1、接待部主管崗職規(guī)范1 1、主持接待部工作，其直接上級(jí)為市場部經(jīng)理。2 2、制定接待部各項(xiàng)工作制度，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批后貫徹落實(shí)。3 3、編制接待部年、季、月、周工作計(jì)劃，員工培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督 落實(shí)。定期做工作總結(jié)向上級(jí)報(bào)告。4 4、組織并督導(dǎo)轄下員工完成日常工作計(jì)劃，并解決工作中的突發(fā)問題，同時(shí) 將結(jié)果報(bào)告給上級(jí)。5 5、督導(dǎo)屬下員工向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。負(fù)責(zé)接待部員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和 考核，幫助屬下掌握景區(qū)情況和賣點(diǎn)， 了解市場動(dòng)態(tài)， 掌握并熟練運(yùn)用推銷技 巧，盡量提供游客入園率和客房入住率。6 6、收集整理客人對(duì)接待服務(wù)的意見與建議，完善管理機(jī)制，根據(jù)實(shí)際工作狀 況，針對(duì)現(xiàn)今工作流程提出

2、修改意見，保障接待部工作的有序開展。7 7、主持部門例會(huì)，傳達(dá)景區(qū)最新信息，檢查接待人員儀容儀表、行為規(guī)范及 出勤情況。8 8、 量化并記錄屬下員工的各項(xiàng)工作指標(biāo)， 并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析后匯總上報(bào) 給分管領(lǐng)導(dǎo)。9 9、編制接待部員工工作班次，布置具體接待任務(wù)。審核每天上交的各種營業(yè) 報(bào)表，協(xié)調(diào)接待部和其他部門的關(guān)系。1010、與相關(guān)部門保持有效溝通，核查、統(tǒng)計(jì)房態(tài)、餐飲動(dòng)態(tài)信息，將此動(dòng)態(tài)信 息報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)也應(yīng)通報(bào)給屬下和市場部員工。1111、做好接待部的巡查工作， 解決屬下在工作中遇到的疑難問題。 處理工作中 的差錯(cuò)與事故。及時(shí)處理問題并做好書面記錄。1212、了解當(dāng)天客情及近期客戶信

3、息，根據(jù)公司或各營銷專員提供的客戶信息， 安排接待員與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶信息、回復(fù)客戶、落實(shí)客戶協(xié)議合同。1313、根據(jù)客戶信息編制接待計(jì)劃、將接待計(jì)劃下發(fā)給相關(guān)接待員的同時(shí)轉(zhuǎn) 交給景區(qū)綜合行政部，并在 “最近客戶信息 ”通報(bào)板上清晰明確地記錄。1414、負(fù)責(zé)客戶電話記錄、 傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。 及時(shí)安排 接待員準(zhǔn)確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時(shí)溝通。1515、負(fù)責(zé)客戶檔案的建立，及時(shí)準(zhǔn)確地錄入電腦1616、負(fù)責(zé)保管和分發(fā)相關(guān)資料給營銷專員。1717、負(fù)責(zé)接待來公司聯(lián)系業(yè)務(wù)的客人，并做好業(yè)務(wù)洽談事宜。做好客戶意見 反饋表填寫工作。1818、協(xié)調(diào)處理好職權(quán)

4、范圍內(nèi)的客人投訴，超權(quán)限的要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。1919、檢查維護(hù)接待用具與設(shè)備，監(jiān)督維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生及保潔工作。2020、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其他工作。接待部計(jì)調(diào)員崗位職責(zé)1 1、對(duì)接待部主管負(fù)責(zé)，遵守公司各項(xiàng)管理制度，服從安排2 2、根據(jù)市場部提供的客戶信息，與客戶聯(lián)系，落實(shí)客戶協(xié)議合同。3 3、了解當(dāng)天客情及近期客戶信息并根據(jù)客戶信息編制接待計(jì)劃，及時(shí)上報(bào)給 景區(qū)綜合行政部。 與客戶及各相關(guān)部門保持緊密聯(lián)系與溝通、 填寫客戶檔案并 錄入電腦、填寫統(tǒng)計(jì)報(bào)表。4 4、負(fù)責(zé)客戶電話記錄、傳真等信息收集并將信息傳遞至相關(guān)部門。5 5、及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信息變更，與各有關(guān)部門保持緊密聯(lián)系，及時(shí)溝6 6、負(fù)

5、責(zé)保管和分發(fā)相關(guān)資料給市場部。7 7、客人到公司洽談業(yè)務(wù)時(shí)，若負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的經(jīng)理出差或外出，由計(jì)調(diào)負(fù)責(zé)接 洽、談判。8 8、負(fù)責(zé)收集市場部填寫的 團(tuán)隊(duì)情況報(bào)表，發(fā)生客戶投訴時(shí)， 由計(jì)調(diào)填寫客 戶意見反饋表交到辦公室并及時(shí)跟蹤、處理。9 9、指導(dǎo)景區(qū)導(dǎo)游做好團(tuán)隊(duì)和游客的接待工作。1010、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。接待員崗位職責(zé)1 1、儀表儀容端莊整潔，使用普通話。掛工作牌上崗。不穿高跟鞋、不穿超短 裙、不穿露肩或低領(lǐng)開胸服裝，不披散頭發(fā)。2 2、無條件服從部門主管的各項(xiàng)工作安排。3 3、上班后即檢查喊話器及電池，做好隨時(shí)出團(tuán)的準(zhǔn)備。4 4、無接團(tuán)任務(wù)的，由部門主管安排其他工作；無其他工作安排的

6、，安排學(xué)習(xí)。 每月自訂學(xué)習(xí)計(jì)劃，學(xué)習(xí)內(nèi)容包括：導(dǎo)游接團(tuán)規(guī)范、導(dǎo)游詞、景區(qū)文化以及景 區(qū)管理等知識(shí)；5 5、當(dāng)有團(tuán)隊(duì)或 5 5 人以上的散客過來時(shí)，要主動(dòng)迎上去，陪同到票房并推介使 用景區(qū)導(dǎo)游。如果不需要景區(qū)導(dǎo)游，陪至檢票口后返回崗位。6 6、接到預(yù)定團(tuán)隊(duì)后，要及時(shí)與旅行社全陪導(dǎo)游聯(lián)絡(luò)，并提前做好準(zhǔn)備。旅行 社團(tuán)隊(duì)到景區(qū)時(shí)，要主動(dòng)前往停車場迎接。 不熟悉的要向全陪導(dǎo)游作自我介紹。 講解結(jié)束送團(tuán)至停車場，旅游車離開后返回崗位。7 7、按規(guī)定線路帶團(tuán)。須在鎖情臺(tái)簽到，簽到內(nèi)容為：景區(qū)導(dǎo)游員姓名、簽到 時(shí)間、所帶團(tuán)隊(duì)。A A .由東往西線路：上午進(jìn)知音谷，聆聽“高山流水遇知音”的唯美故事，感 受千年前

7、俞伯牙與鐘子期的真摯友情，瀏覽撫琴石，子期草廬，試斧石，山人 居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第一高峰龍霓山，賞中華地 區(qū)最大的走馬宮燈， 登天下第一同心鎖天臺(tái)鎖情， 楚望亭遠(yuǎn)眺， 森林穿越， 樵夫亭鳴鐘祈福。 中午養(yǎng)生堂餐廳午餐， 餐后至竹海深處詩竹軒休憩品茶 （自 愿自費(fèi)），稍事休息后游連理湖走九曲橋，上九真關(guān)，游琴人谷，欣賞當(dāng)?shù)孛?家字畫鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費(fèi)體驗(yàn) 5 5球，超出部分 0.60.6 元/ / 球）B B .由西往東線路：琴韻湖邊漫步至竹海深處詩竹軒休憩品茶，游琴人谷，上 九真關(guān)，走九曲橋，游連理湖，鴛鴦壩下高爾夫球場盡情揮桿（每人免費(fèi)體驗(yàn)5 5 球，

8、超出部分 0.60.6 元/ /球）。午餐后養(yǎng)生堂稍事休息后進(jìn)知音谷，聆聽“高山 流水遇知音” 的唯美故事， 感受千年前俞伯牙與鐘子期的真摯友情， 瀏覽撫琴 石，子期草廬，試斧石，山人居，敬拜九真觀遺址，登扶云梯，攀江漢平原第 一高峰龍霓山， 賞中華地區(qū)最大的走馬宮燈， 登天下第一同心鎖天臺(tái) 鎖情，楚望亭遠(yuǎn)眺，森林穿越，樵夫亭鳴鐘祈福。休息地點(diǎn)：山人居、九真觀、鎖情臺(tái)、楚望亭、九真關(guān)、詩竹軒、合一廊、高 爾夫、養(yǎng)生堂。攝影點(diǎn)：養(yǎng)生堂農(nóng)具、子期草廬、撫琴石、觀景平臺(tái)、扶云梯、鎖情臺(tái)、詩竹 軒、連理湖、九曲橋、回眸橋、高爾夫、別墅區(qū) 洗手間：檢票口右側(cè)，養(yǎng)生堂左側(cè)、觀景平臺(tái)、鎖情臺(tái)下、連理湖8 8

9、、按導(dǎo)游詞內(nèi)容進(jìn)行講解，可以適當(dāng)發(fā)揮，不得胡編亂造。每個(gè)講解點(diǎn)必須 講解，時(shí)間要求緊湊的可從接近講解點(diǎn)時(shí)提前開講。講解時(shí)必須使用喊話器。9 9、行進(jìn)時(shí)，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)處于團(tuán)隊(duì)的前三分之一位置處。講解時(shí)站位：右手對(duì) 主要游客，左手對(duì)講解景點(diǎn)，略側(cè)向主要游客方向，使游客正面面對(duì)景點(diǎn)。1010、講解要流暢、自然、朗聲，面帶微笑，善用手勢(shì)。1111、帶團(tuán)時(shí)要招呼過前的游客和拖后的游客向隊(duì)伍靠攏。多個(gè)團(tuán)隊(duì)在一起時(shí)，嚴(yán)防混團(tuán)。A A .進(jìn)檢票口，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)順序依次進(jìn)入。不同團(tuán)隊(duì)同時(shí)入園，通過延長講解時(shí) 間使入園間隔在 2 2 分鐘以上。B B .多個(gè)團(tuán)隊(duì)同向游覽時(shí)，除本團(tuán)有要求加快游覽速度外，原則上不得超越前

10、團(tuán)。如要超越前團(tuán)， 須事先通過喊話器與前團(tuán)導(dǎo)游和游客打招呼， 請(qǐng)他們停留 片刻，然后帶領(lǐng)本團(tuán)迅速超越。超越時(shí)防止游客落團(tuán)和混團(tuán)。C C.多個(gè)團(tuán)隊(duì)逆向游覽時(shí)，提醒團(tuán)隊(duì)靠右行走并注意安全。兩團(tuán)交叉行進(jìn)時(shí)不 得停留。D D .多個(gè)團(tuán)隊(duì)在同一講解點(diǎn)時(shí)，要提醒團(tuán)隊(duì)根據(jù)地形適當(dāng)分開。講解結(jié)束時(shí)， 景區(qū)導(dǎo)游員最后離開， 離開前使用喊話器招呼是否有本團(tuán)有游客滯留。 本團(tuán)游 客全部離開講解點(diǎn)后迅速跟上團(tuán)隊(duì)。1212、使用禮貌用語。 主動(dòng)觀察需要提供幫助的游客并及時(shí)提供幫助。 對(duì)游客提 出的問題要正確回答，不能回答的，首先表示抱歉，并表示以后加強(qiáng)學(xué)習(xí)，然 后記錄下問題和游客的姓名電話并承諾過幾天打電話告訴。帶團(tuán)結(jié)

11、束后向領(lǐng)導(dǎo) 咨詢或通過其他方式了解，并給予該游客答復(fù)。1313、主動(dòng)觀察景區(qū)中破損或不完善的地方， 并及時(shí)向部門主管反映或提出修繕 意見。對(duì)導(dǎo)游詞中不完善或可以改進(jìn)的地方提出建議。1414、對(duì)林區(qū)抽煙、攀折樹枝花草、亂扔垃圾和不安全的行為要提前說明，發(fā)現(xiàn) 有類似情況發(fā)生時(shí)要友善地阻止。對(duì)聽從勸告的游客要表示感謝。1515、努力推介景區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目，善于與游客交流溝通。發(fā)現(xiàn)重要客人，要及時(shí)向 部門主管匯報(bào)。 重要客人包括：名人；區(qū)領(lǐng)導(dǎo)或地市級(jí)副局長以上職級(jí)的官員； 大型企業(yè)的辦公室主任或工會(huì)主席以上高級(jí)管理者；各種協(xié)會(huì)的秘書長或會(huì) 長；旅行社計(jì)調(diào)經(jīng)理或副總經(jīng)理、各類媒體的記者編輯等以上的人員；161

12、6、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作。接待員工作標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)形象精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn) 言詞得當(dāng)二、工作紀(jì)律遵守工作紀(jì)律，做到“四不” ：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時(shí)不吸煙、酗酒、不占用電話聊天，不上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事。三、接待員文明用語1 1、您好，歡迎光臨九真山風(fēng)景區(qū)！2 2、您好，請(qǐng)收好門票，景區(qū)內(nèi)有 * * 個(gè)游樂項(xiàng)目需要驗(yàn)票。3 3、謝謝，歡迎下次光臨。4 4、請(qǐng)拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！5 5、您好，需要幫忙嗎？6 6、對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請(qǐng)留下您的 聯(lián)系方式。7 7、對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦?/p>

13、復(fù)一遍。8 8、您好，這里是九真山風(fēng)景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。9 9、感謝您打電話給九真山風(fēng)景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！1010、請(qǐng)您坐下，慢慢說。1111、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。1212、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)。四、接待員服務(wù)忌語1 1 、不知道。2 2、自己看。3 3、 你是誰。4 4、 牌子上寫的有，你不會(huì)自己看。5 5、 你可能不明白。6 6、 我們不會(huì) 我們從沒 我們不可能。7 7、 你弄錯(cuò)了。8 8、 這不可能。9 9、 你別激動(dòng)你不要叫你平靜一點(diǎn)。1010、我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。1111、沒看到我們有多忙嗎，你先等一下。1212、你最好之前給我們打電話

14、，否則我們就下班了。1313、你必須先排隊(duì)后買票。1414、你剛才說你是誰？1515、禁止；不準(zhǔn)；嚴(yán)禁；不得；違者罰款；嚴(yán)懲。1616、這不是我們的責(zé)任。四、接待員服務(wù)規(guī)范（一）基本規(guī)范1 1 、上崗時(shí)佩戴工作服務(wù)牌（著工作服） 。2 2、 保持飽滿工作熱情和精神狀態(tài)，言行舉止大方得體。3 3、 使用普通話，并注重服務(wù)時(shí)講話的語氣、語調(diào)、語速。4 4、微笑服務(wù)。5 5、上崗時(shí)嚴(yán)禁吸煙。（二）接待服務(wù)規(guī)范1 1 、售票、咨詢服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、 入門接待服務(wù) （咨詢）和投訴受理服 務(wù)。2 2、售票服務(wù)規(guī)范：1積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 禮貌待客， 熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價(jià)格及

15、優(yōu)惠辦 法。2主動(dòng)解答游客的提問， 做到百忙不厭， 杜絕與游客發(fā)生口角， 能熟練使用普 通話。3主動(dòng)向游客解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱情禮貌、唱收唱付。4向閉園前一小時(shí)內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時(shí)間及景區(qū)內(nèi)仍有的主要活 動(dòng)。5游客購錯(cuò)票或多購票， 在售票處辦理退票手續(xù)， 售票員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦 理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。6熱情待客， 耐心回答游客的提問， 游客出現(xiàn)沖動(dòng)或失禮時(shí)， 應(yīng)保持克制態(tài)度， 不能惡語相向。7耐心聽取游客批評(píng)，注意收集游客的建議，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。3 3、咨詢服務(wù)規(guī)范：1接受游客咨詢時(shí)，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對(duì)方，全神貫注，集中精力，以 示尊重

16、與誠意，專心傾聽，不可三心二意。2接待員應(yīng)有較高的旅游綜合知識(shí)， 對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)或度假村 情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)、準(zhǔn)確的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。3答復(fù)游客的問詢時(shí)，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。4回答游客咨詢時(shí)要客觀真實(shí)。5接聽電話應(yīng)首先報(bào)上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。6如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知 道”之類的用語。7通話完畢，互道再見并確認(rèn)對(duì)方先收線后再掛斷電話。4 4、客戶服務(wù)規(guī)范1 1、 對(duì)電話咨詢和上門踩線客戶，要多小客戶講解景區(qū)亮點(diǎn)，摸清客戶出游的 目的和預(yù)算，為客戶量身定制出游方案。2

17、2、 對(duì)于旅游中介組織或直銷團(tuán)隊(duì)客戶， 必須要求客戶提供詳細(xì)的出游計(jì)劃 （游 客和司陪人數(shù)、客房的類型和數(shù)量、會(huì)議室大小和其他需求、餐標(biāo)（口味） 、 交通、導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)姓名、聯(lián)系方式、抵達(dá)景區(qū)時(shí)間、行程安排等） ，對(duì)客戶計(jì) 劃中我方無法提供服務(wù)的項(xiàng)目須告之客戶， 同時(shí)和客戶溝通解決辦法。 認(rèn)真回 傳確認(rèn)我方和客戶溝通后無異議的出游計(jì)劃書。3 3、接待員領(lǐng)受接待任務(wù)后，須在領(lǐng)受后的五分鐘內(nèi)和所接待的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游或領(lǐng) 隊(duì)聯(lián)系，再次確認(rèn)出游計(jì)劃， 如有變動(dòng)須及時(shí)通知接待部計(jì)調(diào)員，計(jì)調(diào)必須 將更改后的內(nèi)容在知訊后的五分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門。4 4、接待員需在客戶抵達(dá)當(dāng)天電話聯(lián)系客戶，并在景區(qū)大門迎候，再次確認(rèn)入

18、 園人數(shù)和進(jìn)餐人數(shù)及時(shí)間。 辦理門票結(jié)賬事宜或辦理入住手續(xù)。 為客戶發(fā)放宣 傳冊(cè)，向客戶詳細(xì)介紹景區(qū)游玩線路和項(xiàng)目及游玩時(shí)間。 對(duì)無需講解服務(wù)的客 戶，須隨時(shí)和客戶保持電話聯(lián)系，協(xié)助客戶安排進(jìn)餐事宜?？腿穗x開時(shí)，接待 員須提前做好游客意見反饋表的填寫工作，并禮送游客離開景區(qū)。 接待員投訴處理服務(wù)規(guī)范：1景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)， 受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。2受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的， 應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見， 科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。3要以“換位思考” 的方式去理解投訴游客的心情和處境， 滿懷誠意地幫助客 人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。4接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭 強(qiáng)好