1、智慧教室系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目售后服務(wù)1.1服務(wù)目標(biāo)“用戶滿意”是我們的根本服務(wù)目標(biāo)。針對(duì)本項(xiàng)目，我 公司將采用全新的以預(yù)防為主的主動(dòng)服務(wù)方式，提供全面的 系統(tǒng)整體支持服務(wù)，使整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行更為可靠、穩(wěn)定。1.2服務(wù)原則與策略我公司將以全力滿足用戶的需要為己任，奉行“開(kāi)放式 服務(wù)”的方針，為用戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)是我們的服務(wù)準(zhǔn) 則。奉行“開(kāi)放式服務(wù)”的核心內(nèi)容對(duì)提供的所有產(chǎn)品提供全面的技術(shù)支持、咨詢服務(wù)；根 據(jù)用戶的具體要求，提供靈活的有針對(duì)性的支持與指導(dǎo)?；痉?wù)原則實(shí)效性原則：即快速反應(yīng)。我們會(huì)提供電話、遠(yuǎn)程診斷 和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式及時(shí)解決各種突發(fā)的技術(shù)問(wèn)題。在保修期 內(nèi)我們?yōu)橛脩籼峁?4小時(shí)技術(shù)援助電

2、話，用于用戶報(bào)告故 障。在接到通知后2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并采取行動(dòng)排除故障。前瞻性原則：對(duì)問(wèn)題做出預(yù)見(jiàn)性分析，并為用戶系 統(tǒng)將來(lái)的發(fā)展和擴(kuò)充提供建議。顧問(wèn)性原則：提供用戶咨詢服務(wù)；對(duì)用戶方用戶在使用系統(tǒng)中遇到的問(wèn)題，提供改進(jìn)的原則和手段。完整性原則：對(duì)所提供的所有設(shè)備進(jìn)行服務(wù)支持， 并對(duì)相關(guān)工程的其它設(shè)備提供必要的服務(wù)。規(guī)范性原則：服務(wù)過(guò)程可監(jiān)督、可管理、可追溯， 從而保證服務(wù)的質(zhì)量。1.3基本服務(wù)策略服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：基于ISO9000質(zhì)量控制體系的技術(shù)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)，形成標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程，標(biāo)準(zhǔn)化的追訴制度，標(biāo)準(zhǔn)化的 文擋與服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)化的資格認(rèn)證等。服務(wù)體系化：建立多級(jí)服務(wù)體系，提供多層次的服務(wù)。服

3、務(wù)多樣化：倡導(dǎo)基于用戶方滿意度為100%的個(gè)性化關(guān) 懷；滿足用戶方標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)以外的特殊使用需要。服務(wù)主動(dòng)化：定期回訪制度，針對(duì)用戶問(wèn)題比對(duì)歷史案 例，提出預(yù)先解決方案，并保證服務(wù)在短時(shí)間內(nèi)到位。1.4本地化的服務(wù)體系我公司為用戶方提供的技術(shù)服務(wù)工作建立完善的本地化 服務(wù)體系，為用戶提供高效、方便、快捷的技術(shù)服務(wù)。(1)項(xiàng)目小組作為對(duì)客戶的第一責(zé)任人，在項(xiàng)目結(jié)束后，項(xiàng)目小組依 然保留聯(lián)系人作為項(xiàng)目維護(hù)責(zé)任人，以保證售后的服務(wù)質(zhì) 量，其職責(zé)如下：作為我公司對(duì)客戶的服務(wù)和接口，為用戶提供7*24小 時(shí)問(wèn)題接收服務(wù)，負(fù)責(zé)第一時(shí)間獲取用戶信息、意見(jiàn)和需求， 并協(xié)調(diào)我公司內(nèi)部各方面的資源做出及時(shí)響應(yīng)的責(zé)任

4、。(2)在線客服我公司將設(shè)立專門的網(wǎng)站服務(wù)客服，會(huì)對(duì)系統(tǒng)維護(hù)、使 用中的一些問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)。1.5多樣與迅捷本地化服務(wù)團(tuán)隊(duì)響應(yīng)方式供應(yīng)商將為用戶提供多樣與迅捷的服務(wù)方式：分公司駐 扎有主要技術(shù)人員，服務(wù)人員及生產(chǎn)人員。電話、Email故障報(bào)修服務(wù)公司設(shè)專職服務(wù)人員，由資深技術(shù)工程師人員提供服務(wù)。 為用戶提供技術(shù)援助電話，用于用戶報(bào)告故障。用戶可以通 過(guò)電話、Email或傳真等方式進(jìn)行故障報(bào)告。如電話支持無(wú) 法解決，供應(yīng)商將在接到通知后2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并采取 行動(dòng)排除故障。客服電話：Email：在線客服公司設(shè)置網(wǎng)站在線客服，用戶可通過(guò)網(wǎng)站進(jìn)行咨詢。（3）緊急事情救援對(duì)于重大突發(fā)事件等關(guān)系重

5、大的服務(wù)要求，公司將設(shè)立 專門的應(yīng)急保障機(jī)構(gòu)，提供24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急支援服務(wù)。項(xiàng)目終驗(yàn)合格后三年內(nèi)為項(xiàng)目質(zhì)保期。在此期間，我公 司提供如下服務(wù)：若設(shè)備在原廠保修期范圍內(nèi)的，要由原廠負(fù)責(zé)保修， 原廠保修期外的由我方負(fù)責(zé)保修；保修期后，維修配件費(fèi) 用按成本價(jià)收取費(fèi)用，免人工費(fèi)。本項(xiàng)目工程范圍內(nèi)的所有設(shè)備因設(shè)計(jì)、制造、安裝， 調(diào)試等原因引起部分部件的缺陷或損壞、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈、達(dá)不 到性能指標(biāo)以及出現(xiàn)事故等情況，均由我方負(fù)責(zé)，并免費(fèi) （包括備件、耗材、人工等）為用戶方及時(shí)修理、更換，更 換的部件應(yīng)是原制造廠的產(chǎn)品；對(duì)有關(guān)的硬件、軟件和其他設(shè)備出現(xiàn)的任何問(wèn)題應(yīng) 提供2小時(shí)電話響應(yīng)服務(wù)，提供4小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)服務(wù)，由原 廠商進(jìn)行各級(jí)服務(wù)；遇嚴(yán)重故障應(yīng)由中標(biāo)方提供備品備 機(jī)；項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，我方指派熟練使用所有設(shè)備的專業(yè)技術(shù) 工程師駐扎在用戶方，指導(dǎo)用戶人員使用及維護(hù)設(shè)備；我方在三年質(zhì)保期內(nèi)，定期到用戶處訪問(wèn)（一年兩次），校正和了解設(shè)備的使用情況，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo);我方在硬件許可的條件下，負(fù)責(zé)為此次購(gòu)買的相關(guān)軟件提供終身免費(fèi)升級(jí)；我方按照培訓(xùn)方案對(duì)用戶人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容 須包括各設(shè)備的基本原理、操作使用和日常維護(hù)等，并提 供日常維護(hù)方案及技術(shù)支持方案，例如重大活動(dòng)提供現(xiàn)場(chǎng) 技術(shù)支持等；我方對(duì)用戶進(jìn)行創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新師資培訓(xùn)；提供電話、網(wǎng)站、email等咨詢服務(wù)，用于用戶報(bào) 告故障和提