1、會(huì)員分析報(bào)告會(huì)員分析報(bào)告制作人：黃志威制作人：黃志威2013 5 5會(huì)員現(xiàn)狀123會(huì)員管理會(huì)員管理建立科學(xué)會(huì)員體系建立科學(xué)會(huì)員體系目標(biāo)市場(chǎng)響應(yīng)者新會(huì)員老會(huì)員高潛能會(huì)員高價(jià)值會(huì)員低價(jià)值會(huì)員流失會(huì)員其余的人獲取激活客戶關(guān)系管理保持贏回會(huì)員成長(zhǎng)路線會(huì)員成長(zhǎng)路線4第一級(jí)第一級(jí)第三級(jí)第三級(jí)第四級(jí)第四級(jí)第二級(jí)第二級(jí)價(jià)值會(huì)員量5%15%20%60%40%36%16%8%人均：150以上人均：80-150元人均：70-80元人均：40-70元會(huì)員價(jià)值層級(jí)會(huì)員價(jià)值層級(jí)年齡年齡現(xiàn)有會(huì)員現(xiàn)有會(huì)員性別性別現(xiàn)有會(huì)員現(xiàn)有會(huì)員1818歲歲-24-24歲歲17.8%17.8%男男61.2%61.2%25-2925-29歲歲2

2、0.1%20.1%女女38.7%38.7%30-3430-34歲歲23.6%23.6%3535歲以上歲以上38.5%38.5%會(huì)員特征會(huì)員特征SwotSwot分析分析隨著餐飲風(fēng)暴的襲隨著餐飲風(fēng)暴的襲來(lái)，更多要求的是來(lái)，更多要求的是提升服務(wù)品質(zhì)，加提升服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)產(chǎn)品格局的調(diào)整強(qiáng)產(chǎn)品格局的調(diào)整酒店自身所獨(dú)具的酒店自身所獨(dú)具的裝修風(fēng)格以及長(zhǎng)久裝修風(fēng)格以及長(zhǎng)久以來(lái)積累會(huì)員客戶以來(lái)積累會(huì)員客戶網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)SwotSwot分析分析建立和完善會(huì)員系建立和完善會(huì)員系統(tǒng)，設(shè)計(jì)一套合理統(tǒng)，設(shè)計(jì)一套合理的會(huì)員體系，滿足的會(huì)員體系，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨?。終端客戶群的維護(hù)終端客戶群的維護(hù)不善而造成的流失不

3、善而造成的流失，沒(méi)有健全的客戶，沒(méi)有健全的客戶管理舉措和系統(tǒng)。管理舉措和系統(tǒng)。營(yíng)銷活動(dòng)多、效果營(yíng)銷活動(dòng)多、效果不明顯不明顯劣勢(shì)劣勢(shì)SwotSwot分析分析抓住機(jī)遇，及時(shí)調(diào)抓住機(jī)遇，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品格局，加強(qiáng)整產(chǎn)品格局，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)及個(gè)性化服務(wù)意識(shí)及個(gè)性化服務(wù)的體現(xiàn)服務(wù)的體現(xiàn)俗話有云：時(shí)勢(shì)造俗話有云：時(shí)勢(shì)造英雄，隨著餐飲風(fēng)英雄，隨著餐飲風(fēng)暴的襲來(lái)，更多的暴的襲來(lái)，更多的過(guò)濾餐飲市場(chǎng)。適過(guò)濾餐飲市場(chǎng)。適者生存不適者被淘者生存不適者被淘汰汰機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)SwotSwot分析分析不一樣的環(huán)境不一樣的環(huán)境 一一樣的價(jià)格樣的價(jià)格 物美價(jià)物美價(jià)廉廉 物超所值物超所值餐飲市場(chǎng)餐飲市場(chǎng)“步級(jí)連步級(jí)連鎖品牌鎖品牌”競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

4、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不強(qiáng)不強(qiáng)威脅威脅需求點(diǎn)需求點(diǎn)具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)受歡迎的需求受歡迎的需求 服務(wù)過(guò)程中能得到服務(wù)員禮貌的招呼和接待服務(wù)過(guò)程中能得到服務(wù)員禮貌的招呼和接待 不能因?yàn)閮?yōu)先照顧熟客、關(guān)系戶或重要客人而忽視、不能因?yàn)閮?yōu)先照顧熟客、關(guān)系戶或重要客人而忽視、冷落了其他客人冷落了其他客人 當(dāng)客人聽(tīng)到服務(wù)員能稱呼他的姓名時(shí)，他會(huì)很高興，當(dāng)客人聽(tīng)到服務(wù)員能稱呼他的姓名時(shí)，他會(huì)很高興，特別是發(fā)現(xiàn)服務(wù)員記住了他喜歡的菜肴、習(xí)慣的座位特別是發(fā)現(xiàn)服務(wù)員記住了他喜歡的菜肴、習(xí)慣的座位甚至特別嗜好時(shí)甚至特別嗜好時(shí) 受尊重的需求受尊重的需求 對(duì)個(gè)人人格、習(xí)俗習(xí)慣和宗教信仰的尊重，以獲得心對(duì)個(gè)人人格、習(xí)俗習(xí)慣和宗教信仰的尊重

5、，以獲得心理和精神上的滿足理和精神上的滿足 服務(wù)員舉止是否端莊、語(yǔ)言是否熱情親切、是否講究服務(wù)員舉止是否端莊、語(yǔ)言是否熱情親切、是否講究禮貌得體，以及其是否能夠做到主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)禮貌得體，以及其是否能夠做到主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù) 滿足舒適的需求滿足舒適的需求 酒店提供的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等是否能帶來(lái)身心滿酒店提供的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等是否能帶來(lái)身心滿足和享受足和享受 酒店的設(shè)計(jì)、裝飾、設(shè)備等能否給顧客視覺(jué)、嗅覺(jué)、酒店的設(shè)計(jì)、裝飾、設(shè)備等能否給顧客視覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)上的愉悅和享受味覺(jué)上的愉悅和享受 方便快捷的需求方便快捷的需求 在接受酒店服務(wù)時(shí)能方便、迅速并要求一定的質(zhì)量在接受酒店服務(wù)時(shí)能方便、迅

6、速并要求一定的質(zhì)量 酒店服務(wù)一方面要盡量簡(jiǎn)化工作程序，減少工作環(huán)節(jié)，酒店服務(wù)一方面要盡量簡(jiǎn)化工作程序，減少工作環(huán)節(jié)，為客人提供高效率的用餐服務(wù)為客人提供高效率的用餐服務(wù) 一方面要充分利用科技手段，如電腦點(diǎn)菜等，提高工一方面要充分利用科技手段，如電腦點(diǎn)菜等，提高工作效率，確保為客人提供高效快捷的服務(wù)作效率，確保為客人提供高效快捷的服務(wù) 感覺(jué)值得的需求感覺(jué)值得的需求 顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量特顧客在消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量特別敏感，希望物有所值別敏感，希望物有所值 餐飲趨向餐飲趨向大眾消費(fèi)時(shí)期，家庭和個(gè)人消費(fèi)占主導(dǎo)，顧大眾消費(fèi)時(shí)期，家庭和個(gè)人消費(fèi)占主導(dǎo)，顧客追求物

7、美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的需求越發(fā)明顯客追求物美價(jià)廉、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的需求越發(fā)明顯 消消費(fèi)費(fèi)者者選選擇擇行行為為功能價(jià)值功能價(jià)值條件價(jià)值條件價(jià)值社會(huì)價(jià)值社會(huì)價(jià)值情感價(jià)值情感價(jià)值認(rèn)知價(jià)值認(rèn)知價(jià)值消費(fèi)者價(jià)值模型會(huì)員需求會(huì)員需求服務(wù)品質(zhì)環(huán)境舒適度衛(wèi)生菜品質(zhì)量31.4%40.3%11.9%16.4%進(jìn)餐時(shí)關(guān)注因素？中檔大眾化獨(dú)特個(gè)性化經(jīng)濟(jì)化52.2%51.3%45.7%39.3%會(huì)員心理消費(fèi)偏向？高檔10.4%50元以下50-100元100-200元200-300元2.4%31.3%49%12.7%4.6%會(huì)員總體消費(fèi)水平？300元以上會(huì)會(huì)員員需需求求細(xì)細(xì)分分中檔（中檔（12.7%）大眾大眾/個(gè)性個(gè)性（49%）經(jīng)濟(jì)

8、經(jīng)濟(jì)（31.3%）特征（價(jià)位在200-300元，高水準(zhǔn)服務(wù)品質(zhì)，有一定品牌號(hào)召力）（價(jià)位在100-200元，服務(wù)品質(zhì)中等，菜式新穎，有一定性價(jià)比（價(jià)位在50-100元，服務(wù)品質(zhì)較好，折扣力度大）會(huì)員新格局會(huì)員新格局價(jià)值價(jià)值信息信息便利便利贈(zèng)品贈(zèng)品/附加值附加值速度速度個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)顧客期望顧客期望會(huì)員顧客期望分析會(huì)員顧客期望分析享受VIP基本服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：50%-60%享受大部分VIP基服務(wù)、特權(quán)和活動(dòng)控制比例：20%-30%享有VIP絕大部分服務(wù)控制比例：10%-15%享受VIP全部服務(wù)控制比例：5%會(huì)員分層營(yíng)銷會(huì)員分層營(yíng)銷初級(jí)VIP會(huì)員中級(jí)VIP會(huì)員高級(jí)VIP會(huì)員頂級(jí)VI

9、P會(huì)員指指標(biāo)標(biāo)高級(jí)會(huì)員高級(jí)會(huì)員中級(jí)會(huì)員中級(jí)會(huì)員低級(jí)會(huì)員低級(jí)會(huì)員數(shù)量數(shù)單價(jià)（元）筆單價(jià)（元）25001600730交易頻率（次交易頻率（次/ /月）月）6.27.22.7價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值貢獻(xiàn)41.2%36.7%22.1%顧客研究顧客研究 定位策略定位策略 營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù) 計(jì)劃計(jì)劃/執(zhí)行執(zhí)行就餐顧客研究過(guò)去的經(jīng)營(yíng)分析目標(biāo)市場(chǎng)分析點(diǎn)單分析菜品組合優(yōu)化會(huì)員分類優(yōu)化定價(jià)促銷/會(huì)員開(kāi)放日個(gè)性化服務(wù)特色定位增加流量策略增加忠誠(chéng)度/總價(jià)值策略提高客單價(jià)策略突出形象策略品類的具體計(jì)劃品類的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷推廣策略會(huì)員營(yíng)銷會(huì)員營(yíng)銷“四步走四步走”高消高頻高消高頻低消低頻低消低頻低消高頻低消高頻

10、顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度高高低低顧客的總價(jià)值顧客的總價(jià)值平均高消低頻高消低頻平均0有錢且忠誠(chéng)有錢且忠誠(chéng)缺錢而忠誠(chéng)缺錢而忠誠(chéng)有錢而不忠誠(chéng)有錢而不忠誠(chéng)缺錢且不忠誠(chéng)缺錢且不忠誠(chéng)高高低低顧客的價(jià)值分析顧客的價(jià)值分析高消高頻高消高頻VIP客戶：客戶：12%關(guān)懷策略關(guān)懷策略低消低頻低消低頻55% 轉(zhuǎn)化放棄策略轉(zhuǎn)化放棄策略低消高頻低消高頻20% 發(fā)展策略發(fā)展策略顧客忠誠(chéng)度顧客忠誠(chéng)度高高低低顧客的總價(jià)值顧客的總價(jià)值平均高消低頻高消低頻13% 獲取策略獲取策略平均0有錢且忠誠(chéng)有錢且忠誠(chéng)缺錢而忠誠(chéng)缺錢而忠誠(chéng)有錢而不忠誠(chéng)有錢而不忠誠(chéng)缺錢且不忠誠(chéng)缺錢且不忠誠(chéng)高高低低顧客的價(jià)值分析顧客的價(jià)值分析客戶管理客戶管理關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶流失分析流失分析個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)善意提醒善意提醒營(yíng)銷調(diào)整營(yíng)銷調(diào)整贈(zèng)品附加值贈(zèng)品附加值客戶客戶營(yíng)銷營(yíng)銷關(guān)懷關(guān)懷提