1、北*銀金融消費者權(quán)益保護自評估報告各位董事：根據(jù)，我行對2019年的金融消費者權(quán)益保護工作進行 了自評，現(xiàn)將評估情況報告如下：一、自評估工作組織情況根據(jù)文件要求，我行高度重視此項工作，由我行金融消 費者權(quán)益保護工作委員部署、推進自評工作的開展，要求各 部門、支行認真學習中國人民銀行南*中心支行辦公室關(guān) 于開展金融消費權(quán)益保護評估工作的通知，提高思想認識。 同時，下發(fā)了自評通知，要求各部門、支行積極配合，層層 落實。二、本次自評估情況工作的具體情況說明（一）自評情況根據(jù)消費者權(quán)益保護評估指標及評分標準，因我行不存 在預付卡、理財、代理、跨境等業(yè)務，此次我行已開展業(yè)務 應得總分為96分，實評分數(shù)為

2、94. 5+1=95. 5分（其中加1 分為創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)欄運用非訴解決機制化解矛盾）。以110分為 總分值進行換算，換算后的自評估分數(shù)為109.4分?？鄯猪楏w 現(xiàn)在兩處，一處是因我行暫未制定相關(guān)應急預案，故在個人 金融信息保護處扣0.5分，一處是未報送金融消費者權(quán)益保 護典型案例，故在資料報送處扣1分，共扣1.5分。因我行 積極采取非訴途徑解決糾紛，故在創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)處加1分。L金融機構(gòu)行為規(guī)范方面L1工作機制及制度建設方面。我行制定了關(guān)于調(diào)整-1- *村鎮(zhèn)金融消費者權(quán)益保護工作委員會的通知（*村銀發(fā) （2018） 20號）、關(guān)于印發(fā)*村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護突 發(fā)事件應急預案的通知（*村銀發(fā)2018）

3、30號）、關(guān)于 修訂*村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作管理方法的通知（* 村銀發(fā)（2018） 21號），對組織機構(gòu)和工作職責、產(chǎn)品與服 務、投訴管理、培訓與宣傳、監(jiān)督考核與罰那么等做了規(guī)定。 對董事會及高級管理層消費者權(quán)益保護工作內(nèi)容做了詳細 的規(guī)定，職責清晰；設立金融消費者權(quán)益保護工作委員會， 負責消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導；風險合規(guī)部是全行消 費者權(quán)益保護工作的牽頭部門；金融消費者權(quán)益保護工作委 員會部門建立了消費者權(quán)益保護工作聯(lián)系人機制，指定專人 負責消費者權(quán)益保護工作；對產(chǎn)品和服務的準入審批，服務 價格信息披露，營銷推介及售后管理等做了詳細規(guī)定。此外, 對金融知識宣傳教育、投訴管理、監(jiān)督考

4、核等做了詳細的規(guī) 定。建立了消費者權(quán)益保護突發(fā)事件應急管理體系，保障消 費者的消費平安、最大程度地預防和減少突發(fā)事件及其造成 的損害。今年新制定了*村鎮(zhèn)銀行消費者權(quán)益保護工作質(zhì)量考 核評價管理方法，嚴格按監(jiān)管要求和考核評價管理方法定 期對消保工作進行考核評價，并將消保工作考評結(jié)果、消保 宣傳和培訓、消保落實情況、消保投訴情況等納入績效考核, 提升員工消費者權(quán)益保護工作意識。L2金融消費者權(quán)益保護方面。在金融消費者購買金融 產(chǎn)品、接受金融服務時，對金融消費者的財產(chǎn)平安進行保護, 對個人金融信息充分保密，如實告知客戶金融產(chǎn)品的風險情 況，嚴格遵守相關(guān)的法律法規(guī)，做到不損害國家、社會和客 戶的利益，

5、堅持老實守信、勤勉盡責的方針，遵循公平、公 開、公正原那么，充分揭示風險，保護金融消費者的合法權(quán)益。 同時，在每個營業(yè)網(wǎng)點公示了各產(chǎn)品收費標準、客戶投訴電 話和投訴流程。收到客戶投訴后對投訴緣由、處理經(jīng)過及處 理結(jié)果進行登記，積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴 或建議，及時告知金融消費者處理結(jié)果并接受金融消費者的 監(jiān)督。L3金融知識宣傳及開展培訓方面。我行在借助微信公 眾號等平臺開展金融知識教育和風險提示的同時，采取集中 宣傳、網(wǎng)點宣傳、進工廠、進村組、進學校等宣傳方式，開 展“3.15金融消費者權(quán)益日”、“金融知識進萬家宣傳月”、 “遠離校園貸、青春不透支”等一系列金融知識宣傳教育活 動，

6、引導消費者和投資者理性投資、正確使用金融產(chǎn)品和服 務，自覺抵抗網(wǎng)上金融謠言和金融負能量，進一步提升了金 融消費者保障自身合法權(quán)益的意識和能力。為加強內(nèi)部員工的培訓教育，我行開展了消費者權(quán)益保 護培訓，培訓的主要內(nèi)容為保障金融消費者的八大權(quán)利，提 升員工的服務意識和服務水平，員工培訓覆蓋面達75%以上, 員工崗前培訓進行了相關(guān)金融保護相關(guān)政策的學習，并簽訂 保密協(xié)議書。.個人金融信息保護方面我行遵循合法、合理、必要原那么收集個人金融信息，嚴 格按照授權(quán)范圍、權(quán)限、程序使用個人金融信息，采取適當 措施，妥善保管所提供的個人信息。存在的問題是未建立個 人金融信息保護機制。.投訴處理方面-3-我行及時、高效、妥善地受理、處理金融消費者投訴， 按要求做好人民銀行及其分支機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的金融消費者投訴 及相關(guān)工作。2019年我行接到一起投訴，目前我行已將該案 移交公安機關(guān)，并隨時監(jiān)測該客戶賬戶情況。.配合監(jiān)管方面。一是開展金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)自 評估工作，配合人民銀行及其分支機構(gòu)做好監(jiān)督檢查工作， 落實整改責任。二是及時、準確報送人民銀行要求的各類信 息資料。如每月向中國人民銀行*州市中心支行報送投訴分 類統(tǒng)計表，按人民銀行要求報送3 -15 “金融消費者權(quán)益日” 活動總結(jié)、“金融知識普及月金融知識進萬家”活動總結(jié)等， 三是接受社會對金融消費保護工作的監(jiān)督評價。（二）存在問題及措施L制度建設