1、服務(wù)水平協(xié)議 Service Level Agreements (SLAs)發(fā)布時(shí)間：2010-08-06來(lái)源： HYPERLINK 摘要：國(guó)內(nèi)有不少企業(yè)，尤其是電信、金融、保險(xiǎn)、制造業(yè)等，已逐漸意識(shí)到呼叫 中心在服務(wù)供應(yīng)鏈上的價(jià)值，并將其定位從傳統(tǒng)的服務(wù)中心轉(zhuǎn)型為營(yíng)銷中心， 管理日趨規(guī)范化和專業(yè)化。記得在幾年前，最初我們所接觸國(guó)內(nèi)的Call Center仍是處于模索的發(fā)展階 段，它們并沒(méi)有規(guī)范的管理，更說(shuō)不上有什么服務(wù)水平目標(biāo)。在過(guò)去幾年的成長(zhǎng) 道路，Call Center管理不斷地提升和改善，不少Call Center開(kāi)始設(shè)定了明確 的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，如現(xiàn)在不少電信和銀行機(jī)構(gòu)要求接通率

2、在90%或以上 等等。可是，隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇和客戶的期望不斷提高，Call Center所制定 的服務(wù)水平目標(biāo)也必然將會(huì)相應(yīng)地提高和加以細(xì)分，然后形成與客戶之間更具 體的服務(wù)水平協(xié)議 Service Level Agreements (SLAs)。什么是服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)?SLAs是企業(yè)為了滿足客戶的需求和期望，與客戶之間或企業(yè)內(nèi)部部門(mén)之間 所設(shè)定的服務(wù)水平協(xié)議，正如企業(yè)對(duì)Call Center設(shè)定的SLAs,是以保證Call Center提供的服務(wù)能達(dá)到客戶的期望。Call Center設(shè)立SLAs的目的是： 通過(guò)建立一種雙向式的服務(wù)協(xié)議，提供以客戶為中心(Customer-focu

3、s)的 服務(wù)， 為服務(wù)設(shè)定明確的目標(biāo)建立標(biāo)準(zhǔn)化和可量度的服務(wù)水平制定評(píng)估服務(wù)的條件為不斷改善客戶滿意度創(chuàng)造有利條件SLAs的內(nèi)容包括:所覆蓋的服務(wù)范疇 服務(wù)的時(shí)間段對(duì)客戶的責(zé)任和服務(wù)的支持程度服務(wù)的流程設(shè)計(jì)服務(wù)提升的程序SLAs的重要性:SLA使Call Center各個(gè)崗位的人員以及參與服務(wù)工作流的其它部門(mén)/人員 深入認(rèn)識(shí)和了解客戶市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的期望和要求，從而可提供滿足，甚至超越客 戶期望的服務(wù)。SLA也就順理成章成為了一項(xiàng)有效管理客戶期望的實(shí)用工具。建立SLAs的先決條件：雖然不少Call Center也設(shè)定了所謂SLAs,但是制定SLAs并不完全代表可 為客戶帶來(lái)優(yōu)秀的服務(wù)。Call C

4、enter建立SLAs也需要以下幾個(gè)條件的支持才 能有效地實(shí)施起來(lái)，否則形同虛設(shè)：以客為先的服務(wù)文化氛圍SLA與企業(yè)的服務(wù)宗旨、理念和策略必須互相配合Call Center必須對(duì)SLA的實(shí)施過(guò)程作出承諾，投入所需的資源KPI與SLA的關(guān)系：SLA的成功實(shí)施在很大的程度上，必須建立于關(guān)鍵服務(wù)指針Key Performance Indicators (KPIs)和有效的信息匯報(bào)機(jī)制的設(shè)定之上。Call Center 的 KPIs 包括:總呼叫量(Total Calls Received)放棄呼叫百分比/呼損率(Call Abandoned Rate)等待接通呼叫時(shí)間/服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，如傳真、電郵等(

5、Response Time)處理呼叫時(shí)長(zhǎng)(Average Call Handling Time)一次性問(wèn)題解決率(One-Stop Resolution Rate)投訴率(Complaint Rate)KPIs的特性是可直接反映Call Center服務(wù)流程的狀況，作為檢測(cè)服務(wù)水平 的關(guān)鍵指針。Call Center管理人員必須明白個(gè)別KPI的含意和如何使用KPIs改善Call Center的管理，包括工作效率、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益等方面的管理 形成一套延續(xù)性的改善流程(Continuous Improvement Process) o SLAs的匯報(bào)機(jī)制(報(bào)表的管理)，雖然很多Cal

6、l Center已建立了 KPIs與及評(píng)估 服務(wù)的機(jī)制，但是如果缺乏一套有效的匯報(bào)機(jī)制，其建立SLAs也是徒勞無(wú)功。SLAs報(bào)表的管理必需考慮:報(bào)表內(nèi)容精確簡(jiǎn)潔，必須包括能直接反映服務(wù)表現(xiàn)的KPIs個(gè)別報(bào)表的匯報(bào)周期（日?qǐng)?bào)、周報(bào)或月報(bào)）哪些是匯報(bào)的對(duì)象、包括主管、經(jīng)理及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等建立定期檢討SLA的機(jī)制和不斷改善服務(wù)表現(xiàn)的管理系統(tǒng)，如PDCA程序、ISO9000的管理系統(tǒng)等。緊記，SLA是可跟據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求而調(diào)整的。其實(shí)，很多Call Center管理人員都忽視了 Call Center管理報(bào)表的作用， 管理報(bào)表的真正價(jià)值是在于能簡(jiǎn)要精確地反映出服務(wù)水平的狀態(tài)，而Call Center的管理成功與否，也就依靠著管理人員能否掌握?qǐng)?bào)表的關(guān)鍵信息，及時(shí) 對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)、流程、服務(wù)水平和資源的投放作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，從而達(dá)至最高的成 本效益和服務(wù)價(jià)值。我們也曾遇過(guò)有些Call Center雖然制定了服務(wù)水平目標(biāo)，但是其報(bào)表系統(tǒng) 卻不能提供準(zhǔn)確、有效的數(shù)據(jù)反映服務(wù)水平的情況，或是需要管理人員每天花上 兩、三個(gè)小時(shí)整合數(shù)據(jù)才好不容易地把報(bào)表弄出來(lái)。因此，報(bào)表的設(shè)計(jì)尤為重要，實(shí)用的報(bào)表應(yīng)可凸顯出關(guān)鍵的信息，如： 各個(gè)時(shí)段所需的CSR數(shù)量，以便進(jìn)行合理的排班，招聘和培訓(xùn)計(jì)劃 哪些CSR需要額外的輔導(dǎo)和培訓(xùn)推廣產(chǎn)品/服務(wù)的反