1、病人出院效勞流程再造的實踐與思考倪君文 ,程 明 ,邵 紅( 上海交通大學醫(yī)學院附屬新華醫(yī)院 , 上海 200092)中圖分類號 : R197. 322文獻標識碼 :B文章編號 : 1004 - 7778 ( 2021) 03 - 0037 - 03近年來 ,我院在“以病人為中心 、樹立效勞品牌理念下 ,著力規(guī)劃建設便民效勞中心工程 ,廣闊一線職工結合 平時遇到的出院效勞流程不暢的矛盾 ,集思廣益 ,成功推 出了“病人出院智能化效勞系統(tǒng), 極大地縮短了出院病 人的等候時間 ,解決了窗口低效的問題 ,得到了病人的好 評和社會媒體的廣泛關注 。一 、原病人出院效勞流程及問題當前醫(yī)院病人住院費用結算

2、根本都實現(xiàn)了信息化 ,出院結賬信息系統(tǒng)對病人信息流轉的時間和流程各個環(huán) 節(jié)的工作要求都很嚴格 。完成一名病人的正常出院工作 ,首先需要病區(qū) 、藥房 、醫(yī)技 、手術室等部門進行費用輸入 、確認 , 由出院結賬處完成費用審核后 , 才能順利辦理 出院手續(xù) ( 見圖 1) , 因此這個過程需要多個部門與環(huán)節(jié) 的有效配合 ,一旦某個環(huán)節(jié)的工作延遲或疏漏 ,病人就只 能在出院結賬窗口等候 。這些病人集中在窗口 , 不僅問 題無法及時解決 ,還會影響到其他出院病人辦理業(yè)務 ,甚 至成為整個出院結賬流程的瓶頸 , 使辦理病人出院手續(xù) 的效率大幅降低 ,窗口工作人員往往疲于應付 ,效勞態(tài)度 與質量可想而知 。

3、原病人出院流程的缺陷主要有以下幾方面 。使農(nóng)民小病不出村 。二 、職能定位“偏,重治輕防1. 病根 :補助缺乏 、監(jiān)督不嚴 村衛(wèi)生室的預防保健職能在新“醫(yī)改方案中得到了制度化的規(guī)定 , 但是在廣西村衛(wèi)生室中沒有得到有效的貫徹執(zhí)行 ,重治輕防的現(xiàn)象非常普遍 。原因是多方面的 , 其中重要的兩個方面是政府對村衛(wèi)生室履行預防保健職 能缺乏足夠的補助和有力的監(jiān)管 。從學理上講 , 預防保 健是純公共產(chǎn)品 ( 即免費提供沒有利潤) , 所以沒有政府 的全額經(jīng)濟補貼或強制執(zhí)行 , 村衛(wèi)生室就沒有履行預防 保健職能的動力與壓力 。2. 建議 :一手抓補助 、一手抓監(jiān)管 為保障村衛(wèi)生室能夠正確履行預防保健和醫(yī)

4、療效勞并重的職能 ,政府必須“兩手抓。一手抓補助 ,從經(jīng)濟上保障鄉(xiāng)村醫(yī)生愿意提供預防保健效勞 ;一手抓監(jiān)管 ,從制 度上監(jiān)管鄉(xiāng)村醫(yī)生必須提供預防保健效勞 。在強化村衛(wèi) 生室防治多發(fā)病 、常見病的職能根底上 ,增加公共衛(wèi)生服 務功能 , 如消毒隔離 、疫情管理報告制度 , 另外還可以增 加婦幼保健等功能 。這些功能大多具有公共產(chǎn)品的性 質 , 具有明顯的外部性 , 所以私人診所沒有積極性 。為 此 , 政府可以采取三個方法 , 一是公辦村衛(wèi)生室 , 政府全 額撥款 , 全面管理 ; 二是對私立衛(wèi)生室經(jīng)營進行財政補 貼 ; 三是半公半私 , 村衛(wèi)生室收入一局部來源于政府補貼 ,一局部來源于經(jīng)營收入

5、 。建議采取第三種方式 。三 、經(jīng)營性質“私,公共產(chǎn)品營利化1. 病根 :公益性質淡化 ,逐利趨向嚴重調查發(fā)現(xiàn) ,廣西一些村衛(wèi)生室效勞水平不高 、預防保 健功能缺失 ,卻仍有極強的生命力 ,這是一個值得深思的 問題 。經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn) , 其生存能力來源于國家的財政補 貼 、藥品零售與日常用品銷售三個方面 ,這些村衛(wèi)生室有 的利用衛(wèi)生室“公益性之名無償占用鄉(xiāng)村公共用地與公 共房屋 ,在提供常見病 、多發(fā)病治療的同時出售非政府統(tǒng) 一采購與配送的藥品 , 甚至出售日常生活用品 , 從中牟 利 。通過這種方式 ,這些村衛(wèi)生室“兩頭通吃,一頭吃政 府 ( 補貼 + 免稅) ,一頭吃營利 。2. 建議 :公

6、私剝離 、分類管理 村衛(wèi)生室是公益性的醫(yī)療效勞機構 , 必須以提供公共產(chǎn)品為主要任務 , 其營利性的活動必須從公益性的活 動中剝離開來 , 并對兩類活動實行分類管理 。對公益性的診療活動 ,實行財政補貼與稅收減免 ,對使用私人住房 提供衛(wèi)生效勞的衛(wèi)生室 ,政府要給于相應補貼 ;而對藥品銷售等營利性行為 ,政府不僅不應該進行補貼 ,還要實行 房租繳納 、稅收征繳等 。作者簡介 : 趙 云 ( 1979 - ) , 男 , 白族 , 云南大理人 ,管理學碩士 ,講師 ,主要研究方向 :衛(wèi)生管理 、醫(yī)療保險 。( 責任編輯 胡希家)收稿日期 : 2021 - 11 - 2337病人出院效勞流程再造的

7、實踐與思考 倪君文等衛(wèi)生經(jīng)濟研究 2021 年 3 期總第 272 期1. 流程不合理 ,效勞效率低下病人出院流程設計不合理 , 在無法區(qū)分病人是否可 以順利辦理業(yè)務前 , 就讓病人無謂地排隊等候是非常不適宜的 。一方面 , 浪費了病人的珍貴時間 , 容易造成糾紛 ; 另一方面 , 影響了工作人員辦理正常業(yè)務的效率 , 經(jīng) 常陷入解釋與應付之中 ,客觀上也難以提高效勞質量 。2. 信息不對稱 ,窗口矛盾集中信息不對稱造成了溝通困難 , 包括工作人員與病人 之間 , 以及醫(yī)院出院環(huán)節(jié)的各個部門之間 。病人經(jīng)過長時間排隊等候后得知無法辦理業(yè)務 , 工作人員也無法提 供令人信服的理由 ,信任感肯定蕩

8、然無存 ,良好的溝通無法進行 。工作人員在遇到無法辦理業(yè)務的病人后 , 只能通過 與相關環(huán)節(jié)的部門聯(lián)系 ,然而由于信息不明確 ,部門之間互相推諉的現(xiàn)象時有發(fā)生 , 解決問題的效率十 分低下 ,從而造成窗口矛盾集中激化 。3. 職責不明確 ,病人無所適從 由于不能第一時間判斷出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié) , 病人往往在病區(qū) 、出院結賬處等地方無謂往返 、四處碰壁 。本來簡單的出院手續(xù) , 卻一拖再拖 , 病人無所適從 , 只能將怨氣 撒向窗口工作人員 , 窗口工作人員常常成為流程職責模糊的“替罪羊。二 、新病人出院效勞流程及優(yōu)勢我院通過對出院流程的重新設計和廣泛論證 ,人出院效勞流程已逐漸成型 ( 見圖 2)

9、 。新病與原流程相比 , 新病人出院效勞流程具有以下優(yōu)勢 。1. 等候形式升級 ,效勞更人性等候坐椅和吧臺椅為病人提供了舒適的等候條件 ,病人由原先在窗口前站立排隊等候 , 改為病人取號 , 坐下等候 ,使出院結賬大廳的環(huán)境大為改善 ,沒有了人聲喧鬧的 嘈雜 ,轉而代替的是旋律優(yōu)美的背景音樂 ,加上工作人員經(jīng)過設計的等候大廳和業(yè)務大廳區(qū)域清楚 ,配套的38病人出院效勞流程再造的實踐與思考 倪君文等衛(wèi)生經(jīng)濟研究 2021 年 3 期總第 272 期精心裝飾的油畫和植物盆景 , 病人等候時的煩躁情緒大大舒緩 。2. 業(yè)務狀態(tài)分流 ,流程更順暢 在病人刷卡取號的同時 ,通過“病人出院智能化效勞系統(tǒng)平

10、臺 ,直接與醫(yī)院信息系統(tǒng) ( HIS) 聯(lián)網(wǎng) ,可以直接判 斷出病人是否可以順利辦理出院手續(xù) ,包括可結賬狀態(tài) 、在審核狀態(tài) 、未出院狀態(tài) , 并及時提示病人 , 防止了暫時 無法辦理業(yè)務的病人無謂排隊等候的現(xiàn)象 。通過有效的分流 ,工作人員可以集中精力辦理出院手續(xù) ,工作效率大幅提高 ,整個業(yè)務辦理的程序更順暢 、更合理 。3. 流程環(huán)節(jié)提醒 ,響應更及時 “病人出院智能化效勞系統(tǒng)提示病人暫時無法辦理出院業(yè)務后 ,同時也會自動提醒醫(yī)院相關環(huán)節(jié)的部門 ,相 關環(huán)節(jié)的部門可以提前辦理相關病人的業(yè)務 , 從而大大縮短了病人的等候時間 ,病人不用像以前一樣來回往返 、 無所適從 。信息的反應環(huán)節(jié)使職

11、責更明確 , 極大地提高了流程響應的速度 ,問題解決更及時 。4. 各種信息公開 ,程序更透明 等候大廳的液晶顯示屏清晰地顯示著已取號排隊病人的姓名和處于審核狀態(tài)或等待取號病人的姓名 , 使病 人隨時可以知道自己需辦理業(yè)務的狀態(tài) 。同時 , 將病人辦理業(yè)務的流程清晰地公示在醒目處 , 病人能夠清楚地 了解正確的出院流程 ,減少了不必要的爭吵與解釋 。三 、實踐效果1. 窗口效率明顯提高據(jù)統(tǒng)計 , 原先辦理 100 位病人出院大約需要兩個多 小時 , 運用新流程后 , 一個小時左右就根本可以完成 , 窗口效率明顯提高 。2. 效勞模式獲得認可由于等候的方式更人性化 ,等候的條件更舒適 ,病人 沒

12、有了原先等候時焦急 、煩躁的情緒 ; 同樣 , 由于信息更 透明 , 等候時間也大大縮短 , 病人對新效勞模式非常認可 。3. 部門協(xié)作效果顯著 由于“病人出院智能化效勞系統(tǒng)能夠清楚地區(qū)分病人業(yè)務的狀態(tài) ,并及時反應給相應環(huán)節(jié)的部門 ,明確了責 任 , 減少了推諉扯皮現(xiàn)象 , 部門之間溝通協(xié)作十分順暢 ,效率顯著改善 。4. 品牌影響力不斷提升 新病人出院效勞流程一經(jīng)推出 ,就取得了良好效果 ,也引起了各個方面的廣泛關注 。上海電視臺 、教育電視臺等電視媒體在黃金新聞欄目中進行了專題報道 ?, 新民 晚報?文匯報?健康報?等多家平面媒體也進行了介紹 ,在社會上引起了很大反響 ,獲得了良好的社會

13、效益 ,醫(yī)院 的品牌影響力也得到了提升 。四 、經(jīng)驗與思考1. 樹立以病人為中心的效勞理念案例成功的第一個重要因素 , 就是醫(yī)院自上而下形 成了 “以病人為中心的廣泛共識 , 工程實施得到了醫(yī)院領導 、相關部門和廣闊職工的全力支持與配合 ,大家都統(tǒng)一在“把方便讓給病人的理念下 ,無論是流程設計 、程 序操作 、環(huán)境布置 , 處處都表達了人性化的考慮 , 從而使病人感到滿意 。2. 建立合理便捷的效勞流程 案例成功的第二個重要因素 , 就是效勞流程合理分流了不同業(yè)務狀態(tài)的病人 。病人出院效勞流程再造工程 實施前 ,仔細研究了原病人出院效勞流程 ,查找引起矛盾的關鍵環(huán)節(jié) ,提出了切實可行的解決方案

14、 ,并進行反復論證和測試 ,從而設計出更合理 、更便捷的流程 。病人能夠 在第一時間了解自己是否可以順利辦理出院手續(xù) , 防止了重復排隊的麻煩 ,徹底扭轉了出院流程不暢 、擁堵的現(xiàn)象 。3. 提供公開透明的公示信息 案例成功的第三個重要因素 ,就是信息得到了充分 、清晰的公示 。液晶顯示器清楚地顯示等候的信息 , 墻上 公示著完整的出院流程圖 , 同時還有工作人員現(xiàn)場解釋引導 ,病人遇到的問題根本可以第一時間得到解答 ,疑問減少了 ,信任增加了 。4. 需要信息技術的配套支持案例成功實施 , 需要信息技術的配套支持 。病人出 院效勞流程再造工程的核心就是 “病人出院智能化效勞系統(tǒng),通過這個系統(tǒng)將醫(yī)院信息系統(tǒng)的信息與取號排隊系統(tǒng)的功能完美地整合在一起 , 并實現(xiàn)了信息的雙向流 動 ,加快了流程環(huán)節(jié)的響應速度 ,為案例的成功實施打下了扎實的根底 。5. 需要條件適合的硬件環(huán)境案例成功實施 , 需要條件適合的硬件環(huán)境 。病人出 院效勞流程再造工程是在醫(yī)院實施出入院大廳改擴建時進行的 ,相對獨立的等候大廳和業(yè)務大廳 ,為新流程的實 施創(chuàng)造了有利的條件 。參考文獻 :1陳曉勤 , 等 . 論轉型時期公立醫(yī)院的開展戰(zhàn)略J . 中國醫(yī)院 ,2006 , ( 10) .2時間J .3黎照明 , 等 . 優(yōu)化病人出院流程 縮短出院辦理中國醫(yī)院管理 ,2005 ,