1、歐洲商學(xué)院 MBA 教程MBA 教程 01 財(cái)務(wù)報(bào)表分析 資產(chǎn)負(fù)債表：可用資金（資產(chǎn)）、財(cái)務(wù)資源 損益表：收入、支出 現(xiàn)金流量表：回報(bào)投資者、自身融資 財(cái)務(wù)管理就是針對以下三個(gè)基本方面的管理：1、公司的資產(chǎn)結(jié)構(gòu)（資產(chǎn)負(fù)債表）。相應(yīng)的問題有：公司資產(chǎn)組合的資源是否正確？ 這些資產(chǎn)的組合是否另人滿意？2、公司盈利能力（損益表）。 相應(yīng)的問題有：如何評估公司的盈利性？ 如何具體計(jì)算公司的盈利能力？3、資產(chǎn)流動性（現(xiàn)金流量表）。 相應(yīng)的問題有：公司所產(chǎn)生的現(xiàn)金流量有多少？ 如何提高公司的凈現(xiàn)金流量？基本概念：1、流動資金：流動資金是衡量公司長期可得資金和長期所需資金之間的差額。2、流動資金需求。MBA

2、 教程 02 創(chuàng)新管理 1 創(chuàng)新的過程與管理特點(diǎn)為什么創(chuàng)新？1、新產(chǎn)品的銷售份額不斷增加。2、產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)縮短趨勢。3、今天人們可以獲得的產(chǎn)品種類之多讓人耳目一新。 什么是創(chuàng)新？ 創(chuàng)新是指尋找一種財(cái)務(wù)上能夠應(yīng)用，包括一件新產(chǎn)品或一道新程序。能夠?qū)F(xiàn)創(chuàng)新不等于技術(shù)突破， 但是它要求在結(jié)合現(xiàn)有技術(shù)或應(yīng)用新技術(shù)方面要有一定創(chuàng)造力，有技術(shù)和新技術(shù)創(chuàng)造性的進(jìn)行新的組合。新技術(shù)或新應(yīng)用結(jié)合在一起， 成功引入了具創(chuàng)新是指通過一種富有創(chuàng)造力的新方式將現(xiàn)有技術(shù)、有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的新產(chǎn)品或新程序，為消費(fèi)者價(jià)值增值，或?yàn)樵鲋祪r(jià)值的方式帶來的變化 管理創(chuàng)新的過程：三大目標(biāo)：1、保證設(shè)計(jì)質(zhì)量2、利用資源的效率3、時(shí)間因素

3、管理創(chuàng)新的過程：1、企業(yè)文化2、哪些產(chǎn)品需要創(chuàng)新（知識、潛力、機(jī)遇）3、綜合途徑4、信息流管理5、杠桿效應(yīng)6、時(shí)間周期MBA 教程 02 創(chuàng)新管理 2A 管理中的創(chuàng)造力一、不同的人對新想法的反映不同。二、“適度的不可能想法”可能就是偉大的創(chuàng)新的源泉。三、所謂的“適度不可能”的想法是創(chuàng)新所必須的。 創(chuàng)造力與創(chuàng)新的關(guān)系創(chuàng)造力 - 篩選 - 創(chuàng)新投入 產(chǎn)出想法 - 評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) - 結(jié)果創(chuàng)造力的三種類型：、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)造力：魚骨圖、 why/why 圖、大腦模式、優(yōu)先權(quán)排列、診斷列表2、探究性創(chuàng)造力：頭腦風(fēng)暴、特性列表、比喻性類比、形態(tài)分析 3、偶然創(chuàng)造力：MBA 教程 02 創(chuàng)新管理 2B 管理中的創(chuàng)造

4、力創(chuàng)造力測試首先，是衡量他們的積極性和寬容性。 概念流暢性、心理靈動性、獨(dú)創(chuàng)性、決策延緩性、對權(quán)威的態(tài)度。 創(chuàng)造力和創(chuàng)新的整體推動氛圍 排除障礙：組織結(jié)構(gòu)僵化、官僚主義結(jié)構(gòu)、橫向交流差、“進(jìn)口人才綜合癥”、“斤斤計(jì)較” 創(chuàng)造規(guī)劃過程：頭腦風(fēng)暴 發(fā)覺想法來源。歐洲商學(xué)院 MBA 教程 03 服務(wù)的價(jià)值與管理要素服務(wù)的含義與重要性服務(wù)的兩個(gè)基本特征：無形性、同時(shí)性。管理后果： 1、產(chǎn)品定義。 2、控制權(quán)喪失。服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的成功策略：1、精確地定義服務(wù)的概念2、市場細(xì)分和主要問題3、保持徹底坦誠的溝通4 、后臺服務(wù) 前臺服務(wù)5、客戶的作用6、工業(yè)化 7、全面質(zhì)量管理8、人力資源管理影響客戶對服務(wù)看法的

5、七種因素：1、服務(wù)業(yè)的整體形象2、與顧客接觸的一般形象3、同一行業(yè)的形象有差異4、定為企業(yè)目標(biāo)5、服務(wù)環(huán)境6、氣氛7、工業(yè)程序和材料設(shè)備服務(wù)管理的發(fā)展趨勢：1、環(huán)境的趨勢2、標(biāo)準(zhǔn)的自由化3、私有化4、計(jì)算機(jī)自動化和技術(shù)創(chuàng)新5、特許經(jīng)營模式6、租賃業(yè)的擴(kuò)張7、子公司的獨(dú)立8、國際化9、市場細(xì)分和專業(yè)化歐洲商學(xué)院 MBA 教程 04 服務(wù)制勝 1 服務(wù)雙贏策略創(chuàng)造顧客、員工和股東的最高滿意度關(guān)鍵的一剎那 - 員工接觸顧客各項(xiàng)服務(wù)的特性：1、無實(shí)體性2、不延續(xù)性3、不可分割性4、服務(wù)質(zhì)量不同服務(wù)的邏輯關(guān)系 - 服務(wù)制勝的飛輪競爭客戶價(jià)值觀念什么樣的服務(wù)時(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供解決問題的方法。顧客制

6、勝飛輪：顧客滿意度顧客保留率顧客參與員工制勝飛輪：3、管理層對他們的正常支持。員工滿意度： 1、培訓(xùn)。 2、授權(quán)。 3 、資金獎勵(lì)。員工保留率： 1、對員工作長期承諾。 2 、投資與顧客建立的關(guān)系員工參與： 1、優(yōu)先雇傭權(quán)。 2 、交叉培訓(xùn)。 3 、挑剔的員工。內(nèi)部整合：人力資源、信息技術(shù)、邏輯關(guān)系外乎整合：市場營銷、發(fā)展戰(zhàn)略不要求保護(hù) 一定要成為世界級的公司不要怠慢顧客 要善待他們保持決策的連續(xù)性 要與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 不要低估顧客的價(jià)值 要仔細(xì)衡量它，要與顧客溝通 不要盲目進(jìn)行服務(wù)交易 要測定顧客滿意度和員工保留率 不要像雇工那樣對待一線員工 要把他們當(dāng)做主人 不要把服務(wù)看做仆人 要

7、自豪的為顧客服務(wù) 不要監(jiān)管員工 要知道他們 不要雇傭技巧 要雇傭態(tài)度 不要把挑剔的顧客和員工看做麻煩 要把他們看作同伴歐洲商學(xué)院 MBA 教程 04 服務(wù)制勝 2 如何通過服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值顧客的個(gè)性化服務(wù)：、 了解客戶群體、 為各個(gè)群體制定的特定的服務(wù)方式、 各個(gè)方面與各個(gè)顧客建立關(guān)系服務(wù)補(bǔ)救：、 便利的投訴系統(tǒng)、 授權(quán)一線員工高層管理直接參與：1 、 出現(xiàn)在工作場所、 給員工留下深刻的形象商業(yè)邏輯明晰化的優(yōu)點(diǎn)：1 、 更多人理解2 、 股東交流、 評估當(dāng)前的能力4、保護(hù)的能力歐洲商學(xué)院 MBA 教程 05 供應(yīng)鏈管 1 供應(yīng)管理供應(yīng) 組織 客戶供應(yīng)管理的兩種觀點(diǎn)：運(yùn)營型觀點(diǎn)和戰(zhàn)略性觀點(diǎn)供應(yīng)管理對

8、企業(yè)運(yùn)作的三種影響：供應(yīng)的作用及不同階段：消極階段：妨礙企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。高效管理層的參與不足以解決問題中性階段：供應(yīng)在企業(yè)目標(biāo)和戰(zhàn)略的制定和實(shí)現(xiàn)的過程中即不是障礙，業(yè)不是資產(chǎn)高級管理層的參與足以避免出現(xiàn)嚴(yán)重的供應(yīng)問題。積極階段：供應(yīng)商和供應(yīng)只能在組織目標(biāo)和戰(zhàn)略的規(guī)劃制定和實(shí)現(xiàn)中起著積極作用得到高級管理層的廣泛重視。供應(yīng)管理對公司盈虧的影響供應(yīng)戰(zhàn)略的要素：1 、 對象（做還是買？采購類型？是否重復(fù)？金額大??？）2 、 數(shù)量、 人員、 時(shí)間、 價(jià)格（定價(jià)方法：成本定價(jià)、市場定價(jià)、競爭定價(jià)）5、收6、 方式（采購過程： 1、需求認(rèn)定 2 、需求描述 3 、確認(rèn)潛在供應(yīng)商 4、選擇供應(yīng)商 獲并檢

9、驗(yàn) 6 、付款并保存購買記錄）對于買賣雙方的關(guān)系歐洲商學(xué)院 MBA 教程 05 供應(yīng)鏈管 2 協(xié)調(diào)供需關(guān)系最好的方法與最合適的做法 產(chǎn)品的需求有什么差別，而這些差別又是怎樣影響我們供應(yīng)這些產(chǎn)品的方式？如何協(xié)調(diào)供應(yīng)與需求的關(guān)系？需求的性質(zhì)：實(shí)用性產(chǎn)品、創(chuàng)新性產(chǎn)品供應(yīng)鏈功能：實(shí)物功能 - - 高效 - - 成本（生產(chǎn)成本、運(yùn)輸成本、庫存成本）市場協(xié)調(diào)功能 - - 快速 - - 成本 - - 供應(yīng) （超過需求 - - 虧本銷售）（低于需求 - - 喪失銷售機(jī)會） 創(chuàng)新性產(chǎn)品的快速反應(yīng)：駕馭不確定性： 1 、減少不確定性 2、避免不確定性 3、防范剩余的不確定性如何選擇最適合的方法06 股東權(quán)益管理商

10、業(yè)投資進(jìn)行融資的幾個(gè)基本原則：資金來源：股東（權(quán)益資本）、銀行和資本市場（債券資本）資本成本：什么是股東價(jià)值？創(chuàng)造股東價(jià)值的重要性如何正確理解價(jià)值創(chuàng)造？區(qū)分市值和市值增加值占用單位美元資本創(chuàng)造價(jià)值不要因此責(zé)怪相關(guān)行業(yè)金融市場在價(jià)值創(chuàng)造中的作用？決定公司價(jià)值的四個(gè)關(guān)鍵因素：公司股東價(jià)值的四個(gè)驅(qū)動力：1、戰(zhàn)略價(jià)值驅(qū)動（獨(dú)特經(jīng)營模式的能力）。2、可操作性（控制資產(chǎn)利用的邊際成本）。3、財(cái)務(wù)價(jià)值驅(qū)動（資產(chǎn)結(jié)構(gòu)、資產(chǎn)成本）。4、組織驅(qū)動（配合制度和公司文化）。定義經(jīng)濟(jì)附加值 即 EVA= 投入資本 * 回報(bào)差額 成功的報(bào)酬制度的體現(xiàn)： 基準(zhǔn)為一段時(shí)間（幾年）經(jīng)濟(jì)附加值 建立經(jīng)濟(jì)附加值保證金 經(jīng)濟(jì)附加值紅

11、利巨大 整個(gè)組織關(guān)注的焦點(diǎn)在于創(chuàng)造價(jià)值07 價(jià)格談判 01 、討價(jià)還價(jià)的原則 價(jià)格談判對買賣雙方的意義 從埃彼斯案例分析買賣雙方的觀點(diǎn)談判過程的兩個(gè)關(guān)鍵要素： 詳查不同估價(jià)和信息的區(qū)別： 信息的差異：高估自己評價(jià)對方的局限的能力。不同的估價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 1、獨(dú)立的個(gè)人估計(jì)標(biāo)準(zhǔn)（主觀的個(gè)人偏好）2 、案例的評估標(biāo)準(zhǔn) （客觀的對每個(gè)人而言事物的真正價(jià)值是一樣的）信息偏見：高估自己評價(jià)對方局限的能力。估價(jià)的偏見：低估談判結(jié)果的范圍。確定談判尺度：帶來什么樣的錯(cuò)誤結(jié)果確定談判的具體目標(biāo)？談判藝術(shù)：我們何時(shí)開始？誰首先行動？我的首次報(bào)價(jià)是多少？我們怎樣對應(yīng)另一方的首次報(bào)價(jià)？最后我們怎樣做出讓步？07 價(jià)格談判

12、之二 討價(jià)還價(jià)的技巧談判之舞 誰先開價(jià)？信息優(yōu)勢： 否：先報(bào)價(jià)會泄露秘密。是：引導(dǎo)的機(jī)會。（如果：對手缺少信息、我們有專業(yè)知識）減少被引導(dǎo)的風(fēng)險(xiǎn)：收集多種獨(dú)立來源的信息。從全局考慮問題。提出什么樣的條件誰先開價(jià)：合理的：公平而強(qiáng)硬。一 兩個(gè)問題：（1、什么是公平？ 2、談判者過于自以為是、教條而固執(zhí)。）強(qiáng)硬的：有輝煌）對誰先開價(jià)做岀反應(yīng)：合理的：安慰她的自尊心不要還價(jià)轉(zhuǎn)移到搞清事實(shí)請專家公斷強(qiáng)硬的：提問題保持沉默不要感情用事怎樣用讓步來影響對方地思路？目標(biāo)：1、避免過分，不要過多讓步2、暗示若不采納提議談判將陷入僵局。讓步原則：1、價(jià)格變化的幅度越來越小。2、提高價(jià)格的精確度。3、對每個(gè)讓步多

13、思考、多問問題。4、不要假設(shè)，讓步不會被撤銷。5、通過告訴他不能得到什么來修正對手的目標(biāo)。價(jià)格談判： 第一個(gè)任務(wù):考慮價(jià)值和信息差異 第二個(gè)任務(wù)：設(shè)定基準(zhǔn)、底線和最高目標(biāo)第三個(gè)任務(wù)：駕馭談判：確定談判的起點(diǎn)確定誰先提岀報(bào)價(jià)與自己談判應(yīng)對對手的報(bào)價(jià)選擇讓步方式第四個(gè)任務(wù):鎖定結(jié)果：顯著的結(jié)果：獨(dú)特簡潔符合慣例控制對手的預(yù)期焦點(diǎn)是一種談判能力的來源。束己策略：策略之所以成立，因?yàn)檎勁幸环綗o奈地困住了自己的手增加讓步成本：公開強(qiáng)調(diào)先例、原則、感情或公平營造一個(gè)“即成事實(shí)”宣稱無權(quán)處理切斷交流渠道通過代表談判客戶關(guān)系管理顧客滿意度與企業(yè)獲益的關(guān)系？如何將客戶關(guān)系變成贏利關(guān)系？價(jià)值取向：產(chǎn)品領(lǐng)先：定期推

14、岀新的產(chǎn)品經(jīng)營有道：與顧客關(guān)系密切：取得成功的常用思路：以團(tuán)隊(duì)為組織形式員工得到信任激勵(lì)措施強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，顧客和合作盡可能的所有權(quán)參與長期的員工工作保障員工的低流動性一種高工資，高生產(chǎn)率關(guān)系傳統(tǒng)會計(jì)系統(tǒng)，通常并不支持與顧客建立親密關(guān)系對于不同的訂單規(guī)模，你們給予不同的折扣嗎？對特定顧客，你們你們給予特別價(jià)格嗎？你們?yōu)樘囟櫩烷_發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品或套裝嗎？你們的顧客有不同的發(fā)貨要求嗎？你們的顧客有不同的產(chǎn)品購買組合嗎？你們的顧客有不同的推廣和營銷要求嗎?你們的銷售人員在一些顧客身上花較多的時(shí)間嗎？預(yù)售成本隨著規(guī)模、 重要性、 距離、贏得訂單的使用的資源、 訪問、展示、 報(bào)價(jià)等等因素而變化生產(chǎn)成本隨訂單規(guī)模、

15、設(shè)計(jì)定制、特殊包裝和存貨水平而變化分銷成本隨距離、速度、和運(yùn)輸方式而變化。售后成本隨安裝、培訓(xùn)、支持以及在某些情況下的擔(dān)保條款和未來維修而變化。09 跨文化管理客觀存在的文化差異：價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則的含義：行為準(zhǔn)則：就是一個(gè)群體對是非的定義。價(jià)值是好喝壞的定義?；驹O(shè)想是對生存問題的解決方法的積累。文明是一種人們可以共享的意識體系，它可以自然地去解決那些經(jīng)常發(fā)生的問題。人類文明的三個(gè)基本問題：普遍存在的問題：1 與他人之間的關(guān)系：方面1:普遍性：（對于規(guī)則的關(guān)注比人際關(guān)系更多、只有一個(gè)真理或事實(shí)）個(gè)性：（更看重個(gè)人情感、對于現(xiàn)實(shí)存在不同的看法）方面2:集體與個(gè)體方面3:中立與情感方面4:特指與泛

16、指方面5:成功：做成了什么事歸屬：做成了什么樣的事。2 與時(shí)間之間的關(guān)系：過去、現(xiàn)在和將來順序的： 多步每個(gè)事物都具有自己的時(shí)間和空間位置把時(shí)間安排的非常緊湊一時(shí)的： 同步在同一時(shí)間進(jìn)行各種不同的活動留岀空余的時(shí)間3 與自然之間的關(guān)系：內(nèi)向型外向型控制協(xié)調(diào)一種語言多種語言亞洲人借鑒了我們的靈感優(yōu)化環(huán)境10領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的崗位上權(quán)利的兩面性移情的危害脫離現(xiàn)實(shí)成功的恐懼神經(jīng)質(zhì)組織類型:戲劇性抑郁強(qiáng)制分離11 、歐洲市場的變化 國家貨幣對國際經(jīng)濟(jì)的影響：、 外匯交易的成本、 跨國資金轉(zhuǎn)移、 跨國貿(mào)易、 貶值：以芬蘭為例歐盟誕生的歷史過程：歐盟的誕生：第一階段：-1998.5. 歐盟的啟動第

17、二階段：1999.1-2002.1 鎖定匯率第三階段：2002.1-2002.6.30 進(jìn)入市場流通歐元對消費(fèi)者的影響：記賬單位支付手段儲存工具歐元對公司的影響：技術(shù)： 1 、計(jì)價(jià)方式2 、支付系統(tǒng)戰(zhàn)略：穩(wěn)定的匯率金融： 1 、資金的管理2 、資本市場3 、財(cái)務(wù)報(bào)表歐元對金融市場的影響：政府債券市場公司債券和股票市場基金管理行業(yè)外匯市場歐元與美元的競爭信用風(fēng)險(xiǎn)重組金融世界 歐洲金融中心之間的競爭專業(yè)技能成本財(cái)政體制企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的建設(shè)成功難以持久的原因：宏觀： 1 、企業(yè)更新的速度2 、企業(yè)不能長期存在3 、企業(yè)名錄不斷變化4、公司在股票市場上加速更替微觀：產(chǎn)品生命周期更短，更難預(yù)測可持續(xù)發(fā)展

18、的企業(yè)所必備的條件：建立 AEO 的條件：基本目標(biāo)和方向最低業(yè)績保證結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)整合企業(yè)家的一些基本特點(diǎn)：評估體系 合理的管理和組織、來自社會的各個(gè)方面2、不是天生的3、來自于家庭背景的影響也非常有限4、不能有明星的心里障礙5、對金錢的需求不是非常強(qiáng)烈行為比較管理者的作用：鼓勵(lì)企業(yè)精神的公司所具有的特點(diǎn)：AEO 的特征：設(shè)計(jì)：只有很小的差異動態(tài)平衡焦點(diǎn)：發(fā)展人員和能力關(guān)注現(xiàn)在關(guān)注將來經(jīng)濟(jì)發(fā)展適用度遠(yuǎn)大目標(biāo)創(chuàng)新：來源和規(guī)模走在消費(fèi)者前面并引導(dǎo)他們建立在現(xiàn)有和未來能力上實(shí)驗(yàn)：目標(biāo)清楚謹(jǐn)慎考慮實(shí)驗(yàn)成本客觀對待觀察結(jié)果盡量降低對企業(yè)其他部門的影響 緊密監(jiān)控實(shí)驗(yàn)的發(fā)展，了解最終結(jié)果 如何面對管理失?。悍e極

19、環(huán)境：象是鄰里之間分權(quán)化管理組織和技術(shù)上的阻力對調(diào)整型創(chuàng)業(yè)公司發(fā)展的建議：1、擁有持續(xù)性是適應(yīng)力的特征是相互關(guān)聯(lián)互為條件的2、AEO 并不完美3 、 創(chuàng)立一個(gè) AEO 并不容易AEO 發(fā)展的障礙：、 規(guī)模或大小2、嘗試重組，毀滅性的3、過度局限于現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)4、對領(lǐng)導(dǎo)能力的挑戰(zhàn)、 沒有什么東西像成功那么容易失去營銷活動和戰(zhàn)略焦點(diǎn)：多數(shù)焦點(diǎn)：1、現(xiàn)有產(chǎn)品2、能力少數(shù)焦點(diǎn)：1、如何面對變化2、發(fā)現(xiàn)新機(jī)會3、如何確定產(chǎn)品企業(yè)定位與目標(biāo)管理企業(yè)定位與目標(biāo)管理的重要性：有效策略必須符合現(xiàn)實(shí)條件：目標(biāo)模型信息流各種備選方案對目標(biāo)的 2 中描述： 1、使命闡述。 2 、商業(yè)目標(biāo)企業(yè)的使命：什么是企業(yè)的使

20、命？企業(yè)的使命是最全面， 最真實(shí)地描述企業(yè)的努力方向， 從目標(biāo)指引者組織里 的每一個(gè)人， 使命定義了企業(yè)的本質(zhì)， 規(guī)定了企業(yè)要完成其社會責(zé)任， 從而闡述了企業(yè)存在的理 由。有效的使命闡述：1、描述目標(biāo)是，必須要使進(jìn)度能夠度量、 使公司成為獨(dú)一無二的3、表達(dá)所有行為的連接要素和中心4、與公司的所有利益方向聯(lián)系5、必須要有鼓動性，激勵(lì)作用和動態(tài)發(fā)展使命有那些職能？如何確定企業(yè)目標(biāo)？什么是企業(yè)目標(biāo)？就是企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)或保持的未來情形或成果。目標(biāo)的區(qū)分：母的或指標(biāo)目標(biāo)： 1 、公司的整體目標(biāo)2、分公司或部門目標(biāo)之間理想：公司目標(biāo)必須確定的八個(gè)方面：營銷革新生產(chǎn)率原料和金融資源盈利能力管理業(yè)績和發(fā)展員工業(yè)績和激勵(lì)公共責(zé)任公司目標(biāo)的各個(gè)方面：、 贏利能力、 效率、 增長4、股東回報(bào)5、資源使用6、對顧客（貨幣最佳價(jià)值）、 對員工、 市場地位、 技術(shù)、生存、最高管理者的個(gè)人要求企業(yè)經(jīng)營與客戶定位