1、.：.；2005年客務(wù)部任務(wù)總結(jié)伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭猛烈、碩果累累的二零零五年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充溢希望的二零零六年。在年終之際，對客房部一年所作的任務(wù)總結(jié)匯報(bào)如下： 一、運(yùn)營方面我部2005年超額完成酒店為我們下達(dá)的全年1080萬元的運(yùn)營方案義務(wù)，實(shí)踐完成營業(yè)額為1081萬元，其中客房完成了989萬元，占實(shí)踐完成營業(yè)額的91.5%；前廳完成了92萬元，占實(shí)踐完成營業(yè)額的8.5%。月均完成90萬元，各項(xiàng)目的較2004年均有所上升。其中全年?duì)I業(yè)額較去年1068萬元提高了13萬元，提高了1.2%。在毛利方面我部在比去年超額完成13萬元的前提下，在本錢和費(fèi)用方面略低于去年3

2、44.9萬元，為334.9萬元，在今年?duì)I業(yè)義務(wù)超越去年的前提下，本錢和費(fèi)用降低了10萬元。今年的毛利率到達(dá)了70%費(fèi)用含酒店全年的房租費(fèi)。綜上所述，雖然今年的運(yùn)營義務(wù)較之去年漲幅不是很大，但是在本部門現(xiàn)有的硬件設(shè)備設(shè)備及全市同檔次酒店業(yè)的猛烈競爭下，獲得這樣的成果，曾經(jīng)是非常令人欣喜的。 二、管理方面客務(wù)部在開展過程中不斷銳意創(chuàng)新，在創(chuàng)新中求生存、在生存中求開展，除管理層在日常的管理中盡能夠使硬件設(shè)備完善、效力工程齊全外，還可以充分認(rèn)識(shí)到只需提高酒店軟件的接待檔次，同時(shí)加大根底設(shè)備建立才是促進(jìn)客務(wù)部安康開展的前提和保證。我部在客房旺季到來之前，思索到客流量大幅度地添加，為滿足客人的需求，我部在

3、酒店指點(diǎn)的關(guān)懷和支持下，在設(shè)備設(shè)備方面做了以下幾點(diǎn)任務(wù)：1酒店投資9萬余元，對布草、棉織品進(jìn)展了改換。2投資5萬余元對浴缸、馬桶進(jìn)展了翻新。3由于客人沐浴時(shí)水流忽大忽小、忽冷忽熱，給客人帶來了不便，因此我部對淋浴噴頭進(jìn)展了改換，起到了很好的效果。4電熱水壺運(yùn)用時(shí)間較長，漏水、漏電景象非常嚴(yán)重，每個(gè)房間現(xiàn)已改換為新的不銹鋼熱水壺。5套房由原來的29寸電視改換成為背投電視，這不僅使套房提高了檔次，又迎得了賓客們的青睞。 6隨著星級酒店業(yè)競爭的猛烈化，我酒店客房現(xiàn)有的設(shè)備設(shè)備與其它同檔次酒店相比較略顯陳舊，由于我酒店屬于小型商務(wù)酒店，房間較少，只需提高房間的設(shè)備設(shè)備檔次，才干確保提高房間的收益率，為

4、2006年客務(wù)部營業(yè)目的再創(chuàng)新高做好硬件預(yù)備任務(wù)。在酒店總經(jīng)理的英明決策下，在財(cái)務(wù)部的資金支持與工程部的技術(shù)保證下，酒店在11月初對一樓客房進(jìn)展了全面整修，此次整修的主要內(nèi)容包括：A 客房地毯的改換 B 客房壁紙的改換 C 電視改換為掛墻等離子電視 D 衛(wèi)生間頂棚的改換 E 部分家具的改換F 房間電腦網(wǎng)絡(luò)全部改為寬帶同時(shí)根據(jù)近幾年商務(wù)單人間起租率較高的情況，將部分標(biāo)間更改為商務(wù)單人間，使客房更加明確了主要接待對象為商務(wù)客人的運(yùn)營理念。使我們更加有自信心，在客房全面整修終了后，在運(yùn)營上再創(chuàng)新高。我部在不斷完善硬件設(shè)備的前提下，也在軟件方面嚴(yán)加管理，不斷提高員工的效力認(rèn)識(shí)，更好地滿足客人的需求。1

5、、客務(wù)部長期以來堅(jiān)持班前例會(huì)，班前安排今天的任務(wù)，處理昨天的問題，班前會(huì)主要針對對客效力、規(guī)范效力內(nèi)容、搜集顧客的意見和建議，班前會(huì)的目的是加強(qiáng)每位員工的質(zhì)量效力認(rèn)識(shí)、真實(shí)提高效力質(zhì)量，使員工了解質(zhì)量與顧客的關(guān)系，牢記“顧客第一的效力理念。2、為了使員工在日常任務(wù)中的才干得到更好的發(fā)揚(yáng)，加強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)氣氛，我部今年為新老員工安排了禮貌禮節(jié)等課程培訓(xùn)，使員工深切地領(lǐng)會(huì)到只需了解客人的需求，才干提供周到的效力，才干使客人感到暖和，才干使效力接待任務(wù)順利進(jìn)展，才干為酒店博得更多的回頭客。3、為了提高前廳接待程度，我部在人員的招聘上錄器具有一定英語口語才干的人員上崗，提高外事接待才干。三、減員增效，節(jié)

6、源開流1、我部在原有任務(wù)的根底上，將總機(jī)與前臺(tái)合并，使前廳人員一直控制在10人左右，這樣即沒有因人員的短少而在任務(wù)中出現(xiàn)問題，同時(shí)又培育了員工一專多能的任務(wù)才干。2、自今年二月份客務(wù)部所屬的前廳和客房全部實(shí)行了二班倒，由原來的59人控制在50人左右，在實(shí)踐效力過程中并未由于員工的減少而呵斥效力質(zhì)量的下滑。3、節(jié)約本錢降低耗費(fèi)，在財(cái)務(wù)部的協(xié)助 下，我部對客人在入住期間一次性用品的運(yùn)用耗費(fèi)，制定了嚴(yán)厲的比例制度，對日常用品的出入庫進(jìn)展嚴(yán)厲的控制。對布草等大額資產(chǎn)，設(shè)立專人進(jìn)展管理。四、受酒店委派去青島學(xué)習(xí)，感觸頗深非常贊賞上級指點(diǎn)對我的培育和任務(wù)的支持，在青島學(xué)習(xí)的一周內(nèi)，受害非匪淺，雖然時(shí)間短，

7、但經(jīng)過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)還是清楚地認(rèn)識(shí)到我們在管理中、效力中存在著諸多缺乏：1、設(shè)備設(shè)備的保養(yǎng)不夠理想，我們會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)改良。2、我們的效力認(rèn)識(shí)不是很強(qiáng)，與其它酒店相比存在很大的差距，我們的效力還不非常到位，存在很大的弊端，這就需求我們的每一位管理人員必需站在人性化的管理高度，加強(qiáng)員工效力認(rèn)識(shí)的各種培訓(xùn)，只需使每位員工深化認(rèn)識(shí)到本身的每一個(gè)淺笑、一聲問候、一個(gè)眼神、一步走姿都是反響酒店管理程度和效力水準(zhǔn)必不可少的細(xì)節(jié)，員工才可以發(fā)自內(nèi)心的為客人提供效力。3、外語程度比較差，隨著外賓來我酒店入住數(shù)量的不斷添加，外語會(huì)話才干成為及待處理的任務(wù)重點(diǎn)，我部將加大培訓(xùn)力度或請專業(yè)的教師，在任務(wù)之余為員工進(jìn)展培訓(xùn)

8、，使我部的外語程度得到提高，爭取在面對外賓時(shí)人人都可以進(jìn)展簡單的口語交流。以上為我對客務(wù)部全年的任務(wù)總結(jié)，2005年我們獲得的成果固然是可喜的，但成果的背后還存在著諸多缺乏，我們將再接再勵(lì)，揚(yáng)長弊短，把全年的缺乏補(bǔ)上去，取其精華去其糟粕，把有效的東西運(yùn)用到實(shí)踐任務(wù)中，把軟硬件進(jìn)一步加強(qiáng)。其次是在禮節(jié)禮貌方面更要加強(qiáng)對新老員工的培訓(xùn)，并在培訓(xùn)的過程中重新制定和完善各種崗位職責(zé)和管理制度，以“從細(xì)節(jié)效力客人，用真誠打動(dòng)顧客的管理理念為客人提供效力，使客人充分領(lǐng)會(huì)到賓至如歸的覺得，只需這樣才干使我們這個(gè)老牌企業(yè)在同行業(yè)的競爭中立于不敗之地，為酒店發(fā)明更高的利潤，使我店再上一個(gè)新臺(tái)階。最后，衷心祝愿我

9、們酒店蒸蒸日上、蓬勃開展。 客務(wù)部：林銳2005年12月31日二零零六年任務(wù)方案做完05年任務(wù)總結(jié)，我們對06年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對于存在的缺乏，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改良，并在06年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的任務(wù)： 一、減少效力環(huán)節(jié)，提高效力效率 效力效率是效力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多贊揚(yáng)都是由于效力缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛托ЯΧ际窍Ｍ鼙M快協(xié)助 其處理，而不是被推來推去，因此推行“一站式效力勢在必行。 1、由于現(xiàn)行的客房管理方式，均以效力中心為主，樓層不再設(shè)值班臺(tái)，因此客人出入房間的動(dòng)向不易掌握，不能及時(shí)給效力員清掃房間及效力提供準(zhǔn)確

10、的信息，因此在某些方面，效力不能及時(shí)到位。在總經(jīng)理的提議下，將在效力中心設(shè)置客人出入房間顯示設(shè)備，以便效力中心更好掌握客人的動(dòng)向，及時(shí)準(zhǔn)確的提供客房效力。2、經(jīng)過培訓(xùn)加強(qiáng)總臺(tái)的效力效率，確?？腿嗽谌胱〉怯洉r(shí)原那么上不超越3分鐘，離店時(shí)不超越5分鐘，提高接待人員的外語口語程度。二、運(yùn)營方案隨著2005年客房全面整修的開場，2006年將會(huì)完成對客房的全面整修，在提高了酒店硬件設(shè)備設(shè)備的條件下，我部明年的義務(wù)也將有所提高，詳細(xì)營業(yè)額我部初步擬定為1150萬元。其中客房全年估計(jì)1055萬元，前廳95萬元月份客房前廳合計(jì)一月75萬元4萬元79萬元二月60萬元3萬元63萬元三月90萬元5萬元95萬元四月9

11、5萬元8萬元103萬元五月90萬元9萬元99萬元六月95萬元9萬元104萬元七月90萬元9萬元99萬元八月90萬元9萬元99萬元九月95萬元9萬元104萬元十月90萬元10萬元100萬元十一月95萬元10萬元105萬元十二月90萬元10萬元100萬元合計(jì)1055萬元95萬元1150萬元備注：1、建議客房全面整修能在3月底完成，以便2季度正常售房。2、在春節(jié)過后，建議銷售部將現(xiàn)有低于398元/間夜的協(xié)議客戶房價(jià)調(diào)高至不低于398元/間夜。3、在客房全面整修終了后，建議客房門市折扣價(jià)仍維持489元/間夜，可否添加10%的效力費(fèi)，借以提高房間的單間收益率。以上建議妥否，請總經(jīng)理予以指示。三、采取靈敏

12、多樣的鼓勵(lì)措施，提高營業(yè)收入房提獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特征酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷戰(zhàn)略，我部將制定前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)本部門其他員工承攬業(yè)務(wù)，產(chǎn)生了營業(yè)額，也給予相應(yīng)比例的提成。四、提高員工稱心率，加強(qiáng)部門凝聚力作為一個(gè)部門來說，員工稱心率的高低直接影響到部門對賓客的效力質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的好壞。為此我部將在06年針對提高稱心率做以下幾點(diǎn)任務(wù)：1、加強(qiáng)管理人員與員工的溝通，只需這樣才可以讓員工覺得到部門注重員工的存在，員工才干在任務(wù)中真正的樹立起自信，發(fā)自內(nèi)心地為客人效力。2、加強(qiáng)部門的文化建立，注重員工的開展環(huán)境3、加強(qiáng)員工的參與性，注重員工的智慧與建議。我部決議在每月底搞一次員工與管理人員間的對話，讓員工針對部門內(nèi)部的管理及運(yùn)營上的問題暢所欲言，好的予以采用并予以實(shí)施，使員工更能融入到集體當(dāng)中。這樣就會(huì)