1、客服培訓(xùn)大綱1.培訓(xùn)時(shí)間：2月8日3月16日 共27個(gè)工作日 每周一周五18：1018：40 12：2012：50 備注：2月14日情人節(jié)考慮到馬鞍山大部分都為女生，心情在情人節(jié)比較浮躁，所以建議培訓(xùn)停止一天。 建議把參訓(xùn)員工分為兩批，一批中午培訓(xùn)、一批晚上培訓(xùn)，課程內(nèi)容相同，保證所有客服人員都可以參加學(xué)習(xí)。2.平臺(tái)專業(yè)技能課程安排：2月8日2月16日培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式參訓(xùn)人員重點(diǎn)內(nèi)容授課人員備注動(dòng)員大會(huì)2月8日客服部全體員工宣布培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)紀(jì)律和培訓(xùn)內(nèi)容周健鋒王永清孫 奇休息和上班員工看培訓(xùn)通知黑屏指令復(fù)習(xí)2月9日提問(wèn)+案例解析（主）講授（輔）客服部全體員工將黑屏指令通過(guò)案例學(xué)會(huì)操作

2、孫 奇平臺(tái)下單失敗改期2月10日案例分析講授客服部全體員工下單失敗問(wèn)題匯總和解決方案收、免費(fèi)改期實(shí)踐操作孫 奇升艙換開2月13日講授實(shí)踐操作客服部全體員工升艙和升艙換開的理論+操作提高組長(zhǎng)的培訓(xùn)技能孫 奇客票組長(zhǎng)退、廢票2月15日講授實(shí)踐操作客服部全體員工退、費(fèi)票的理論+操作提高組長(zhǎng)的培訓(xùn)技能孫 奇退票組長(zhǎng)平臺(tái)增值服務(wù)行程單支付方式2月16日講授案例分析客服部全體員工孫 奇王永清備注：之所以把專業(yè)技能放在首要授課內(nèi)容，因?yàn)楹竺娴恼n程都需要專業(yè)知識(shí)作為基礎(chǔ)，同時(shí)在后期的培訓(xùn)課程中，可以檢驗(yàn)大家對(duì)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)成果。3.溝通能力與客服異議電話處理培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式參訓(xùn)人員重點(diǎn)內(nèi)容授課人員備注

3、電話恐懼癥（上）2月17日講授10分鐘員工主動(dòng)打電話開發(fā)和聯(lián)系客戶客服部全體員工打電話的主要是性格較為內(nèi)向之前我會(huì)自己撥打幾個(gè)電話師范克服部分員工不敢接聽電話孫 奇學(xué)會(huì)主動(dòng)去撥打陌生電話，并且逐漸習(xí)慣了這種方式，對(duì)于被動(dòng)的接聽就會(huì)有勇氣電話恐懼癥（下）2月20日員工主動(dòng)打電話開發(fā)和聯(lián)系客戶客服部全體員工克服部分員工不敢接聽電話孫 奇王永清客戶異議處理技巧（上）2月21日講授客服部全體員工客戶異議處理技巧和溝通方式孫 奇荊富國(guó)客戶異議處理技巧（下）2月22日模擬演練客服部全體員工模擬演練孫 奇辯論賽2月23日分小組辯論客服部全體員工孫 奇王永清2月24日將會(huì)對(duì)前面兩章課程進(jìn)行綜合考評(píng)，考評(píng)方式是

4、結(jié)合專業(yè)知識(shí)對(duì)于態(tài)度不好的客戶進(jìn)行問(wèn)題解決。備注：本章課程主要是為了讓員工克服電話恐懼，所謂電話恐懼的原因主要有2點(diǎn)：3.1 員工對(duì)于專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)的不了解，遇到不是本職工作的，一般都是轉(zhuǎn)接電話；3.2 對(duì)于態(tài)度較好的客戶，員工絕對(duì)是可以應(yīng)付，但是對(duì)于態(tài)度蠻橫的客戶，員工的心態(tài)和意識(shí)就可能被對(duì)方所影響，原本想要說(shuō)的話此時(shí)就會(huì)變的無(wú)從說(shuō)起。綜上所述：從一定程度上提高大家的口頭表達(dá)力和邏輯思維能力，同時(shí)模擬惡劣的客戶來(lái)加強(qiáng)員工的心里素質(zhì)。3.增進(jìn)員工責(zé)任心培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式參訓(xùn)人員重點(diǎn)內(nèi)容授課人員備注客服部規(guī)章制度2月27日講授客服部全體員工明確制度王永清規(guī)范工作流程2月28日講授客服部

5、全體員工將工作流程明確王永清故事分享激勵(lì)2月29日講授+交流客服部全體員工通過(guò)故事引發(fā)思考結(jié)合工作改變一部分人觀念孫 奇榜樣的力量3月1日講授+交流客服組長(zhǎng)、班長(zhǎng)、主管、經(jīng)理己所不欲勿施于人孫 奇優(yōu)秀的企業(yè)文化宏大的企業(yè)愿景3月2日講授客服部全體員工未來(lái)的企業(yè)發(fā)展、未來(lái)的員工福利都和自己的工作成果息息相關(guān)孫 奇周健鋒備注：通過(guò)培訓(xùn)是無(wú)法從根本上解決員工責(zé)任心的問(wèn)題，還是那一句話：用價(jià)值觀感動(dòng)高手，用制度約束普通人，讓小人趕緊滾蛋。 通過(guò)課程激勵(lì)和規(guī)范工作制度，讓企業(yè)大部分的員工知道自己現(xiàn)在需要做什么，將來(lái)需要做什么；做好了會(huì)得到什么。人一旦有了目標(biāo)，同時(shí)拋開了懶惰，責(zé)任心隨之也就建立起來(lái)。 當(dāng)

6、然，大部分的員工還是需要靠制度和日常管理去約束。4. 增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作 在開始第一天授課時(shí)，就會(huì)要求大家打算順序參加培訓(xùn)，通過(guò)為期一個(gè)月的課程，彼此陌生的同事在一起參訓(xùn)，感情隨之建立。培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式參訓(xùn)人員重點(diǎn)內(nèi)容授課人員備注團(tuán)隊(duì)管理課程3月5日講授+討論客服部管理人員通過(guò)管理策略讓員工團(tuán)結(jié)孫 奇團(tuán)隊(duì)與團(tuán)伙3月6日視頻+討論客服部全體員工通過(guò)身邊的例子了解互幫互助的理念互動(dòng)培訓(xùn)3月7日游戲+討論客服部全體員工團(tuán)體、個(gè)體、孤立的區(qū)別孫 奇 備注：團(tuán)隊(duì)的意義通過(guò)培訓(xùn)無(wú)法解決，但是可以讓員工產(chǎn)生一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的意識(shí)，關(guān)愛(ài)身邊的同事和朋友，然后配合日常管理來(lái)帶動(dòng)整體，從而改變環(huán)境。5. 抗壓能力培訓(xùn)課程培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式參訓(xùn)人員重點(diǎn)內(nèi)容授課人員備注如何幫助員工緩解工作壓力3月8日講授+演練客服部相關(guān)負(fù)責(zé)人站在領(lǐng)導(dǎo)的角度如何讓員工緩解來(lái)自工作和生活中的壓力孫 奇辦公室健康操3月9日互動(dòng)客服部全體員工讓員工利用5分鐘緩解壓力，調(diào)整工作心態(tài)孫 奇良好的工作心態(tài)從現(xiàn)在開始3月12日講授客服部全體員工激勵(lì)，名人效應(yīng)，如何將問(wèn)題合理化孫