1、第三章 領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略計劃1、質(zhì)量管理中的領(lǐng)導(dǎo)2、戰(zhàn)略計劃3、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容1第一節(jié) 質(zhì)量管理中的領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行二、領(lǐng)導(dǎo)理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的 應(yīng)用論 三、領(lǐng)導(dǎo)與社會責(zé)任2一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行質(zhì)量管理中領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行包括：服務(wù)導(dǎo)向、授權(quán)與鼓勵創(chuàng)新、積極的榜樣作用、廣泛的溝通與交流、重視績效持續(xù)改進、維護職業(yè)道德以及對公共責(zé)任的承擔(dān)。3一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行1）服務(wù)導(dǎo)向 服務(wù)導(dǎo)向是指領(lǐng)導(dǎo)者以為顧客和其他利益相關(guān)群體創(chuàng)造價值為目標(biāo)，并以此作為組織各個層次確定業(yè)務(wù)方向和績效期望的基礎(chǔ)。高層領(lǐng)導(dǎo)者是組織中愿景和價值觀的源頭，且應(yīng)真正實現(xiàn)著眼于顧客。4一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行2）授權(quán)

2、于鼓勵創(chuàng)新 全面質(zhì)量管理采取的是一套以質(zhì)量和過程為核心的考核激勵體系。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過授權(quán)建立以創(chuàng)新為目標(biāo)并具有靈活性和組織學(xué)習(xí)功能的領(lǐng)導(dǎo)體系和環(huán)境。具體包括充分授權(quán)、支持實踐工作及冒險精神、鼓勵團隊協(xié)作等。5一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行3）積極的榜樣作用及廣泛的溝通交流 領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)展示一種對質(zhì)量的熱情，并積極踐行他們的價值觀。通過“說到做到”，領(lǐng)導(dǎo)者為整個組織樹立榜樣。進而影響員工使其認(rèn)識到克服困難時追求卓越的通道。而領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于使用各種渠道進行溝通，從而深入了解組織內(nèi)部各方面情況并就諸多事宜建立解決渠道。6一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行4）重視績效持續(xù)改進 持續(xù)改進即為增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。領(lǐng)導(dǎo)者們將

3、評審結(jié)果用于組織安排改進的優(yōu)先次序和尋求創(chuàng)新機會，同時也會用于他們自身改進和創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)的有效性。7一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行5）維護職業(yè)道德 職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。 全面質(zhì)量環(huán)境下的領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造一種促進守法重德行為的環(huán)境，并建立強調(diào)管理和財務(wù)責(zé)任、保護股東和相關(guān)者利益的治理體制。8一、領(lǐng)導(dǎo)方面的主要慣行6）對公共責(zé)任的承擔(dān) 企業(yè)公共責(zé)任是指企業(yè)在創(chuàng)造利潤、對股東承擔(dān)法律責(zé)任的同時，還要承擔(dān)對員工、消費者、社區(qū)和環(huán)境的責(zé)任。 企業(yè)的公共責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤最為唯一目標(biāo)的傳統(tǒng)理念，強調(diào)在生產(chǎn)過程中對人的價值的關(guān)注，強調(diào)對消費者

4、、對環(huán)境、對社會的貢獻。9二、領(lǐng)導(dǎo)理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論領(lǐng)導(dǎo)者（leader）是指那些能夠影響他人并擁有職權(quán)的人。領(lǐng)導(dǎo)（leadership）是領(lǐng)導(dǎo)者所做的事情，更具體的說，它是一個影響群體實現(xiàn)目標(biāo)的過程。1）領(lǐng)導(dǎo)理論簡述在全面質(zhì)量管理的過程中，領(lǐng)導(dǎo)是不容忽視的一個方面。其包括：領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論、管理方格理論、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變以及魅力理論等。10二、領(lǐng)導(dǎo)理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論2）新興領(lǐng)導(dǎo)理論歸因理論（attributional theory）交易（魅力）理論（transactional theory）領(lǐng)導(dǎo)替代理論（substitutes for leadership theory）情緒

5、智力理論（emotional intelligence theory）11二、領(lǐng)導(dǎo)理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論3）領(lǐng)導(dǎo)與社會責(zé)任企業(yè)社會責(zé)任（Corporate Social Responsibility）在公司制度以及社會環(huán)境的當(dāng)代演進中所產(chǎn)生的，社會對公司所期望，以及公司為了自身利益在追求股東利益最大化同時主動維護非股東利益相關(guān)者的權(quán)益。本節(jié)同時闡述了不同類型企業(yè)社會責(zé)任管理模式比較12二、領(lǐng)導(dǎo)理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論3）領(lǐng)導(dǎo)與社會責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者在實踐社會責(zé)任的相關(guān)活動中扮演了重要的角色，下表為領(lǐng)導(dǎo)與社會責(zé)任傾向關(guān)系概覽。13二、領(lǐng)導(dǎo)理論及其在全面質(zhì)量環(huán)境中的應(yīng)用論3）領(lǐng)導(dǎo)與社會責(zé)

6、任領(lǐng)導(dǎo)者者必須理解公眾關(guān)于商業(yè)道德和社會責(zé)任的期待以便引導(dǎo)企業(yè)的運營過程。此外，組織不能只限于遵守相關(guān)地區(qū)法律和法規(guī)要求，更要把他們當(dāng)做持續(xù)改進的機會。優(yōu)秀的企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動帶頭確立行業(yè)對于社區(qū)的責(zé)任。14第二節(jié) 戰(zhàn)略計劃一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行二、戰(zhàn)略計劃過程三、戰(zhàn)略展開15一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行戰(zhàn)略計劃就是戰(zhàn)略目標(biāo)的具體化，它是在分析和預(yù)測的基礎(chǔ)上描繪出通向組織各階段戰(zhàn)略目標(biāo)的路集，是整合若干套行動計劃及執(zhí)行計劃的資源配置方案。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在充分審視自身資源的基礎(chǔ)上，構(gòu)建能夠符合顧客滿意與擴大市場份額的運營能力，進而獲取自身的相關(guān)競爭優(yōu)勢。16一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行1)全面參與 最高管理

7、層、雇員甚至顧客或供應(yīng)商都積極參與戰(zhàn)略計劃過程，進而使得利益相關(guān)群體的訴求被充分考慮，并最終服務(wù)于戰(zhàn)略計劃的準(zhǔn)確有效制定及實施。17一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行2）系統(tǒng)規(guī)劃體系及信息的充分收集 系統(tǒng)化的計劃體系用于支撐戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略展開的相關(guān)過程。整個計劃過程其實就是對自身內(nèi)部資源的再整合以及對組織定位與發(fā)展的再理解，最終求得自有能力和相關(guān)資源的匹配。而這一切又依賴于對內(nèi)外部信息進行縝密全面的分析。18一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行3）追蹤進展并權(quán)衡長短期目標(biāo) 管理層需要將短期行動方案與長期戰(zhàn)略目標(biāo)和組織面臨的挑戰(zhàn)相協(xié)調(diào)，并在整個組織中進行溝通，通過測量來追究進展情況。長短期目標(biāo)的初步匹配在相關(guān)計劃

8、中體現(xiàn)，而通過對由目標(biāo)展開的實施過程的監(jiān)控以及對溝通結(jié)果的反饋，從而實現(xiàn)不斷對整個過程進行動態(tài)調(diào)整。19一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行4）人力資源規(guī)劃的有效支撐 在進行戰(zhàn)略計劃時必須考慮到組織的變革和必要的人力資源變動。這些改變?nèi)缧碌呐嘤?xùn)計劃、工作的重構(gòu)、薪酬措施等。卓越的企業(yè)將戰(zhàn)略計劃和培訓(xùn)教育聯(lián)系在一起，以培養(yǎng)組織和個人當(dāng)前和未來的能力。20一、戰(zhàn)略計劃方面的主要慣行5）溝通過程戰(zhàn)略計劃的溝通是全方位的。組織的溝通影響戰(zhàn)略計劃本身的質(zhì)量和實施效果。因為戰(zhàn)略計劃的形成是在溝通中完成的，其實施也是在溝通中進行的。判斷標(biāo)準(zhǔn)則是所有的成員都通過多種溝通渠道和技巧在最短的時間內(nèi)被保證告知他們應(yīng)該知道的信

9、息，所有遇到的問題都能盡早解決，這便是理想的溝通策略。21二、戰(zhàn)略計劃過程戰(zhàn)略計劃過程內(nèi)涵是指企業(yè)的最高管理層通過制定企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、業(yè)務(wù)組合計劃和新業(yè)務(wù)計劃，在企業(yè)的目標(biāo)和資源（或能力）與迅速變化的經(jīng)營環(huán)境之間發(fā)展和保持一種切實可行的戰(zhàn)略適應(yīng)的管理過程。22二、戰(zhàn)略計劃過程1）戰(zhàn)略計劃過程組織的領(lǐng)導(dǎo)者首先要對組織的使命、愿景和指導(dǎo)原則進行思考并達成共識，并以此作為戰(zhàn)略計劃的基礎(chǔ)。環(huán)境評估則通常由SWOT展開。進而識別戰(zhàn)略必須聚焦的關(guān)鍵成功因素。通過環(huán)境評估，組織制定出其戰(zhàn)略、目標(biāo)和行動計劃。23二、戰(zhàn)略計劃過程戰(zhàn)略描繪了組織實現(xiàn)其使命和愿景所前進的方向。戰(zhàn)略目標(biāo)是組織為了保持或取得競爭力而

10、必須改變或改進的東西。行動計劃則是組織為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)必須做的事情。24二、戰(zhàn)略計劃過程戰(zhàn)略計劃的過程如下圖所示25三、戰(zhàn)略展開1）戰(zhàn)略展開內(nèi)涵戰(zhàn)略展開是將戰(zhàn)略及其實施目標(biāo)轉(zhuǎn)化為相關(guān)行動計劃，并且設(shè)定相應(yīng)的測量指標(biāo)來評價并改進績效的系統(tǒng)化過程。具體涉及到制定詳細的行動計劃，規(guī)定資源要求和績效指標(biāo)，根據(jù)總的戰(zhàn)略目標(biāo)來協(xié)調(diào)各工作單位、供應(yīng)商或合作伙伴的計劃等活動。26三、戰(zhàn)略展開2）戰(zhàn)略展開的不良實踐在整個組織范圍內(nèi)整合不足。資源配置不當(dāng)。操作層面的測量指標(biāo)不足。27三、戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略展開一般過程28第三節(jié) 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃內(nèi)容一、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃模型二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針29一、戰(zhàn)略質(zhì)量

11、規(guī)劃模型戰(zhàn)略質(zhì)量計劃模型主要通過介紹強迫選擇模型（Forced-Choice Model），來展示戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的一般方法。而一般通過下屬11個步驟展開：任務(wù)陳述、相關(guān)的財務(wù)與非財務(wù)目標(biāo)、優(yōu)劣勢陳述、運營需求預(yù)測、主要的未來計劃、廣泛的經(jīng)濟假設(shè)、關(guān)鍵的政府要求和法規(guī)、主要的技術(shù)力量、重要的市場機遇與威脅、每個競爭者的明確的競爭戰(zhàn)略、形成戰(zhàn)略選擇。30二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃的過程，一般包括環(huán)境評估、戰(zhàn)略制定以及行動計劃三部分，并最終進行相關(guān)展開。該過程是組織所擁有的能力和資源在愿景的引導(dǎo)下，以時間、成本等因素為約束條件，并與外部環(huán)境相匹配的過程。31二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程1）質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃的提出組織的使命、遠景和指導(dǎo)原則環(huán)境和內(nèi)部條件的分析分析選擇戰(zhàn)略方案32二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程1）質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃的提出戰(zhàn)略規(guī)劃過程33二、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃過程2）戰(zhàn)略規(guī)劃的部署和實施 質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃制定出來以后，就可以按著戰(zhàn)略計劃逐步展開，并由高級管理層到低級管理層逐級垂直進行部署和實施。高層管理者必須保證以顧客需求為中心。中層管理者將高層管理者的理念貫穿于組織的運行中?；鶎訂T工進行戰(zhàn)略任務(wù)的執(zhí)行與質(zhì)量保證。34三、戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃方針1）方針管理的目的系統(tǒng)化的逐層制定目標(biāo)全員參與方針的實施跨部門的團隊運作結(jié)合目標(biāo)管理、過程管理及日常管理成為綜合的經(jīng)營管理體系，重視過程促進 T