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文檔簡介

1、超越顧客博得顧客 留住顧客 超越顧客.顧客中層管理者最高決策者觀念賠償和負疚放棄有些顧客理由沒有真正省時買新衣服的損失溝通的短少受侮辱找回衣服已防止損失新設(shè)備新技術(shù)顧客苛刻該 怎 么決策本案例根本情況：.兩種選擇具體做法不同的結(jié)果放棄該顧客不賠償不道歉留住該顧客賠償和道歉喪失顧客和潛在顧客不利于企業(yè)籠統(tǒng)樹立影響企業(yè)利潤添加企業(yè)的本錢留住顧客和吸引更多顧客利于企業(yè)樹立良好的籠統(tǒng)添加企業(yè)利潤獲得意見，改善管理，促進開展兩種不同的決策：顧客永遠是對的.顧客永遠是對的顧客有某種需求到商店或效力行業(yè)對來買東西或要求效力的人。1顧客永遠是對的；2顧客假設(shè)有錯誤請參考第1條客戶至上，用心效力勝利例子哲學(xué)概念

2、顧客的需求2+1方式一切為他.顧客永遠是對的 顧客終 身價值 250定理 喬吉拉德 長尾 理 論 本錢PK 企業(yè) 目的10年內(nèi)，直接購買和引薦購買為公司發(fā)明的價值每一位顧客有250名好友。博得了一位顧客就博得了250個人的好感；反之，注重更多的群眾的客戶 開發(fā)一個新顧客的本錢是維系老顧客的5倍實現(xiàn)利潤 最大化.賠償與效力的界定非常不稱心根本稱心很稱心面臨賠償顧客稱心度賠償情況賠償規(guī)范衣服喪失一周衣服價值的60衣服喪失二周衣服價值的70衣服喪失確 認規(guī)范前衣服喪失三周衣服價值的95衣服丟 失確認如衣服找回，不賠償，只提供免費清洗5次照樣賠償，并提供免費清洗2次本案例處理方案：.處置顧客贊揚顧客贊揚的緣由根本緣由：顧客的稱心度小于顧客的期望值制造商零售商消費者效力方式效力態(tài)度銷售員本身產(chǎn)質(zhì)量量效力.處置顧客贊揚以誠相待誠意是人與人之間信耐的根本迅速處置時間推的越久越激起顧客的憤怒站在顧客角度為顧客著想，降低矛盾沖突仔細傾聽尊重顧客，給顧客留下好的印象.耐心聽取接受贊揚 找出緣由 立刻處置信息反響.8-108-118-148-228-258-268-278-319-79-119-189-219-229-239-25不省時信息搜集衣服喪失不省時處置問題無回音要索賠仔細傾聽無回音迅速處置等待索賠表滿足顧客需求找回衣服顧客

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