1、 上海唯尊光學(xué)眼鏡有限公司上海唯尊光學(xué)眼鏡有限公司 市場部市場部 主講：沈主講：沈 良良 一、店長的角色定位一、店長的角色定位 1、店長的含義、店長的含義 2、店長的角色、店長的角色 經(jīng)營者 代表者 店長的角色 管理者 協(xié)調(diào)者 培訓(xùn)者 3、店長的主要工作職責、店長的主要工作職責 1）執(zhí)行企業(yè)的各項政策與指標 2）負責店鋪的日常經(jīng)營管理 3）店員管理 4）財務(wù)管理 5）商品管理 6）信息管理 7）顧客關(guān)系管理 8）異常情況處理 A、素質(zhì)方面素質(zhì)方面 身體素質(zhì)身體素質(zhì) 性格要求：性格要求： 積極主動忍耐力強包容力強樂觀開朗 B、能力方面：能力方面：經(jīng)營管理能力組織領(lǐng)導(dǎo)能力自我學(xué)習(xí)提高培訓(xùn)輔導(dǎo)能力專

2、業(yè)技能誠信道德、勇?lián)熑?C、工作態(tài)度方面：工作態(tài)度方面：做員工的好榜樣做員工的好榜樣贏得員工的信賴與尊敬贏得員工的信賴與尊敬改善工作方法改善工作方法善于與員工交流溝通善于與員工交流溝通經(jīng)常自我反省經(jīng)常自我反省 目標是什么：事業(yè)、社會、經(jīng)營 誰是我們的顧客：顧客定位、職業(yè)、年齡、收入、愛好 為顧客提供什么：商品、服務(wù)、技術(shù)、品牌、信息、體驗、VIS、文化理念 有什么流程：信息反饋信息反饋商品計劃商品計劃庫存管理庫存管理進進 貨貨商品陳列商品陳列銷銷 售售 營業(yè)流程分為：營業(yè)流程分為： 營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后 店長每日工作流程店長每日工作流程.doc 一、店員工作的安排與考

3、核 以身作則 領(lǐng)導(dǎo) 公私、賞罰分明店員管理 人員組織化 管理 管理制度化 命令明確化 進度數(shù)字化 店長除了樹立自己的領(lǐng)導(dǎo)地位外，還需做好以下的工作： 1、圓滿推動店鋪的工作 2、促進內(nèi)部的統(tǒng)一協(xié)調(diào) 3、激勵店員的士氣 店員工作的安排：店員工作的安排：1、業(yè)務(wù)分工計劃 # 做好預(yù)測 # 制定業(yè)務(wù)計劃 # 明確下達操作指標2、做好作業(yè)分配 # 例行性工作 # 變化性工作 員工的考核員工的考核 137各部門考核細則（修正）.doc 獎勵員工的五大準則：獎勵員工的五大準則： 1、獎勵那些照顧企業(yè)長遠目標，以及提出和 解決具體問題的員工 2、獎勵創(chuàng)新 3、獎勵有成果的員工，而非忙忙碌碌者 4、獎勵多做少

4、說者，而非少做多說者 5、獎勵忠誠者，而非跳槽者 準則一：不要把報酬和權(quán)力綁在一起準則二：讓員工更清楚地理解薪資制度準則三：大張旗鼓的宣傳準則四：不能想給什么就給什么準則五：不要凡事都予以獎勵 獎勵員工最有效的方法獎勵員工最有效的方法1、升遷的機會2、有趣的工作3、公司的賞識4、開放的管理5、更大的權(quán)力6、正面的回饋7、必要的培訓(xùn)8、店堂獎勵的最佳方法： A、公開的掌聲 B、 “集點數(shù)”的獎勵方式 批評與懲罰的藝術(shù)批評與懲罰的藝術(shù) EQ的定義： 是指與心靈、情緒、人際關(guān)系相關(guān)的心理能力。 推行店員的自我管理 愉快的工作首先取決于人際關(guān)系的好壞 集思廣益 將心比心 在工作中善于捕捉員工的閃光點

5、贊揚員工，培養(yǎng)他的信心 批評法則： 表揚批評表揚 避免員工喪失自尊 將問題轉(zhuǎn)化為機會 改變不愉快的畫面 常問自己兩個問題： 這件事帶給我們什么樣的經(jīng)驗及教訓(xùn)？ 我該如何做才能將這件事處理得更好？ 與快樂者為伍 1、對員工工作的安排員工做什么 2、工作執(zhí)行員工如何做 3、職業(yè)發(fā)展員工將去什么地方 4、員工的個人生活 5、員工工作滿足感 6、注意以下各點： 讓員工明白團體合作的重要性讓員工明白團體合作的重要性 維持員工之間融洽的工作及相處氣氛維持員工之間融洽的工作及相處氣氛 定期召開例會，讓員工清楚發(fā)展方針定期召開例會，讓員工清楚發(fā)展方針 分析總結(jié)營業(yè)狀況，調(diào)動員工努力實現(xiàn)分析總結(jié)營業(yè)狀況，調(diào)動員

6、工努力實現(xiàn)計劃與目標計劃與目標在繁忙與不繁忙時適當調(diào)配人手，公平管理在繁忙與不繁忙時適當調(diào)配人手，公平管理 注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見并以注意員工精神狀態(tài)和工作情況，提出意見并以身作則身作則 聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方聽取員工意見，及時改進自己的工作方式及方法，提高工作效率。法，提高工作效率。 增加進店人數(shù)增加進店人數(shù) 1、改善銷售和服務(wù)的水平 2、派發(fā)DM或做廣告宣傳 3、品種齊全、物美價廉、信譽好 4、購物環(huán)境好 5、良好的售后服務(wù) 增加顧客的購買單價增加顧客的購買單價 在商品陳列上下工夫，創(chuàng)造分區(qū)布置、分類合理、有特色、醒目的商品陳列，以激發(fā)顧客的購買沖動，提高購

7、買的單價。 提高商品毛利提高商品毛利 通過提供新產(chǎn)品和低價位商品，改進服務(wù)和銷售方法，提供更多的便利來增加商品的附加值，創(chuàng)造優(yōu)良的銷售業(yè)績。 顧客的價值顧客的價值顧客的價值顧客的價值口碑口碑成交率成交率購買平均單價購買平均單價進店人數(shù)進店人數(shù)=每天進店每天進店3030位客人位客人 成交成交50%50%的生意的生意 銷售平均銷售平均單價單價300300元元 銷售額銷售額45004500元元每天進店每天進店4040位客人位客人 成交成交60%60%的生意的生意 銷售平均銷售平均單價單價400400元元 銷售額銷售額96009600元元后者增長一倍（口碑不算）后者增長一倍（口碑不算） 維持老顧客，讓

8、老顧客介紹新顧客維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客 關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合關(guān)聯(lián)店的聯(lián)合 顧客檔案的管理與利用顧客檔案的管理與利用 大客戶的開發(fā)大客戶的開發(fā) 找到大客戶，確定他們是誰，他們在找到大客戶，確定他們是誰，他們在想什么，你就可以進入營銷了。想什么，你就可以進入營銷了。 如何提高顧客的滿意度 1、預(yù)先考慮顧客的需求 2、質(zhì)量的好壞由顧客說了算 3、盡可能為顧客提供方便 4、期望值理論 5、滿足顧客的尊榮感和自我價值感 一、新員工輔導(dǎo)的有效方法 分配工作崗位 新員工接觸的第一個上司給他的影響最大 崗前培訓(xùn) 教育員工按照確定的工作流程、規(guī)則、習(xí)慣及工作方法等標準程序去操作。例如: 新營業(yè)員上崗前要與老業(yè)員跟班輪訓(xùn)7天，通過業(yè)務(wù)上的傳、幫、帶，使其上崗后能盡快進入角色 做個好計劃 針對新員工首先要將工作的知識、技術(shù)、 和各個崗位固有的傳統(tǒng)精神等方面，詳細且容 易了解的被做出來。 員工的教育 改變一些不良習(xí)慣 在工作中訓(xùn)練 偶爾的輕松 如：工作中的閑談 離開工作崗位的休息 建立社交關(guān)系 二、顧客類型與購買心理