1、XXXX 學(xué)校學(xué)校202X-202X 學(xué)年學(xué)年 X 學(xué)期期末考試試卷學(xué)期期末考試試卷科目名稱科目名稱： 電子商務(wù)電子商務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù) （A 卷）卷）班級：學(xué)號：姓名：題號題號一一二二三三四四五五六六總分總分分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)評卷人評卷人得 分評卷人一、 單選題（2 分10）1.淘寶網(wǎng)的常用在線溝通工具是（B） 。A 微信B 阿里旺旺C 騰訊 QQD YY 工具2. 關(guān)于網(wǎng)店客服溝通技巧不正確的是（B）A 樹立積極、端正的態(tài)度B 只要能解決問題，不用非得對客戶熱情C 禮貌對待每一位客戶D 多用“親” 、 “咱們”等詞拉近與顧客的距離3. 公司即將上架一款新品，客服小明針對新品設(shè)計了一份調(diào)查問卷發(fā)送給店

2、鋪的會員，請他們參與新品研究。這屬于（A）A 市場調(diào)查B 售后服務(wù)C 宣傳促銷D 促成交易4. 網(wǎng)銀支付要求有 （A） 。A 個人網(wǎng)上銀行賬戶B 第三方平臺支持C 支付寶賬號D 手機(jī)號5. 引導(dǎo)顧客付款即常說的催付，是指對于未付款的訂單，客服要查看顧客的聊天記錄，了解其購買信息，然后詢問未付款的原因，提供幫助，引導(dǎo)其盡快付款。下列不屬于訂單催付客觀原因的是（ B ） 。A 支付寶余額不足B 對價格有異議C 忘記密碼D 新手首次購物6. 在網(wǎng)店交易的各個環(huán)節(jié)中，由于（C）受多方面因素的影響，是賣家無法控制的，所以產(chǎn)生的糾紛很多，也是客戶投訴最多的環(huán)節(jié)。A 網(wǎng)店員工問題B 商品問題C 物流問題D

3、支付問題7. 客戶 ID、真實(shí)姓名、地址等屬于（A）A 客戶基礎(chǔ)資料B 交易信息C 購物信息D 客戶反饋信息8. 小紅是一家天貓店鋪的售前客服，在與消費(fèi)者溝通過程中發(fā)生了不愉快，心生怨恨將消費(fèi)者拍下未付款的訂單全部關(guān)閉了，小紅這種做法合適么？（D）A 可以關(guān)閉，因?yàn)橐呀?jīng)與消費(fèi)者發(fā)生了不愉快即使交易，也會很多麻煩B 不可以關(guān)閉，因?yàn)樘熵堃?guī)定了不允許商家關(guān)閉消費(fèi)者未付款訂單C 可以關(guān)閉，因?yàn)檎加迷诰€有效庫存D 不可以關(guān)閉， 因?yàn)殛P(guān)閉訂單后非常容易造成很多后續(xù)的問題， 應(yīng)該與消費(fèi)者溝通消除誤會，按照消費(fèi)者的意愿是否關(guān)閉訂單9. 6-7 月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購的時候留

4、存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)品售后問題，一下最佳的處理方式是？（C）A 讓倉庫部門在發(fā)貨時只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B 沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C 讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D 無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨10. 小野是一家天貓運(yùn)動鞋店鋪的售前客服，再跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了 10 件，此時的小野應(yīng)該如何做呢？（C）A 管他排錯沒拍錯，反正拍 10 件產(chǎn)品就是客單價高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了在退也不遲B 裝作看不到，跟顧客確定訂單的時

5、候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C 與顧客確認(rèn)，是否是購買 10 件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D 催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫存不多要趕緊付款得 分評卷人二、 多選題（2 分10）1. 客戶服務(wù)工作主要包括（ABCD ） 。A客戶接待B.客戶投訴響應(yīng)C.客戶滿意度管理D.售后服務(wù)2.使用下列哪些一個字的回答會讓顧客覺得客服人員太過敷衍、缺乏耐心。 （ ABCD ）A 在B 嗯C 沒D 哦3. 客戶分為忠誠客戶和流失客戶，以下選項(xiàng)中屬于忠誠客戶的是（ ABD ） 。A 消費(fèi)能力強(qiáng)，但很久沒來過B 近期新客戶，購物頻繁，消費(fèi)能力強(qiáng)C 尚未流失，但對店鋪不太熱情D 經(jīng)濟(jì)能力有限，但對本店產(chǎn)品很熱衷

6、4. 網(wǎng)店售前服務(wù)要遵循的兩大接待原則是（AC）A 服務(wù)B 專業(yè)C 銷售D 靈活5. 客服工具、短信、電話都可以作為催付手段，一般以客服工具發(fā)送即時催付消息為主，優(yōu)點(diǎn)是免費(fèi)、不限字?jǐn)?shù)、可使用表情等，那缺點(diǎn)是（ AD ） 。A 消息太多可能有遺漏B 騷擾性強(qiáng)C 溝通效果差D 客戶靜默下單，可能不看消息6. 當(dāng)客戶滿意度下降時，客服的挽回方法包括(ABD)。A 劃分商品矩陣，把利潤商品更多的用于會員權(quán)益B 為提升會員購買頻率提供層級性的更高優(yōu)惠政策C 把簽到有禮等營銷活動和新品調(diào)整、新品上架相結(jié)合D 建立階梯會員制度，讓忠誠客戶享受更大折扣7.平臺站內(nèi)的客戶信息整理包括 CRM 工具信息整理和第三

7、方工具信息整理，其中站內(nèi) CRM工具信息整理工作主要包括（ ABC ） 。A 會員分組管理B 信息內(nèi)容歸類C 忠誠客戶整理D 客戶性別整理8.千牛工作平臺的登錄方式有（AD）A 賬號、密碼登錄B 語音登錄C 驗(yàn)證碼登錄D 二維碼掃碼登錄9.小劉是一個寵物食品天貓店鋪的客服， 顧客反饋購買的寵物雞肉條少發(fā)了一斤， 小劉應(yīng)該如何處理？ （A D）A 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，立刻補(bǔ)發(fā)給顧客并且致歉B 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝完整，說明沒有在物流過程中丟失商品，顧客可能是想利用少發(fā)敲詐，拒絕補(bǔ)發(fā)C 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果

8、包裝完整，與倉儲核實(shí)是否少發(fā)，如果少發(fā)，強(qiáng)行支付寶退款給顧客D 安撫顧客然后讓顧客查看商品包裝，如果包裝不完整，讓顧客拍照并且核實(shí)少件商品后，安排補(bǔ)發(fā)，最后與快遞協(xié)商少件賠償10. 屬于騰訊 QQ 軟件功能的有（ABCD）A 在線聊天B 視頻通話C 共享文件D 網(wǎng)絡(luò)硬盤得 分評卷人三、 填空題（3 分5）1. 電子商務(wù)客服按業(yè)務(wù)職能劃分，分為售前客服、售中客服、售后客服。2. 壓力調(diào)整的方式主要有堅持鍛煉、設(shè)定目標(biāo)、端正心態(tài)、豐富業(yè)余生活等。3. 購買動機(jī)是消費(fèi)者購買并消費(fèi)商品最直接的原因和動力。4. 網(wǎng)店售前客服是指利用網(wǎng)絡(luò)接待顧客，并通過一定的溝通技巧獲取信息，為顧客提供產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦

9、，以及解決顧客疑問等服務(wù)，促使顧客做出購買決定，促成訂單的服務(wù)人員。5. 網(wǎng)店客服人員對已付款訂單的處理， 主要是核對訂單信息和禮貌告別。得 分評卷人四、 判斷題（1.5 分10）（）1. 阿里旺旺是阿里巴巴集團(tuán)出品的一款收費(fèi)在線溝通軟件。（）2.提高成交率是客服的工作職責(zé)之一。（）3.每一位客戶服務(wù)人員都代表著企業(yè)形象和企業(yè)的服務(wù)意識。（）4.當(dāng)交易出現(xiàn)糾紛時，為維護(hù)店鋪的品牌形象，一定要和客戶把投訴的問題講明白，讓客戶明白誰對誰錯。（）5.沖浪型客戶每月可能只花很少的時間上網(wǎng)，但他們進(jìn)行的網(wǎng)上交易的時間卻占了一半。（）6.經(jīng)濟(jì)因素是決定購買行為能力的首要因素。（） 7.網(wǎng)站交易規(guī)則主要包括

10、一般交易規(guī)則和支付寶等支付工具的流程和規(guī)則等。（）8.打折是促使顧客下訂單的唯一方式。（）9.天貓商城等網(wǎng)店價格是固定的，不允許客服進(jìn)行價格修改的， 但可以修改郵費(fèi)。（）10. 在店里購買 1 次以上的客戶即可稱為店鋪的老客戶。得 分評卷人五、 簡答題（5 分4）1. 簡述網(wǎng)店客服必備產(chǎn)品知識答： （1）產(chǎn)品專業(yè)知識；客服應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，還應(yīng)熟悉產(chǎn)品的使用方法、洗滌方法和保管方法等，同時也應(yīng)了解一定的行業(yè)相關(guān)知識。 （2）產(chǎn)品周邊知識；產(chǎn)品周邊知識是指與產(chǎn)品相關(guān)的非專業(yè)知識，但又與產(chǎn)品銷售存在密切關(guān)系的知識。 （3）同類產(chǎn)品知識；同類產(chǎn)品包括相同或

11、類似產(chǎn)品。2. 退換貨的溝通技巧有哪幾種。答： （1）分析原因技巧； （2）勸留勸換技巧； （3）跟進(jìn)并告知技巧； （4）拒絕技巧； （5）保護(hù)自己技巧。3. 售前客服、售中客服和售后客服的工作內(nèi)容如何劃分。答：售前、售中和售后客服通常依據(jù)客戶是否付款或已發(fā)貨作為界限。未付款客戶是售前客服的工作范圍； 已付款但未發(fā)貨客戶是售中客服的工作范圍； 發(fā)貨后的客戶是售后客服的工作范圍。4.簡述網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容。答：網(wǎng)店售后服務(wù)開始于訂單接收后，貫穿發(fā)貨至再次購買的全過程，其主要內(nèi)容包括四個方面： （1）退換貨處理； （2）投訴處理； （3）反饋處理； （4）客戶關(guān)系維護(hù)。得 分評卷人六、操作題（10 分1）臨期食品，指進(jìn)入商品臨界期的食品，通常距保質(zhì)期有 15 天到半年不等。原本，臨期食品是小眾的行話，它是食品在供應(yīng)鏈總的一個概念。然而，近年來，專門購買臨期食品成為一個新的消費(fèi)現(xiàn)象而“出圈”了。豆瓣網(wǎng)“我愛臨期食品小組”聚集著 8 萬多名臨期食品的同好，他們在此分享折扣購買的經(jīng)歷和“踩雷”的教訓(xùn)，甚至挨個點(diǎn)評買來的零食。淘寶網(wǎng)上出現(xiàn)了一批專門銷售臨期食品的店鋪，一些專營臨期食品的 APP 也應(yīng)運(yùn)而生。1. 你認(rèn)為臨期食品的?？蛡儗儆?/p>