1、有三個人要被關進監(jiān)獄三年，監(jiān)獄長給他們?nèi)齻€一人一個要求。 美國人是個煙鬼，他要三年抽不完的雪茄。法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。 接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監(jiān)獄長的手說：“這三年來我每天與外界聯(lián)系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了200，為了表示感謝，我送你一輛勞施萊斯！” 選擇決定生活。做好決策，創(chuàng)造自己美好的將來。 你早上起床換衣服2分鐘、洗漱3分

2、鐘、上廁所2分鐘，家里只有一只鍋煮雞蛋6分鐘、熱牛奶5分鐘。請計算從起床到吃上飯需要多長的時間。1、能否想個辦法減少時間呢？。2、能再想出減少時間的辦法嗎？，3、你去再買一只鍋，你發(fā)現(xiàn)有個大功率的可以將煮雞蛋的時間降低到4分鐘，但價格100元，您說這100元花了對我們減少時間有效嗎。 如果按順序來做的話，你需要18分鐘。1、并行。減少到11分鐘。2、可以，增加勞動力，多買一只鍋。3、這是3條支路并行，最終的時間由最長用時的那條線路決定，即我們所說的關鍵路徑（ CPM ），其他路徑的時間壓縮都沒有效果。 CPM Critical Path Method 一、什么是管理者？一、什么是管理者？ 管理

3、者是管理活動的出發(fā)者、執(zhí)行者，是組織中從事管理工作的人，其主要職責是指揮下屬工作。 組織對于不同層次、不同工作崗位上的管理者都有一定的素質(zhì)和能力方面的要求。案例：管理者干什么？案例：管理者干什么？ 蔣華是某新華書店郵購部經(jīng)理，該郵購部每天要處理大量的郵購業(yè)務，在一般情況下，登記訂單，按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門中的業(yè)務人員承擔的，但在前一段時間里，接連發(fā)生了多起A要的書發(fā)給了B，B要的書卻發(fā)給了C之類的事，引起顧客極大不滿。今天又有一大批書要發(fā)送，蔣華不想讓這種事情再次發(fā)生。 請問：他應該親自校對這批書，還是仍由業(yè)務員們來處理？為什么？二、管理者的分類二、管理者的分類管理者的分類（按管理層次

4、）管理者的分類（按管理層次） 高層管理者 中層管理者 基層管理者 三、管理者的基本素質(zhì)三、管理者的基本素質(zhì)1、品德品德 品德體現(xiàn)了一個人的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀等，是人們對待現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式的指導。 作為一名管理者，所應具備的品德有良好的精神素質(zhì)和強烈的管理意愿。2、良好的精神素質(zhì)良好的精神素質(zhì) 奉獻精神：管理者要有一種服務于社會，造福于人民的奉獻精神，對事業(yè)執(zhí)著追求，愿意為此犧牲個人利益。 實干精神：在組織發(fā)展過程中，會遇到各種困難，會遇到強大的競爭對手，甚至遭受挫折和失敗，這就是要求管理者具有百折不撓的拼搏精神和吃苦耐勞，艱苦奮斗的實干精神，才能戰(zhàn)勝困難，取得勝利。3、強烈的管

5、理意愿和責任感強烈的管理意愿和責任感 管理愿望是決定一個人能否學會并運用管理基本技能的主要因素。 缺乏管理欲的人是不可能敢作敢為，敢于承擔工作責任，因此也就不可能在管理的階梯上捷足先登。 只有樹立起一定的理想，有強烈的事業(yè)心和責任感，人才會有干勁，勇挑重擔，渴望在管理崗位上有所作為，有所貢獻。要求：每一個問題，在最能反映你的動機強烈程度的數(shù)字上劃圈，然后加總你的分數(shù)。1、我希望與我的上級建立積極的關系。2、我希望與我同等地位的人在游戲中和體育中比賽。3、我希望與我同等地位的人在工作有關的活動中競爭。4、我希望以主動和果斷的方式行事。5、我希望吩咐別人做什么和用法令對別人施加影響。6、我希望在群

6、體中以獨特的和引人注目的方式出人頭地。7、我希望完成通常與工作有關的例行職責。弱 1 2 3 4 5 6 7 強自我評估參考答案你的得分將落在749分的區(qū)間內(nèi)。評分標準為：722：較低的管理動機2234：中等3549：較高的管理動機 五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。 爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。 漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？” 爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人?！?漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風雨中飄搖的嬌弱小花上面

7、。 真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。 責任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。2、管理者的能力管理者的能力創(chuàng)新能力：興趣、洞察力、思維、意識、自信 心、意志 轉(zhuǎn)化能力：將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為可操作的具體工作方案 應變能力：審時度勢 隨機應變 組織協(xié)調(diào)能力 海上小島求生你乘坐私人游艇在南太平洋上漂流，不知什么原因，游艇失火了，造成的后果是：大部分的游艇及內(nèi)部設施都被損壞了，游艇正在慢慢的下沉。由于關鍵的導航設備已經(jīng)被損壞，你們不知道自己所處的位置，你和其他人員一起拼命救火，試圖控制火勢，你們能估計到的是：你們距離西南最近的島嶼大約有1000英里。火災發(fā)生后，有15項物

8、品未被損壞，還是完整的，除了這些物品外，你們還有一只帶槳的橡皮救生筏可以用，這個救生筏足夠大，你和其他人都能容下，救生筏還可以裝上下列的15項物品。為了幸存，你的任務是把這15項物品的重要性排列先后，最重要的列第一位，第二重要的列第二位，依此類推至第15項。請用自己的判斷力來決定這15想物品的先后順序。將答案寫在后面。六分儀 /剃須用的鏡子/五加侖聽裝水/蚊帳 /一箱軍用野戰(zhàn)干糧 /太平洋海圖/救生氣墊/兩加侖聽裝石油氣混合物 /小半導體收音機/驅(qū)逐鯊魚工具/二十平方尺不透明塑料布/四分之一加侖的波多黎各酒/十五英尺的尼龍繩/兩盒巧克力/釣魚工具專家的答案排在前六位的分別是：1、剃須用的鏡子2

9、、兩加侖聽裝石油氣混合物3、五加侖聽裝水4、一箱軍用野戰(zhàn)干糧5、釣魚工具6、兩盒巧克力，排在最后的兩位分別是太平洋海圖/六分儀。3、管理者應具有三種基本的管理技能、管理者應具有三種基本的管理技能 技術技能：指執(zhí)行一項特定的任務所必需的能力（舉例：財務主管、制衣車間主任）。對于管理者來說，就是要掌握并運用各種管理技術（決策技術、計劃技術、診斷技術、譯價技術等），并普遍熟悉和了解本部門及組織其他部門所從事的技術項目。 人際技能： 與人共事，激勵或指導他人的能力。人際技能是一個人以合適的方式與人溝通的能力。對于管理者來說，表達能力、協(xié)調(diào)能力和激勵能力都是非常重要的。概念技能：反映洞察既定環(huán)境復雜程度

10、的能力和養(yǎng)活這種復雜性的能力。組織的生存與發(fā)展都和外界環(huán)境息息相關。環(huán)境復雜多變，作為各管理者，需要快速敏捷地從混亂而復雜的環(huán)境中辨清各種因素之間的相互關系，抓住問題的實質(zhì)，并根據(jù)形勢和問題果斷作出正確的決策。概念技能是最重要的也是最難培養(yǎng)的。處理像競爭對手市場策略的變化，政府政策的改變內(nèi)部機構(gòu)的重組等問題時都需要概念技能。四、管理的職能四、管理的職能Management functions計劃（ planning ） 根據(jù)目標進行規(guī)劃 組織（ organizing ） 人、財、物、信息，形成有機整體 領導（ leading ） 統(tǒng)一目標，統(tǒng)一行動、配合、協(xié)作 控制（ controlling

11、） 反饋、檢查、找差異、分析、糾偏 執(zhí)行 實現(xiàn) 管理者 計劃 組織目標 組織 領導 控制 Plan 從問題定義，做出決策到行動計劃的制訂DO 實施行動計劃Check 評估結(jié)果Action 標準化并進一步推廣思想方法和工作步驟條理化系統(tǒng)化科學化1、分析現(xiàn)狀，找出問題；2、分析產(chǎn)生問題的原因；3、確認要因；4、擬定措施、制定計劃； 5W1H 法 5、執(zhí)行措施、計劃；6、檢查驗證、評估效果；7、標準化，固定成績；8、處理遺留問題。 PDCA 循環(huán)PDCA循環(huán)案例： 錦江飯店以“客人不能及時拿到電傳”為重點，運用PDCA方法來管理：(1)課題選擇： 根據(jù)“先易后難，逐一解決”的原則，確定了“以客人不能

12、及時拿到電傳”為重點作為主攻的課題。目標： 通過這一活動，把營業(yè)部從預訂房間、問詢、住宿登記、結(jié)帳、電傳收發(fā)等一系列環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動，用必要的制度、方法和手段組織起來，形成一個圍繞優(yōu)質(zhì)服務這個宗旨而進行活動的有機整體。 從“事后處理”的落后管理變?yōu)椤笆孪阮A防”的科學管理。(2)現(xiàn)狀調(diào)查： 飯店經(jīng)常接待大量的國賓、參加國際會議的客人和商務客人。電傳作為快速傳遞信息的媒介已發(fā)揮出越來越重要的作用。作為飯店服務項目之一，電傳的收發(fā)工作做得怎樣關系甚大。在傳統(tǒng)做法上一份電傳的收發(fā)過程是這樣的；(當值臺員打電話至客房，客人恰巧不在房時) 電傳員值臺處總機留言客人領取。 正是由于這種程序上的缺陷，致使客人遲

13、收電傳的情況時有發(fā)生。當客人提出投訴后，不得不上門道歉。 其結(jié)果：耽誤了客人的事情。影響了飯店的聲譽。在經(jīng)濟上遭受了損失。（3）、因果分析： 在查明現(xiàn)狀的基礎上，通過討論，以“為什么客人不能及時收到電傳”為題進行了因果分析。從分析中發(fā)現(xiàn)，如有一方通知客人不及時、房號查錯、忘記通知或客人不明白電話機上紅燈亮的原因、留言信號發(fā)生故障等都會造成客人遲收電傳情況的發(fā)生。(4)主要原因的調(diào)查： 借助因果分析法，通過由此及彼、由表及里的分析，一致認為電傳不能及時送到客人的主要原因是在電傳收發(fā)工作中存在著多環(huán)節(jié)的狀況，特別是電話留言這一環(huán)節(jié)，其出現(xiàn)問題的可能性最大，而且某一環(huán)節(jié)出了問題，很難查明是哪個部門、某一個人的責任，往往會出現(xiàn)互相扯皮、推諉的現(xiàn)象。(5)對策與措施： 確認了“多環(huán)節(jié)”是主要原因后，對癥下藥，制訂了以下的辦法。 加強思想教育，提高大家對工作的責任心。 改變了過去客人有電傳時用電話通知的方法，采取發(fā)書面通知的方式。 明確崗位責任制，合理分工，各負其責。 一旦收到電傳，即刻發(fā)送通知單，并具體注明日期、地點、簽收人等。(6)效果：通過以上辦法的實施，取得了以下成果： 從某一時期頻繁發(fā)生這類情況，變?yōu)槠裣麥缌诉@現(xiàn)象。 提高了經(jīng)