1、企業(yè)管理=人力資源管理人力資源管理=績(jī)效考評(píng)管理第六章 績(jī)效考評(píng)管理.1. 績(jī)效考評(píng)概述 概念.特點(diǎn).步驟.內(nèi)容類型績(jī)效考核方法: 排序法 量表考績(jī)法.關(guān)鍵事件法.評(píng)語法.民意檢驗(yàn)法.行為錨定法 . 360度考核法 .目的考核法.績(jī)效考評(píng)管理本章主要內(nèi)容.第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)概述一、關(guān)于績(jī)效與績(jī)效考評(píng)(一)績(jī)效觀結(jié)果觀：績(jī)效任務(wù)結(jié)果行為觀：績(jī)效任務(wù)行為結(jié)果和行為觀：績(jī)效任務(wù)行為任務(wù)結(jié)果(二)績(jī)效的類型組織績(jī)效部門績(jī)效員工績(jī)效.(三)績(jī)效的特點(diǎn)1.多因性3.動(dòng)態(tài)性2.多維性環(huán)境時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)鼓勵(lì)技藝行為、結(jié)果過程、勝任力.(四)績(jī)效考評(píng)的概念又稱為績(jī)效考評(píng),績(jī)效評(píng)價(jià)是指企業(yè)組織以既定規(guī)范為根據(jù),對(duì)其人員在

2、任務(wù)崗位上的任務(wù)行為表現(xiàn)和任務(wù)結(jié)果方面的情況,進(jìn)展收集、分析、評(píng)價(jià)和反響的過程.(五)績(jī)效考評(píng)的類型1、以員工個(gè)人特征為根底的考評(píng)2、以員工的任務(wù)行為為根底的考評(píng)3、以員工的任務(wù)結(jié)果為根底的考評(píng)態(tài)度、質(zhì)量、個(gè)性等任務(wù)行動(dòng)、動(dòng)作、步驟等產(chǎn)量、銷售量、出勤等.三類績(jī)效考核的方法著重考核的內(nèi)容基于特征的方法基于行為的方法基于結(jié)果的方法工作知識(shí)工作技能證書可靠性忠誠(chéng)創(chuàng)造性領(lǐng)導(dǎo)能力完成任務(wù)服從命令維護(hù)設(shè)備維護(hù)記錄遵守規(guī)則提交建議不吸煙銷售量生產(chǎn)水平生產(chǎn)質(zhì)量設(shè)備修理服務(wù)的客戶質(zhì)量客戶的滿意程度.二、績(jī)效考評(píng)的意義作為人事決策的目的 人員任用、人員調(diào)配和職務(wù)升降、人員培訓(xùn)、確定勞動(dòng)報(bào)酬、鼓勵(lì)員工的手段如圖有

3、助于更好地管理員工員工管理的兩個(gè)方面：一是正確評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)，二是協(xié)助員工更好地開展.績(jī)效考評(píng)為招聘人員的效率提供參考應(yīng)聘者的質(zhì)量決議業(yè)績(jī)程度的可行性對(duì)擇業(yè)的有效提供參考擇員應(yīng)該和任務(wù)要求相順應(yīng)決議能否需求培訓(xùn)培訓(xùn)和開展目的能否提高業(yè)績(jī)程度決議工薪程度的重要要素工薪程度也影響著業(yè)績(jī)招聘挑選培訓(xùn)薪酬管理.三、績(jī)效考核的普通程序1.制定規(guī)范 制定目的，方法，培訓(xùn)相關(guān)的人員等2.實(shí)施考績(jī) 自下而上同級(jí)上級(jí)下級(jí)本人外部專家或客戶考績(jī)結(jié)果的分析與評(píng)定匯總，等級(jí)的評(píng)定，分析，總結(jié) .結(jié)果反響與實(shí)施糾正 績(jī)效考核面談制定改善方案跟蹤方案的實(shí)施制定規(guī)范實(shí)施考績(jī)分析與評(píng)定結(jié)果的反響.客觀公正嚴(yán)厲考核多維考核分類分

4、職注重實(shí)效及時(shí)反響四.績(jī)效考核的原那么.五、績(jī)效考核的內(nèi)容1. 常用“德、 “能、“勤、“績(jī)來考核。員工的任務(wù)行為:指能否按規(guī)定的任務(wù)程序.步驟.任務(wù)活動(dòng)員工的任務(wù)效果：即任務(wù)業(yè)績(jī)，如產(chǎn)量，廢品率，原資料耗費(fèi)率，出勤率，銷售量，員工的任務(wù)質(zhì)量：態(tài)度，信心，擔(dān)任任程度等.六.與績(jī)效考核相關(guān)概念(一)效度:1.定義:指考核的有效性和正確性,指考核所獲得信息與待評(píng)的真正任務(wù)績(jī)效之間的相關(guān)程度.2.如何保證考評(píng)的高效度? (1)與任務(wù)職責(zé)高度相關(guān) (2)各職責(zé)在考評(píng)中所占的比重不同(權(quán)重).(二)信度1.定義:指績(jī)效考評(píng)結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性 一致性或相近性.2.如何提高信度(1)目的盡能夠量化 (2)

5、盡量選擇同一層次的評(píng)委(不因考評(píng)方法.主體而引起結(jié)果的不同) 穩(wěn)定性:指不同時(shí)間內(nèi)多次結(jié)果的一樣性.第二節(jié) 績(jī)效考評(píng)的主要方法一.方法的歸類: 績(jī)效評(píng)價(jià)方法相對(duì)評(píng)價(jià)法絕對(duì)評(píng)價(jià)比較法(人與人相比較)量表法(與客觀規(guī)范相對(duì)較評(píng)語法(描畫法)目的管理法(與目的相比較).(一)相對(duì)評(píng)價(jià)法1、排序法(排隊(duì)法.排名法.陳列法)定義:將員工按任務(wù)績(jī)效從好到壞的順序進(jìn)展陳列,從而得出評(píng)價(jià)結(jié)論的方法。類型:直接排序和交替排序。優(yōu)點(diǎn):本錢低,簡(jiǎn)單易行。缺乏:易呵斥客觀性操作,也能夠呵斥員工的惡性競(jìng)爭(zhēng)。.2.配對(duì)比較法(成對(duì)比較法)定義:將員工逐一配對(duì)比較,按照逐對(duì)比較中被評(píng) 為較優(yōu)的總次數(shù)來確定員工的考評(píng)名次.優(yōu)

6、點(diǎn):防止居中趨勢(shì);易于評(píng)出最正確員工;設(shè)計(jì) 和運(yùn)用容易缺乏:無明確的評(píng)價(jià)目的體系,客觀性強(qiáng);當(dāng)評(píng)價(jià)的對(duì)象較多時(shí)不好比較適用:10人以內(nèi)的小組考核.配對(duì)比較法舉例 被比較者張三李四王五趙六劉七得分總數(shù)張三+-+2李四-+-+0王五-+-2趙六+4劉七-_-4調(diào)查者.3.規(guī)范人物比較法(標(biāo)桿法)評(píng)價(jià)項(xiàng)目:業(yè)務(wù)知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)人物:孫某某被評(píng)價(jià)員工姓名非常優(yōu)秀比較優(yōu)秀相同比較差非常差趙某錢某李某王某.4.強(qiáng)迫比較法方法:將評(píng)價(jià)對(duì)象分成幾類,每一類強(qiáng)迫規(guī)定一個(gè)百分比,按員工的績(jī)效情況將員工歸入某一類中。如圖：.等級(jí)優(yōu)秀良好中等較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名趙某錢某劉某李某王某孫某孔某孟某周

7、某鄭某.強(qiáng)迫分布法之正態(tài)分布圖優(yōu)秀(10%)良好(20%)中等(40%)普通(20%)差(10%).(二)絕對(duì)比較法1.圖尺度法要素評(píng)定法圖表考評(píng)法定義：列出考評(píng)的維度或者考評(píng)的要素,并給出評(píng)價(jià)尺度，或者給出相關(guān)的評(píng)價(jià)規(guī)范對(duì)員工進(jìn)展考評(píng)優(yōu)點(diǎn)：評(píng)價(jià)內(nèi)容較全面，既可以量化，也可以行為化缺乏：沒有明確規(guī)定每個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)分?jǐn)?shù)適宜何種 詳細(xì)情況.考核內(nèi)容考核項(xiàng)目說明評(píng)定等級(jí)基本能力知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)ABCDE業(yè)務(wù)能力理解力ABCDE判斷力ABCDE表達(dá)力ABCDE交涉力ABCDE工作態(tài)度紀(jì)律性ABCDE協(xié)作性ABCDE責(zé)任感ABCDE圖尺度考核法舉例.要素評(píng)定法舉例 考評(píng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分考評(píng)結(jié)果衣著和儀表

8、5優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1不令人滿意（不可接受）自信心可靠程度態(tài)度合作知識(shí).2關(guān)鍵事件法方法：?jiǎn)T工的上級(jí)平常記錄被考評(píng)人的優(yōu)秀表現(xiàn)和不良表現(xiàn)，在考評(píng)時(shí)綜合整理分析書面記錄，構(gòu)成考評(píng)結(jié)果。優(yōu)點(diǎn)：考評(píng)以平常記錄作為根據(jù)，較客觀全面.缺乏：考評(píng)者平常必需做好詳細(xì)的記錄. .關(guān)鍵事件法的例子(對(duì)工廠消費(fèi)助理的績(jī)效考核部分)工作職責(zé)關(guān)鍵 事件(加分減分)安排工廠生產(chǎn)計(jì)劃為工廠建立了新的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng);上個(gè)月的指令延誤率降低了10%,提高機(jī)器利用率20%監(jiān)督原材料采購(gòu)的控制上個(gè)月使原材料庫(kù)存成本上升了15%,A和B部件的訂購(gòu)富余了

9、20%,而C部件的訂購(gòu)卻短缺了30%監(jiān)督設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)為工廠建立了一套新的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)系統(tǒng),由于及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障而阻止了設(shè)備的損壞.3行為錨定法(行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法行為察看量表法)定義：將圖尺度評(píng)價(jià)法與關(guān)鍵事件法相結(jié)合，兼具兩者的優(yōu)點(diǎn)方法：先列出考評(píng)維度，每個(gè)維度都有相應(yīng)的等級(jí)，每一個(gè)級(jí)別都有一些關(guān)鍵事件的描述，根據(jù)描畫來確定員工在哪個(gè)級(jí)別上優(yōu)點(diǎn)：能對(duì)員工進(jìn)展準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)，為改良提高績(jī)效提供了根據(jù)，運(yùn)用范圍廣缺乏：設(shè)計(jì)維度大，費(fèi)時(shí)費(fèi)力.行為錨定法舉例BARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為打分（16）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問題5分當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶會(huì)保

10、持冷靜4分如果沒有查到客戶相關(guān)的信息則會(huì)告訴客戶，并說“對(duì)不起”3分忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘 2分一遇到事兒，就說這件事兒跟自己沒什么關(guān)系1分.行為察看量表法行為錨定法.行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)表等級(jí)關(guān)鍵事件優(yōu)秀關(guān)注顧客的潛在需求，起到專業(yè)參謀的作用良好為顧客而行動(dòng)，提供超常的服務(wù)合格與顧客保持緊密而清晰的溝通較差被動(dòng)地回應(yīng)顧客，有問必答非常差 被動(dòng)地響應(yīng)顧客的需求，回答拖延.目的考核法定義：根據(jù)被考評(píng)人完成任務(wù)目的的情況來進(jìn)展考核。步驟：第一，目的的設(shè)定第二，目的的執(zhí)行，追蹤與修正第三，目的成果的考評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)特點(diǎn)：經(jīng)過目的的考評(píng)，便于提高員工任務(wù)的積極性和發(fā)明性.360度考核

11、法上級(jí)考評(píng):占60%本人考評(píng)占10%同級(jí)考評(píng)占10%60%10%10%10%10%下級(jí)考評(píng)占10%客戶考評(píng)占10%或?qū)＜铱荚u(píng)(1).指主體的360 (2)指內(nèi)容的360(3).反響的360.被考評(píng)者自我考評(píng)客戶考評(píng)上級(jí)考評(píng)同級(jí)考評(píng)下級(jí)考評(píng)被考評(píng)者自我考評(píng).三平衡計(jì)分卡法、主要目的：財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí) 內(nèi)部運(yùn)作、客 戶、適 用： 普通來說有本人的客戶，銷售渠道消費(fèi)設(shè)備和財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)目的的運(yùn)營(yíng)單位適于建立綜合平衡計(jì)分卡.、實(shí)施流程：第一,建立愿景第二,溝通第三,業(yè)務(wù)規(guī)劃第四,反響與學(xué)習(xí)建立愿景溝通業(yè)務(wù)規(guī)劃反響與學(xué)習(xí).(1)財(cái)務(wù)維度(2)客戶維度營(yíng)業(yè)額.毛利率.凈利潤(rùn)資產(chǎn)和負(fù)債情況.各種財(cái)務(wù)比率市場(chǎng)份額.客

12、戶保管率.新客戶開發(fā)率.客戶稱心度.博得關(guān)鍵客戶.目的市場(chǎng)的價(jià)值定位質(zhì)量導(dǎo)向的考評(píng).基于時(shí)間的考評(píng).柔性導(dǎo)向考評(píng)和本錢目的的考評(píng)新產(chǎn)品開發(fā)循環(huán)期.新產(chǎn)品銷售比率.流程改良效率等.(4)學(xué)習(xí)/生長(zhǎng)維度(3)內(nèi)部流程維度.第三節(jié)績(jī)效考評(píng)管理一.關(guān)于績(jī)效考評(píng)(考核)與績(jī)效管理 績(jī)效管理是一個(gè)完好的系統(tǒng),包括:績(jī)效方案績(jī)效溝通 績(jī)效指點(diǎn)績(jī)效考評(píng) 績(jī)效反響.二績(jī)效目的確實(shí)定 績(jī)效目的與績(jī)效規(guī)范的區(qū)別:一(關(guān)鍵績(jī)效目的)二KPI的特征:必需是量化的,不能量化的 要行為化,與組織目的高度 相關(guān). 舉例: 銷售員 文員 招聘專員 任務(wù)分析員.三績(jī)效考評(píng)的實(shí)施需求留意的問題一考評(píng)主體確實(shí)定(要求:全方位,重點(diǎn)突

13、出)二考評(píng)前的培訓(xùn)(內(nèi)容和程序) 三考評(píng)結(jié)果的反響: 1.反響的方式:正式和非正式的 定期的報(bào)告召開會(huì)議一對(duì)一的面談 非正式的會(huì)議、閑聊、走動(dòng)式交談、吃飯時(shí)進(jìn)展的交談.2.績(jī)效面談的內(nèi)容1階段任務(wù)目的、義務(wù)完成情況2完成任務(wù)過程中的優(yōu)良表現(xiàn) 3指出需求改良的地方 4描畫公司指點(diǎn)或他人對(duì)下屬任務(wù)的看法和意見。 5協(xié)助下屬制定改良任務(wù)的方案 6下一階段績(jī)效任務(wù)目的、方案的制定和確認(rèn) .(四)如何防止考評(píng)的誤差問題：1.考評(píng)目的不合理,不明確2.考核者的客觀誤差 暈輪 趨中 近因 偏見 定勢(shì)3.考核方法不當(dāng)對(duì)策：1.考評(píng)目的應(yīng)根據(jù)任務(wù)職責(zé)來確定2.培訓(xùn)考核者3.適當(dāng)?shù)鼐C合運(yùn)用各種方法.案例分析:某企業(yè)消費(fèi)部門的績(jī)效評(píng)價(jià) G是某企業(yè)消費(fèi)部門的主管,今天他終于完成了對(duì)下屬人員的績(jī)效考評(píng),并預(yù)備把考評(píng)表格交給人力資源部. 績(jī)效考評(píng)的表格標(biāo)明了任務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量及協(xié)作態(tài)度等要求.表中的每一項(xiàng)分為五等:優(yōu)秀良好普通及格和不及格.一切的職工都完成了本職工.除了S和L,大部分還順利完成了G交給的額外任務(wù).思索到S和L是新員工,他們倆人的額外任務(wù)量又偏多,G給一切員工的任務(wù)量都打了優(yōu)秀. X曾經(jīng)對(duì)G作出的一個(gè)決議表示過不贊同見,在協(xié)作態(tài)度一欄,X被記為普通,由于意見分歧只是任務(wù)方式的問題,所以G沒有在表格的評(píng)價(jià)欄上作記錄