1、.：.；診斷的要領(lǐng)框架 什么是診斷？作為咨詢過程的第二個(gè)階段，診斷是第一個(gè)完好的任務(wù)階段。診斷的目的是深化而細(xì)致地夜空客戶面臨的問題和追求的目的，識(shí)別引起和影響這些問題的要素和要點(diǎn)，并且為找到處理問題的方法預(yù)備一切必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是研討提出的問題與客戶組織到達(dá)的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)展革新和有效處理問題的潛力。診斷義務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清淅的概念框架開場。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)展規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一項(xiàng)冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢師會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的人為的、顯而易見的和隱藏的、意義艱苦的和微缺乏道的、現(xiàn)實(shí)的和潛

2、在的。他或她將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處置這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過于受其他人意見影響以及搜集一些令人感興趣卻不用要的情況，卻脫漏了根身手實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒘粢饬性谛碌臅r(shí)機(jī)上。診斷有時(shí)被以為等同于對大量資料的搜集、分解和分析，其中包括許多與本項(xiàng)義務(wù)目的無關(guān)的資料。然而，這是一個(gè)誤解。沒有資料和現(xiàn)實(shí)就沒有診斷。但是，以下兩點(diǎn)也同樣正確：a診斷包含的內(nèi)容比資料搜集和分析要多得多；(b)有效的診斷限于經(jīng)過選擇的資料，并且一直集中在工程的目的上。原那么上，診斷問題不包括處理問題。處理問題是下一個(gè)階段，即行動(dòng)方案階段

3、的義務(wù)。診斷甚至?xí)贸鼋Y(jié)論以為：這個(gè)問題不能處理，或者不能完成追求的目的，或者不值得破費(fèi)精神去處理這個(gè)問題。然而在實(shí)際中，要在診斷、行動(dòng)方案甚至方案實(shí)施咨詢過程的三個(gè)階段各階段之間作出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)義務(wù)奠定了根底，而且經(jīng)?？梢宰R(shí)別并找尋到能夠的處理方法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其緣由，并小心地防止涉及更寬廣的背景和能夠的處理方法是不實(shí)踐的，也是不受歡迎的。因此，在本書中由于教學(xué)方法的緣由分列的幾個(gè)操作階段應(yīng)由實(shí)際者采取有效的方法把它們結(jié)合在一同，以便更有效地處理客戶的問題。對問題和目的重新審定在初始階段預(yù)備的并在簽署合同階段得到證明

4、的咨詢方案見7.2到7.5節(jié)曾經(jīng)為診斷提供了指點(diǎn)原那么和根本的時(shí)間表。然而，在診斷任務(wù)實(shí)踐開場以前，能夠需求加以修正和調(diào)整。在預(yù)備階段終了和診斷階段開場之間能夠有幾個(gè)月的時(shí)間間隔，而這期間客戶的處境和想法能夠曾經(jīng)發(fā)生了變化。此外，許多咨詢合同建立在對問題和目的的籠統(tǒng)和模糊的定義根底上。當(dāng)任務(wù)真正開場時(shí)，咨詢師能夠發(fā)現(xiàn)客戶還想咨詢其他事情或者對合同正文中運(yùn)用的籠統(tǒng)和不準(zhǔn)確的術(shù)語有不同的了解。出現(xiàn)這種情況經(jīng)常是由于就工程開場一同任務(wù)的人并非就是談判和簽署合同的人既包括客戶方也包括咨詢師方。由于他們對問題和目的的初始定義存在著極大差別，所以只對計(jì)劃做的事情進(jìn)展解釋是不夠的。因此，在開場診斷時(shí)，對問題

5、和咨詢的目的進(jìn)展重新檢查和重新審定總是有用的。為此能夠要安排與客戶的特別會(huì)面。閱歷顯示，在絕大多數(shù)咨詢義務(wù)開場時(shí)，對目的和時(shí)間表進(jìn)展一些調(diào)整是不可防止的。診斷中有關(guān)人的要素如我們所知，另一個(gè)重要的景象就是現(xiàn)實(shí)上管理咨詢師參與到客戶組織中去并提出能使改革得以實(shí)施的問題，并能夠立刻對客戶組織產(chǎn)生影響。我們中的許多人不用被告知要做什么；假設(shè)有人向我們討教一個(gè)問題，而這個(gè)問題暗含能夠存在一種可供選擇的任務(wù)方法，那就足夠了。有時(shí)候某個(gè)雇員能夠會(huì)說：我不知道他們想讓我用那種方法做這項(xiàng)任務(wù)。假設(shè)他們通知我，我能夠曾經(jīng)那樣做了！這樣很能夠會(huì)有積極的影響。經(jīng)過逐漸地全面分析，診斷會(huì)使客戶對革新的需求加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，并

6、且更加明確地指出需求這種變化。假設(shè)管理好，在咨詢義務(wù)中，資料搜集和分析任務(wù)可以讓客戶組織中越來越多的職員參與，因此加強(qiáng)了他們掌握了問題的覺得。結(jié)果，客戶組織中的人們在診斷終了時(shí)要比開場時(shí)可以更有所預(yù)備以順應(yīng)這些必要的變化。這樣也能夠帶來有用的學(xué)習(xí)效果?？蛻艚M織和他們的職員不僅覺得到正是他們本人在發(fā)現(xiàn)企業(yè)的全部實(shí)情并且提出了改良建議，而且獲得與咨詢師共同分享本人提出的診斷方法的自信心?？蛻籼幚韱栴}的潛力在診斷過程中大大得到加強(qiáng)。假設(shè)錯(cuò)過這個(gè)時(shí)機(jī)，再開場懇求人們參與研討和完成行動(dòng)方案就太遲了。這樣也能夠產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。有些客戶對于運(yùn)用咨詢師一事在組織內(nèi)部堅(jiān)持。但是能否堅(jiān)持這一是令人疑心的，而且

7、更嚴(yán)重的是試圖這樣做能夠會(huì)引起對咨詢師和整個(gè)咨詢過程的疑心。組織中的非正式傳播網(wǎng)一切的組織都有小道音訊！會(huì)迅速地散播音訊。在客戶和整個(gè)組織之間缺乏正式的交流時(shí)，非正式傳播網(wǎng)將傳播有負(fù)面影響的音訊，這種情況將嚴(yán)重地抑制咨詢師有效完成任務(wù)的才干。除非客戶系預(yù)備接受咨詢師，否那么全部的關(guān)系從一開場就注定不能實(shí)現(xiàn)。因此，在能夠情況下，客戶該當(dāng)使組織對于引入咨詢師一事有所預(yù)備。由于客戶并不總是認(rèn)識(shí)到這種需求，所以必需讓咨詢師在初始階段就安排行動(dòng)過程。顯然，這種預(yù)備過程本身就是對組織的干涉。這要求咨詢師從一開場就小心翼翼地全力對待。咨詢師必需采取各種方法消除義務(wù)恐懼或誤傳。一種方法是預(yù)備好接近組織中一切情

8、愿與他她見面的人。特別是在咨詢?nèi)肆Y源和組織開展這些問題時(shí)，應(yīng)能經(jīng)常見到而且非常易于接近咨詢師。對存在困難的組織進(jìn)展診斷是一件棘手的事情。但是在義務(wù)組織中，診斷都能夠揭露客戶引以為恥的、不能處置的以及寧愿對外來人甚至公司內(nèi)部其他成員隱瞞的各種情況和各種關(guān)系。因此，咨詢師能夠非常需求具有一種可以為客戶做任何有益事情的洞察力。診斷棘手情況需求更多的機(jī)智老練。一種挑剔的診斷態(tài)度例如當(dāng)人們可以從咨詢師提出的問題中推斷出他或她正在尋覓任務(wù)中的過失并加以批判時(shí)將一定呵斥抵觸。另一種能夠的負(fù)面影響是在新方法真正構(gòu)成、經(jīng)過檢驗(yàn)和廣泛運(yùn)用之前任務(wù)方法本身的變化。通常，這種變化即使有好的意向，也不是真正的改良。假

9、設(shè)誤解了工程的目的、他們非常真誠地變革任務(wù)方法，但是這并不能得到咨詢師和管理者的欣賞。這些情況以及與之相類似的誤解可以經(jīng)過診斷過程的不斷反響而予以防止。客戶和他她的職員需求知道義務(wù)是怎樣進(jìn)展的、曾經(jīng)確定了那些情況、正在構(gòu)成哪些處理方法以及哪些調(diào)查結(jié)果是初步的-需求進(jìn)一步伐查和證明-或者哪些調(diào)查結(jié)果是最終的，可以作為行動(dòng)的根本根據(jù)。對于診斷能夠建議的行動(dòng)方式以及行動(dòng)開場的時(shí)間，即不能模棱兩可也不能持疑心態(tài)度。另一方面，咨詢師獲得的反響是客戶對給予他的反響的反映。咨詢師該當(dāng)在整個(gè)咨詢階段盡能夠?qū)ひ掃@種反響。對目的和問題的診斷 目的在一書中，杰拉爾德尼德勒Gerald Nadler和日比省三(Sho

10、zo Hibino)解釋了為什么集中于目的對于勝利處理問題是非常重要的。他們強(qiáng)調(diào)對處置問題的目的進(jìn)展定義，保證可以把他的努力實(shí)施于他可以獲得最大成效的地方。咨詢師不該當(dāng)在開場診斷時(shí)就提出這兒有什么贊譽(yù)？怎樣 回事？等問題，而該當(dāng)首先問我們在這兒要完成哪些任務(wù)？我們在做什么？這將有助于防止(a)習(xí)慣性地急于搜集資料和分析情況，(b)努力尋覓或引薦錯(cuò)誤問題的處理方法在錯(cuò)誤的方向上行動(dòng)得更快了。該當(dāng)建立工程要完成的一系列目的。采用這種方式咨詢師將接受這樣的情況，即把變革運(yùn)用于原有的條件能夠產(chǎn)生廣泛的動(dòng)因和結(jié)果。假設(shè)列出的一系列目的足夠廣泛，不僅包括小而且立刻可以實(shí)現(xiàn)的目的，而且包括很廣泛并且不能提出

11、實(shí)踐處理方法的長久目的，那么問題就可以被合理正確地對待。接著重要的事情是識(shí)別中心目的。這個(gè)目的應(yīng)該可以符合咨詢師和客戶討論并選擇的一切或大多數(shù)規(guī)范例如管理部門的愿望、潛在的財(cái)務(wù)利益、本錢和資本要素、時(shí)間限制、法規(guī)的強(qiáng)迫束縛、未來開展的潛力、就業(yè)能夠性、學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)等等。不能滿足這些規(guī)范的小的，有限的和價(jià)值不大的目的將被排除在外。不僅相關(guān)的人員不預(yù)備支持的目的，而且過于廣泛的、遙遠(yuǎn)的、有風(fēng)險(xiǎn)的、本錢高的和不現(xiàn)實(shí)的目的也將被排除在外。問題出現(xiàn)問題的前提是(a)在真實(shí)的過去或如今的與潛在的期望的過去、如今或未來的兩種情況之間存在差別；(b)有人關(guān)懷這種差別并想改動(dòng)它。正是這種差別確定了咨詢師想要處置的問

12、題。因此，為了證明這種差別或差別的存在，我們要比較兩種情況。找出過去和如今實(shí)踐發(fā)生的情況，即現(xiàn)實(shí)的處境，并不是很難的。在本章中，我們將描畫許多實(shí)踐調(diào)查和分析的技術(shù)，知曉這些后就能協(xié)助 咨詢師認(rèn)識(shí)和了解現(xiàn)實(shí)的處境。要確定未來能夠會(huì)發(fā)生的情況，即理想的和期望的情況，那么是極其復(fù)雜的，但它卻是診斷問題必不可少的要素。由于只需采用這種方式，才干描畫和分析問題，才干讓咨詢師的任務(wù)集中在目的、未來的時(shí)機(jī)和改良措施上。中心目的例如，在某個(gè)公司中，出如今咨詢師面前的問題是幾種重要產(chǎn)質(zhì)量量下降，并且埋怨質(zhì)量問題的顧客人數(shù)和頻率添加。經(jīng)過對某咨詢工程能夠目的的討論，確定了以下一系列目的：恢復(fù)原有質(zhì)量程度并阻止質(zhì)量

13、下降；防止顧客的埋怨；改良質(zhì)量管理；讓顧客更稱心；構(gòu)成高素質(zhì)消費(fèi)者的籠統(tǒng)；在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領(lǐng)先者。選擇的中心目的是讓顧客更稱心。它包括許多更精細(xì)的目的，例如改良產(chǎn)質(zhì)量量和保證質(zhì)量管理，但是排除泛泛的以及能夠過于野心勃勃的目的，諸如在質(zhì)量方面成為某一行業(yè)的國際領(lǐng)先者。此外，人們普遍以為需求經(jīng)過售后維修效力、為顧客提供信息、售貨技師的行為、產(chǎn)品的現(xiàn)代化實(shí)際等內(nèi)容來尋求改良。這使得某次診斷以及咨詢師和客戶隨后的行動(dòng)可以集中在一個(gè)明晰和現(xiàn)實(shí)的目的上?？蛻舻膯栴}可以經(jīng)過以下五個(gè)主要方面或特征來確認(rèn)：1 本質(zhì)或特性。必需描畫問題的本質(zhì)或特性如業(yè)績差、短少有才干的職員、缺乏怎樣利用閑散資金的想法

14、、改良售后效力的愿望等等。必需確定用來進(jìn)展對比的規(guī)范是什么以及如何去證明這個(gè)規(guī)范是合理的。我們憑什么說任務(wù)成果差？按照什么規(guī)范以為差？問題的各種不同的病癥也必需被描畫出來。2 組織機(jī)構(gòu)中的位置和實(shí)踐怕處的場所。在什么機(jī)構(gòu)單位科、部、子公司以及處于什么樣的場所車間、住宅、商店、辦公室才干察看到這個(gè)問題？其他還有哪些單位遭到或者能夠遭到影響？問題是如何分散的？它影響到外部的關(guān)系了嗎例好像顧客或供應(yīng)商？3 問題的一切權(quán)。哪些人-經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)人員、工人遭到總是的影響并首先對處理這些問題感興趣？誰最能夠制造費(fèi)事？4 絕對量和相對量。采用絕對的術(shù)語如損失的任務(wù)時(shí)間或金錢、消費(fèi)才干中未充分利用的量、潛在的

15、未來利益表示問題如何重要？采用相對的術(shù)語如與其他問題或總成交量作比較表示問題如何重要？它怎樣影響出現(xiàn)問題的單位和有問題的人？對于整個(gè)組織來說它具有怎樣的重要性？這些問題處理后，這個(gè)組織實(shí)踐上將會(huì)得到什么？5 時(shí)間觀念。問題從何時(shí)開場存在？它曾經(jīng)被察看到一次、幾次、還是經(jīng)常發(fā)生？它出現(xiàn)的頻率如何？它的開展趨勢是什么：問題曾經(jīng)得到控制，還是更加嚴(yán)重或者減輕了？對這個(gè)問題未來的變化趨勢能做出什么預(yù)測？我們正預(yù)見未來的問題嗎？此外，診斷還將確立以下目的：-問題出現(xiàn)的緣由；-其他重要的聯(lián)絡(luò)；-客戶處理問題的潛力；-進(jìn)一步行動(dòng)的能夠方向。問題出現(xiàn)的緣由診斷中的一個(gè)關(guān)鍵性的義務(wù)是認(rèn)清問題產(chǎn)生的要點(diǎn)和要素。其

16、目的是了解這個(gè)問題，而不是僅僅指出一個(gè)或更多的外表錯(cuò)誤。其實(shí)行將以對這些緣由能夠是什么的初步了解或假設(shè)作為開場。這將有助于對能夠的緣由作出假設(shè)。構(gòu)成盡能夠多的假設(shè)是有益的，但是不要搞外表推測。然后，資料的搜集和分析將主要集中在這些假設(shè)的緣由上，并排除那些與情況不符的假設(shè)，同時(shí)參與和客戶訪談過程中出現(xiàn)的或來源于其他渠道的新假設(shè)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)任務(wù)方法該當(dāng)在此得到運(yùn)用。尋覓支持某種假設(shè)的資料很困難并不意味該當(dāng)排除這種假設(shè)。最后，咨詢該當(dāng)可以在與問題有某種方面聯(lián)絡(luò)的多種影響要素中找出真正的緣由。 其他重要的聯(lián)絡(luò)任何商業(yè)和管理中的問題都與其他問題交錯(cuò)在一同；并且除了在問題和它的緣由之間可以確定的聯(lián)絡(luò)之外，

17、還存在其他的聯(lián)絡(luò)。能夠存在促使問題惡化或緩和但又不是它的直接緣由的影響要素。它們可以使問題的處理方法變得困難或容易。在處理某個(gè)問題的過程中，能夠會(huì)發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生新的問題。經(jīng)常在處理原有問題的同時(shí)會(huì)產(chǎn)生新的妨礙。必需調(diào)查并識(shí)別出這些聯(lián)絡(luò)、潛在的問題和風(fēng)險(xiǎn)。客戶處理問題的潛力客戶的潛力有幾個(gè)方面。發(fā)現(xiàn)出他她能否擁有處理問題所需的物力、財(cái)力和技術(shù)專長是非常必要的。否那么，咨詢?nèi)蝿?wù)必需開發(fā)這些潛力并為客戶提供必要的協(xié)助 。時(shí)間觀念是重要的?？蛻粼谔幚砥渌麊栴}以及進(jìn)展本質(zhì)和重要程度不同的組織機(jī)構(gòu)變革過程中積累的閱歷是什么？就變革而論，客戶組織機(jī)構(gòu)的文化是什么？客戶可以行動(dòng)得多迅速？與待處理問題有關(guān)的客戶資源

18、中最能夠的開展前景是什么？他她能不能發(fā)動(dòng)其他資源？為處理這一問題進(jìn)展過哪些嘗試？過去的嘗試曾經(jīng)失敗了嗎？為什么失敗？很大的留意力要集中在客戶對于這一特定問題的態(tài)度上。人們不同層次的和不同類型的如何了解問題？他們認(rèn)識(shí)到這個(gè)問題并盼望進(jìn)展變革嗎？他們會(huì)被促動(dòng)而去做特別的努力嗎？他們預(yù)備冒險(xiǎn)嗎？能否由于他們遇到問題時(shí)間太久而使他們本人順應(yīng)了與問題共處？進(jìn)一步行動(dòng)的能夠方向診斷的目的就是為行動(dòng)做預(yù)備。該當(dāng)象對待有關(guān)問題本質(zhì)和緣由的資料那樣的小心和決心，去搜集、記錄和分析一切關(guān)于如何處理問題以及如何到達(dá)客戶的目的并引進(jìn)他或她的運(yùn)營情況的現(xiàn)實(shí)、住處和主意。這將提供與下一階段，即行動(dòng)方案階段的聯(lián)絡(luò)。行動(dòng)方案

19、從邏輯上來說是在診斷中顯現(xiàn)出來的。然而，咨詢師必需留意到一個(gè)圈套，那就是在情況被確認(rèn)以及從診斷中得出結(jié)論之前，過早地起動(dòng)變革。結(jié)論的主要步驟當(dāng)咨詢師為診斷任務(wù)制定詳細(xì)方案時(shí)，就能運(yùn)用上面提到的普通框架，牢記行動(dòng)的范圍和方法必需順應(yīng)問題的本質(zhì)和復(fù)雜性以及客戶的籠統(tǒng)和態(tài)度。診斷主要是在上述范圍內(nèi)尋覓問題的答案：跟隨的目的；問題本身的性質(zhì)和特征；產(chǎn)生問題的緣由；其它的重要關(guān)系；客戶處理問題的潛力；以及進(jìn)一步行動(dòng)的能夠方向。根據(jù)在預(yù)備階段最初的問題診斷中所獲得的信息，以及咨詢師在開場階段與客戶協(xié)作所能作出的推測和假設(shè)，行動(dòng)就開場了。假設(shè)和暫時(shí)的回答將被明確的答案所代表，并且對短少的資料也將予以搜集和評(píng)

20、價(jià)。在規(guī)劃診斷階段時(shí)，確定客戶在每一項(xiàng)活動(dòng)中參與的程度和方式是必不可少的。假設(shè)曾經(jīng)選好咨詢過程方式，客戶和他的集體將擔(dān)負(fù)起搜集和分析資料的重要責(zé)任，而咨詢師主要起催化作用，使客戶清楚采取的方法并吸引其留意力放到提出的問題和該當(dāng)引起留意的情況下。然而，在其他的例子中，咨詢師將進(jìn)展大量的診斷任務(wù)。作為一個(gè)普遍的原那么，奉勸客戶和他她的職員逐漸提高對診斷階段過程的參與程度是有益處的。問題識(shí)別過程中存在的問題簡短地回想不僅客戶而且咨詢師也會(huì)在確定問題時(shí)犯的某些共同錯(cuò)誤是有用的，我們確定問題的方法限制了我們處理問題的才干！誤解了問題的病癥。這是最具有普遍性的錯(cuò)誤。雖然一些困擾管理層的非常明顯的問題如銷售

21、額下降、研討與開展部門缺乏創(chuàng)新思想、曠工被看成是問題，其實(shí)這些能夠是更深層困難的病癥。問題緣由的先入之見。一些管理者和咨詢師以為：由于他們的閱歷，他們清楚地知道問題的緣由必定是什么并且以為分析情況不能真正提示出任何新的內(nèi)容。僅僅從某一個(gè)技術(shù)的角度看問題。當(dāng)診斷是由對某一技術(shù)領(lǐng)域如工程、會(huì)計(jì)和行為科學(xué)具有很強(qiáng)的背景和偏愛的管理人員或咨詢師來做，而且他們又無視管理問題具有多學(xué)科的性質(zhì)時(shí)，這種情況就會(huì)頻繁地出現(xiàn)。忽視了組織中各個(gè)部門對問題的看法。例如，咨詢師能夠接受了高層管理部門提出的講解，而沒有調(diào)查下級(jí)部門是怎樣對待這個(gè)問題的。問題診斷半途而廢。由于時(shí)間和費(fèi)用的限制，或者其他緣由，咨詢師能夠試圖過

22、早地對診斷任務(wù)得出結(jié)論。他她不再去了解進(jìn)一步的問題和時(shí)機(jī)，而這些卻能夠直接相關(guān)于客戶最初提出的問題未能明確中心目的。目的定得很空泛，而咨詢師卻浪費(fèi)時(shí)間和精神去調(diào)查許多最終將會(huì)被忽略的問題。他她努力于尋覓錯(cuò)誤的問題或者完全不現(xiàn)實(shí)的建議。同樣的方法和步驟順序也許并不完全適宜每一種情況和每一個(gè)咨詢師的個(gè)性。每一個(gè)客戶組織是獨(dú)一無二的，并且每一種咨詢師和客戶之間的關(guān)系也是如此。普遍的規(guī)那么也適用于診斷任務(wù)方案。例如，杰羅姆福茨Jerome Fuchs用下面的話描畫了他的閱歷：我個(gè)人的方法與我發(fā)現(xiàn)的最有用技術(shù)交錯(cuò)在一同。我并不試圖去分析或者把資料劃分成情況調(diào)查、分析和綜合，而是讓它象開場進(jìn)來時(shí)那樣在內(nèi)部

23、流動(dòng)。我讓它在每一個(gè)階段上積累到一定程度直到開場構(gòu)成一種方式。僅僅在這時(shí)，我才開場對原始情況資料進(jìn)展加工并進(jìn)入分析階段。當(dāng)我得到完好的情況時(shí)，我希望它們足夠明晰以致于可以反映出這項(xiàng)研討的最終結(jié)論。確定必需調(diào)查的情況 任何咨詢?nèi)蝿?wù)都應(yīng)以現(xiàn)實(shí)為根底。為了清楚地了解背景、準(zhǔn)確地定義問題并把他們的建議與現(xiàn)實(shí)聯(lián)絡(luò)在一同，咨詢師需求大量的情況。假設(shè)這項(xiàng)義務(wù)試圖發(fā)現(xiàn)非常新的東西并且運(yùn)用大量的想象力和發(fā)明性思想，也同樣需求情況。搜集情況也許是咨詢師任務(wù)中最令人兢兢業(yè)業(yè)倦的也是最令人頭痛的階段，但是沒有替代的方法。當(dāng)診斷開場時(shí)，大量的資料會(huì)從在預(yù)備階段進(jìn)展了初步問題診斷的同事們處轉(zhuǎn)交到運(yùn)作的咨詢師手上。結(jié)論階段

24、將進(jìn)一步深化，并且將非常詳細(xì)地確定問題和搜集資料。搜集情況的類別將依咨詢義務(wù)的領(lǐng)域、問題的定義和義務(wù)的目的而定。所搜集的情況應(yīng)能檢查過程、相互聯(lián)絡(luò)、任務(wù)成果、緣由和相互影響，特別要關(guān)注未充分利用的時(shí)機(jī)和能夠的改良措施。為搜集資料做方案非常詳盡地確定需求調(diào)查什么，從而為搜集信息作好預(yù)備。有閱歷的咨詢師要不斷提供挑選的原那么，雖然他們知道在這個(gè)階段，與做初步診斷以及磋商義務(wù)的同事們相比，他們需求更詳細(xì)和更確鑿的情況。他們得益于任何一個(gè)組織中都存在數(shù)不勝數(shù)的現(xiàn)實(shí)信息，但是過多的信息很容易變得難以處置和無法在任何義務(wù)中充分利用。搜集資料所需的費(fèi)用也不容忽視，特別是當(dāng)某些資料不容易得到時(shí)，必需制定特殊方

25、案如觀測資料、特殊的記錄保管，大量訪談0進(jìn)展搜集。但是，現(xiàn)實(shí)的定義及來源一定不要限制得太死。假設(shè)太死，那很能夠把那些可以從中得出重要信息的現(xiàn)實(shí)排隊(duì)在外，而這些現(xiàn)實(shí)又經(jīng)常是在一些料想不到的地方才干找到的。在咨詢義務(wù)的初期，咨詢師盡量將其搜集情況的網(wǎng)口撒得大一些，經(jīng)過初檢，去粗存精，再補(bǔ)充一些其他資料等等。在確定資料范圍過程中，管理咨詢師該當(dāng)時(shí)辰記住，目的既不是為了研討，也不是為了確定過去失誤的責(zé)任。診斷的目的是發(fā)動(dòng)對某一問題采取行動(dòng)。這種行動(dòng)將改良組織的盍情況。要搜集和調(diào)查的現(xiàn)實(shí)必需在與客戶，特別是與客戶機(jī)構(gòu)中那些了解情況即知道保管有哪些檔案資料，其可靠性如何，哪些資料必需從別的地方去找的人員親

26、密配合之下，才干確定下來。這一步包括對資料的內(nèi)容、詳盡程度、時(shí)間期限、包括范圍、分類及制表規(guī)范的定義，如下面所述。資料搜集能夠是一個(gè)冗長的過程。在復(fù)雜的情況中該當(dāng)遵照某些邏輯，例如保證每一步驟搜集營銷和銷售資料都為下一步驟搜集消費(fèi)資料提供信息等等。這種情況該當(dāng)反映在與客戶達(dá)成一致意見的任務(wù)方案中。為搜集資料做方案也包括決議問題的哪些方面以及什么樣的關(guān)系不需求詳細(xì)的資料。當(dāng)咨詢根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在全面資料的根底上并經(jīng)過與其它組織中相類似的情況進(jìn)展比較就能得出可靠的結(jié)論時(shí)，就涉及這種情況?？蛻裟軌虿涣私鉃槭裁醋稍儙焾?jiān)持要搜集到某幾種信息。當(dāng)客戶以為這項(xiàng)義務(wù)該當(dāng)局限在某一技術(shù)范圍內(nèi)而且咨詢師不該當(dāng)涉及其它領(lǐng)

27、域時(shí)，這種情況就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。咨詢師就要解釋為什么他她想獲得這些與正在處置的問題能夠有某種關(guān)系的各種事件、情況和問題的資料。這也會(huì)便利客戶認(rèn)識(shí)到他沒有留意到的各種關(guān)系，并為咨詢師的方法提供更進(jìn)一步的證據(jù)。資料的內(nèi)容每位有閱歷的咨詢師都太懂得，即使是外表一樣類型的資料，在不同的部門中也能夠具有截然不同的含義或內(nèi)容。例如，人們可以根據(jù)幾種不同的方法對有進(jìn)展的任務(wù)加以解釋：它能夠包括也能夠不包括某些工程；其財(cái)務(wù)價(jià)值可用幾種不同方式來確定。對各類雇員經(jīng)理、技術(shù)人員、監(jiān)視人員、行政人員、消費(fèi)和其他工人等所下的定義同樣遭到許多變化要素的制約。在那些有固定傳統(tǒng)的老公司中，由于它們本人有一套與這些公司所在的行業(yè)

28、中普遍流行的術(shù)語不同的專門名詞，從而使下定義更為復(fù)雜化了。在那些財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)和企業(yè)報(bào)告都必需遵守政府規(guī)定的國家中，各類部門在管理任務(wù)中所采用的資料具有較高的一致性。即使如此，還是能夠發(fā)現(xiàn)許多不同之處，消費(fèi)領(lǐng)域的情況尤其如此。關(guān)于數(shù)量問題，咨詢師該當(dāng)對度量用的單位作出詳細(xì)規(guī)定，如產(chǎn)品的數(shù)量、分量或體積。咨詢師還應(yīng)定出精度的界限，如必需接近或者到達(dá)100。準(zhǔn)確度取決于運(yùn)用數(shù)據(jù)的目的。規(guī)定操作時(shí)間的規(guī)范，其準(zhǔn)確度能夠要求接近秒數(shù)，其允許誤差不超越5%。與此相對照，對每年總產(chǎn)量的預(yù)測能夠要求接近一千，其允許誤差不超越10%。假設(shè)咨詢師在搜集資料之前，未能定出準(zhǔn)確度的界限，那么，他她就不能獲得所希望的數(shù)據(jù)，

29、而且有時(shí)還得反復(fù)記錄過程，例如，要求的準(zhǔn)確度應(yīng)該用秒來記錄，但是操作時(shí)間卻用分、非常之一分或者百分之一分來記錄了。詳細(xì)程度對情況要求的詳細(xì)程度通常要高于初步診斷調(diào)查中對運(yùn)用資料的要求。普通的診斷來源于合計(jì)數(shù)字如機(jī)器消費(fèi)任務(wù)耗費(fèi)的總時(shí)間，要是有所改良那么需求占有更詳盡的資料如每操作一次機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間、某種類型或某些車間的機(jī)器用于消費(fèi)的時(shí)間。也能夠需求了解有關(guān)個(gè)人及其對有關(guān)問題態(tài)度的信息。需求的情況愈詳細(xì)，搜集破費(fèi)的時(shí)間就愈多。在咨詢義務(wù)開場階段，咨詢師在評(píng)價(jià)由詳細(xì)情況產(chǎn)生出的益處時(shí)會(huì)遇到困難。由于在搜集資料之前，他她不知道這些資料將會(huì)提示出哪些缺陷或是哪些改良的時(shí)機(jī)。他她能夠會(huì)指出需求仔細(xì)檢查的

30、問題。要不然，咨詢師能夠首先開場搜集粗線條種類的資料如一切工人請病假的總天數(shù)是多少。這些資料的分析將引出更詳細(xì)的某些種類的資料如在冬季的各月中按年齡分組的病假天數(shù)。這樣，資料的搜集，在咨詢師充分了解現(xiàn)實(shí)情況提出改良方法之前，可以分幾個(gè)階段進(jìn)展。 時(shí)間周期確定時(shí)間周期是同樣重要的。例如，為廢品設(shè)計(jì)一種庫存管理系統(tǒng)，咨詢師就必需知道曾經(jīng)售出的產(chǎn)品數(shù)量。他應(yīng)該按多少年計(jì)算銷售量？間隔時(shí)間是多少？其答案能夠是要求算出最近三年里每個(gè)月的銷售量。時(shí)間周期該當(dāng)足夠長，以滿足公司去建立一種行動(dòng)方式，可以闡明增長或下降的速度并提示由于季節(jié)變化或經(jīng)濟(jì)周期而出現(xiàn)的動(dòng)搖情況。在那些消費(fèi)大型消費(fèi)資料的企業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)

31、計(jì)、制造到安裝的時(shí)間間隔能夠長達(dá)幾年，因此與那些消費(fèi)日用消費(fèi)品的企業(yè)比較，時(shí)間周期應(yīng)定得長一些。時(shí)間周期應(yīng)該是可比的：各月或各周都應(yīng)包括同要郊外的任務(wù)日，等等。發(fā)生不測的時(shí)間排隊(duì)在外。運(yùn)轉(zhuǎn)過程中發(fā)生艱苦變革強(qiáng)引進(jìn)新產(chǎn)品與放棄老產(chǎn)品之前的時(shí)期該當(dāng)與正常時(shí)期分別加以檢查。選擇接近義務(wù)開場的一段時(shí)期清楚地闡明僅是咨詢師的到來就能夠影響結(jié)果。在特殊的例子中，在咨詢師開場提出問題但沒有采取義務(wù)虛際措施之間這段時(shí)期，原資料的浪費(fèi)就開場大幅度地下降了。顯然，時(shí)間周期的選擇該當(dāng)思索過去記錄的可運(yùn)用性及客戶在記錄過程中能夠曾經(jīng)引入的變化。包括的范圍至于包括的范圍，咨詢師必需決議是搜集一切的信息關(guān)于一切的產(chǎn)品、全

32、體雇員、整個(gè)單位及其消費(fèi)過程，還是有選擇地搜集。普通說來，只需搜集幾項(xiàng)可以闡明當(dāng)前大部分活動(dòng)的艱苦工程的資料，并且這些工程在未來很能夠變得非常重要有出路的新產(chǎn)品等等，就足夠了。假設(shè)消費(fèi)力明顯地受曾經(jīng)成為瓶頸環(huán)節(jié)的一組機(jī)器的限制，那么，處理這組機(jī)器的問題就成為處理該部門其他大多數(shù)問題的關(guān)鍵。在其他情況下，只需搜集具有代表性的樣本。資料的整理和制表最后，搜集情況的預(yù)備任務(wù)還應(yīng)包括根據(jù)資料的最終用途決議如何對資料進(jìn)展加工和制表。典型的分組為：關(guān)于事件-時(shí)間、頻率、速度、趨勢、緣由、后果如過去的一年中每周的每一天發(fā)生的由特殊原 因引起的事故數(shù)量；關(guān)于人-年齡、性別、國籍、家庭情況、資歷、職業(yè)、工齡、收

33、入如具備特定教育資歷的女性雇員在過去的五年中的年平均收入。關(guān)于產(chǎn)品和原資料-規(guī)格、價(jià)值、技術(shù)性能、來源如在過去的12個(gè)季度末存貨清單中按種類和規(guī)格分的原資料價(jià)錢。關(guān)于資源、投入、產(chǎn)出、工序和步驟-運(yùn)作費(fèi)用銷售、耗費(fèi)、消費(fèi)、位置、控制中心、地理分布、設(shè)備的運(yùn)用如在過去的24個(gè)月中，每月選定的工序加工出的指定零件的數(shù)量。以摘要的方式整理情況，咨詢師要方案如何把它們制成表格。在每個(gè)標(biāo)題如每位經(jīng)理的責(zé)任單獨(dú)的一頁紙或卡片上，可以在有選擇的標(biāo)題下加注闡明和途徑。調(diào)查表得到的答案能夠列在匯總的調(diào)查表上，即使用與分給調(diào)查對象的問卷有同樣方式的調(diào)查表。工序和步驟可以用一個(gè)符號(hào)鏈來表示，例如系統(tǒng)分析人員或任務(wù)研

34、討中運(yùn)用的各種活動(dòng)符號(hào)。符號(hào)的開頭最好用圖形畫出。數(shù)字通常在表格中標(biāo)出。提早運(yùn)用計(jì)算機(jī)處置資料也許有用。這需求選擇適宜的模型和程序，假設(shè)沒有一個(gè)模型和程序可以滿足這一特定分析目的以及計(jì)算機(jī)處置中要求的數(shù)據(jù)編碼，就需求精心設(shè)計(jì)新的模型和程序。咨詢師的最初記錄普通都冗長的和推測性的，此時(shí)他她是在探求并集中情況。當(dāng)調(diào)查過程變得明晰了，情況的記錄也就變得更加有條理了。普通的記錄能夠被圖表或其他分析方法所取代。有關(guān)資料列表和分類的最初決議就此得到論證和改良。咨詢師有序地保管記錄的方法以及為了檢索信息如何把資料歸檔的方式有助于咨詢師堅(jiān)持任務(wù)的規(guī)范并便于管理者參考。記錄的含義該當(dāng)在事情過了幾個(gè)月后和記錄的當(dāng)

35、時(shí)一樣明晰。假設(shè)數(shù)字沒有按其特有的方式具備準(zhǔn)確的含義，就不應(yīng)記錄下來。獲得情況的來源和方法 情況的來源總的說來，咨詢師隨時(shí)可以得到三種方式的情況：-記錄；-事件和環(huán)境；-記憶。這些來源中的任何一種，能夠是內(nèi)部的在既定組織內(nèi)，或外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的方式儲(chǔ)存的各種情況。包括各種文檔檔案、報(bào)告、出版物，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可經(jīng)過檢索和研討獲得。事件和環(huán)境，即可以察看到的活動(dòng)和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以經(jīng)過察看得知，并把察看到的結(jié)果記錄下來。記憶，是一切儲(chǔ)存在客戶組織中任

36、務(wù)的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)絡(luò)在一同，或者僅僅是可以為咨詢師提供運(yùn)用例如供比較之用。這一知識(shí)寶庫包含各種曾經(jīng)得到充分證明的情況、閱歷、意見、觀念、印象、成見和見聞。一切這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的方式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢師卻可以經(jīng)過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。假好像樣的信息可以經(jīng)過直接和簡單的方法獲得，精明的咨詢師就能防止求助于間接的和耗費(fèi)時(shí)間的方法搜集信息。在許多事例中，這種方法意味著-訪問群眾，向他們討教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中任務(wù)的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，假設(shè)不討教

37、他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。記錄資料的檢索各種記錄是豐富的信息來源，有些記錄在執(zhí)行義務(wù)管理咨詢義務(wù)中，都需求加以調(diào)查和研討。顯然，在尋求其他信息搜集方法之前，咨詢師首先應(yīng)該思索如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息。當(dāng)然，檢索記錄在案的資料的過程中，需求避開一些誤區(qū)：許多記錄是不可靠的，實(shí)踐上歪曲了實(shí)踐情況。這種情況非常普遍，例如對有缺點(diǎn)、停轉(zhuǎn)及被淘汰 的機(jī)器的記錄，原資料能夠沒有用于指定的產(chǎn)品等。工廠方案和設(shè)計(jì)應(yīng)該安排資料更新，但實(shí)踐上很少可以做到。組織和操作手冊也許還保管著一些早已棄之不用的有關(guān)程序的詳細(xì)闡明。假設(shè)輸入不完好和不可靠的數(shù)據(jù)，即使相當(dāng)高程度的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)也能夠提供誤導(dǎo)的資料。假設(shè)咨詢

38、師或者客戶本人存有疑慮，在運(yùn)用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。在企業(yè)和政府的各種機(jī)構(gòu)中，不同的部門對于一樣的活動(dòng)、投入或產(chǎn)出具有不同記錄的情況是很普遍的。這些部門在堅(jiān)持記錄方面能夠都或多或少地是仔細(xì)而又嚴(yán)厲的，但這些記錄在采用的規(guī)范和記錄資料的口徑方面能夠互有差別。記錄中采用的規(guī)范和數(shù)值是隨時(shí)可以修正的，咨詢師必需找出一切這些修正。專題記錄假設(shè)需求的信息很難在已有的記錄中獲得，或者獲得的記錄不可靠，那么就需求建立專題記錄。根據(jù)咨詢師提出的規(guī)范，專題記錄應(yīng)有一定的時(shí)間限制比如說一個(gè)月或兩個(gè)月。普通說來，可委托在某一特定部門任務(wù)的客戶職員記錄數(shù)據(jù)并將記錄交給咨詢師。為了經(jīng)濟(jì)起見，這種記錄該當(dāng)簡單明了，其

39、延續(xù)時(shí)間不能比可靠性所要求的時(shí)間更長。每個(gè)人在開場時(shí)都應(yīng)知道這段時(shí)間將繼續(xù)多久，以及為什么必需采用專題記錄。察看在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，察看是咨詢師用來獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，他為。這種察看經(jīng)常是針對各組，而不是針對個(gè)人的。然而，假設(shè)咨詢目的是去協(xié)助 某個(gè)人更好地改良任務(wù)，那這種察看就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對人際關(guān)系的問題。這個(gè)客戶就能夠找一位外部咨詢師，在不同情況下察看他她的行動(dòng)，并提供協(xié)助 例如提出個(gè)人勸告使他她在管理過程中處置好人際關(guān)系。另外，咨詢師可以察看到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一同說話并交換各種信息的場所？誰和誰有經(jīng)常性的任務(wù)聯(lián)絡(luò)，或者

40、非正式的聯(lián)絡(luò)？誰和誰相互躲避？這些聯(lián)絡(luò)產(chǎn)生什么樣的交往方式？咨詢師經(jīng)過察看經(jīng)?？梢缘玫降男畔ǎ汗S、倉庫和辦公室的規(guī)劃；操作活動(dòng)、原資料和人員的流動(dòng)；任務(wù)方法、任務(wù)節(jié)拍和紀(jì)律；任務(wù)環(huán)境噪音、光線、溫度、通風(fēng)、次序和整潔情況；高級(jí)和中級(jí)管理人員、監(jiān)視人員、專業(yè)人員和工人的態(tài)度和行為；人與人之間，組與組之間的關(guān)系。鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢師在開場察看他們的活動(dòng)之前，必需特別留意使他們輕松自在。首先，咨詢師該當(dāng)通知被調(diào)查對象他她想要干什么。他她決不應(yīng)在沒有提示的情況下就開場對工人或其他雇員進(jìn)展察看。咨詢師應(yīng)該闡明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為難某一個(gè)人，他獨(dú)一目的在于獲得關(guān)于某項(xiàng)

41、活動(dòng)是怎樣進(jìn)展的可靠信息。和這些被察看對象交換看法，允許他們有時(shí)機(jī)指出一切影響該項(xiàng)活動(dòng)或者任務(wù)關(guān)系的要素，并鼓勵(lì)他們提出改良的建議，這樣就可以獲得他們的協(xié)作。他們應(yīng)盡能夠在被察看的情況下象平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。假設(shè)出現(xiàn)了任何不正常的情況，察看應(yīng)停頓，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)展。假設(shè)對消費(fèi)過程、操作程序和消費(fèi)工序進(jìn)展察看，咨詢師就可通知為到達(dá)這一目的的而開發(fā)的許多方法中的一種，并且這種方法都有文字闡明。當(dāng)察看的義務(wù)主要是處置人員問題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢師就必需深化了解客戶職員的態(tài)度和行為。在執(zhí)行其他義務(wù)時(shí)，咨詢師可不用深化了解上述方面。雖然如

42、此，咨詢師該當(dāng)察看到人人們的傾向、喜好和成見，使他可以在必要時(shí)清楚這些內(nèi)容是怎樣影響他所關(guān)懷的問題，并且可以獲得他們的協(xié)作。這種察看貫穿于整個(gè)咨詢過程的一直。察看從初次見面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開場。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢師搜集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回想過去、交換看法或提出改良措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人質(zhì)量的訪問中，咨詢師當(dāng)場記錄各種印象容易分散他本人和客戶的留意力。為此，他該當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。在做這些的同時(shí)，咨詢師該當(dāng)留意下述情況：-閱歷；-信仰；-自信度；-志向；-喜好和厭惡；-特別的興趣或動(dòng)機(jī)；-被訪者尊崇

43、的人和輕視的人；-社交 才干；-協(xié)作志愿；-管理方式民主獨(dú)裁、相互磋商、放任自流；-具有發(fā)明性見解和創(chuàng)新的程度-接受新觀念的才干-對變革的積極性加上思索這些個(gè)人性格和態(tài)度的問題，咨詢師就有更多的時(shí)機(jī)了解客戶組織中影響各種變化的要素。專題報(bào)告在執(zhí)行義務(wù)過程中，可以懇求客戶組織中的個(gè)人或小組提供協(xié)助 ，對問題的某一特殊方面提供意見，或以專題報(bào)告的方式寫出書面建議。報(bào)告的內(nèi)容包括作者可以提供的任一支持性信息。這種方法是有選擇性的-與客戶協(xié)作過程中，咨詢師可選擇那些對于疑問問題可以有特殊見解、知道各種隱患并可以提出好的想法的人。然而，假設(shè)客戶組織中，有人自動(dòng)提出預(yù)備一篇專題報(bào)告，雖然應(yīng)該遭到歡迎，但要

44、謹(jǐn)慎對待。 調(diào)查表在管理咨詢過程中，為了從數(shù)量眾多的人群中如進(jìn)展市場調(diào)查，或者從彼此極為分散的人們那兒如從整個(gè)地域的用戶處置解到設(shè)備出現(xiàn)缺點(diǎn)的緣由獲得一定數(shù)量的簡明情況，發(fā)調(diào)查表是有用的。普通說來，這種做法只能搜集到一些簡單的情況，要搜集一切信息是不行的。附上請被調(diào)查人填寫并退回的闡明后，調(diào)查表即可分發(fā)出去。調(diào)查人員也可向人們提出問題并把他們的回答記錄在問卷上。以上每種方式都需求向被調(diào)查人員作詳細(xì)闡明：-為什么要向他她提出這些問題；-誰在向他們提出問題；-提問者將如何對待這些回答；-被提問的還有哪些人。在草擬調(diào)查表之前，咨詢師應(yīng)明確決議需求什么信息，如何運(yùn)用這些信息，怎樣將這些答案進(jìn)展匯總和分

45、類。然后，簡單明了的問題就能從模糊不清之中整理出來。答案最好用是、不是或者用數(shù)字來表示。假設(shè)需求長一點(diǎn)的答案，該當(dāng)把能夠的回答都列上，要求在適宜的答案上面做標(biāo)志。問題該當(dāng)按邏輯順序陳列使得每一次回答都能引出下一個(gè)問題。假設(shè)對調(diào)查人了解問題和明確回答以下問題的才干有所疑心，那么調(diào)查表就要進(jìn)展審核。采訪在管理咨詢中，同記錄數(shù)據(jù)檢索一樣，采訪一定是數(shù)據(jù)采集中運(yùn)用得最廣泛的技術(shù)。在采訪中提問題比運(yùn)用調(diào)查表具有的優(yōu)勢是它可以對每一項(xiàng)答案進(jìn)展核實(shí)并作仔細(xì)斟酌。問題可以相互補(bǔ)充和相互支持，證明、更正或否認(rèn)前面的回答。它還會(huì)引出有關(guān)的事情，經(jīng)常揭顯露一些未曾料到的關(guān)系、影響和限制要素。采訪還可以靈敏應(yīng)變，假設(shè)

46、問題提了一串所要求的資料并未得到，可以根據(jù)被調(diào)查者的回答再提另一串問題。咨詢師不僅可以從直接回答中得到信息，而且假設(shè)他她很機(jī)警和留意的話，還可以從推理、評(píng)論、題外話、意見、軼事、態(tài)度以致他們運(yùn)用的手勢中得到想要的資料。眾所周知，非言語表達(dá)的信息能夠是非常重要的！咨詢師應(yīng)在有效采訪的普通原那么指點(diǎn)下訪問他人，這些原那么在各種教科書中均有描畫。有關(guān)在管理咨詢中運(yùn)用采訪的詳細(xì)閱歷和建議在后面還會(huì)提到。在制定采訪方案時(shí)，咨詢師要確定他想從誰那里、在什么時(shí)間、在什么地方、如何去獲得什么樣的情況。什么樣的情況。咨詢師在記錄他想要得到的情況時(shí)，應(yīng)思索到被訪者能夠擁有的知識(shí)范圍。例如，一位擔(dān)任消費(fèi)的經(jīng)理不能夠

47、確切地了解用什么信貸條款和顧客說話，而一位地域銷售經(jīng)理，也能夠不了解方案中的機(jī)器保養(yǎng)情況。對于背景信息，普通討論也就足夠了。另一方面，有助于處理問題或可提供改良措施的信息，那么需求詳加調(diào)查、探求和了解工人對于簡化任務(wù)程序以期提高產(chǎn)量的態(tài)度。應(yīng)該采訪誰。顯然應(yīng)該是那些與研討的內(nèi)容有關(guān)的人。例如，假設(shè)想要了解開票手續(xù)，那么擔(dān)任票據(jù)任務(wù)的職員就是最理想的信息源。為了得到充分的協(xié)作并防止出現(xiàn)輕視任何人的景象，咨詢師該當(dāng)首先找擔(dān)任經(jīng)理，并讓他她指定被采訪者。以后，咨詢師也可以轉(zhuǎn)請其他人員予以補(bǔ)充或證明。在初次采訪期間，他她可以訊問誰能提供有據(jù)可依的信息。什么時(shí)間采訪。假設(shè)按符合邏輯的順序安排采訪，搜集到

48、的信息就具有更大的意義。例如，假設(shè)經(jīng)過采該 熟習(xí)了產(chǎn)品，接下來對產(chǎn)品制造程序的采訪就變得容易。因此，采訪應(yīng)該有順序性，每一步采訪都能建立在前面的信息的根底上。在采訪前，應(yīng)先對記錄加以仔細(xì)研討，以防止采用耗費(fèi)時(shí)間的訪問方式去搜集那些在另一種方式中曾經(jīng)掌握的資料。不能忽視被訪者可以提供的采訪時(shí)間以及他當(dāng)時(shí)的心情。在什么地方采訪。選擇采訪的地點(diǎn)應(yīng)思索：-接近要研討的活動(dòng)的地方；-方便被調(diào)查人；-防止喧嘩和中斷。普通說來，人們在本人熟習(xí)的環(huán)境中，會(huì)更加隨意，沒有拘謹(jǐn)。在這里，他們會(huì)把一切的情況和盤托出。只需在被訪人的任務(wù)地點(diǎn)存在著諸如噪聲、地面狹窄或被頻繁地打斷等嚴(yán)重弊端，咨詢師才應(yīng)約請他她去別處會(huì)面

49、如在咨詢師在客戶處的辦公室。有效采訪的規(guī)那么1 采訪之前預(yù)備一些可以提示希望得到的情況的問題這種提綱僅僅作為采訪可以包括一切必要話題的指點(diǎn)和檢查手段，而且并不有礙于對有關(guān)話題的討論。了解被訪者的職業(yè)和個(gè)性。通知被訪者討論的目的。2 采訪期間開場時(shí)，對被訪者做進(jìn)一步的詳細(xì)解釋并且請示協(xié)助 處理問題。在輕松和愉快的氣氛中開場采訪，一定要確保在開場時(shí)由他來突破冷場。提出的問題要可以引向希望得到的信息。只需不離題太遠(yuǎn)或者不過于瑣碎，就應(yīng)該允許被訪者按照他她本人的思緒講下去。經(jīng)過更進(jìn)一步地提出問題鼓勵(lì)被訪者暢所欲言，做一些謹(jǐn)慎的評(píng)論去補(bǔ)充被訪者的陳說，并且經(jīng)過淺笑、點(diǎn)頭闡明提供的信息確實(shí)是令人感興趣的、

50、新疆的等等。除了這些鼓勵(lì)性的插話外，不要打斷對方的講話。也不應(yīng)對當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場的情況表現(xiàn)出挑剔的樣子，由于這能夠引起被訪者的反感。應(yīng)防止?fàn)幷摶蛘哌^急地要求提出改良的建議。當(dāng)問題回答得模糊時(shí)，可以采取一種不過分的和愉快的方式去尋求問題的答案直到完全弄清為止。留意非言語的信息、覺得和印象。在采訪進(jìn)展之中記錄情況和看法獲得回答者的贊同，而在采訪之后記錄印象和覺得。分開前，核對記錄下的情況。贊賞被訪者給予的協(xié)助 ，只需這樣才干為以后必需的采訪留有余地。3 采訪之后通讀采訪記錄，列出需求進(jìn)展核對的各點(diǎn)并把可靠的信息轉(zhuǎn)錄進(jìn)本項(xiàng)義務(wù)的分類資料記錄中。假設(shè)適宜，可把打印的概要送給被訪者地進(jìn)展核對。從一次采訪中得到

51、的信息可用來為另一次采訪預(yù)備問題如相互印證或提出試探。怎樣采訪。雖然被采訪人和咨詢師的個(gè)性、彼此間的關(guān)系以及會(huì)見的環(huán)境不同，會(huì)構(gòu)成不同的訪問方式。在訪問過程中，咨詢師能夠遇見許多意想不到的抵觸。這些能夠表現(xiàn)為許多不同的方式。如不回答以下問題，答案模糊其詞或者過于普通化，對于這種咨詢以及咨詢師運(yùn)用的方法表示疑心等等與之相類似的方式。假設(shè)這樣的事情發(fā)生，咨詢師該當(dāng)立刻思索是不是由于過分的或不得體的提問，或者由于提出的問題在被訪人看來是平庸的或疏于預(yù)備，因此觸發(fā)了抵觸心情。這時(shí)直接懇求被訪者談一談他她對這次采訪的看法能夠是個(gè)好方法，能夠會(huì)突破僵局。然而，當(dāng)被訪者明確回絕協(xié)作的情況下，這種方式就沒有多

52、大的意義了。資料搜集會(huì)議在診斷中，另一個(gè)能夠是為咨詢師安排一個(gè)特別的集體采訪式的會(huì)議。這種會(huì)的目的是搜集與所思索的問題相關(guān)的資料。專題討論會(huì)必需小心謹(jǐn)慎地進(jìn)展，由于很有能夠這種討論會(huì)在可以搜集到充分的資料以前就轉(zhuǎn)入普通或詳細(xì)地討論能夠的處理方法。搜集資料該當(dāng)涉及一切以任何方式與問題有關(guān)的人。有時(shí)，咨詢師能夠建議還該當(dāng)約請與問題沒有直接關(guān)系但其存在有助于搜集資料的人。然而，搜集資料的會(huì)議規(guī)模不宜過大；由于規(guī)模過大能夠使一些參與會(huì)議的人受約束或者妨礙必要信息的共享。為了構(gòu)成資料搜集過程中必要的更加親密的氣氛，最好安排幾次小型會(huì)議，并且和某些人組織單獨(dú)的會(huì)議，使他們發(fā)表不愿在上級(jí)或其他同事面前公開的

53、意見如監(jiān)視人員在消費(fèi)部門和人事部門經(jīng)理不出現(xiàn)的情況下會(huì)更公開地發(fā)表意見。雇員態(tài)度調(diào)查在大多數(shù)咨詢活動(dòng)中，客戶組織中人們的態(tài)度起著某種作用。咨詢師在察看各種操作和工序、在采訪以及任何其它與客戶和職員的接觸過程中對態(tài)度具有敏感性。然后，能夠有些義務(wù)需求安排專項(xiàng)的雇員態(tài)度調(diào)查。在涉及就業(yè)和任務(wù)條件變化的咨詢義務(wù)中，假設(shè)咨詢師需求了解人們對目前情況的領(lǐng)會(huì)以及面對各種擬議的變革會(huì)怎樣反響，需求這種調(diào)查。普通說來，假設(shè)猜測能夠存在不同的意見和態(tài)度，較大的組織比較小的組織更需求進(jìn)展這種調(diào)查，假設(shè)不進(jìn)展系統(tǒng)性的調(diào)查，涉及的人員數(shù)量多會(huì)使咨詢師很難判別不同態(tài)度的相對重要性。態(tài)度調(diào)查的組織和技術(shù)在專業(yè)出版物上有描

54、畫。假設(shè)管理咨詢師有這方面的才干，他就能夠進(jìn)展這樣的調(diào)查。如其不然，咨詢師可以轉(zhuǎn)而討教從事社會(huì)行為學(xué)研討的專家。運(yùn)用的主要方法都在前面描畫了，包括察看、采訪和調(diào)查表，以及許多社會(huì)心思研討或動(dòng)機(jī)研討中運(yùn)用的特別方法。它們的有效運(yùn)用需求經(jīng)過特殊的訓(xùn)練，但是絕大多數(shù)管理咨詢義務(wù)并不需求這些方法。 估計(jì)估計(jì)只是一種權(quán)宜方法，根本不能取代證明過的數(shù)據(jù)。只需在得不到或者由于某種原困難以得到曾經(jīng)證明過的情況時(shí)，咨詢師才干思索估計(jì)。估計(jì)最好是由從事有關(guān)活動(dòng)的人員來做，由于這些人掌握第一手資料，而且，這些人也可以接受在他們本人提供的資料根底上構(gòu)成的建議。但是，只需條件允許，估計(jì)要出自幾個(gè)來源，并加以核對。假設(shè)有

55、很大出入，那么，提供情況的人本人就應(yīng)設(shè)法處理這些問題。萬一他們處理不了，就要采取試驗(yàn)、察看或建立專題記錄的方法加以處理。咨詢師可采用客戶的下述估計(jì)：客戶所熟習(xí)的情況如日常機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況或任務(wù)常規(guī)；現(xiàn)狀中無需非常準(zhǔn)確的一些情況如普通行政管理費(fèi)用占全部本錢的比例，以便決議能否需求對這 些費(fèi)用嚴(yán)加控制；指出能否值得進(jìn)展更深層次的察看如機(jī)器出現(xiàn)缺點(diǎn)的涉及范圍或者制廢品的儲(chǔ)存脫空；確定能否值得更準(zhǔn)確地計(jì)算從革新中得到的利益如從代用資料或改動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中得到的資金節(jié) 約；估計(jì)可以得到驗(yàn)證的地方如對將要用于消費(fèi)方案和控制的操作時(shí)間的估計(jì)，能得出允許客戶以合理的利潤銷售的產(chǎn)品本錢。最后一個(gè)例子是闡明估計(jì)的有效運(yùn)用

56、。無論是為了控制消費(fèi)還是為了控制本錢，均需了解每種產(chǎn)品在消費(fèi)中運(yùn)用每種原資料的數(shù)量、運(yùn)用的每一種加工程序及破費(fèi)的時(shí)間。采用察看和測算的方法獲得一切這些信息是一個(gè)冗長和費(fèi)力的任務(wù)，并且它會(huì)長期推遲采取各種控制措施。然而，由于監(jiān)視人員、技術(shù)人員和工人們熟習(xí)各種原資料和各種操作，他們可以提供接近實(shí)踐的估計(jì)。從他們的估計(jì)中可以算出產(chǎn)品的本錢費(fèi)用。假設(shè)這種做法能使客戶以一種合理的利潤出賣其產(chǎn)品，那么就可以利用估計(jì)來建立消費(fèi)管理和本錢控制系統(tǒng)。以后，準(zhǔn)確的度量即可取代估計(jì)的數(shù)據(jù)，并改良控制系統(tǒng)。在運(yùn)用估計(jì)資料之前，咨詢師應(yīng)根據(jù)曾經(jīng)證明的閱歷來檢驗(yàn)它們的價(jià)值。進(jìn)展這一步驟的一個(gè)有效方法，是運(yùn)用在近段時(shí)期或某

57、種知的消費(fèi)才干下曾經(jīng)明確的總額、總數(shù)量或總本錢。這可以同由產(chǎn)品總數(shù)乘上單位產(chǎn)品的估計(jì)量得出的總量或消費(fèi)才干相比較。譬如說，用消費(fèi)單位產(chǎn)品所需求的原資料預(yù)丈量乘以近期實(shí)踐消費(fèi)數(shù)量來計(jì)算。這也可以同實(shí)踐從倉庫發(fā)放到消費(fèi)部門的原資料數(shù)量進(jìn)展比較。另一種檢測估計(jì)的手段是讓它們與其它地方記錄的資料進(jìn)展比較。做這種比較必需小心，只需在與之比較的資料出于等同環(huán)境的條件下，這種比較才干成立。用于比較的資料也答應(yīng)以從商業(yè)出版物或咨詢機(jī)構(gòu)的檔案中或者從曾經(jīng)協(xié)議進(jìn)展基準(zhǔn)點(diǎn)研討工程的機(jī)構(gòu)中找到。此外，為了檢驗(yàn)估計(jì)的可靠性，咨詢師應(yīng)思索規(guī)定的誤差幅度并決議能否可以接受。要是誤差有很大能夠堅(jiān)持在允許的限制內(nèi)，估計(jì)即可采用

58、。例如，當(dāng)?shù)竭_(dá)規(guī)定的限制時(shí)，就可以參與一些步驟以求經(jīng)過管理來引發(fā)補(bǔ)救措施。在相反的情況下，咨詢師要設(shè)計(jì)出獲得更準(zhǔn)確和更可靠資料的方法去取代估計(jì)。估計(jì)經(jīng)常涉及到與在議企業(yè)無關(guān)的關(guān)于開展趨勢方面的資料如市場價(jià)錢、能源價(jià)錢、交通稅率、匯率、利率、通貨膨脹。許多估計(jì)來源于權(quán)威部門或人士，例如政府機(jī)構(gòu)、銀行、商業(yè)研討所或者財(cái)政和市場分析專家。咨詢師該當(dāng)極其謹(jǐn)慎地選擇估計(jì)的每一種外部來源，牢牢記住并非一切信息源都同樣可靠。最好可以知道估計(jì)是如何獲得的-是一個(gè)最好的猜測？是許多專家關(guān)于這個(gè)論題的共贊同見？還是運(yùn)用了一種預(yù)測模型？這個(gè)模型建立在什么概念的根底上？尤其，咨詢師從來不應(yīng)盲目接受或者向客戶提供作為客

59、戶進(jìn)展較大投資和作出重要財(cái)務(wù)決策的根底的估計(jì)資料。這并不闡明可以排隊(duì)一切風(fēng)險(xiǎn)，但是必需防止運(yùn)用錯(cuò)誤的信息。資料搜集中的文化問題對文化要素的敏感性，即咨詢過程中一種普遍存在的景象，對于資料搜集活動(dòng)是非常重要的，這是由于在資料搜集過程中咨詢師與客戶組織中許多不同的人和不同的集體交往。就這方面而言，咨詢師必需把國家和組織的文化牢記在心。即使一個(gè)組織內(nèi)不同部分存在的微觀文化也能夠影響采訪的進(jìn)展方式或者能否可以有效地察看這個(gè)集體。雖然咨詢師在確定不同集體的文化準(zhǔn)那么時(shí)面臨很多困難并需求耗費(fèi)大量時(shí)間，但這一過程是必不可少的。資料搜集中的文化要素在許多國家中，必需等到主人回答者或咨詢師首先為來訪者提供一杯飲

60、料后才干開場采訪。文化偏見的存在妨礙了資料搜集方法的運(yùn)用。在英語不是第一言語的某一國家里，咨詢師經(jīng)過常用步驟預(yù)備要分發(fā)給一大組人的調(diào)查表。當(dāng)對資料進(jìn)展檢查時(shí)，令人驚奇地是答案完全一致。當(dāng)咨詢師向客戶組織中的一些成員探求緣由后發(fā)現(xiàn)，在那個(gè)國家里，對用回答問卷方式提供他們所以為的調(diào)查人需求的信息是一種習(xí)慣，而按其它方式做是不禮貌的！這些回答者都很精明地選擇了咨詢師需求的答案并都提供了。在穆斯林國家中，某一咨詢師進(jìn)展的義務(wù)是從工人，包括一些女性工人中搜集資料。采訪時(shí)，咨詢師吃驚地發(fā)現(xiàn)，即使咨詢師是女性，被調(diào)查者也都由另外一位婦女陪同而來。顯然，有外人在旁時(shí)采訪搜集到的資料有效性存在問題。在進(jìn)展了好多