1、商務(wù)禮儀及客服標準規(guī)范商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理效勞溝通中的行為禮儀商務(wù)禮儀：人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好的行為標準。內(nèi)涵：它是人們在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運用和表達，實際上就是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。作用：促進溝通作用塑造良好的形象 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵公司員工著裝要求冬季：每年11月1日至次年3月31日，著裝要求：著西服套裝，皮鞋；男職員系領(lǐng)帶。夏季：每年4月1日至10月31日。著裝要求：可著商務(wù)休閑裝。每周五，員工可著商務(wù)休閑裝，男員工可不打領(lǐng)帶。背心、圓領(lǐng)衫、短褲、超短裙、拖鞋等不在

2、便裝之列。正式場合一律要求穿著西服正裝。面料色彩款式穿著舒適吸汗透氣懸垂挺括視覺高貴觸覺柔美。純毛、亞麻、真絲、皮質(zhì)、條絨根本色彩三色原那么正裝西裝是套裝形式，單排扣為主；休閑西裝是單件、雙排扣顯得時尚服裝三要素:男士三一定律襪子、腰帶、公文包三件顏色相同。六大禁忌A、袖上不能帶標簽；B、襪子不能是尼龍襪(首選純棉)；C、深色西裝絕對不能和白色襪子搭配。D、要扣好紐扣;E、衣袖不卷不挽;F、給口袋減壓;女士長短適度:一般套裙的上衣最短可齊腰,上衣的袖長要恰好蓋住手腕;而裙子最長到小腿中部 (套裙中的超短裙,裙長一般以不短于膝蓋以上15厘米為限.) 注意場合:女性在正式商務(wù)交往中尤其在涉外商務(wù)活

3、動中,一般以穿套裙為好,除此外,沒必要非穿套裙不可如出席宴會、舞會或晚會時，可選擇禮服或時裝協(xié)調(diào)妝飾:穿著應(yīng)講究著裝、化裝與配飾風(fēng)格的協(xié)調(diào).穿套裙時的根本守那么是:不能不化裝,但也不能化濃妝； 配飾不宜多,應(yīng)符合身份. 佩戴首飾最多不應(yīng)超過三種(應(yīng)同質(zhì)同色)，每種不多于兩件。 佩戴首飾時須兼顧自己職業(yè)女性的身份。在工作場合要講究“首飾三不戴：有礙于工作的首飾不戴；太炫耀財力的首飾不戴；過分張揚自己、突出個人性別魅力的首飾不戴。過艷過亂過露過透過短過緊六雷區(qū)五不準商務(wù)交往中不準穿黑色皮裙商務(wù)交往中不能準光腿商務(wù)交往中殘破的絲襪不能穿鞋襪不配套、服飾與鞋子套裙不穿便鞋、涼鞋要求前不露腳趾后不露腳跟

4、即正裝涼鞋，穿絲襪不穿棉襪線襪不準出現(xiàn)三節(jié)腿鞋和襪子中間露出腿肚子惡性分割人看人的規(guī)律：距離不同觀察部位不相同，遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰。頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好；頭發(fā)清潔，無頭屑； 修剪鼻毛和耳毛；耳朵清潔；眼鏡合適，鏡片干凈；胸前不要掛眼鏡；牙齒光亮、潔白整齊；口氣清新（無異味）；指甲干凈；香水、須后水等用量適當男士女士面部清潔口紅不要沾到牙齒上不留胡須化妝恰到好處，不濃妝艷抹褲子拉鏈拉好指甲油光潔不剝落，色澤大方形象修飾自測表一包紙巾一把梳子一把可以折成很小的雨傘一支筆，一個小筆記本建議公事包中放入以下物品 形體語言的宜與忌站 姿宜忌站直沒精打彩腳保持安靜來回移動腳肩部放松晃動身體雙

5、臂垂于體側(cè)兩臂抱胸頭和下頜抬起低頭坐 姿宜忌坐直東歪西靠兩腿在腳踝處交叉兩膝分開太遠或翹著二郎腿身體微微前傾雙腳不停地抖動走 姿宜忌行走有目的性腳步拖拉步伐堅定步履沉重遲緩彎腰撿東西時屈膝八字腳行為舉止做到：文明優(yōu)雅敬人總結(jié)商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理效勞溝通中的行為禮儀商務(wù)溝通中的行為禮儀初次拜訪客戶的禮儀程序稱謂正確的介紹與被介紹正確的商務(wù)握手禮儀名片有利于交談的話題商務(wù)拜訪宜用忌用行政職務(wù)： 局長、經(jīng)理職稱：工程師、律師學(xué)銜：博士、教授職業(yè)：老師、醫(yī)生直呼其名誤讀綽號商界的稱謂介紹的時機介紹的內(nèi)容介紹的順序介紹禮儀長輩與晚輩女士與男士上級與下級來賓與主人先至者與后來者同事、朋

6、友與家人討論：以下幾組被介紹者應(yīng)先介紹誰？討論：忘了別人的名字怎么辦？握手的方式伸手的次序握手的禁忌握手禮儀取名片遞名片接名片禁忌名片禮儀 用餐乘車。 禮儀無所不在尊重遵守適度自律 禮儀的原那么商務(wù)溝通中的行為禮儀職業(yè)化的個人形象管理效勞溝通中的行為禮儀a) 面帶微笑、沉穩(wěn)大方、吐字清晰、不急不躁；b) 雙手為客戶遞送物品；c) 面對客戶時，打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起；d) 在辦公區(qū)域或園區(qū)與客戶相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓其先行。e) 客戶領(lǐng)取資料時，要提醒客戶：“合同、發(fā)票請您務(wù)必保存好，遺失會給您 來到不便，并詢問客戶是否需要將資料裝入資料袋便于攜帶和保管。效勞禮儀標準：a)

7、稱呼語：小姐、女士、先生等;b) 問候語：您好、早上好、下午好、晚上好等；c) 抱歉語：對不起、請原諒、打攪了、非常抱歉、讓您久等了等；d) 道謝語：謝謝、感謝您的理解、感謝您的支持等；效勞禮貌用語標準：根底e) 撫慰語：我能明白您的感受、我能理解、您別著急，我?guī)湍鷧f(xié)調(diào)一下、您先喝杯茶，我馬上給您聯(lián)系等；f)應(yīng)答語：是的、好的、明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等；g) 征詢語：請問您辦理什么業(yè)務(wù)？請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？ 請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？等。h) 解釋語：我能理解您的感受，但是、非常抱歉，這種情況i) 商量語：你看這樣處理可以嗎？j) 辭別語：再見、您慢走、感謝您的

8、珍貴建議、謝謝您的配合、感謝您的效勞評價等。k) 拒絕語：您現(xiàn)在的情緒過于沖動了，您先喝杯茶，等您情緒平復(fù)了，咱們再繼續(xù)談、我能理解您的感受，但是我們確實無法接受這種解決方案，建議您再考慮咨詢一下。對于客戶要 求顯失合理的，要明確拒絕，但要注意態(tài)度，做到效勞中的典型要求：語氣很溫和，態(tài)度很堅決效勞禮貌用語標準：其他a) 不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑；b) 客戶面前不吃零食，不進行任何與工作無關(guān)的活動；c) 不可在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠；d) 嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；e) 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許 圍觀，不許背后議論、模仿、嘲笑客戶；五項禁止 小王被通知明天要到一家企業(yè)進行面試。第二天，小王很正式地穿了一身帥氣的黑色西裝和女朋友剛送自己的一雙白色皮鞋，用發(fā)蠟做了一個很酷發(fā)型就去面試。 來到公司，小王看到老總的辦公室就直接推開老總辦公室的門遞上自己的簡歷并說明了來意，同時一邊在老總對面的椅子上坐了下來。老總接過他的簡歷認真看了起來，小王恐怕老總不會注意自己的優(yōu)點，就把自己的優(yōu)點統(tǒng)統(tǒng)講了一遍，直到