1、圖書館文明禮貌服務(wù) 2006-8-221 圖書館八榮八恥 以愛崗敬業(yè)為榮；以不負(fù)責(zé)任為恥。 以熱情周到為榮；以冷漠怠慢為恥。 以讀者滿意為榮；以讀者投訴為恥。 以業(yè)務(wù)熟悉為榮；以專業(yè)生疏為恥。2 圖書館八榮八恥 以團(tuán)結(jié)協(xié)作為榮；以相互推諉為恥。 以準(zhǔn)時(shí)開放為榮；以遲到早退為恥。 以安靜整潔為榮；以喧嘩臟亂為恥。 以服裝得體為榮；以不修邊幅為恥。3 工作人員入館必知：換工作服，注意精神狀態(tài)。檢查并打掃環(huán)境衛(wèi)生。手機(jī)打到振動(dòng)狀態(tài)，接電話聲音小且簡短。上班不允許玩游戲、聊天、吃零食。違者第一次警告，第二次罰款50元。4工作人員入館必知：吃飯須在微波爐工作間，時(shí)間20分/次。工作臺(tái)上不允許放私物（水杯

2、除外）。工作中，增加巡視次數(shù)，有問必答，檢查架面整潔?？傊习鄷r(shí)一律不做與工作無關(guān)的事，請大家務(wù)必注意。5圖書館文明服務(wù)中的基本規(guī)范一、首問責(zé)任制1、當(dāng)遇到讀者詢問時(shí)，第一個(gè)被詢問的工作人員，必須熱情周到地回答問題。禁忌：表情冷漠，語言生硬，愛理不理。6一、首問責(zé)任制 2、當(dāng)讀者詢問的問題屬于自己的工作范疇時(shí)，必須正確解答，并對回答問題負(fù)責(zé)。 禁忌：回答不知道，不清楚。3、當(dāng)讀者詢問的問題不屬于自己的工作范疇或自己不能解答時(shí)，要耐心解釋，并將讀者引導(dǎo)到有關(guān)部門。 禁忌：你去問別的人，你自己去查。7二、儀表 1、著裝：工作人員在工作期間，應(yīng)該精神飽滿，精力集中，著裝整潔、得體，儀態(tài)端莊大方。 禁

3、忌：穿背心、吊帶裙等太隨便的服飾 。 2、發(fā)型：長短適中 禁忌：頭發(fā)色彩過分鮮艷，男士留過長的頭發(fā)。 3、化妝： 女工作人員可以化淡妝 禁忌：濃妝，涂顏色艷麗的指甲油。 8二、儀表4、站與坐姿 工作人員以站姿接待讀者時(shí)，應(yīng)該并攏雙腿并挺直，面向讀者，目光正視讀者，注意傾聽并回答讀者的問題。禁忌：兩腳分開站立或者雙手抱臂，目光斜視或背向讀者，不認(rèn)真聽取讀者的詢問。 工作人員以坐姿接待讀者時(shí)，身體面向工作臺(tái)，做好接待工作。 禁忌：翹腳、晃腿，脫鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿態(tài)。9 三、行為 1、當(dāng)讀者走近工作臺(tái)前時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)詢問讀者意圖和具體需求。 禁忌：埋頭干自己的事情、聊天、玩游戲等不理睬讀

4、者的行為。 2、服務(wù)窗口的工作臺(tái)上，物品應(yīng)擺放整齊。 禁忌：堆放各種與工作無關(guān)的物品 。 10 三、行為 3、工作人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守圖書館的規(guī)章制度，并身體力行。 禁忌：工作時(shí)間抽煙，吃瓜果、零食。 4、尊重不同讀者的不同習(xí)慣。 禁忌：對讀者指指點(diǎn)點(diǎn)，議論和取笑。11四、語言 文明用語：1、您好?。茫≌垎柲艺l？）2、歡迎您到圖書館！3、請您出示一下您的借書證！4、對不起，請把您的包存到存包柜里！5、請問您需要我?guī)椭鷨幔?2文明用語：6、這里是開架借閱，您可以到架上任意選書。7、您需要什么書刊？8、對不起，這本書本室沒有收藏，其他校區(qū)有，您可以辦理通借通還的手續(xù)，三天內(nèi)就可以幫您借到。13文

5、明用語： 9、對不起，這本書已經(jīng)被借出了，您可以辦理預(yù)約手續(xù)，書還回時(shí)我們會(huì)及時(shí)通知您。10、您要找的書在大類，我?guī)フ?。11、您還有什么不清楚的地方嗎？12、對不起，這個(gè)問題我不太清楚，我可以去問別的工作人員后，請他們解答，請稍候！14文明用語：13、對不起，期刊只能在室內(nèi)閱覽，如果您需要，我們可以提供復(fù)印服務(wù)。14、請您稍候！15、您借書的手續(xù)已經(jīng)辦好，請您拿好！16、請不要在書上做任何記號！ 17、對不起，您的書超期了，請交清您的超期款，才能辦理借閱（續(xù)借）手續(xù)。15文明用語：18、對不起，因網(wǎng)絡(luò)有故障，現(xiàn)在暫時(shí)無法辦理借還手續(xù)，請您稍候！19、請注意您的歸還日期，按時(shí)歸還。20、對不起，閉館時(shí)間就要到了，請各位讀者做好準(zhǔn)備。21、請別忘了拿走您存放在存包柜里的物品22、再見，歡迎您下次再來！ 16禁忌語：1、有借書證嗎？沒證，不能進(jìn)！2、去把包存了再進(jìn)來！3、自己到架上去找！4、自己到網(wǎng)上查！5、不要在架上亂翻！17禁忌語：6、你超期了，交罰款！7、自己去看規(guī)定。8、不知道！9、網(wǎng)絡(luò)壞了，借不起來！10、我正忙著，你等一下！18禁忌語：11、這本書不能續(xù)借！12、煩人！13、我們這里就這么規(guī)定的！14、有意見找領(lǐng)導(dǎo)提去！15、下班了，不借了！16、你動(dòng)作快點(diǎn)，我們下班了！19 圖書館要樹立良好的服務(wù)形象，提倡文明服務(wù)，就必須在工作中規(guī)范自己的行為，增強(qiáng)服務(wù)意