1、萬科物業(yè)服務(wù)中心“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新措施第一步：認(rèn)識客戶（一）創(chuàng)新措施1、在項目銷售期間，物業(yè)人員就介入到銷售過程中認(rèn)識和了解顧客信息， 宣傳物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式。組織與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的活動（房屋裝修小常識、物業(yè)管理知識、綠化養(yǎng)護、觀賞魚的喂養(yǎng)、插花、美容小常識等）通過組織活動認(rèn)識顧客。2、針對業(yè)主信息及個性化需求進行培訓(xùn)考核3、安全崗位要求熟悉目標(biāo)客戶及其車牌號碼4、走訪客戶（二）實施要點1、為每一位新入住的業(yè)主及住戶發(fā)放歡迎賀卡、物業(yè)服務(wù)助理名片及居家安全小手冊。2、在住戶未入住時就通過活動認(rèn)識和了解顧客，同時宣傳物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)特色，建立一定的顧客感情。3、將業(yè)主的姓名、房號、車牌號

2、碼等內(nèi)容進行專項培訓(xùn)和定期考核。4、新人員在獨立上崗前必須掌握，新人到崗期間由班長帶崗現(xiàn)場培訓(xùn)，安全負(fù)責(zé)人和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場驗證培訓(xùn)效果。5、由物業(yè)服務(wù)助理對剛過戶的業(yè)主進行上門走訪，贈送小賀禮祝賀其喬遷之喜；6、制作走訪調(diào)查表（進行經(jīng)常性的“客戶滿意度調(diào)查”）第二步：了解客戶（一）創(chuàng)新措施1、建立安全物業(yè)服務(wù)模式2、制作業(yè)主家用電器清單3、制作業(yè)主服務(wù)信息卡4、建立業(yè)主個性化服務(wù)信息檔案5、星級顧客服務(wù)法（二）實施要點1、成立安全客戶服務(wù)模式，推進安全班的客戶服務(wù)意識，安全班組長分別擔(dān)任每棟的安全“一對一”服務(wù)助理； 相關(guān)人員每月對所負(fù)責(zé)樓棟內(nèi)出現(xiàn)的重點客戶進行回訪，并記錄建立檔案。2、業(yè)主家

3、里配備的電器大都是名牌高檔電器，首先熟悉業(yè)主家里使用的電器性能、牌號，有針對性的學(xué)習(xí)這方面的電器保養(yǎng)維修常識，一旦業(yè)主有這方面的需求，能夠?qū)ΠY下藥。3、制作一種便攜式的便簽紙，發(fā)給員工隨身攜帶；4、便簽紙上印制好固定的模板，分為兩部分，第一部分為已知道的業(yè)主個性化需求信息，另一部分為留白空間，由崗位員工根據(jù)對業(yè)主的觀察獲得業(yè)主信息填寫；5、現(xiàn)場崗位員工每天上班前都要首先了解自己負(fù)責(zé)的崗位上可能遇到的業(yè)主的個性化需求，并填寫在業(yè)主服務(wù)信息卡上備忘和查看；6、現(xiàn)場崗位員工在現(xiàn)場服務(wù)中根據(jù)自己對業(yè)主的觀察了解，填寫自己新發(fā)現(xiàn)的業(yè)主需求；7、物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)每個員工每個月收集的業(yè)主服務(wù)信息的有效條數(shù)，

4、作為對員工的獎勵依據(jù)；8、現(xiàn)場崗位把收集到的業(yè)主服務(wù)信息統(tǒng)一交到前臺或者部門信息員處，統(tǒng)一整理分析；9、前臺或者部門信息員定期更新和發(fā)布業(yè)主最新的服務(wù)需求，從而形成不斷累積的循環(huán)。10、對住戶的各方面信息收集整理，建立住戶在社區(qū)文化、家政維修等方面的個性化檔案。11、根據(jù)業(yè)主來小區(qū)的次數(shù)、投訴的次數(shù)和意見建議的多少，劃分客戶重要級別、評定重要指數(shù)、為客戶投訴進行積分，積分每達到10分晉升一個星級。對高星級顧客由客戶服務(wù)人員重點跟進。在活動的邀請、事項的知會等方面首先重點考慮。第三步：幫助客戶（一）創(chuàng)新措施1、全員現(xiàn)場服務(wù)2、提供便利服務(wù)（二）實施要點1、要求在現(xiàn)場工作的全體職員，在遇見提著重物

5、的業(yè)主時，主動幫提重物，解決業(yè)主的困難。2、對特別需要幫助的困難戶進行登記，主動上門為業(yè)主提供幫助；利用我們與周邊商鋪的良好關(guān)系，為業(yè)主提供貨品打折服務(wù)等；主動陪同行動不便的及老人，購物、就醫(yī)。第四步：理解客戶（一）創(chuàng)新措施1、改善旅游度假型社區(qū)氛圍，營造業(yè)主舒適的居住環(huán)境。2、上門服務(wù)（二）實施要點1、針對旅游度假型社區(qū)業(yè)主入住較少，小區(qū)內(nèi)人氣不旺，很少能夠感受到小區(qū)氣氛和溫馨氛圍的現(xiàn)象，在節(jié)假日期間對小區(qū)內(nèi)關(guān)鍵部位進行彩燈裝飾。2、針對高檔項目或個性需求的業(yè)主，在辦理完車場卡、門禁IC 卡的授權(quán)后， 在征得業(yè)主的同意的情況下，由物業(yè)服務(wù)助理將卡送至業(yè)主家中，減少業(yè)主因辦理卡需等待的時間。第

6、五步：感動客戶（一）創(chuàng)新措施1、業(yè)主入住一周內(nèi)免費檢測業(yè)主的家用電器的用電負(fù)荷情況2、喬遷之喜拜訪會3、入住前的花園打理4、孕婦顧客上門贈送育兒書籍或小禮品的措施5、節(jié)日、活動問候6、重要節(jié)日派送吉祥禮物7、拓展居家服務(wù)項目8、特殊關(guān)懷（二）實施要點1、業(yè)主家用電器曾經(jīng)因為配備過多，超負(fù)荷用電導(dǎo)致所有電器燒壞的事件發(fā)生，為避免這種事件的發(fā)生，在業(yè)主入住之后的一星期內(nèi)，由物業(yè)服務(wù)中心主動上門免費為業(yè)主檢測家用電器用電情況。2、針對高檔社區(qū)，為慶賀業(yè)主喬遷之喜，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)各班組負(fù)責(zé)人到業(yè)主家中拜訪，并介紹業(yè)主認(rèn)識，共祝喬遷之喜，同時，技術(shù)人員為業(yè)主免費檢測家用電器、線路等，保潔員免費為

7、業(yè)主作部分清潔衛(wèi)生，綠化員為業(yè)主免費修剪養(yǎng)護一次花草，為業(yè)主進行一次安全重點注意事項講解，客戶服務(wù)前臺征詢業(yè)主服務(wù)需求，現(xiàn)場解決業(yè)主入住后的實際問題。3、對于高檔社區(qū)，很多業(yè)主雖然辦理了入伙手續(xù)，但是很少來小區(qū)，偶爾來一次小區(qū)只能看到自家花園里沒有護理過的荒草雜物，為了給業(yè)主營造溫馨的環(huán)境和保持小區(qū)內(nèi)景觀，綠化部定期對沒有護理的花園進行修剪和澆水，為偶爾來一次的業(yè)主提供驚喜服務(wù)。4、隨時收集和統(tǒng)計有關(guān)信息，讓住戶體驗到物業(yè)服務(wù)中心人性化的關(guān)懷。5、在節(jié)日（圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)）發(fā)短信問候業(yè)主6、將各類社區(qū)活動信息用短信的方式知會業(yè)主7、在春節(jié)、中秋的時候為住戶送上吉祥小禮包8、每半年進行一次免費居家安全檢查，為住戶提供個性化消殺服務(wù)9、拜訪客戶時及時幫助客戶，幫他們做一件小事：搬搬貨品、整整倉庫、抹抹家具、拖拖地板、倒倒垃圾等一法：成就客戶（一）創(chuàng)新措施1、顧客懇談會2、顧客接待3、持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)（二）實施要點1、顧客懇談會的形式變化，變部門負(fù)責(zé)人介紹為業(yè)主和服務(wù)中心互動， 部門負(fù)責(zé)人、各業(yè)務(wù)主