1、管理溝通技巧 主講： 周麗云(教授) .周麗云教授簡介：江西科技師范學(xué)院文學(xué)院教授江西公關(guān)第一人南昌作家協(xié)會會員復(fù)旦大學(xué)訪問學(xué)者省市電臺優(yōu)秀節(jié)目主持人江西保險(xiǎn)學(xué)校全國大型財(cái)險(xiǎn)培訓(xùn)基地客座教授服務(wù)客戶簡列（部分）：上海光大銀行、中國郵政集團(tuán)公司、中國醫(yī)學(xué)論壇報(bào)、中國人民解放軍96647部隊(duì)、江蘇路新機(jī)械集團(tuán)、湖南多喜愛集團(tuán)、廣西容縣、恭城電力有限公司、中國人保集團(tuán)培訓(xùn)基地（多年）、湖南涉外管理學(xué)院、福建雪津啤酒集團(tuán)公司、廈門南方航空公司、福建紫金集團(tuán)公司、福州銀廈公司、北京濟(jì)生堂藥劑公司、貴州玉屏縣農(nóng)信社、江西電力集團(tuán)（多年）、江西電信、江西移動、江西聯(lián)通、江西婦聯(lián)等三百多家公司和單位. 前 言

2、信息溝通是一個(gè)人了解他人思想、感情、見解和價(jià)值觀的一種途徑。一項(xiàng)研究表明，企業(yè)中的管理者在信息溝通方面用掉的時(shí)間占全部工作時(shí)間的50%90%溝通是管理中極為重要的部分，可以說管理者與被管理者之間的溝通是管理藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得.德魯克明確把溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無論是決策前的調(diào)研與論證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開溝通。無數(shù)事實(shí)證明，良好的企業(yè)必然有著良好的溝通。美國著名的未來學(xué)家奈斯比特指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會組織內(nèi)部成員之間極其與外部組織的有效溝通上?！?你經(jīng)常會遇到的“頭痛時(shí)刻”服務(wù)對象對你做出無

3、理的要求；其他部門的掣肘令人氣不過；必須把部下不怎么喜歡的決定告訴他們；在倉促的時(shí)間壓力下，向一群 高級主管做重要的口頭報(bào)告；裁減雇員；公眾對你評價(jià)不利必須拒絕客戶和同事時(shí)又怕引發(fā)怒火 . 管理就是溝通！.一、溝通的概念和意義 溝通：communication 傳達(dá) 聯(lián)系 交通 磋商 對話 談判. 溝通： 是指為了設(shè)定的目標(biāo)，憑借一定的符號載體，在個(gè)人和群體間傳達(dá)思想、交流情感與互通信息的動態(tài)過程。.溝通是一門科學(xué)和藝術(shù)人生的美好就是人情的美好；人生的豐富就是人際關(guān)系的豐富；人生的成功就是人際溝通的成功。我們生活中的煩惱和痛苦主要是人際關(guān)系和人際溝通的煩惱和痛苦；我們生活中的快樂和幸福，主要是

4、人際關(guān)系和人際溝通的快樂和幸福。研究良好的溝通技能，可以減少摩擦、降低社會成本而做到事半功倍。疫苗丑聞 中美上海聯(lián)合公報(bào)婦女主任的智慧.“溝通”就是“通溝”劉墉人 鴻溝 人 上輩 代溝 下輩上級 位溝 下 級行業(yè) 行溝 行業(yè)男人 性溝 女人.一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打了。 鐵桿奇怪地問：“為什麼我費(fèi)了那麼大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？” 鑰匙說：“因?yàn)槲易盍私馑男摹睖贤◤拈_始！.二、溝通類型：語言溝通告之性溝通： 說服性溝通： 非語言溝通.良好的表達(dá) =7%的措辭 +

5、38%的語調(diào) +55%的表情美.阿爾伯特.約翰明恩.面對面溝通中感染力的構(gòu)成因素：聲音38%肢體語言55%措辭7%.三、溝通的原則：1、避免爭辯爭辯溝通的最大障礙之一.立場 （挖掘 轉(zhuǎn)化） 需求尖銳對立可以調(diào)和開窗關(guān)窗呼吸新鮮空氣避免噪音. 顧客永遠(yuǎn)是 對 的 用以避免人格化傾向的 工作假定 . 2、創(chuàng)造認(rèn)同 . 就是 認(rèn)可、贊同、 相同、共同 認(rèn)同是什么？. 3、追求雙贏 .公平的法則：C C 法 One cut the other choose . 利益最大化法則： 案 例：1967年的六日戰(zhàn)爭 西奈半島1978年 埃及 （總統(tǒng)薩達(dá)特） 領(lǐng)土完整 以色列 （總理貝京） 國家安全 報(bào)銷藥費(fèi)的

6、智慧.紅綠方游戲： . A隊(duì) B隊(duì)可任選“紅”或“綠”，共有四種可能性：一、 紅 -9 紅-9二、 紅+10 綠-10三、 綠-10 紅+10四、 綠+9 綠+9注：共選六輪，其中第二輪與第四輪分別為雙倍或三倍得分。.短期利益長期利益雙贏我輸你贏我贏你輸雙輸.一，合作型：解決問題的方式二，順從型：輸家對贏家的方式三，強(qiáng)迫型：贏家對輸家的方式四，回避型：輸家對輸家的方式.四、高超的溝通 與 說服藝術(shù).1、懂得傾聽.2、妙用贊美 (PMP).水結(jié)晶的秘密：愛和感謝混蛋.3、 變換角度發(fā)問提問的類型提問的動機(jī)提問的效果. a、引導(dǎo)型發(fā)問 b、選擇性發(fā)問 c、假設(shè)性發(fā)問 .6、善于挖掘?qū)Ψ降男枨?、不

7、要預(yù)設(shè)立場 8、 了解對方的特點(diǎn) 9、因人而異 (掌握NLP神經(jīng)語言程序?qū)W).視覺型特征：用胸腔（上半部）呼吸 說話速度比較快 說話時(shí)喜歡用眼睛盯著對方，跟對方作交流 喜歡用一些視覺型的詞匯，如“我看到了、我看見了 我看清楚了、我看明白了” 通常都很活潑，一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，那些非常活潑、好動、工作游刃有余、節(jié)奏感非常快的人，通常都是視覺型的人。.聽覺型特征：說話時(shí)不喜歡用眼睛盯著別人，喜歡側(cè) 耳聆聽對方的講話，有非常專業(yè) 的聆聽 能力 用胸腔呼吸， 講話速度不快不慢 喜歡用“我聽到了、我聽明白了，我聽到淅瀝嘩啦的聲音、我聽見轟隆隆的響聲”等詞匯。.感覺型特征： 用腹腔呼吸，呼吸很深 講話的速度比較慢

8、，喜歡講一講， 停頓停頓，感覺感覺 喜歡用感覺型的詞匯：“我感覺、我 覺得、我覺察到了、我體驗(yàn)到、我體 會到、我觸動了” ，而且感覺型的人 通常不喜歡跟人爭吵，不喜歡大聲說 話，說話聲音偏低。.活潑型 率直力量型完美型優(yōu)柔和平型感性理性.感性理性活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人和平型聽故事的人率直優(yōu)柔完美型分析故事的人從聚會看性格. 測試你自己的性格憑感覺選擇，不需要過多思考選擇最適合的一項(xiàng)如果你覺得猶豫不決，你可以想象一下，假設(shè)你身邊的人，他會怎么幫你選擇.世界需要活潑型遇到麻煩時(shí)帶來微笑，身心疲憊時(shí)讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮

9、無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。.世界需要完美型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華，工作忙亂時(shí)細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。.世界需要力量型別人失去控制時(shí)，他有著堅(jiān)定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時(shí)，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個(gè)機(jī)會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅(jiān)持真理。面對批評，他會仍然堅(jiān)守自己的立場。當(dāng)我們誤入迷途時(shí)，他會指明生活的航向。面對困難，他必定頑強(qiáng)對抗，不勝不休。.世界需要和平型穩(wěn)定地保持原

10、則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價(jià)。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時(shí)，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。.讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會聆聽，少說一半關(guān)注他人的興趣，記住別人的名字加強(qiáng)條理性，多思考做好計(jì)劃，并切實(shí)執(zhí)行.讓完美型快樂起來不要自找麻煩關(guān)注積極面（兒時(shí)回憶）不要花太多時(shí)間做計(jì)劃放寬對別人的要求.讓力量型緩和下來學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷摚瑢W(xué)會道歉.讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情學(xué)會說出自己

11、的感受要有主見，學(xué)會拒絕開始行動（和平型與完美型得過且過）.優(yōu)柔感性率直理性和平型 NO活潑型HOW ABOUT YOU？力量型I AM SORRY完美型 THAT IS RIGHT應(yīng)該學(xué)會說的一句話.性格獨(dú)白如果我要的與你要的不同，請別以為我是錯(cuò)的;如果我們在想法和感覺上有差異，請別強(qiáng)求我與你茍同。就算我沒有按你的意思去做，請由我去吧！現(xiàn)在的我并不是要求你去了解我，直到你決定不再總想改造我。 請?jiān)试S我有自己的需求，情緒、想法和行為。了解我的第一步是先容忍我，別覺得我任性，也無須失望惱怒，有一天你會稱贊我的不同之處，于是你不再想改變我，反而盡量保存甚至珍惜這些不同。 我可能是你的配偶、父母、子

12、女、朋友、同事,無論是哪種關(guān)系，有一點(diǎn)都是最清楚的：你我在根本上就是兩個(gè)不同的人，每個(gè)人都會按著自己的性格漫步人生！.如何與各種性格的人相處清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以往在溝通中犯過的錯(cuò)誤，不會再犯.與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個(gè)人有興趣對他們的觀點(diǎn)和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的.與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實(shí)踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計(jì)劃的長、短處務(wù)實(shí)不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的.與

13、力量型一起行動 講究效率和積極務(wù)實(shí)承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實(shí)的角度考慮堅(jiān)持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式.與和平型一起輕松使自己成為一個(gè)熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報(bào)迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時(shí)，從感情角度去談放慢節(jié)奏、不拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵(lì)他們說.10、用權(quán)衡利害得失的方法幫你的客 戶下定決心培訓(xùn)公司選擇條件總部派人韓國培訓(xùn)公司其他國際公司我公司培訓(xùn)內(nèi)容？培訓(xùn)顧問？培訓(xùn)語言？時(shí)間安排.11、做溝通的主導(dǎo)方 “山不過來，我就過去”。 12、親切動聽 良好的表達(dá)=7%內(nèi)容+38語調(diào)+55%表情 美.阿爾伯特.約翰明恩 “您好 ”“我沒說你偷了那錢！” . 12、拒絕有術(shù) 沉默加傾聽 我贊同你。同時(shí) 推托 轉(zhuǎn)移目標(biāo) 另作指點(diǎn) 預(yù)先堵嘴 幽默拒絕 忍痛割愛（愛莫能助） .唐。張籍 。節(jié)婦吟君知妾有夫，贈妾雙明珠；感君纏綿意，系在紅羅襦。 妾家高樓連苑起，良人執(zhí)戟明光里