供輔導(dǎo)、建議，檢查實施狀況時間：整個績效管理期間績效考核評估與績效改進評估活動：績效考核評估、績效改進評估時間：整個績效管理期間績效考核應(yīng)用薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、員工發(fā)展計劃、培訓(xùn)、人事變動等?？冃Ч芾硌h(huán) 示例：績效目標(biāo)分解 1、業(yè)務(wù)重點及公司級KPI公司業(yè)務(wù)重點KPI在2013年維持或增加銷售額銷售額達到20億市場份額維持在30%或增加到32%2、一級部門KPI公司級業(yè)務(wù)重點 與策略目標(biāo)各一級部門KPI指標(biāo)公司業(yè)務(wù)重點KPI銷售部人力資源部在2013年內(nèi)維持或增加市場份額1、銷售額銷售額達到20億1、銷售額20億2、市場占有率30%，挑戰(zhàn)目標(biāo)為32%3、客戶滿

12、意度為80%1、銷售人員及時滿足率100%2、骨干員工流失率降低2%2、市場份額維持在30%或增加到32%KPI分解：各主要業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定后的關(guān)鍵在于將指標(biāo)/目標(biāo)層層分解公司整體期望關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) =XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)=XX關(guān)鍵管理指標(biāo)=XX 公司總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部門副總業(yè)務(wù)分部負責(zé)人 業(yè)務(wù)小組負責(zé)人 七、業(yè)績合同的制定考核者績效推行小組被考核者審視公司年度計劃各中心、部門的KPI，擬定下屬KPI指標(biāo)達成一致是否與下屬溝通備案簽績效考核合同業(yè)績合同擬定的三個操作步驟由上而下和職責(zé)確定指標(biāo)第一步：確定指標(biāo)有重大影

13、響的指標(biāo)項目第二步：找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)權(quán)重確定第三步：給各關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定權(quán)重人力資源部績效考核業(yè)績合同 姓名： 崗位： 評價時段：序號KPI指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義（指標(biāo)詮釋）目標(biāo)值考核實際值計分方法考核周期數(shù)據(jù)提供部門考核得分1招聘計劃完成率30%2培訓(xùn)計劃完成率20%3培訓(xùn)效果評估得分10%4核心員工流失率30%5費用預(yù)算控制率10%合計被考核人簽字： 考核人簽字： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日人力資源部 績效考核業(yè)績合同 姓名： 崗位： 評價時段：序號KPI指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)定義（指標(biāo)詮釋）目標(biāo)值考核實際值計分方法考核周期數(shù)據(jù)提供部門考核得分1招聘計劃完成率30%1

14、、招聘計劃完成率=實際完成招聘數(shù)/每月計劃完成招聘數(shù)*100%2、指全部崗位，以入職登記為準(zhǔn)；80%滿分100分，實際值每低于目標(biāo)值1%,單項得分扣10分。月度人力資源部，各相關(guān)用人部門審核2培訓(xùn)計劃完成率20%1、培訓(xùn)計劃完成率=月度實際完成培訓(xùn)次數(shù)/月度計劃完成培訓(xùn)次數(shù)*100%；2、按年度培訓(xùn)計劃及臨時追加計劃計算；100%滿分100分，實際值每低于目標(biāo)值1%,單項得分扣10分。月度人力資源部3培訓(xùn)效果評估得分10%培訓(xùn)效果評估得分=歷次培訓(xùn)效果評估得分之和/月度實際完成培訓(xùn)次數(shù)；90 滿分100分，實際值每低于目標(biāo)值1分扣10分月度人力資源部4核心員工流失率30%1、H=間接人員離職數(shù)

15、； I=公司當(dāng)月間接人員數(shù)；離職率=H/I*100% 2、當(dāng)月間接人員數(shù)=月初人數(shù)+新進人數(shù)-離職人數(shù)； 3、間接人員：指除了生產(chǎn)普工以外的所有人員；5%滿分100分，實際值每超過目標(biāo)值1%扣10分 月度人力資源部5費用預(yù)算控制率10%X=季度實際發(fā)生費用； Y=季度預(yù)算費用；費用預(yù)算控制率= X/Y*100% 100%滿分100分，實際值每高于目標(biāo)值1%扣50分年度財務(wù)部合計 被考核人簽字： 考核人簽字： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日附關(guān)鍵業(yè)績績效指標(biāo)（KPI）考核業(yè)績合同模板 1、績效溝通 2、面談中避免出現(xiàn)的情況 4、績效改進的方法 3、反饋階段主管的責(zé)任 八、績效溝通與反饋面

16、談 5、查明產(chǎn)生差距的原因 6、差距原因分析與解決對于主管及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進展信息，并有針對性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 及時有效的溝通有助于主管客觀公正地評價下屬的工作績效。 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。對于員工及時有效的溝通有助于發(fā)現(xiàn)自己上一階段工作中的不足，確立下一階段績效改進點。 以有效溝通為基礎(chǔ)進行績效考評是雙方共同解決問題的一個機會，是員工參與工作管理的一種形式。 1、績效溝通 在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和

17、改進目標(biāo)。主管需要：綜合收集到的考核信息，公正、客觀地評價員工。經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進措施、共同制訂下一步目標(biāo)/計劃等。反饋是雙向的，主管應(yīng)注意留出充分的時間讓員工發(fā)表意見。3、反饋階段主管的責(zé)任 4、績效改進的方法 績效改進就是確認(rèn)組織或員工工作績效的不足和差距，查明產(chǎn)生的原因，制訂并實施有針對性的改進計劃和策略，不斷提高企業(yè)員工競爭優(yōu)勢的過程。分析工作績效差距的方法：目標(biāo)比較法：與計劃目標(biāo)進行比較。水平比較法：與同期進行比較。橫向比較法：成員之間進行橫向比較。影響員工績效的因素圖個人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場，客戶對手，機遇，挑

18、戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗，閱歷心理條件，個性態(tài)度，興趣，動機價值觀，認(rèn)識論5、查明產(chǎn)生差距的原因6、差距原因分析與解決知識技能態(tài)度外部障礙有做這方面工作的知識和經(jīng)驗嗎？有應(yīng)用知識和經(jīng)驗的相關(guān)技能嗎？有不可控制的外部障礙嗎？有正確的態(tài)度和自信心嗎？績效診斷箱示例：績效反饋表績效管理反饋面談記錄表（ 年 季度）部 門被考核者崗位被考核者姓名被考核者工號 直接主管姓名日 期績效反饋能力/意愿問題能力短板專業(yè)知識溝通能力解決問題的能力領(lǐng)導(dǎo)力/意愿績效推行小組被考核人被考核人上級總經(jīng)理員工績效申訴表不滿意考核結(jié)果提出申訴調(diào)查情況員工績效申訴表裁決能否協(xié)調(diào)是否受理跟被考人上級溝通解釋原因協(xié)調(diào)解決是是否否九、績效申訴處理流程附：員工績效申訴表部 門姓 名崗 位填表日期本次考核結(jié)果申訴次數(shù)首次 第二次申訴內(nèi)容及理由：申訴人/日期： 初審意見： 人力資源績效主管/日期： 審查結(jié)果： 部門經(jīng)理/日期：審批意見： 總經(jīng)理/日期：申訴人意見： 申訴人/日期：申訴備案： 人力資源部/日期：評價等級SABCD達到挑戰(zhàn)目標(biāo)達到戰(zhàn)略目標(biāo)達到基本目標(biāo)低于基本目標(biāo)遠低于基本目標(biāo)對應(yīng)系數(shù)1.41.210.80.6績效考核結(jié)果應(yīng)用：獎金、年終獎、調(diào)薪、職