1、第 PAGE6 頁 共 NUMPAGES6 頁酒店前臺接待服務(wù)禮儀知識自己十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)酒店的服務(wù)質(zhì)量好壞給酒店造成一定的影響，要怎樣才能贏得住客的信任和回頭率，酒店前臺的一些服務(wù)禮儀也是必須要做到的。那么酒店前臺的服務(wù)禮儀知識是怎樣的呢?下面是第一WTT為大家整理的酒店前臺服務(wù)禮儀知識，希望能夠幫到大家哦!酒店前臺服務(wù)禮儀知識1)服務(wù)禮儀a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。b佩帶胸卡，位置規(guī)范。c頭發(fā)整齊、美觀，黑發(fā)長不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。e崗位有人。f站姿端正，精神狀態(tài)良好。g接待客人熱情主動，有問候，有微笑，用客人的姓名稱呼客人，語言

2、規(guī)范，語音清晰。h身體語言符合規(guī)范。2)酒店周邊信息熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。3)酒店內(nèi)部信息包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業(yè)時間、價格，還包括酒店房間種類、價格等等。4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容a熟悉會員卡的優(yōu)惠措施、b節(jié)假日酒店推出的活動5)商務(wù)中心各類服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印6)會員卡的各類信息7)客房信息包括客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等8)客房內(nèi)物品的使用方法包括電視機、吹風(fēng)機、熱水壺、電話撥號等9)客房內(nèi)各種物品的價格包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房

3、間內(nèi)硬件設(shè)施等等10)前臺所用系統(tǒng)包括酒店HMIS、電話計費系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、銀行pos機系統(tǒng)11)酒店前臺專用術(shù)語12)護照、信用卡、外幣熟悉了解各個國家的護照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺胞證等。熟悉各類信用卡，如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。人民幣、外幣堅決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時用外幣做為押金，總臺服務(wù)員必須把外幣的號碼寫在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好?？偱_服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。13)POS機的使用POS機作為信用卡使用時的必備設(shè)備，總臺員工要熟悉它的各

4、種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等。14)帳務(wù)處理結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺員工必須掌握的知識，在實際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進行帳務(wù)處理時要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進行操作，以免給客人和酒店帶來不必要的損失。酒店前臺接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)前臺接待是面向客人的第一個環(huán)節(jié)和最后一個服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候?！比绻怯洉r人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒

5、清楚。許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。4. 姿勢良好前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯現(xiàn)象。酒

6、店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺的員工要學(xué)會觀察，記錄客人個人資料以備用對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。具體的做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸?？偡?wù)臺是員工應(yīng)隨機應(yīng)變，善于處事?？腿俗≡诰频昀?，經(jīng)常會出現(xiàn)一些