1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。ISO9004：2009中文含附錄2010-3-8-ISO9004：2009組織的持續(xù)成功管理質(zhì)量管理方法上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心目次前言.i引言.ii1范圍.12規(guī)范性引用文件.13術(shù)語和定義.14組織持續(xù)成功管理.14.1總要求.14.2持續(xù)成功.14.3組織環(huán)境.24.4相關(guān)方、需求和期望.25戰(zhàn)略和方針.35.1總要求.35.2戰(zhàn)略和方針制定.35.3戰(zhàn)略和方針展開.45.4戰(zhàn)略和方針溝通.46資源管理.46.1總要求.46.2財(cái)務(wù)資源.46.3組織的人員.56.4供應(yīng)商與合作伙伴.66.5基礎(chǔ)設(shè)施

2、.66.6工作環(huán)境.76.7知識、信息和技術(shù).76.8自然資源.87過程管理.87.1總要求.87.2過程策劃和控制.97.3過程的職責(zé)和權(quán)限.98監(jiān)視、測量、分析和評審.108.1總要求.108.2監(jiān)視.108.3測量.108.4分析.138.5對監(jiān)視、測量和分析所獲信息的評審.139改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí).139.1總要求.139.2改進(jìn).149.3創(chuàng)新.149.4學(xué)習(xí).15附錄A（資料性附錄）自我評定工具.16附錄B（資料性附錄）質(zhì)量管理原則.30附錄C（資料性附錄）ISO9004：2009與ISO9001：2008的對照.34參考文獻(xiàn)前言ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員

3、團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會。制定國際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會完成。各成員團(tuán)體若對某技術(shù)委員會確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國際組織，官方的或非官方的，也可參加有關(guān)工作。ISO與國際電工委員會（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持密切的合作關(guān)系。國際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。技術(shù)委員會的主要任務(wù)是制定國際標(biāo)準(zhǔn)。由技術(shù)委員會通過的國際標(biāo)準(zhǔn)草案交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員同意，才能作為國際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專利問題，對此應(yīng)引起注意。ISO承擔(dān)識別任何或所有此類專利權(quán)的責(zé)任。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO90

4、04由質(zhì)量體系，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會質(zhì)量體系分委員會技術(shù)委員會ISO/TC176制定。經(jīng)技術(shù)修訂，第三版標(biāo)準(zhǔn)取代第二版(ISO9004:2000)。組織的持續(xù)成功管理是ISO9004關(guān)注點(diǎn)的重大變化，從而引起了標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容的一系列變化。引言本國際標(biāo)準(zhǔn)通過質(zhì)量管理的途徑，提供指南以幫助所有在復(fù)雜、嚴(yán)格以及不斷變化的環(huán)境下的組織取得持續(xù)成功的成就。一個(gè)組織獲得持續(xù)成功，依賴于組織是否有能力長期和均衡地滿足顧客和其它相關(guān)方的要求和期望。通過組織對環(huán)境意識、以及相應(yīng)的改進(jìn)和/或創(chuàng)新的學(xué)習(xí)和運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)組織的有效管理，從而獲得持續(xù)成功。本國際標(biāo)準(zhǔn)提倡自我評定，把自我評定作為評審組織成熟度的一項(xiàng)重

5、要工具。它包括了領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、管理體系、資源及過程幾個(gè)方面。從而識別組織的優(yōu)勢和劣勢，以及任何可以改進(jìn)和/或創(chuàng)新的機(jī)會。本國際標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的質(zhì)量管理要求要比ISO9001更寬泛。不僅要滿足所有相關(guān)方的需求和期望，還對組織進(jìn)行系統(tǒng)的、持續(xù)的績效改進(jìn)提供了指南。圖1為以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系拓展模型，它綜合了ISO9001和ISO9004的所有要素。本國際標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001是協(xié)調(diào)一致的，并與其它的管理體系相容。這些標(biāo)準(zhǔn)既可以互相補(bǔ)充使用，也可以單獨(dú)使用。附錄A提供了組織進(jìn)行優(yōu)勢和劣勢自我評定的工具以確定組織的成熟度，識別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會。附錄B提供了質(zhì)量管理原則描述，是ISO/TC176制定質(zhì)量管

6、理標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。附錄C提供了ISO9004與ISO9001:2008條款與條款之間的對照。SKIPIF10組織持續(xù)成功的管理質(zhì)量管理方法1范圍本國際標(biāo)準(zhǔn)通過一種質(zhì)量管理途徑，為組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功提供指南。適用于任何組織，無論其規(guī)模大小，屬于那種類型，從事什么活動。本國際標(biāo)準(zhǔn)不擬作認(rèn)證、法律法規(guī)和合同目的。2規(guī)范性引用文件下列引用的文件涉及到本標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。凡是注明日期的引用文件，只有被引用的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。不注日期的引用文件，該引用文件的最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)（包括任何修訂版本）。ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3術(shù)語和定義出于本標(biāo)準(zhǔn)的目的，本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000確立的術(shù)語和定義，以及下列術(shù)語

7、和定義。3.1持續(xù)成功組織長期實(shí)現(xiàn)并保持其目標(biāo)的能力的結(jié)果3.2組織的環(huán)境影響組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和對其相關(guān)方行為的內(nèi)、外部因素和條件的組合。4組織持續(xù)成功的管理4.1總要求為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)采用質(zhì)量管理方法。組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)基于附件B中描述的原則。這些原則所描述的概念是質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)將這些原則應(yīng)用于組織的質(zhì)量管理體系。組織應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量管理體系，確保：資源的有效利用；建立在有實(shí)施依據(jù)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的決策；關(guān)注顧客滿意，以及其他相關(guān)方的需求和期望。注：在本國際標(biāo)準(zhǔn)中，引用的術(shù)語“最高管理者”是指在組織中有權(quán)威的最高決策層?！敖M織”包括組織中的

8、所有的人。這同ISO9000對這些術(shù)語的定義是一致的。4.2持續(xù)成功組織通過均衡的方式，長期并自始至終地滿足各相關(guān)方的需求和期望，能獲得持續(xù)的成功。組織的環(huán)境是不斷變化和不確定的，為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)當(dāng)：有長期策劃的眼光；不斷地監(jiān)視和定期地分析組織的環(huán)境；識別所有的利益相關(guān)方，分別評價(jià)他們對組織績效的潛在影響，以及確定如何平衡地滿足他們的需求和期望；保持利益相關(guān)方的參與，隨時(shí)向他們通報(bào)組織的活動和計(jì)劃；與供應(yīng)商、合作伙伴和其他利益方建立互利關(guān)系；利用各種方法，包括談判和調(diào)解，以便平衡利益相關(guān)方之間經(jīng)常對立的需求和期望；識別伴隨組織的短期和長期風(fēng)險(xiǎn)，并且制定組織的總體戰(zhàn)略，來緩解這些風(fēng)

9、險(xiǎn)；預(yù)測未來的資源需求（包括對組織人員的能力要求）；建立實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的相應(yīng)程序，確保這些程序能對不斷變化的情況做出快速響應(yīng)；定期地評價(jià)目前計(jì)劃和程序的符合情況，并采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施；確保組織的人員有學(xué)習(xí)的機(jī)會，不僅使個(gè)人受益也使組織保持活力；建立和保持創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)的過程。4.3組織的環(huán)境組織不論其規(guī)模大小、活動和產(chǎn)品或類型（盈利或非盈利）其環(huán)境在不斷發(fā)生著變化；因此組織應(yīng)當(dāng)不斷地監(jiān)視環(huán)境。這種監(jiān)視應(yīng)當(dāng)使該組織能夠識別、評價(jià)和管理與相關(guān)方相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，以及他們不斷變化的需求和期望。最高管理者應(yīng)當(dāng)及時(shí)為組織變革和創(chuàng)新做出決策，以保持和改進(jìn)組織的績效。注:更多關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)管理的信息，見ISO310

10、004.4相關(guān)方，需求和期望相關(guān)方是指替組織增值，或分組織活動有利害關(guān)系，受組織活動影響的個(gè)人或?qū)嶓w。滿足相關(guān)方的需求和期望有助于組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。此外，各相關(guān)方的需求和期望是不同的，相關(guān)方之間的需求和期望可能會有沖突，他們的需求和期望也可能會很快發(fā)生變化?？梢圆扇《喾N多樣的方式來表達(dá)和滿意相關(guān)方的需求和期望，包括協(xié)作、合作、談判、外包或終止活動等。表1相關(guān)方及其需求和期望的示例相關(guān)方需求和期望顧客產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格和交付表現(xiàn)業(yè)主/股東持續(xù)的盈利能力透明度組織的人員良好的工作環(huán)境職業(yè)安全獎勵與表彰供應(yīng)商和合作伙伴互惠互利和連續(xù)性社會環(huán)境保護(hù)道德行為遵守法律法規(guī)要求注：盡管大多數(shù)組織對其相關(guān)方有相似

11、的描述（如顧客、業(yè)主/股東、供應(yīng)商和合作伙伴、組織的人員），但這些類別的組成隨著時(shí)間的推移或在不同的組織、行業(yè)、國家和文化之間會有很大的差別。5戰(zhàn)略和方針5.1總要求為實(shí)現(xiàn)組織的持續(xù)成功，最高管理者應(yīng)為組織建立和保持使命、愿景和價(jià)值觀。這些應(yīng)得到組織全體員工的充分理解、接受和支持，適當(dāng)時(shí)應(yīng)得到其他相關(guān)方的理解、接受和支持。注：本標(biāo)準(zhǔn)中，“使命”是指組織存在理由，“愿景”描述了其理想狀態(tài)，即要成為一個(gè)什么樣的組織或在相關(guān)方眼里是一個(gè)什么樣的組織。5.2戰(zhàn)略和方針的制訂為了使組織的使命、愿景和價(jià)值觀得到相關(guān)方的接受和支持，最高管理者應(yīng)當(dāng)建立明確的組織戰(zhàn)略和方針。應(yīng)定期監(jiān)測組織的環(huán)境，以確定是否需要

12、評審和（適當(dāng)時(shí)）修訂其戰(zhàn)略和方針。為了建立、采用和保持一個(gè)有效的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)有以下過程以便：不斷監(jiān)視和定期分析組織的環(huán)境，包括客戶的需求和期望，競爭形勢、新技術(shù)、政治變動、經(jīng)濟(jì)預(yù)測或社會因素；識別并確定其他相關(guān)方的需要和期望，評估其當(dāng)前過程的能力和資源；識別今后的資源和技術(shù)需求；更新其戰(zhàn)略和方針；識別必要的輸出，以滿足相關(guān)方的需求和期望。這些過程應(yīng)當(dāng)及時(shí)建立，并有必要的計(jì)劃和資源支持。組織戰(zhàn)略的制定也應(yīng)當(dāng)考慮一些活動，例如分析顧客的需求、法律法規(guī)要求，產(chǎn)品、組織的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。制訂和評審組織戰(zhàn)略要有一個(gè)明確的過程。注：“戰(zhàn)略”是指為完成目標(biāo)，特別是長期目標(biāo)的一種邏輯性的系統(tǒng)計(jì)劃

13、或方法。5.3戰(zhàn)略和方針的展開5.3.1總要求為了實(shí)施使組織持續(xù)成功的戰(zhàn)略和方針，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持相應(yīng)的過程和實(shí)踐，以便；適當(dāng)將戰(zhàn)略和方針轉(zhuǎn)化成可測量的分解到組織各相關(guān)層面的目標(biāo)；設(shè)定每個(gè)目標(biāo)完成的時(shí)間表，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的職責(zé)和權(quán)限；評估戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)和確定充分的應(yīng)對措施；為開展必要的活動提供所需的資源；為達(dá)到目標(biāo)實(shí)施所需的活動。5.3.2過程和實(shí)踐為了確保其過程和實(shí)踐的有效性和高效率，組織應(yīng)當(dāng)執(zhí)行以下活動：預(yù)先考慮相關(guān)方不同需求和期望所引起的潛在沖突；評估和了解組織目前的績效和過去問題的產(chǎn)生根源，避免同類問題重復(fù)發(fā)生；保持同相關(guān)方之間的信息暢通，得到他們的承諾，使之了解計(jì)劃的進(jìn)展情況；獲取他

14、們反饋和改進(jìn)意見；評審管理體系及其過程，并在必要時(shí)進(jìn)行更新；監(jiān)視、測量、分析、評審和報(bào)告；提供所有必需的資源，包括那些改進(jìn)，創(chuàng)新和學(xué)習(xí)所需的資源；制定、更新和實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，包括設(shè)定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的時(shí)限；確保結(jié)果與戰(zhàn)略相一致。5.3.3展開組織應(yīng)當(dāng)識別其過程之間的關(guān)系，以便部署其戰(zhàn)略和方針。過程的相互作用和先后順序的描述能對評審活動予以支持，通過：表明組織結(jié)構(gòu)、體系和過程之間的關(guān)系；識別過程之間相互作用的潛在問題；提供決定改進(jìn)和其他變革創(chuàng)意優(yōu)先次序的方法；為在組織各個(gè)相關(guān)層次上設(shè)置、調(diào)整和部署目標(biāo)提供框架。5.4戰(zhàn)略和方針的溝通戰(zhàn)略和方針的溝通是組織持續(xù)成功的關(guān)鍵。這種溝通應(yīng)當(dāng)是有意義的、及時(shí)的和持

15、續(xù)的。溝通還應(yīng)當(dāng)包括一個(gè)反饋機(jī)制，評審周期，并應(yīng)當(dāng)有措施，以便能，積極應(yīng)對組織的環(huán)境變化。組織的溝通過程應(yīng)當(dāng)縱向、橫向同時(shí)運(yùn)作，并且應(yīng)根據(jù)接受者的不同需求進(jìn)行剪裁。例如，相同的信息，向顧客或其他相關(guān)方傳遞的方式可以不同于組織內(nèi)部的人員。6資源管理6.1總要求組織應(yīng)當(dāng)確定實(shí)現(xiàn)短期和長期目標(biāo)所需的內(nèi)部和外部資源。組織的資源管理方針和方法應(yīng)該與其戰(zhàn)略相符合。為了確保資源（如設(shè)備、設(shè)施、材料，能源、知識、資金和人員等）的有效性和高效率利用，需要制定提供、分配、監(jiān)視、評估、優(yōu)化、保持和保護(hù)這些資源的過程。確保未來活動所需資源的可獲得性，組織應(yīng)識別和評估資源不足的潛在風(fēng)險(xiǎn)，并持續(xù)監(jiān)視當(dāng)前資源使用的情況，以

16、便尋找資源利用的改進(jìn)機(jī)會；與此同時(shí)，應(yīng)著手進(jìn)行新資源、過程優(yōu)化和新技術(shù)應(yīng)用。組織應(yīng)當(dāng)定期評審所確定的資源（包括外包資源）的可獲得性和適用性，必要時(shí)采取相應(yīng)措施。這些評審的結(jié)果也應(yīng)當(dāng)作為組織評審戰(zhàn)略、目標(biāo)和計(jì)劃的輸入。6.2財(cái)務(wù)資源最高管理層應(yīng)當(dāng)確定組織的財(cái)務(wù)（資源的）需求，并為組織當(dāng)前和將來的運(yùn)作安排好行必需的財(cái)務(wù)資源。財(cái)務(wù)資源可以采用不同形式如現(xiàn)金、有價(jià)證券、貸款、或其它財(cái)務(wù)契約。組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過程，以便監(jiān)視、控制、報(bào)告與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有關(guān)的，財(cái)務(wù)資源的有效分配和高效利用的過程。這類內(nèi)容的報(bào)告也能為確定無效或低效的活動、制定適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)措施提供方法。與管理體系績效和產(chǎn)品符合性相關(guān)的活動的財(cái)務(wù)報(bào)告

17、應(yīng)用于管理評審。提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，可在組織的諸多方面對財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極影響。例如：在組織內(nèi)部，通過減少過程和產(chǎn)品的故障、消除材料或時(shí)間的浪費(fèi)；在組織外部，通過減少產(chǎn)品的故障，降低保證和保修期間的賠償費(fèi)用、產(chǎn)品責(zé)任和其他的法律風(fēng)險(xiǎn)、客戶和市場流失的損失費(fèi)用。注：ISO10014提供了組織通過運(yùn)用ISO9000質(zhì)量管理原則，如何識別并獲得財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的例子。6.3組織的人員6.3.1人員的管理人員是組織的重要資源，他們的全身心參與與增強(qiáng)為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的能力。最高層管理者應(yīng)當(dāng)通過其領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)造并保持共享愿景、共享價(jià)值觀和內(nèi)部環(huán)境，使組織的人員能充分參與并實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。因?yàn)槿藛T是最寶

18、貴和關(guān)鍵性的資源，所以要確保他們的工作環(huán)境能激勵個(gè)人成長、學(xué)習(xí)、知識傳播和團(tuán)隊(duì)合作。要通過有計(jì)劃的、透明的、合符職業(yè)道德的和有社會責(zé)任性的途徑對人員進(jìn)行管理。組織應(yīng)當(dāng)確保人員懂得他們的貢獻(xiàn)和作用的重要性。組織應(yīng)當(dāng)建立程序授權(quán)人員能夠：將組織的戰(zhàn)略和過程目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各自的工作目標(biāo)中，并編制完成目標(biāo)的計(jì)劃；識別實(shí)現(xiàn)他們績效的制約因素；主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任；根據(jù)工作目標(biāo)評估個(gè)人績效；積極尋求提升能力和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作和鼓勵人員之間的協(xié)同配合；在組織內(nèi)分享信息、知識和經(jīng)驗(yàn)。6.3.2人員的能力為了確保具備必要的能力，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持“人員發(fā)展計(jì)劃”及相關(guān)過程；這些過程通過以下步驟，幫組組織識

19、別、開發(fā)和提高人員的能力?；诮M織的使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)，識別其可能在長期和短期內(nèi)對人員專業(yè)水平和個(gè)人能力的需求；識別組織目前可獲得的能力，以及可獲得的與目前和將來可能需要的能力間的差距；采取措施提高和或獲取能力，縮少差距；評審和評估所采取措施的有效性，確保獲得所需能力的獲得；保持所獲得的能力。注：見ISO10015有關(guān)能力和培訓(xùn)的深層次指南6.3.3人員的參與和激勵組織應(yīng)當(dāng)激勵人員使他們了解他們的職責(zé)和活動，對于為顧客和其他相關(guān)方，創(chuàng)造和提供價(jià)值的意義和重要性。為了增進(jìn)人員的參與和激勵，組織應(yīng)當(dāng)考慮的活動有諸如：開發(fā)知識共享和人員能力利用的過程，例如收集改進(jìn)意見的方案；引入適當(dāng)?shù)谋碚?/p>

20、和獎勵制度，該制度要建立在評價(jià)人員的個(gè)人成績的基礎(chǔ)上；建立技能資格制度和職業(yè)規(guī)劃，以促進(jìn)員工發(fā)展；持續(xù)評審人員的滿意程度及其需求和期望；提供指導(dǎo)和輔導(dǎo)的機(jī)會。注關(guān)于“人員參與”的更多信息，見附件B中相關(guān)的質(zhì)量管理原則。6.4供應(yīng)商和合作伙伴6.4.1總要求合作方可以是產(chǎn)品供方、服務(wù)提供者、技術(shù)和金融機(jī)構(gòu)、政府和非政府組織或其他相關(guān)方。合作方可以按照雙方達(dá)成并詳細(xì)說明的合作協(xié)議，提供相應(yīng)的各類資源。組織和合作方通過相互依存和互利關(guān)系，提高創(chuàng)造價(jià)值的能力。組織應(yīng)當(dāng)把伙伴關(guān)系看作與供方之間的一種特殊關(guān)系，通過這種關(guān)系，供方可以對組織的活動領(lǐng)域投資，分享利潤或承擔(dān)虧損。組織在發(fā)展合作關(guān)系時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下

21、列各類問題，適當(dāng)向合作方提供信息，力求其貢獻(xiàn)的最大化；通過與提供資源（諸如信息、知識、專門知識、技術(shù)、工藝和共享培訓(xùn)），支持合作方；與同合作方一起分享利潤和承擔(dān)虧損；提高合作方的績效。注關(guān)于“互利關(guān)系”的更多信息，見附件B中相關(guān)質(zhì)量管理原則6.4.2供應(yīng)商和合作伙伴的選擇、評價(jià)和能力的提高為了能持續(xù)提高供方和合作方的能力，確保他們提供的產(chǎn)品和其他資源滿足組織的需要和期望，組織應(yīng)當(dāng)建立和保持其識別、選擇和評價(jià)供方和合作方的過程。在選擇、評價(jià)供方和合作方時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)考慮下列問題，如：他們對組織活動的貢獻(xiàn)和為組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，以及他們的利益相關(guān)方，持續(xù)提高他們能力的可能性；通過與供方和合作方的合作

22、，達(dá)到提高組織自身的能力；與供方和合作方關(guān)系相關(guān)聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)；組織應(yīng)定期評估和供方和合作方的績效反饋，與供方和合作方共同尋找不斷提高其提供的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、交付期，以及管理體系的有效性。在權(quán)衡短期目標(biāo)與長期目標(biāo)的同時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)評審和加強(qiáng)與供方和合作方之間的關(guān)系。6.5基礎(chǔ)設(shè)施組織應(yīng)當(dāng)有效和高效率地規(guī)劃、提供和管理其基礎(chǔ)設(shè)施。定期評定基礎(chǔ)設(shè)施滿足組織目標(biāo)的適用性，并適當(dāng)考慮：基礎(chǔ)設(shè)施的可依靠性（包括可獲得性，可靠性，可維護(hù)性，和技術(shù)維護(hù)支持方面的考慮）安全性和保密性；與產(chǎn)品和過程相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施單元；效率、成本、生產(chǎn)能力和工作環(huán)境；基礎(chǔ)設(shè)施對工作環(huán)境的影響。組織應(yīng)當(dāng)識別和評估與基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，

23、采取措施減輕風(fēng)險(xiǎn)，包括建立適當(dāng)?shù)膽?yīng)急預(yù)案。注有關(guān)更多的環(huán)境影響方面的信息，見ISO14001和由ISO/TC207制訂的其他標(biāo)準(zhǔn)。6.6工作環(huán)境為達(dá)到和保持組織的持續(xù)成功和其產(chǎn)品的競爭能力，組織應(yīng)當(dāng)提供和管理適宜的工作環(huán)境。在營造人的因素和物質(zhì)因素相結(jié)合的適宜的工作環(huán)境時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮：創(chuàng)造性的工作方法和更多的參與機(jī)會，以發(fā)揮組織內(nèi)人員的潛能；安全規(guī)則和指南，以及防護(hù)設(shè)備的使用；人機(jī)工效學(xué)；心理因素，包括工作量和壓力；工作場所的位置；組織內(nèi)人員使用的設(shè)施；效率最大化和浪費(fèi)最小化；熱度、濕度、光線、空氣流通；衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動和污染。工作環(huán)境應(yīng)能促進(jìn)在組織內(nèi)工作的人或來參觀的人的效率創(chuàng)造力和福

24、利（如：客戶、供應(yīng)商和合作方）。同時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)確保其工作環(huán)境符合相應(yīng)的法律法規(guī)要求和所選擇的標(biāo)準(zhǔn)要求（如環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)）。6.7知識、信息和技術(shù)6.7.1總要求組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過程，對作為基礎(chǔ)資源的管理知識、信息和技術(shù)進(jìn)行管理。過程應(yīng)當(dāng)處理識別、獲得、保持、保護(hù)、使用和評價(jià)對這些資源需求的工作。適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)與相關(guān)方共享這些知識、信息和技術(shù)。6.7.2知識最高管理者應(yīng)當(dāng)評價(jià)組織如何識別和保護(hù)當(dāng)前的知識庫，也應(yīng)當(dāng)考慮如何從內(nèi)部和外部資源處，例如學(xué)術(shù)和專業(yè)機(jī)構(gòu)，獲得滿足組織當(dāng)前和未來所需的知識。在確定識別、保持和保護(hù)知識的方法時(shí)，有許多問題需考慮，諸如：從失敗、僥幸和成功中學(xué)習(xí)；

25、從組織員工中獲取知識和經(jīng)驗(yàn)；從客戶、合作方和供應(yīng)商中采集知識；獲取存在于組織內(nèi)部的不成文（不言而喻）的知識；確保重要信息內(nèi)容的有效溝通（尤其是在每個(gè)供應(yīng)和生產(chǎn)鏈的接口上）；管理數(shù)據(jù)和記錄。6.7.3信息組織應(yīng)當(dāng)建立和保持過程，來采集可靠和有用的數(shù)據(jù)，以便將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為決策所需的信息。這包括進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的儲存、保衛(wèi)、保護(hù)、交流和向所有相關(guān)方傳播所需的過程。為確保組織的能力，信息和溝通系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是穩(wěn)健和易于理解的。組織應(yīng)確保與績效，過程改進(jìn)有關(guān)的信息的完整性、機(jī)密性和有效性，從而向著達(dá)到持續(xù)成功的目標(biāo)進(jìn)展。6.7.4技術(shù)最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮技術(shù)方面的選項(xiàng)，以便增強(qiáng)組織在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、營銷、達(dá)到標(biāo)桿水準(zhǔn)

26、、與顧客互動、供應(yīng)商關(guān)系和外包過程方面的運(yùn)行能力。組織應(yīng)當(dāng)建立過程用于評估：組織內(nèi)、外部當(dāng)前的技術(shù)水平，包括所顯示的趨勢；經(jīng)濟(jì)成本和利益；與技術(shù)變化有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)；競爭環(huán)境；組織對于顧客要求做出迅速反應(yīng)的速度和能力，確保組織保持競爭力；注：關(guān)于如何保護(hù)知識的更多信息，見ISO/IIEC27000及ISO/JTC1/SC27制定的關(guān)于信息技術(shù)的安全方法的其它標(biāo)準(zhǔn)。6.8自然資源自然資源的可獲得性是影響組織獲得持續(xù)成功能否滿足顧客及其它相關(guān)方要求的因素之一。組織應(yīng)當(dāng)從長、短期出發(fā)，考慮能源和自然資源在可獲取性和使用方面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會。組織應(yīng)適當(dāng)考慮在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)以及過程制定中，整合環(huán)境保護(hù)方面的要

27、求，以便減少已識別的風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)努力使其產(chǎn)品和基礎(chǔ)設(shè)施在其整個(gè)生命周期中，對環(huán)境的影響最小化（從設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)，產(chǎn)品分配使用一直到處置）。注：更多信息，詳見ISO14001及ISO/TC207環(huán)境管理委員會制定的其它標(biāo)準(zhǔn)。7過程管理7.1總要求過程對一個(gè)組織來說是特有的，它們隨組織的類型、規(guī)模大小和成熟程度而變化。每個(gè)過程內(nèi)的活動取決于并適應(yīng)于組織規(guī)模大小和與眾不同的特征。組織應(yīng)對所有過程，包括外包過程，進(jìn)行積極的管理確保它們的有效的和高效率。為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。這可以通過“過程方法”，包括建立過程、相互依存、相互制約和共享資源來加以促進(jìn)。應(yīng)定期對過程及其內(nèi)在的相互關(guān)系進(jìn)行評審，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)

28、行改進(jìn)。通過創(chuàng)建和理解過程的網(wǎng)絡(luò)、順序和相互作用，把過程作為一個(gè)系統(tǒng)來管理。系統(tǒng)的協(xié)調(diào)運(yùn)行常常被稱為“管理的系統(tǒng)方法”。網(wǎng)絡(luò)可以用過程圖和相關(guān)過程的接口來描述。注：有關(guān)“過程方法”的進(jìn)一步信息，見本國際標(biāo)準(zhǔn)附錄B有關(guān)質(zhì)量管理原則，以及ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和ISO9000的“介紹和支持性文件包”，管理體系過程方法的概念與使用指南34。7.2過程策劃和控制組織應(yīng)當(dāng)持續(xù)不斷地確定和策劃其過程，并規(guī)定其所需的功能，使提供的產(chǎn)品能持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。過程應(yīng)得到策劃和控制，應(yīng)使其與組織的戰(zhàn)略相一致，并致力于管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視、測量和評審活動。在過程的策劃和控制時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮

29、：組織的環(huán)境分析；市場發(fā)展的長、短期預(yù)期；相關(guān)方的需求和期望；要達(dá)到的目標(biāo)；法律和法規(guī)要求；潛在的財(cái)務(wù)和其他風(fēng)險(xiǎn)；過程的輸入和輸出；過程的相互影響；資源和信息；活動和方法；必需和適當(dāng)?shù)挠涗洠粶y量、監(jiān)視和分析；糾正措施和預(yù)防措施；改進(jìn)和/或創(chuàng)新活動。為了增值，過程策劃應(yīng)當(dāng)包括考慮確定，組織開發(fā)或獲得新技術(shù)、開發(fā)新產(chǎn)品、新的產(chǎn)品功能或增值的需要。7.3過程職責(zé)和權(quán)限對于每一個(gè)過程，組織應(yīng)當(dāng)指定一個(gè)過程的管理者（通常稱為“過程擁有者”），有明確的職責(zé)和權(quán)限，以便來建立、保持、控制和改進(jìn)過程及其與其他過程的相互作用。過程管理者可以是一個(gè)人或一組人，這取決于過程的本質(zhì)和組織的文化。組織應(yīng)當(dāng)確保過程管理者

30、的職責(zé)、權(quán)限和作用在整個(gè)組織內(nèi)得到承認(rèn)，與各個(gè)過程有關(guān)的人員應(yīng)當(dāng)具備與其工作和活動所需的能力。8監(jiān)視、測量、分析和評審8.1總要求為了在不斷變化和不可預(yù)測的環(huán)境中獲得持續(xù)成功，組織必需定期對績效進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和評審。8.2監(jiān)視最高管理者應(yīng)當(dāng)建立和保持過程，來監(jiān)視，收集和管理必需的信息，以便：識別和了解所有相關(guān)方對當(dāng)前和未來的需求和期望；評估優(yōu)勢、弱勢，機(jī)會和威脅；確定替代、競爭或新產(chǎn)品的需求；評估當(dāng)前和正在顯現(xiàn)的市場和技術(shù)；對當(dāng)前和科能會發(fā)生變化的法律法規(guī)的要求進(jìn)行預(yù)測；了解勞動力市場及其對組織員工忠誠度的影響；了解與組織活動相關(guān)的社會、經(jīng)濟(jì)、生態(tài)發(fā)展趨勢和本土文化狀況；確定對自然資源的

31、需求，以及對它們的長期保護(hù)；評估當(dāng)前組織和過程的能力（見附錄A）。注：對于“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的更多信息，見附錄B中有關(guān)的質(zhì)量管理原則。8.3測量8.3.1總要求最高管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)使命，愿景、方針、戰(zhàn)略和目標(biāo)，對組織的所有層次以及所有相關(guān)的過程和職能完成計(jì)劃的進(jìn)展情況進(jìn)行評價(jià)。應(yīng)當(dāng)使用測量和分析過程，監(jiān)視這一進(jìn)展情況，為績效評估和有效決策收集并提供需要的信息。選擇適當(dāng)?shù)年P(guān)鍵績效指標(biāo)和監(jiān)視方法是測量和分析過程成功的關(guān)鍵。與關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的信息收集方法，對組織而言應(yīng)當(dāng)是確實(shí)可行和適當(dāng)?shù)摹５湫偷睦影ǎ猴L(fēng)險(xiǎn)評估和風(fēng)險(xiǎn)控制；關(guān)于顧客和其他相關(guān)方滿意度調(diào)查的訪談，問卷和調(diào)查；標(biāo)桿對比；績效評審，包括

32、供應(yīng)商和合作伙伴；過程波動和產(chǎn)品特性的監(jiān)視和記錄。8.3.2關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）受組織控制并對持續(xù)成功起關(guān)鍵作用的因素，應(yīng)該接受績效并識別為關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可量化的，組織能夠?qū)ζ湓O(shè)定測量目標(biāo)，展開，識別、監(jiān)視和預(yù)測其趨勢，必要時(shí)能采取預(yù)防和糾正措施。最高管理者應(yīng)當(dāng)選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)，把它們作為戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策的基礎(chǔ)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)在組織內(nèi)的各個(gè)層次和領(lǐng)域展開，成為各項(xiàng)績效指標(biāo)，支持組織最高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)適合于組織的性質(zhì)和規(guī)模的大小，以及其產(chǎn)品、過程和活動。它們必須與組織的目標(biāo)相一致，而目標(biāo)則應(yīng)與組織的戰(zhàn)略和方針相一致（參見5.2）。在選擇關(guān)鍵績效指標(biāo)

33、時(shí)要考慮與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)有關(guān)的信息。組織在選擇KPIs時(shí)，要確保它們所提供的信息是可測量的、準(zhǔn)確的、可靠的，在績效不能滿足目標(biāo)要求時(shí)，對組織采取糾正措施，或者改進(jìn)過程的有效性和效率是有幫助的。應(yīng)當(dāng)考慮以下信息：顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；各產(chǎn)品無論是現(xiàn)在還是將來，對組織的重要性；過程的效率和有效性；資源的充分和有效利用；盈利性和財(cái)務(wù)績效；適用的法律法規(guī)要求。8.3.3內(nèi)部審核內(nèi)部審核是依據(jù)所給定的準(zhǔn)則，確定組織質(zhì)量管理體系符合程度的有效工具，為了解、分析和持續(xù)改進(jìn)組織的績效提供有價(jià)值的信息。為了保持審核的獨(dú)立性，審核成員不應(yīng)審核其自身參與的工作。內(nèi)部審核應(yīng)當(dāng)評定管理體系的執(zhí)行情況和有效性。它們可以

34、包含多個(gè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，如ISO9001（質(zhì)量管理）和ISO14001（環(huán)境管理），也可以對那些同顧客，產(chǎn)品，過程或具體問題相關(guān)的要求進(jìn)行審核。為達(dá)到審核的有效性，內(nèi)部審核應(yīng)引入始終如一的方式，由有資質(zhì)的審核人員按照審核計(jì)劃進(jìn)行。內(nèi)部審核在識別問題、風(fēng)險(xiǎn)和不符合項(xiàng)，以及監(jiān)視關(guān)閉以前發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)的進(jìn)展方面是一個(gè)有效的工具。（這些不符合項(xiàng)進(jìn)行應(yīng)當(dāng)對根源分析，制定和實(shí)施糾正和預(yù)防措施計(jì)劃）。對采取的措施是否有效，可以通過評定組織是否提高了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力來加以驗(yàn)證。內(nèi)部審核還關(guān)注識別優(yōu)秀實(shí)踐（可考慮在組織其他領(lǐng)域上的使用），以及改進(jìn)機(jī)會。內(nèi)部審核的輸出提供了有用的的信息源，可以用于：處理問題和不符合項(xiàng)

35、；標(biāo)桿評定；在組織內(nèi)部推廣優(yōu)秀實(shí)踐；提高對過程間相互作用的理解。內(nèi)部審核的結(jié)果通常是以報(bào)告的形式提交。該報(bào)告包括了與校準(zhǔn)的符合情況，不符合情況和改進(jìn)機(jī)會的內(nèi)容。審核報(bào)告也是管理評審的基本輸入。最高管理者應(yīng)當(dāng)確定評審所有內(nèi)部審核報(bào)告的過程，以便識別趨勢在組織上下可以采取糾正和預(yù)防措施。組織的管理層也應(yīng)當(dāng)采納其他審核活動的結(jié)果，包括第二方和第三方審核，作為對糾正和預(yù)防措施的反饋?zhàn)ⅲ焊敿?xì)的審核指南，見ISO19011。8.3.4自我評定自我評定是組織關(guān)于其成熟程度，對其活動和績效進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評審。（見附錄A）。自我評定應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織績效以及最佳實(shí)踐用于組織確認(rèn)自身的優(yōu)勢、劣勢。它不僅用于整個(gè)組

36、織的各個(gè)層次，也應(yīng)當(dāng)用于各個(gè)單一的過程。必要時(shí)，自我評定可以幫助組織對優(yōu)先權(quán)、計(jì)劃的考慮和實(shí)施改進(jìn)和/或創(chuàng)新。自我評定的結(jié)果能幫助開展以下工作：持續(xù)改進(jìn)組織的整體績效；朝著實(shí)現(xiàn)和保持組織持續(xù)成功的方向發(fā)展；適當(dāng)時(shí)，在組織的過程，產(chǎn)品和結(jié)構(gòu)上進(jìn)行創(chuàng)新；表彰最佳實(shí)踐；識別進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會。自我評定的結(jié)果應(yīng)向組織內(nèi)的相關(guān)人員溝通，應(yīng)作為了解組織和今后發(fā)展方向的信息，進(jìn)行分享。自我評定的結(jié)果應(yīng)是管理評審的輸入。注1：ISO10014特別針對組織質(zhì)量管理體系的財(cái)務(wù)和經(jīng)濟(jì)利益，提供自我評定的工具。注2：見附件A可獲得更多有關(guān)自我評定的信息。8.3.5標(biāo)桿對比標(biāo)桿評定是組織可以用來搜尋內(nèi)部和外部最佳實(shí)踐的一

37、種測量和分析的方法，旨在改善自己的績效。標(biāo)桿評定可用于戰(zhàn)略、方針、運(yùn)行、過程、產(chǎn)品和組織結(jié)構(gòu)。a）有幾種類型的標(biāo)桿評定，如：組織內(nèi)部活動的標(biāo)桿評定；與競爭對手的績效或過程的競爭性標(biāo)桿評定；一般標(biāo)桿評定：與不相關(guān)的組織比較戰(zhàn)略、運(yùn)行或過程。b）成功的標(biāo)桿評定取決于以下因素，諸如：組織最高管理者的支持（因?yàn)樗婕敖M織分其標(biāo)桿評定的合作伙伴之間進(jìn)行知識的交流）；進(jìn)行標(biāo)桿評定時(shí)所采用的方法；收益與成本的估計(jì)；對被調(diào)查科目的了解程度特性，以便組織現(xiàn)狀作正確比較。c）組織應(yīng)當(dāng)建立和保持一個(gè)標(biāo)桿評定辦法，為下列工作作出規(guī)定。例如：對標(biāo)桿評定科目的范圍的界定；選擇標(biāo)桿評定的合作伙伴，以及必要的交流方式和保密政

38、策的過程；要進(jìn)行比較的特性指標(biāo)，和采用的數(shù)據(jù)收集方法的確定；數(shù)據(jù)的收集和分析；績效差距的識別、潛在改進(jìn)領(lǐng)域的表示；相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃的制訂和監(jiān)視；積累的經(jīng)驗(yàn)納入組織的知識庫和學(xué)習(xí)過程（見6.7）。8.4分析最高管理者應(yīng)當(dāng)分析從監(jiān)視組織環(huán)境中獲得的信息，確定風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會，并制定計(jì)劃對它們加以管理。組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)視和保持有關(guān)信息，并分析其對戰(zhàn)略和方針的潛在影響。對收集到的信息進(jìn)行分析的結(jié)果，應(yīng)能幫助組織，對戰(zhàn)略和方針問題作出有實(shí)際根據(jù)的決策，例如：從長遠(yuǎn)考慮相關(guān)方對于需求和期望的潛在變化；目前為相關(guān)方提供最大價(jià)值的現(xiàn)有產(chǎn)品和活動；為應(yīng)對變化中的相關(guān)方需求和期望，組織需要的新產(chǎn)品和過程從長遠(yuǎn)看，市場對組織產(chǎn)品的

39、逐漸增長的需求；新興技術(shù)對組織的影響；可能需要的新的能力；能預(yù)計(jì)到的，會影響到組織的法律法規(guī)要求、勞動力市場和其他資源的變化。8.5對監(jiān)視、測量和分析所獲信息的評審最高管理者應(yīng)當(dāng)使用系統(tǒng)的方法，評審所獲的信息，并確保該信息用于決策（見4.2）?？梢詮暮芏嗤緩绞占瘮?shù)據(jù)，例如：組織環(huán)境的監(jiān)視；組織的績效測量，包括關(guān)鍵績效指標(biāo)；對測量過程的完整性的有效性；內(nèi)部審核、自我評估和標(biāo)桿評定活動的結(jié)果；風(fēng)險(xiǎn)評估；顧客和其他相關(guān)方的反饋。應(yīng)當(dāng)適用評審針對相應(yīng)目標(biāo)來評價(jià)達(dá)成的結(jié)果。應(yīng)當(dāng)按計(jì)劃和時(shí)間間隔進(jìn)行評審，能確定趨勢以及組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的進(jìn)展情況。它們也應(yīng)當(dāng)用于識別改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的機(jī)會。評審應(yīng)涉及對以前進(jìn)行

40、過的改進(jìn)活動的評估和評價(jià)的審議，包括與組織的愿景和目標(biāo)有關(guān)的適應(yīng)性、靈活性和響應(yīng)方面。對數(shù)據(jù)的有效評審，能夠有助于預(yù)期結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。評審輸出可用于組織內(nèi)部進(jìn)行活動與活動，過程與過程間的標(biāo)桿評定，并能顯示出隨時(shí)間推移的發(fā)展趨勢。評審輸出也可以被用于外部，與同行業(yè)或其它行業(yè)組織的結(jié)果進(jìn)行比較。評審輸出可以表明提供資源的充足性，以及資源如何有效地被用于實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。評審輸出應(yīng)當(dāng)以促進(jìn)實(shí)施過程改進(jìn)活動的形式提交。9改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)9.1總要求改進(jìn)（當(dāng)前產(chǎn)品與過程等）和創(chuàng)新（開發(fā)新產(chǎn)品和過程等）對組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功的必要性，取決于組織的環(huán)境。學(xué)習(xí)為有效和有效率的改進(jìn)和創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)。改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)可以應(yīng)

41、用于：產(chǎn)品；過程及其之間的接口；組織結(jié)構(gòu)；管理體系；人文；基礎(chǔ)設(shè)施，工作環(huán)境和技術(shù)；與相關(guān)方的關(guān)系。組織人員能根據(jù)數(shù)據(jù)分析和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作出有依據(jù)的判斷的能力和許可條件，是組織進(jìn)行有效的、高效率的改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)的基本條件。9.2改進(jìn)改進(jìn)活動的范圍很廣可以從工作場所的小步驟的不斷改善，到整個(gè)組織的重大改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)通過對數(shù)據(jù)的分析，來確定其產(chǎn)品、過程、組織結(jié)構(gòu)和管理體系的改進(jìn)目標(biāo)。改進(jìn)過程應(yīng)當(dāng)遵循“策劃實(shí)施檢查處理”（PDCA）的系統(tǒng)方法。這種方法應(yīng)當(dāng)始終貫穿于所有過程之中。組織應(yīng)當(dāng)確保持續(xù)改進(jìn)成為組織文化的一部分，通過：授權(quán)，為組織中的人員提供參與改善活動的機(jī)會；提供必要的資源；建立表彰和獎勵

42、改進(jìn)的制度；改進(jìn)過程自身進(jìn)行持續(xù)的有效性和效率的改進(jìn)。注：有關(guān)“持續(xù)改進(jìn)”的更多信息，見相關(guān)的質(zhì)量管理原則（附件B）。9.3創(chuàng)新9.3.1總要求在組織的環(huán)境發(fā)生變化時(shí)可能需要創(chuàng)新，以滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)當(dāng)：識別創(chuàng)新的需要；建立和保持一個(gè)有效且有效率的創(chuàng)新過程；提供相關(guān)資源。9.3.2應(yīng)用創(chuàng)新可以應(yīng)用于各種層次的問題，通過改變：技術(shù)或產(chǎn)品（即創(chuàng)新不僅應(yīng)對客戶或其他相關(guān)方不斷變化的需求和期望，并且為組織的環(huán)境和產(chǎn)品生命周期的潛在變化作準(zhǔn)備）；過程（即實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的方法創(chuàng)新，或者對提高過程穩(wěn)定性和減少波動方面的創(chuàng)新）；組織（即在組織體制和結(jié)構(gòu)上的創(chuàng)新）；組織的管理體系（即，當(dāng)組織的環(huán)境顯現(xiàn)變化

43、時(shí)，確保保持競爭優(yōu)勢并利用新的機(jī)遇）。9.3.3時(shí)機(jī)引入創(chuàng)新的時(shí)機(jī)，通常是需要進(jìn)行創(chuàng)新的緊迫性與組織發(fā)展所需資源的可獲得行之間的平間結(jié)果。組織應(yīng)使用與其戰(zhàn)略相一致的過程，對創(chuàng)新進(jìn)行策劃和優(yōu)先排序。組織應(yīng)當(dāng)為創(chuàng)新行動提供資源來支持創(chuàng)新。9.3.4過程組織內(nèi)創(chuàng)新過程的建立、保持和管理可能受下列條件的影響：需要創(chuàng)新的緊急性；創(chuàng)新目標(biāo)及其對產(chǎn)品、過程和組織結(jié)構(gòu)的影響；組織對創(chuàng)新的承諾；人們樂意迎接挑戰(zhàn)和改變現(xiàn)狀的愿望；可利用的或顯現(xiàn)的新技術(shù)；9.3.5風(fēng)險(xiǎn)組織應(yīng)對已計(jì)劃的創(chuàng)新活動所存在的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估。它包括考慮變革對組織的潛在影響，以及采取預(yù)防措施以減少這些風(fēng)險(xiǎn)。必要時(shí)，包括應(yīng)急預(yù)案。9.4學(xué)習(xí)組

44、織應(yīng)當(dāng)通過學(xué)習(xí)鼓勵改進(jìn)和創(chuàng)新。組織要獲得持續(xù)成功，有必要采用“組織學(xué)習(xí)”和“組織能力與個(gè)人能力相結(jié)合的學(xué)習(xí)”方法。a）“組織學(xué)習(xí)”應(yīng)當(dāng)考慮：從內(nèi)部和外部的各類事件和原始資料中收集信息，包括成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。通過對收集所得的信息進(jìn)行深入性分析，以獲得見識。b）要達(dá)到“組織能力與個(gè)人能力相結(jié)合的學(xué)習(xí)”，需要將人的知識、思維模式和積極行為模式同組織的價(jià)值觀相結(jié)合。這包括要考慮：基于組織的使命、愿景和戰(zhàn)略的組織價(jià)值觀；支持學(xué)習(xí)的積極性，通過最高管理者的行為體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力；在組織內(nèi)外促進(jìn)知識的聯(lián)網(wǎng)，溝通，互動和共享；保持學(xué)習(xí)和共享知識的制度；通過學(xué)習(xí)和知識共享的過程，認(rèn)可、支持和獎勵人員提高能力；珍視創(chuàng)造

45、力，支持組織內(nèi)部不同人員的多元化見解。迅速接觸和使用上述知識能提高組織管理和保持其持續(xù)成功的能力。附件A(資料性附錄)自我評定工具A.1概述自我評定是一個(gè)組織參照選定的標(biāo)準(zhǔn)，對自身活動和結(jié)果的一次全面和系統(tǒng)的審查。通過自我評定可以活動組織績效和管理體系或成熟度的總體概況。自我評定還可以幫助確定需要改進(jìn)和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域，并確定其后續(xù)行動的優(yōu)先順序。組織應(yīng)使用自我評估，識別改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會，確定優(yōu)先順序，并制定以持續(xù)成功為目的的行動計(jì)劃。自我評定的輸出將顯示組織的優(yōu)勢和劣勢，組織的成熟度，如果不斷進(jìn)行自我評價(jià)，那未評定的輸出將顯示組織一段時(shí)間來所取得進(jìn)步。組織自我評定的結(jié)果可以是管理評審的重要輸入

46、。自我評定同時(shí)還能作為學(xué)習(xí)的工具，能為組織改進(jìn)愿景，促進(jìn)相關(guān)方的參與。本附錄中所提供的自我評定工具，以國際標(biāo)準(zhǔn)的指南為依據(jù)，并包含了各關(guān)鍵要素和細(xì)目的自我評定表格。組織可以直接使用本附件中提供的表格，也可以為依據(jù)對表格進(jìn)行修改，以滿足組織的實(shí)際需要。注：與自我評定不同，審核是用來確定組織滿足質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)是用來評價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性，確定改進(jìn)的機(jī)會。A.2成熟度模型一個(gè)成熟的組織開展業(yè)務(wù)有成效并且高效率，它們通過以下幾個(gè)方面的努力達(dá)到持續(xù)的成功。了解并滿足相關(guān)方的需要和期望，監(jiān)視組織環(huán)境的變化，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的可能領(lǐng)域，制定戰(zhàn)略和方針，并加以展開，設(shè)定和展開相應(yīng)目標(biāo)，管理組

47、織的過程和資源，向組織員工表示出對他們的信任，使激勵，承諾和參與行為不斷得到增強(qiáng)，與供應(yīng)商及合作伙伴建立互利的關(guān)系。自我評定工具采用5個(gè)成熟度等級，組織可把它擴(kuò)展到更多級別或根據(jù)需要加以修改。圖A.1以表格的形式給出了績效要求如何與成熟度水平相對應(yīng)的通用性示例。組織應(yīng)根據(jù)規(guī)定的要求來評估其績效，確定目前的成熟度水平，識別優(yōu)勢與劣勢。更高等級的要求可以幫助組織了解它們需要考慮的問題，并明確若要達(dá)到更高級的成熟度，需要作哪些采取的改進(jìn)。表A.1到A.7給出了以國際標(biāo)準(zhǔn)目前為依據(jù)的整套表格的示例。關(guān)鍵要素邁向持續(xù)成功的成熟度水平等級1等級2等級3等級4等級5要素1要求1基本水平要求1最佳實(shí)踐要素2要

48、求2基本水平要求2最佳實(shí)踐要素3要求3基本水平要求3最佳實(shí)踐圖A.1-與成熟度水平相關(guān)的自我評定要素和要求的通用模型A.3關(guān)鍵要素的自我評定這種自我評定應(yīng)該由最高管理者定期實(shí)施，以便獲得組織行為和當(dāng)前績效的概況。（見表A.1）A.4要素細(xì)目的自我評定這種自我評定要由運(yùn)行管理者和過程責(zé)任人來實(shí)施，以便獲得組織行為和當(dāng)前績效方面的深層次概況。表A.2到A.7中包含了這種自我評定的要素以及與這些要素相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)條款。然而，組織可以規(guī)定額外的或不同的要求來滿足自身的特殊需求。適當(dāng)時(shí)，自我評定可以局限于其中幾個(gè)表格。A.5自我評定工具的使用組織逐步開展自我評定的方法，包括：a）根據(jù)需要評定的部門和評定

49、方式來確定組織自我評定的范圍，例如關(guān)鍵要素的自我評定，基于本國際標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)定的要素細(xì)目的自我評定，基于本國際標(biāo)準(zhǔn)，帶額外或新要求、新等級（水平）的要素細(xì)目的自我評價(jià)。b）識別誰負(fù)責(zé)自我評定要求設(shè)立的以及何時(shí)開展自我評定；c）確定自我評定如何開展，由團(tuán)隊(duì)進(jìn)行（跨部門的團(tuán)隊(duì)或其他合適的團(tuán)隊(duì)）還是由個(gè)人。委派推進(jìn)者能夠協(xié)助這一進(jìn)程的開展。d）識別組織各過程的成熟度水平。通過把組織的現(xiàn)狀與表格中所舉例子作比較來進(jìn)行識別。在組織已經(jīng)采用的要素上打記號，從等級1逐步提高到更高的成熟度水平。目前的成熟度水平。e）把評定結(jié)果納入報(bào)告。這樣做提供了組織隨時(shí)而進(jìn)展的記錄，能促進(jìn)對內(nèi)和對外的信息交流。報(bào)告中使用圖表

50、有助于展示結(jié)果（見圖A.2）。f）評價(jià)組織目前的過程績效，識別改進(jìn)和/或創(chuàng)新的領(lǐng)域。這些改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會應(yīng)通過過程加以識別，而且要制定出行動計(jì)劃，作為評定的成果。組織的每個(gè)要素的成熟度水平可能有差異。對這些差距進(jìn)行評審能幫助最高管理層為提升各要素達(dá)更高等級，策劃改進(jìn)和/或創(chuàng)新活動，并對這些活動進(jìn)行優(yōu)先排序。已達(dá)到目標(biāo)圖釋SKIPIF10圖A.2-例：自我評定結(jié)果的實(shí)例說明A.6自我評定的結(jié)果及改進(jìn)和創(chuàng)新策劃根據(jù)本國際標(biāo)準(zhǔn)中的要素，完成自我評定的結(jié)果應(yīng)是一份改進(jìn)和/或創(chuàng)新的行動計(jì)劃，并以此作為最高管理層策劃和評審的輸入。通過自我評定所獲得的信息可用于：組織上下進(jìn)行比較激勵分析，分享學(xué)習(xí)成果（可以

51、在組織的過程之間進(jìn)行比較，適當(dāng)時(shí)也可在不同的部門之間進(jìn)行）；其他組織進(jìn)行標(biāo)桿對比；通過定期的自我評定，對組織不時(shí)的進(jìn)步進(jìn)行監(jiān)視；識別改進(jìn)的領(lǐng)域，并對改進(jìn)活動進(jìn)行優(yōu)先排序。在這一步，組織應(yīng)明確活動的責(zé)任人、評估和提供必要的資源、確定要達(dá)到的收益，以及與此相關(guān)所有的風(fēng)險(xiǎn)。表A.1-關(guān)鍵要素的自我評定-關(guān)鍵因素和成熟度水平之間的相關(guān)性關(guān)鍵要素成熟度水平等級1等級2等級3等級4等級5管理的關(guān)注點(diǎn)是什么？（管理）重點(diǎn)是關(guān)注產(chǎn)品、股東以及某些顧客，應(yīng)對出現(xiàn)的變化、問題和機(jī)會相應(yīng)的專門反應(yīng)。重點(diǎn)是關(guān)注顧客和法律法規(guī)的要求，對出現(xiàn)的問題和機(jī)會有一些系統(tǒng)的反應(yīng)。重點(diǎn)關(guān)注員工加上一些相關(guān)方。設(shè)定和實(shí)施應(yīng)對問題和機(jī)

52、遇的過程。重點(diǎn)關(guān)注平衡已識別的相關(guān)方的要求。強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)作為組織關(guān)注的焦點(diǎn)之一。重點(diǎn)關(guān)注平衡新興的相關(guān)方的要求。把實(shí)現(xiàn)最佳績效作為首要目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)方法是什么？（管理）該方法是反應(yīng)式的，基于自上而下的命令。該方法是反應(yīng)式的，基于各級領(lǐng)導(dǎo)的決策。該方法是積極的，決策權(quán)被委托給各級人員。該方法是積極的，決策時(shí)有組織人員的高度參與。該方法是積極的，以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，賦予各個(gè)級別的人們以相應(yīng)的權(quán)力。如何作重大的決策？（戰(zhàn)略和方針）決策是基于市場和其他來源的非正式輸入。決策是基于顧客要求和期望。決策是基于戰(zhàn)略以及相關(guān)方的需求和期望決策是基于通過戰(zhàn)略展的運(yùn)營需要和過程。決策是基于靈活性、敏捷性和持久績效的需要。要

53、獲得結(jié)果我們需要什么？（資源）為管理局管理資源有效的管理資源。高效管理資源。高效管理資源并考慮到其中的稀缺資源。資源的管理和使用是有計(jì)劃的，資源得到高效調(diào)配，并能滿足相關(guān)方的需求。組織的活動是如何組織的？（過程）沒有系統(tǒng)的組織活動的方法，而僅僅依靠一些基本的工作程序或現(xiàn)有的指導(dǎo)書。由只能部門組織活動，有基本的質(zhì)量管理體系。通過過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系來組織活動，該體系是有效的，高效率的并具有靈活性。擁有有效和高效率的質(zhì)量管理體系，過程之間有良好的互動性，體系保持靈活性和持續(xù)改進(jìn)。過程兼顧了已識別的相關(guān)方的需求。擁有能支持創(chuàng)新和拉桿對比的質(zhì)量管理體系，滿足新興的及已被識別的相關(guān)方的需求和期望。表

54、A.1-續(xù)關(guān)鍵要素成熟度水平等級1等級2等級3等級4等級5如何實(shí)現(xiàn)結(jié)果？（監(jiān)視和測量）結(jié)果是隨意達(dá)成的。被動制定糾正措施。達(dá)成了一些預(yù)期的結(jié)果。系統(tǒng)地實(shí)施糾正和預(yù)防措施。達(dá)成了預(yù)期的結(jié)果，特別是針對已識別的相關(guān)方。始終如一地實(shí)施監(jiān)視、測量和改進(jìn)。具有持久趨勢的，有一致性的，積極的，可預(yù)測的結(jié)果。能以系統(tǒng)的方式實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。組織取得的成果高于行業(yè)平均水平，并能長期保持。整個(gè)組織實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新。如果監(jiān)視結(jié)果？（監(jiān)視和測量）有財(cái)務(wù)、商務(wù)和生產(chǎn)率指標(biāo)。監(jiān)視顧客滿意度、關(guān)鍵過程的實(shí)施和供方的表現(xiàn)。監(jiān)視的組織內(nèi)人員及其相關(guān)方滿意度。關(guān)鍵績效指標(biāo)與組織的戰(zhàn)略相一致，并被用于監(jiān)視組織的績效。關(guān)鍵績效指標(biāo)同所

55、有過程的實(shí)時(shí)監(jiān)視相結(jié)合有效地與所有相關(guān)方進(jìn)行績效溝通。改進(jìn)的優(yōu)先次序是如何確定的？（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）根據(jù)錯(cuò)誤、抱怨和財(cái)務(wù)準(zhǔn)則考慮改進(jìn)的優(yōu)先次序。根據(jù)顧客滿意度數(shù)據(jù)資料或糾正和預(yù)防措施考慮改進(jìn)的優(yōu)先次序。根據(jù)某些相關(guān)方、供應(yīng)商和組織內(nèi)人員的需求和期望改進(jìn)的優(yōu)先次序。根據(jù)來自其它相關(guān)方的動向和輸入，以及對社會、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)變化的分析，考慮改進(jìn)的優(yōu)先次序。根據(jù)新興相關(guān)方的輸入，考慮改進(jìn)的優(yōu)先次序。學(xué)習(xí)如何發(fā)生（改進(jìn)、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)）學(xué)習(xí)在個(gè)人的層面上隨便發(fā)生。系統(tǒng)地學(xué)習(xí)組織成功和失敗的經(jīng)。組織實(shí)施了系統(tǒng)和共享的學(xué)習(xí)過程。組織內(nèi)有一種學(xué)習(xí)和知識共享的文化，這種文化推動著組織的持續(xù)改進(jìn)。組織的學(xué)習(xí)過程與有關(guān)

56、的相關(guān)方共享，并支持創(chuàng)造和創(chuàng)新。注：組織單個(gè)因素的現(xiàn)有成熟度水平達(dá)到最高級別，即與標(biāo)準(zhǔn)的要求沒有差距。組織各要素的當(dāng)前成熟度水平是最高水平，與要求沒有差距。表A.2-標(biāo)準(zhǔn)第4條要素細(xì)目的自我評定-組織持續(xù)成功管理關(guān)鍵要素成熟度水平等級1等級2等級3等級4等級54.1（組織持續(xù)成功管理）總則質(zhì)量管理體系是職能導(dǎo)向，并依賴于程序。有一個(gè)以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系。有一個(gè)建立在八項(xiàng)管理原則基礎(chǔ)上的，整個(gè)組織的質(zhì)量管理體系。并與其它科目相結(jié)合，組織的管理體系已延伸到諸如環(huán)境管理、健康和安全管理等其他規(guī)定整合在一起。管理體系完全達(dá)到組織方針展開的全部要求。4.2持續(xù)成功組織的實(shí)際績效在常規(guī)的年度評審時(shí)預(yù)

57、算作比較。對照經(jīng)營計(jì)劃對績效進(jìn)行定期的評審。結(jié)果顯示過去幾年的績效不斷提高。過去的績效不斷的提高，并有證據(jù)顯示組織在作未來短時(shí)期內(nèi)的規(guī)劃。（比如：未來2年）過去的績效在不斷的提高，并有證據(jù)顯示組織未來較長時(shí)期的規(guī)劃。（比如：未來5年）4.3組織的環(huán)境組織對對其有影響的變化作反應(yīng)。有減少，過去的問題再次發(fā)生的方案。定期作風(fēng)險(xiǎn)評估考慮對組織的潛在影響。組織有應(yīng)急計(jì)劃，以減輕所有已識別風(fēng)險(xiǎn)對組織的影響。組織持續(xù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估和策劃以預(yù)防所有的風(fēng)險(xiǎn)。4.4相關(guān)方、需求和期望組織的首要目標(biāo)是獲取年度利潤。組織是由顧客的需求和期望所驅(qū)動。盡可能的滿足相關(guān)方的需求和期望。相關(guān)方的需求和期望是最高管理者做決策的

58、主要輸入。在過去幾年里（如3所有有關(guān)的相關(guān)方的需求和期望已于年）內(nèi)都得到了滿足。注：組織各要素的當(dāng)前成熟度水平是最高水平，與要求沒有差距。表A.3-標(biāo)準(zhǔn)第5條詳細(xì)要素的自我評定-戰(zhàn)略和方針關(guān)鍵要素成熟度水平等級1等級2等級3等級4等級55.1（戰(zhàn)略和方針）總則5.2戰(zhàn)略和方針的制定策劃過程以臨時(shí)的方式組織。僅僅確定了部分的戰(zhàn)略、方針和目標(biāo)。戰(zhàn)略和方針制定的輸入是一次性的，并只制定了與產(chǎn)品和財(cái)務(wù)有關(guān)的部分。有系統(tǒng)的戰(zhàn)略和方針制定過程。戰(zhàn)略和方針制定的過程包括了對顧客需求和期望，以及對法律法規(guī)要求的分析。戰(zhàn)略和方針制定的過程已經(jīng)發(fā)展到包括對更寬范圍相關(guān)方的需求和期望的分析。在評估相關(guān)方的需求和期望

59、后再制定計(jì)劃。策劃過程包括考慮不斷變化的外部趨勢和相關(guān)方的需求。需要時(shí)過程做必要的調(diào)整。有益的結(jié)果可與以往的戰(zhàn)略方法相關(guān)聯(lián)。以系統(tǒng)的方式制定戰(zhàn)略，方針和目標(biāo)。組織的戰(zhàn)略和方針覆蓋了與有關(guān)相關(guān)方相關(guān)聯(lián)的方面。組織制定戰(zhàn)略和方針的過程結(jié)果同相關(guān)方的需求相一致。在確認(rèn)計(jì)劃前對威脅、機(jī)會和資源的可獲得性進(jìn)行了評估和考慮。已經(jīng)建立了系統(tǒng)的和定期的對策劃過程的評審制度。已能證實(shí)戰(zhàn)略結(jié)果已實(shí)現(xiàn)了組織的目標(biāo)優(yōu)化相關(guān)方的需求。相關(guān)方充分參與并為組織的成功作貢獻(xiàn)；組織有把握保持相關(guān)方的貢獻(xiàn)程度。組織有把握保持持續(xù)成功。已建立了有效的監(jiān)視和報(bào)告機(jī)制，包括相關(guān)對策劃過程的反饋機(jī)制。5.3戰(zhàn)略和方針展開在日常運(yùn)行中采用

60、并展開了短期目標(biāo)。為產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)確定了戰(zhàn)略方案。戰(zhàn)略和方針被轉(zhuǎn)化成組織不同層級的目標(biāo)。按照平衡顧客需求和期望的原則來制定計(jì)劃。戰(zhàn)略和方針不斷發(fā)展，顧客需求展開到明確的過程和目標(biāo)中，是績效評審和審核的依據(jù)。對組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)展情況進(jìn)行測量。對計(jì)劃出現(xiàn)的積極和消極的差異進(jìn)行了分析并采取措施。組織的每個(gè)過程和層級都有可測量的目標(biāo)，并與戰(zhàn)略相一致。隨著戰(zhàn)略的變化對管理體系進(jìn)行評審和更新。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度的測量表明有大量積極的趨勢。使用來自對組織環(huán)境監(jiān)視和分析的數(shù)據(jù)對戰(zhàn)略、策劃和方針的部署進(jìn)行定期的評審和更新。對過去績效的分析能證實(shí)組織在克服顯現(xiàn)的或突發(fā)的挑戰(zhàn)中獲得了成功。5.4戰(zhàn)略和方針溝通溝通以被動