1、方世宏：酒店優(yōu)秀員工為什么離開(kāi)你酒店管理也有“兩手抓”，一手抓客人，一手抓員工。 利潤(rùn)和員工管理有著特別親密的聯(lián)系。在二十一世紀(jì)的今日, 令我們困惑的是，為什么酒店留不住員工？員工為什么離開(kāi) 你?酒店的用工環(huán)境已經(jīng)在發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，80后、90后 正在成為主體，這代員工接受過(guò)很好的教育，有著很好的服 務(wù)意識(shí)，生活條件相對(duì)比較優(yōu)越，薪酬和環(huán)境的平衡度要求 特別高。那么，面對(duì)這些，酒店管理者應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？今日， 筆者就這方面問(wèn)題與大家做一個(gè)探討。一、全面善待你的員工，了解他/她們的需求，有的放 矢全面善待你的員工，這是全部管理員必需要去做的。有 這樣的一句話，員工離開(kāi)企業(yè)，許多狀況下，是離開(kāi)一個(gè)

2、無(wú) 能的上級(jí)。你贊同嗎？作為酒店的管理員，我們要全方位的 去善待和關(guān)心員工。舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧。一家酒店的人力資 源部花了很大力氣招了兩個(gè)優(yōu)秀的總臺(tái)接待員，經(jīng)過(guò)既定的 入職培訓(xùn)后，該員工到前廳部報(bào)到。報(bào)到的當(dāng)天，恰巧酒店 有大型接待。她們只拿到了兩個(gè)位子和一本S0P,再也沒(méi)有 人想起她們，甚至連在哪里上廁所都找不到。當(dāng)天，這兩位 員工就拋棄了這家酒店。其實(shí)，對(duì)員工的關(guān)懷，不僅僅要全 程跟蹤，更要涉及到員工的家庭、住宿條件、用餐問(wèn)題、上 班是否便利等等問(wèn)題。作為酒店管理者，還要考慮一個(gè)重要 的問(wèn)題，要幫助新員工融入到團(tuán)隊(duì)里。當(dāng)然，新員工如此， 老員工的感受更不能疏忽。嫻熟的員工是酒店服務(wù)的基石和

3、根本所在。每天都要花一些時(shí)間去了解員工的詳細(xì)需求，不 能把員工第一變成一句口號(hào)。你只有徹底有效地了解員工的 需求，善待他/她們，做到有的放矢。員工才能把企業(yè)作為 自己的家，從而回報(bào)企業(yè)。二、改進(jìn)酒店管理思維，建立民主、公正、正義的管理 制度外資酒店進(jìn)入到中國(guó)后，酒店這個(gè)行業(yè)一直被人們認(rèn)為 是一個(gè)等級(jí)森嚴(yán)的地方。的確，酒店的管理中，有許多這樣 的因素。但是，對(duì)象在轉(zhuǎn)變，時(shí)代也在轉(zhuǎn)變，作為酒店管理 者假如不能與時(shí)俱進(jìn)，必將遭到處罰。“員工的逆反心理很 重，他/她們?yōu)槭裁纯偸翘魬?zhàn)我的權(quán)威？”假如你在管理中遇 到這樣的困惑，那你的管理一定存在著問(wèn)題。假如你把所謂 的“權(quán)威"和“大棒”放下，可

4、能會(huì)收到奇效。工作就是一 種合作的經(jīng)歷，你一定要讓員工明白。在任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)里， 都要建立一種民主、公正、正義的管理制度。“非常管理， 七分平衡"這句話你可能不盡茍同，但它至少說(shuō)明白一個(gè)道 理一一公正的重要性。大家從每天的媒體報(bào)道中能發(fā)覺(jué)一點(diǎn), 社會(huì)在進(jìn)步，老百姓的民辦法味正在不斷提高。假如有人還 在閉門(mén)造車，那必將走進(jìn)員工管理的死胡同。做好了民主、 公正、正義這三方面工作，員工才能信服你，才能愛(ài)戴你， 這樣，員工也情愿為企業(yè)付出更多。三、做好員工的CAREERPLAN,管理員要服務(wù)在員工開(kāi)口 之前職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)是新時(shí)代員工特殊看重的要素。“你現(xiàn)在 讓我端盤(pán)子不要緊，你告知我只要努力，什

5、么時(shí)候我能坐上 管理崗位？”這是很多大學(xué)畢業(yè)生經(jīng)常說(shuō)的話。所以，管理 者對(duì)待員工時(shí)要特殊留意，為員工的發(fā)展供應(yīng)一些職業(yè)規(guī)劃 的設(shè)計(jì)，讓員工帶著期望在企業(yè)工作，帶著熱忱在上班。有 這樣的員工，企業(yè)何愁做不好?何愁管不好?很多管理者可能 會(huì)有這樣的疑問(wèn)，部門(mén)這么多人，怎么會(huì)有這么多的晉升機(jī) 會(huì)呢？我的回答是“YES"。放開(kāi)視野吧，假如本部門(mén)一時(shí)間 沒(méi)有機(jī)會(huì)，可以結(jié)合員工的特點(diǎn)，推薦到其他部門(mén)啊；假如 本酒店沒(méi)有合適的機(jī)會(huì)，可以推薦到別的酒店。我們不要認(rèn) 為給員工作職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)的目的就是把員工留在本部門(mén)、留 在本企業(yè)、留在本人身邊，這是不對(duì)的！作為管理員，假如 要讓你的員工服務(wù)在客人開(kāi)口之

6、前，那么，你就要把對(duì)員工 的服務(wù)做在他/她們開(kāi)口之前。該員工一直表現(xiàn)特別精彩， 也符合酒店的晉升和加薪政策要求，就一定要做在他開(kāi)口之 前。等員工開(kāi)口向你提出相關(guān)要求時(shí)，你的員工管理已經(jīng)失 敗一半了。因?yàn)閱T工感覺(jué)不到你對(duì)他切身利益的在乎，他會(huì) 認(rèn)為你口是心非，從而對(duì)企業(yè)缺乏信任感。管理員是為員工 服務(wù)的，所以，你要服務(wù)在員工開(kāi)口之前。四、持續(xù)培訓(xùn)，給員工以“漁”新一代的員工更在乎培訓(xùn)！所以，酒店要特殊重視這個(gè) 方面。在這方面INTERNATIONALGROUP做的特別好,而我們 部分本土酒店根本不重視這塊。員工只要有入職培訓(xùn)，再輔 之以師傅帶徒弟模式就萬(wàn)事大吉、高枕無(wú)憂了。這是相當(dāng)錯(cuò) 誤的。給員

7、工不同類型、不同形式的培訓(xùn)，這些培訓(xùn)可以是 人生的哲理、可以是如何做人、可以是人際關(guān)系處理、可以 是專業(yè)技能等等。讓員工時(shí)時(shí)有學(xué)到新學(xué)問(wèn)的感覺(jué)，從而樂(lè) 于在這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)里成長(zhǎng)。其次，培訓(xùn)更多要授之以“漁"， 給員工更多的方法。只有這樣，員工在遇到問(wèn)題時(shí)才不至于 茫然無(wú)助。同時(shí)，這也要求酒店管理人員要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí) 自己，帶領(lǐng)員工上路。五、酒店要情愿為員工的錯(cuò)誤買(mǎi)單，這也是企業(yè)成長(zhǎng)成 本的一部分員工犯錯(cuò)誤有各方面的原因，針對(duì)這樣的問(wèn)題，酒店怎 么辦？有些酒店用“嚴(yán)刑酷法"來(lái)對(duì)待犯錯(cuò)的員工。比如， 酒店的一名總臺(tái)員工，漏結(jié)了客人一晚800元的房費(fèi)。酒店 要求該員工全額賠付。這樣

8、的處理表面上是沒(méi)有問(wèn)題的，因 為給酒店造成了損失，理應(yīng)賠償。但這800元的賠償可能會(huì) 趕走酒店一名優(yōu)秀的總臺(tái)員工。對(duì)酒店而言，損失的不是錢(qián)， 是人!是對(duì)企業(yè)的信任感！同樣的上述狀況，在處理上可以去 調(diào)查原因，或許是因?yàn)轳R虎，也有可能是因?yàn)楫?dāng)天特別忙， 也可能有客人的原因，當(dāng)我們把全部原因調(diào)查完后，根據(jù)責(zé) 任的輕重劃分，也可以讓員工根據(jù)成本價(jià)賠償。作為管理者， 一定要特別清晰的知道，員工的成長(zhǎng)不是一帆風(fēng)順的，員工 的成長(zhǎng)也不是一蹴而就的。企業(yè)要給員工犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)。我們 對(duì)員工的關(guān)愛(ài)要體現(xiàn)在制度上，體現(xiàn)在企業(yè)文化層面。六、樹(shù)立全心全意為員工服務(wù)的工作思路并貫徹執(zhí)行員工是酒店全部工作的核心！假如你要求有一流的客人, 就要有一流的員工；假如你要追求最大化的利潤(rùn)，你更需要 有一流的員工。所以，應(yīng)當(dāng)把全心全意為員工服務(wù)提上日程, 融入在管理人員的血液中，形成管理人員的DNAo為員工服 務(wù)，涉及到酒店管理的方方面面，所以，把為員工服務(wù)上升 到酒店管理工作的至高位，其