1、整理ppt投訴處理與溝通技巧更多資料下載詳見更多資料下載詳見 整理ppt經(jīng)常遇到的問題經(jīng)常遇到的問題有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解。一遇到撥測電話我就很緊張，原來會處理的問題一下就不知所措了。一遇到撥測電話我就很緊張，原來會處理的問題一下就不知所措了。有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制有時覺得反復(fù)和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了自己的情緒了

2、經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒了。了。很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有。很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有。很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊整理ppt整理ppt 整理ppt常見消極真理瞬間常見消極真理瞬間 爭辯、爭吵、打斷、教育、批評、諷刺客戶爭辯、爭吵、打斷、教

3、育、批評、諷刺客戶 直接拒絕客戶直接拒絕客戶 暗示客戶有錯誤暗示客戶有錯誤 強調(diào)自己正確的方面強調(diào)自己正確的方面 表示或暗示客戶不重要表示或暗示客戶不重要 不及時通知變故不及時通知變故 以為用戶容易打發(fā)以為用戶容易打發(fā) 懷疑客戶的誠實懷疑客戶的誠實 責備和批評自己的同事、表白自己的成績責備和批評自己的同事、表白自己的成績 為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）為解決問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓） 不考慮對方的理解能力，用了一些專業(yè)術(shù)語；不考慮對方的理解能力，用了一些專業(yè)術(shù)語； 拖延或隱瞞拖延或隱瞞整理ppt 令客戶感到舒適、放松；令客戶感到舒適、放松； 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；語氣平和，讓

4、客戶發(fā)泄怒氣； 表示理解和關(guān)注，并作記錄；表示理解和關(guān)注，并作記錄； 體現(xiàn)緊迫感；體現(xiàn)緊迫感； 如有錯誤，立即承認；如有錯誤，立即承認； 明確表示承擔替客戶解決問題的責任；明確表示承擔替客戶解決問題的責任； 同客戶一起找出解決辦法；同客戶一起找出解決辦法； 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。常見積極真理瞬間常見積極真理瞬間整理ppt抱怨是金抱怨是金整理ppt各種情況下的應(yīng)答技巧強烈要求找領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)答技巧：1、經(jīng)驗展示法：像您現(xiàn)在所遇到的事情我以前也曾很好地處理過，今天您放心，我一定會幫您處理好這件事2、職位展示法：我就是這里的VIP代表，

5、像您這么尊貴的客戶都是由我們專人接聽的（強調(diào)自己是VIP代表，且贊美用戶）3、組合法：看您這么急肯定有什么事情給您帶來不便，不知道是什么事情呢？（引導(dǎo)用戶將問題說出）整理ppt 關(guān)于話質(zhì)疑的解釋方法關(guān)于話質(zhì)疑的解釋方法案例解釋法：案例解釋法：像您這種情況我們過去也曾遇到過，一般來說產(chǎn)生這筆費用一般有以下幾種情況。為了避免您下月再產(chǎn)生這些費用，我現(xiàn)在提供取消的方法給您。整理ppt 退費應(yīng)答技巧1、有確切訂制時間和方式的扣費，截止到目前為止我們還沒有退費的先例，如果下次有特例我會通知您2、看得出來您也是我們的老客戶（按實際情況使用），那您也知道這筆費用是SP商收的，我們沒退費的決定權(quán)，但我們會幫您

6、向相關(guān)網(wǎng)站反映，它們的信息我們會向您及時反饋。3、除非是SP商的違規(guī)操作，否則沒退費先例，我們會加強對SP商運營方式的監(jiān)督整理ppt 整理ppt迅速受迅速受理理分析問分析問題題提供信提供信息息獲取信獲取信息息總結(jié)歸總結(jié)歸納納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次close 整理ppt迅速受迅速受理理分析問分析問題題提供信提供信息息獲取信獲取信息息總結(jié)歸總結(jié)歸納納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次close 整理ppt 整理ppt 整理ppt整理ppt 整理ppt迅速受迅速受理理分析問分析問題題提供信提供信息息獲取信獲取信息息總結(jié)歸總結(jié)歸納納 同 理 心傾聽提問分析期望邏輯表達一次clo

7、se 整理ppt 整理ppt 整理ppt聽聽 整理ppt 整理ppt整理ppt表達小貼士 微笑表達微笑表達 贊美認同是永恒不變的話題贊美認同是永恒不變的話題 先說結(jié)論，再說過程先說結(jié)論，再說過程 遺憾代替拒絕，同時附上遺憾代替拒絕，同時附上“我能為你做什么我能為你做什么”來轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)移話題移話題 以對方的利益為先以對方的利益為先客戶已知的利益也表達出來客戶已知的利益也表達出來 用客戶聽得懂的語言表達用客戶聽得懂的語言表達 說說“我會我會”表達服務(wù)意愿表達服務(wù)意愿 說說“我理解我理解”體諒客戶情感體諒客戶情感整理ppt語言小貼士 委婉表達法：委婉表達法： 用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用

8、“您能您能”代替代替“您必須您必須” 正面表達法：正面表達法： 用用“非常感謝您的耐心等候非常感謝您的耐心等候”代替代替“很抱歉讓您久等很抱歉讓您久等了了” 合一表達法：用合一表達法：用“與此同時與此同時”代替代替“但是但是” 少用雙重否定：少用雙重否定： 用用“我想給您準確的建議我想給您準確的建議”代替代替“我不想給您錯誤的我不想給您錯誤的建議建議” 謙遜表達法：謙遜表達法： “我該怎么稱呼您我該怎么稱呼您”/“/“我可以知道您的名字嗎？我可以知道您的名字嗎？”代代替替“請問您請問您 的名字的名字” 用用“可能我沒有表達清楚可能我沒有表達清楚”代替代替“您誤會了您誤會了” 取得信任法：表示承

9、擔責任時用取得信任法：表示承擔責任時用“我我”代替代替“我們我們” 條件拒絕法：用條件拒絕法：用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”整理ppt第五步：第五步：總結(jié)歸納總結(jié)歸納客戶溝通5步驟 重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解重復(fù)做法，以確?？蛻魶]有誤解 講一些結(jié)束語講一些結(jié)束語 問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足 再次為客戶帶來的不便表示歉意再次為客戶帶來的不便表示歉意 感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧 重新表達服務(wù)意愿重新表達服務(wù)意愿 歡迎下次撥打電話歡迎下次撥打電話如何進行如何進行CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給

10、他一個良好的第一印象要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象 整理ppt特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對整理ppt常見特殊客戶類型 憤怒的客戶憤怒的客戶 騷擾客戶騷擾客戶 居高臨下型的客戶居高臨下型的客戶 要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶 專業(yè)型的客戶專業(yè)型的客戶 業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶業(yè)務(wù)理解能力較低的客戶整理ppt你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該我們不會我們不會我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能你弄錯了你弄錯了這不可能的這不可能的你別激動嘛你別激動嘛確定確定？/ /絕對不可能！絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。還有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不

11、，我可，我可。我們的政策是我們的政策是/你必須你必須。這不歸我負責這不歸我負責/ /今天不行，只能等明今天不行，只能等明天天，但是（不過），但是（不過）。我試試看我試試看。憤怒的客戶讓客戶發(fā)泄當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題“先解決心情，再解決事情先解決心情，再解決事情”。給予一個親切的問候給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說不時說“是啊是啊” “對對”傾聽的傾聽的“謝謝謝謝您告訴我您告訴我”“我我向您道歉向您道歉”“這是我們的這是我們的責任責任”“我將我將立刻立刻過問這件事過問這件事”

12、“您您希望希望如何解決這件事如何解決這件事”“您看您看以下以下解決方案好不好解決方案好不好”特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對 整理ppt 避免簡單的否認、安慰反映出對方信息中的情感部分避免簡單的否認、安慰反映出對方信息中的情感部分 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情 使用一些沒有特定含義的回應(yīng)詞使用一些沒有特定含義的回應(yīng)詞 對給客戶造成的不便表示歉意對給客戶造成的不便表示歉意 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題 用精練、準確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語用精練、準確的語言重復(fù)和總結(jié)它的話語 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決

13、方案也不要在客戶開口的時候打斷即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它它 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對安撫客戶情緒的要點安撫客戶情緒的要點 整理ppt保持專業(yè)友好聲音形象 保持您的聲音帶有微笑保持您的聲音帶有微笑 表明你愿意幫助他表明你愿意幫助他 表示出你的熱情表示出你的熱情 讓人聽起來自信讓人聽起來自信 證明你知道你正在講什么證明你知道你正在講什么 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 對于出現(xiàn)的責任，表示承擔責任對于出現(xiàn)的責任，表示承擔責任 語氣自然流暢且不做作語氣自然流暢且不做作 表達清

14、晰，闡明觀點時簡單易懂表達清晰，闡明觀點時簡單易懂 適當?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫適當?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫整理ppt 騷擾客戶騷擾客戶問遍所有的問題問遍所有的問題特殊客戶應(yīng)對q 原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)原則：讓之自己想掛電話，把握電話的控制權(quán)q 暗示客戶：暗示客戶： 為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話q 對客戶表示贊美認同：對客戶表示贊美認同： 感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注q 向客戶推薦新業(yè)務(wù)向客戶推薦新業(yè)務(wù)q 重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語 整理ppt騷擾客戶騷擾客戶愛問為什么的客戶愛問

15、為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對客戶原因分析：客戶原因分析：q 沒有什么話好說的時候，用沒有什么話好說的時候，用“為什么為什么”進行語氣的過渡進行語氣的過渡q 故意刁難故意刁難q 對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）對該項業(yè)務(wù)不理解（不明白為什么這樣）q 該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表該項業(yè)務(wù)和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語達詞語 整理ppt騷擾客戶騷擾客戶愛問為什么的客戶愛問為什么的客戶特殊客戶應(yīng)對a a：如果僅僅是用：如果僅僅是用“為什么為什么”來進行語氣過渡，則忽略不計來進行語氣過渡，則忽略不計b b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解）：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理

16、解）解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。務(wù)。 他特別適合于他特別適合于* * * *樣的客戶，使用了他之后的（利益）樣的客戶，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差異：和期望值有差異 表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到* * * *的業(yè)務(wù)嗎？的業(yè)務(wù)嗎？ 詢問客戶的基本情況詢問客戶的基本情況 根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù)根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務(wù) 如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則

17、給客戶一些替代方案如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案 如果沒有替代方案如果沒有替代方案向客戶表達重視向客戶表達重視“非常感謝您給我們提出的寶貴非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。 整理ppt不問業(yè)務(wù)問題不問業(yè)務(wù)問題特殊客戶應(yīng)對q感謝客戶：很感謝您對

18、我們的關(guān)心感謝客戶：很感謝您對我們的關(guān)心q委婉表示不適合做與工作無關(guān)的事情委婉表示不適合做與工作無關(guān)的事情“上班時間我們是不可以聊天上班時間我們是不可以聊天”q問客戶：請問還有什么業(yè)務(wù)上的問題。問客戶：請問還有什么業(yè)務(wù)上的問題。q沒有沒有歡迎您下次碰到移動業(yè)務(wù)問題的時候，請撥打歡迎您下次碰到移動業(yè)務(wù)問題的時候，請撥打18601860，很高，很高 興為您服務(wù)。興為您服務(wù)。 q“您所問的問題由于與我們的業(yè)務(wù)無關(guān)，并非我們的咨詢項目，請您所問的問題由于與我們的業(yè)務(wù)無關(guān)，并非我們的咨詢項目，請 問您還有什么業(yè)務(wù)上的問題？問您還有什么業(yè)務(wù)上的問題？”q“為保證對您的服務(wù)質(zhì)量，您所撥打的電話將被錄音，請您

19、支持！為保證對您的服務(wù)質(zhì)量，您所撥打的電話將被錄音，請您支持！” 整理ppt居高臨下型的客戶的表現(xiàn)q 要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答的客戶要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答的客戶q 展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系的客戶展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系的客戶q 對客服代表進行人格侮辱的客戶對客服代表進行人格侮辱的客戶q 不信任客服代表提出的解決方案不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份q 言語中有輕視客服代表的感覺言語中有輕視客服代表的感覺q 居高臨下型的客戶的表現(xiàn)居高臨下型的客戶的表現(xiàn)整理ppt 整理ppt快樂是一種氣氛感染，透過贊美，讓你我都快樂快樂是一種氣氛感染，透過贊美，讓你我都快樂生活中不缺美，只是缺少發(fā)

20、現(xiàn)生活中不缺美，只是缺少發(fā)現(xiàn)贊美不要猶豫，要及時，要成為習慣贊美不要猶豫，要及時，要成為習慣贊美要發(fā)自內(nèi)心，才能讓人感受到贊美要發(fā)自內(nèi)心，才能讓人感受到要配合親切的眼神和身體動作來表達要配合親切的眼神和身體動作來表達贊美需要勇氣，其實認同別人不一定降低自已贊美需要勇氣，其實認同別人不一定降低自已贊美能迅速拉近人與人之間的距離贊美能迅速拉近人與人之間的距離拒絕的客戶也需要贊美：認同心情，取得雙贏拒絕的客戶也需要贊美：認同心情，取得雙贏重點整理重點整理 整理ppt您的心情我可以理解您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會象你一樣碰到這種狀況我也許也會象你一樣最近有些用戶也象您一樣的想法最近有些用戶

21、也象您一樣的想法您這個問題問得好您這個問題問得好您說的話有道理您說的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見感謝您為我們公司提出了寶貴意見感謝您這么多年來對我們移動公司的支持感謝您這么多年來對我們移動公司的支持 整理ppt特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對理智型、專業(yè)型的客戶理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應(yīng)對q 不要去說倒他，而是說到他舒服不要去說倒他，而是說到他舒服q 謹言慎行，小心留下文字性的東西謹言慎行，小心留下文字性的東西q 盡量迅速高效解決他的問題盡量迅速高效解決他的問題q 滿足其虛榮心：讓其感覺到受到重視滿足其虛榮心：讓其感覺到受到重視q 展示您的專業(yè)性，但同時不能讓之有受挫感展示您的專業(yè)性，但

22、同時不能讓之有受挫感q 就當是鍛煉自己的電話技巧就當是鍛煉自己的電話技巧應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：q 贊美客戶：贊美客戶： q 提出您的處理意見提出您的處理意見 q 征詢對方的意見征詢對方的意見“怎么做才能讓您滿意了怎么做才能讓您滿意了”“”“您覺得怎么處理會好一些您覺得怎么處理會好一些”q 暗示對方提出的要求比較難以滿足暗示對方提出的要求比較難以滿足q 如果對方還是堅持如果對方還是堅持禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么禮貌重復(fù)能做什么而非不能做什么q 如果確實要求無法滿足則：上報上級部門如果確實要求無法滿足則：上報上級部門 Mgmt 整理ppt特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對反復(fù)問同一個問題反復(fù)問同一個問題特

23、殊客戶應(yīng)對q 對這個問題不是很理解對這個問題不是很理解 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題 q 沒有把握好客戶的期望值沒有把握好客戶的期望值 聽懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的解決方案都不滿意聽懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的解決方案都不滿意 q 話務(wù)員沒有表達清晰話務(wù)員沒有表達清晰 聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題q 對這個話務(wù)員不是很信任對這個話務(wù)員不是很信任 反復(fù)確認解決方案是否可行，或要求領(lǐng)導(dǎo)來接聽電話反復(fù)確認解決方案是否可行，或要求

24、領(lǐng)導(dǎo)來接聽電話 整理ppt特殊客戶特殊客戶反復(fù)問同一個問題的客戶反復(fù)問同一個問題的客戶特殊客戶應(yīng)對q 少用專業(yè)用語少用專業(yè)用語q 多一些封閉式的問題，框定客戶的期望多一些封閉式的問題，框定客戶的期望值值q 自己占主導(dǎo)位置，多提問自己占主導(dǎo)位置，多提問q 幫之總結(jié)要表達的意思幫之總結(jié)要表達的意思q 明確給之答案明確給之答案q 提供再次查詢的途徑提供再次查詢的途徑 整理ppt特殊客戶特殊客戶反復(fù)問同一個問題反復(fù)問同一個問題特殊客戶應(yīng)對A A、C C類客戶應(yīng)對類客戶應(yīng)對q 總結(jié)客戶的問題總結(jié)客戶的問題q 對客戶提出的問題所涉及到的主要的對客戶提出的問題所涉及到的主要的名詞進行名詞解釋名詞進行名詞解釋

25、q 原因解釋原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的分析出現(xiàn)這樣的原因的分析q 客戶期望值的表達客戶期望值的表達q 根據(jù)客戶的期望值，進行針對性問題根據(jù)客戶的期望值，進行針對性問題的對應(yīng)解決的對應(yīng)解決q 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可（營業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）（營業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B B類客戶應(yīng)對類客戶應(yīng)對q 總結(jié)客戶的問題總結(jié)客戶的問題q 原因解釋原因解釋出現(xiàn)這樣的原因的分析出現(xiàn)這樣的原因的分析q 客戶期望值的確認？客戶期望值的確認？q 詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點，怎么做才能讓您滿意），怎么做才能讓您滿意）q 根據(jù)客戶的期望值，進行

26、問題的解決根據(jù)客戶的期望值，進行問題的解決q 為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以以q 下次如果碰到類似的問題，您可以下次如果碰到類似的問題，您可以 整理ppt序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)接受引導(dǎo)安撫客戶安撫客戶心平氣和，自信肯定心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視表現(xiàn)重視聽與說的比例約為聽與說的比例約為7：3尊重客戶的感受尊重客戶的感受防御、爭辯防御、爭辯急躁，表現(xiàn)出反感急躁，表現(xiàn)出反感稱之為不常見事件稱之為不常見事件問不相關(guān)的問題問不相關(guān)的問題不適當?shù)拿娌勘砬椴贿m當?shù)拿娌勘砬檎f說“這種事通常不會發(fā)生這種事通常不會發(fā)生”2傾聽響應(yīng)傾聽

27、響應(yīng)獲取信息獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運營提問技巧，讓客戶盡情的說運營提問技巧，讓客戶盡情的說留心傾聽，適當時候，表示反應(yīng)。留心傾聽，適當時候，表示反應(yīng)。例如：例如：“對，沒錯，明白對，沒錯，明白”對客戶提出的疑問積極回復(fù)對客戶提出的疑問積極回復(fù)及時記錄重點及時記錄重點做防御反應(yīng)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問客戶一連串的質(zhì)問客戶照讀電話腳本照讀電話腳本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認客戶感受否認客戶感受當作針對你個人的投訴當作針對你個人的投訴3確認事實確認事實分析問題分析問題判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要