1、持續(xù)改進(jìn)工具之三 因果（或：魚刺）圖的使用1什么是因果（魚刺）圖 ？是一種表示結(jié)果（正面的或負(fù)面的）和造成該結(jié)果的原因的圖。因果圖顯示了每一個潛在原因與結(jié)果和另外的潛在原因之間的關(guān)系。要求建立主要的導(dǎo)致結(jié)果和問題的原因分支。畫出來很象魚刺，因而也稱為魚刺圖。原則通過系統(tǒng)地識別和消除一個問題的“根本原因”，我們能夠預(yù)防問題的再次發(fā)生。2因果圖的用途識別潛在的導(dǎo)致問題和結(jié)果的原因。圖示地顯示問題的潛在原因。將改進(jìn)的努力集中在導(dǎo)致問題的原因上。將數(shù)據(jù)收集的精力集中在最可能的原因上?？陀^地解釋導(dǎo)致問題發(fā)生的原因。3因果圖示例什么造成了我們對客戶要求的不理解？對客戶要求的不理解 方法人評估 沒有用戶檔案

2、 沒有投訴分析 部門之間的協(xié)調(diào) 缺少訓(xùn)練 缺乏激勵 沒有投訴資料 沒有客戶滿意度評估信息文化/環(huán)境管理 短期行為 不兌現(xiàn)諾言 方向不明 強(qiáng)烈生產(chǎn)導(dǎo)向 槍打出頭鳥 服務(wù)=低賤 沒有用戶資料庫 市場部與作業(yè)部 溝通不順4制作因果圖的步驟第一步 在圖的右側(cè)將結(jié)果或問題畫在框中。結(jié)果結(jié)果 方法人機(jī)器材料第二步定義原因的分類，即“魚骨”。1）決定要畫出哪些分類。常用的分類有： 機(jī)器 方法 材料 人 評估 環(huán)境2）將分析的原因與主箭頭平行寫下來。5制作因果圖的步驟（續(xù)一）機(jī)器停工 方法人機(jī)器材料 維護(hù) 速度機(jī)器年齡 清除鐵屑啟動 培訓(xùn) 倉庫環(huán)境 庫存量 第三步建立一系列可能的原因。1）作為一個團(tuán)隊，要決定

3、使用哪一種產(chǎn)生主意的方法。很多團(tuán)隊用頭腦風(fēng)暴法。2）作為一個團(tuán)隊，要決定找出問題所有的原因還是在討論下一個“魚骨”前集中在當(dāng)前的“魚骨”上。3）提醒團(tuán)隊成員他們正在分析產(chǎn)生問題的原因而不是解決問題的答案。通常要在圖的上面直接寫出頭腦風(fēng)暴的問題，如右圖。4）回顧使用方法的規(guī)則。5）畫出小“魚骨”。為何我們會產(chǎn)生機(jī)器停工？6因果圖使用的提示Keep asking,”Why? Why?Why ? Why? Why?”Dont get hung up on which categories to use. Try the ones that seem to make sense.Look for patterns in the cause identified.State causes, rather than potential solutions.Plan on more than one session to complete a Cause and Effect Diagram.7應(yīng)避免的陷阱企圖通過主觀的列表消除等方法來辨認(rèn)“根本原因”。不通過資料收集和實驗來辨認(rèn)“根本原因”