1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上淘寶客服薪資制度客服考核及工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利,規(guī)范和加強(qiáng)客服管理,優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu),現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下:一、客服分級:分為初級客服、級客服、高級客服、資深客服四個(gè)類別。二、工資及考核標(biāo)準(zhǔn)(一)基本工資以客服職稱劃分,分為初級客服、級客服、高級客服、資深客服四個(gè)類別。1. 初級客服要求:(1)了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ).(2)能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3)了解公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單.(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.(6)很好的配合好

2、公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.(7)服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.2.級客服要求:(1)熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ).(2)能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3)熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.(6)很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.(7)服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.(8)必須在初級客服上干滿3個(gè)月以上3 . 高級客服要求:(1)熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).(2)能夠有效的利用電子商務(wù)平臺

3、和顧客進(jìn)行有效的溝通.(3)熟悉公司下單流程和貨品基本常識,熟悉商品規(guī)格和參數(shù)(4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單,引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.(6)很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.(7)服從公司的管理,切實(shí)維護(hù)公司利益.(8)必須在初級客服上干滿1年以上(9)協(xié)助主管完成部門的管理工作(10)具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11)對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作(12)協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題4.資深客服要求:(1)熟悉電子商務(wù)禮儀,對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ).(2)能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進(jìn)行溝通.(3)熟悉公司下單流程和貨品業(yè)務(wù)

4、知識悉商品規(guī)格和參數(shù)(4)能夠有效的指導(dǎo)顧客完成下單引導(dǎo)顧客消費(fèi)(5)在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳.(6)很好的配合好公司的各項(xiàng)(促銷)工作的展開、反饋顧客的需求.(7)服從公司的管理的,切實(shí)維護(hù)公司利益.(8)必須在客服上干滿2年以上(9)協(xié)助主管完成部門的管理工作(10)具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力(11)對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計(jì)工作(12)協(xié)調(diào)各個(gè)部門處理有關(guān)問題(13)能夠獨(dú)立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)出色完成主管安排下的任務(wù)(二)工資包含:基本工資、績效獎(jiǎng)金所有客服人員實(shí)行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元月、第二年度保底2200元月、第三年度保底2500元月。

5、新入職客服試用期一個(gè)月,工資1600元/月,無獎(jiǎng)金。1. 基本工資:月度發(fā)放職稱初級客服級客服高級客服資深客服工齡(要求) 1-3月3個(gè)月以上1年以上2年以上基本工資1600 1800 2000 22002.績效獎(jiǎng)金績效獎(jiǎng)金通過業(yè)績考評*綜合考評兩部分考核評分進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。(1)客服部門績效提成表:階段訂單總量績效核算第一階段1-3000 1元*訂單量第二階段3000以上-5000 3000元+0.75元*(總訂單量-3000)第三階段5000以上-10000以上3000元+1500元+0.5元*(總訂單量-5000)注明:每一個(gè)階段為一個(gè)基點(diǎn)。每超過一個(gè)階段,前一階段原有提成以前一階段核算方式照

6、常核算。超出基點(diǎn)范圍的以其所在階段績效進(jìn)行核算,依次類推。(2)綜合考評(總分100)(a)客服人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù),有運(yùn)管負(fù)責(zé)人和客服主管對工作情況進(jìn)行評估. (30 分)(b)客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況. (20分)(c)客戶回訪滿意度(30分)(d)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力( 20 分)卓越優(yōu)秀良好一般不及格95-100 90-95 85-90 70-85 70以下提成的95% 提成的90% 提成的85% 提成的70% 無業(yè)績獎(jiǎng)(e) 連續(xù)3個(gè)月被評為“部門優(yōu)秀員工”,綜合業(yè)績第一的當(dāng)月獎(jiǎng)勵(lì)100元。連續(xù)2個(gè)月綜合考評不及格或連續(xù)3次警告處分按辭退處理。(f)客服部門整體績效提成的

7、分比:(g)客服個(gè)人業(yè)績獎(jiǎng)金額度=總業(yè)績提成獎(jiǎng)金/所有客服人員總考評總分額*個(gè)人評分分值(含加減分)。(h)附:客服人員考評細(xì)則考核項(xiàng)目日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)客服人員考評細(xì)則考核項(xiàng)目1、工作情況進(jìn)行評估. (業(yè)績和考勤) (30 分)個(gè)人的訂單量轉(zhuǎn)化率10分個(gè)人的銷售總量和訂單量10分個(gè)人考勤情況10分2、客服平時(shí)工作交接及其工作完成情況. (20分)個(gè)人交接班完成情況10分單獨(dú)處理突發(fā)情況能力10分3、客戶回訪滿意度(20分)回訪訂單轉(zhuǎn)化率10分客戶評價(jià)滿意度10分4、業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力(30分)客服人員的業(yè)務(wù)知識商品知識10分客服人員的日常管理工作20分日常管理細(xì)則加分標(biāo)準(zhǔn):1、當(dāng)月工作量

8、,質(zhì)量為全客服之首,并且無違規(guī)事件. 5 分2、客服考試分?jǐn)?shù)為滿分5 分3、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下,能隨叫隨到來公司主動頂班5 分/次4、在完成本職工作情況下,能夠完成上級提出的額外工作5 分/次5、當(dāng)月有效投訴率為零5 分/次6、對于整個(gè)客服團(tuán)隊(duì)的管理,能夠提出合理化建議.經(jīng)試行后效果理想的5 分/次扣分標(biāo)準(zhǔn)輕度違規(guī)1、工作時(shí)間未使用普通話2 分/次2、交接班后本人辦公桌面凌亂2 分/次3、當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作2 分/次4、遲到、早退2-5 分/次5、未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單5 分/次6、當(dāng)班時(shí)間未能及時(shí)回復(fù)顧客申訴,回復(fù)申訴不耐心,不友好5 分/

9、次7、當(dāng)班時(shí)間離開工作崗位超過5 分鐘,未告知上級 4 分/次8、未能及時(shí)有效的執(zhí)行客服的工作2-5 分/次9、上班時(shí)間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情1-2 分/次10、在辦公區(qū)域大聲喧嘩,影響他人工作2 分/次11、在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,瓜子等5 分/次12、客服信息錄入錯(cuò)誤2 分/次13、主管隨機(jī)抽查2-5 分/一次錯(cuò)誤14、不按時(shí)下班,無故“加班” 4 分/次度違規(guī):1、工作時(shí)間內(nèi)觀看在線播放電影、玩游戲或掛淘寶/拍拍等私人店鋪10 分/次2、晚班下班離開辦公室前沒有關(guān)窗、空調(diào)、燈等10 分/次3、表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,虛報(bào)工作量10 分/次4、當(dāng)班時(shí)間異常情況未能及時(shí)反映,或者知情不報(bào)10 分/次5、私自跳過未處理的問題或其他工作記錄10 分/次6、未請假缺席部門例會10 分/次7、客服考試,得分在60 以下10 分/次8、未在流程控制時(shí)間內(nèi)處理突發(fā)事件,超過1130 分鐘10 分/次重度違規(guī)1、曠工20 分/次2、當(dāng)班時(shí)間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20 分/次3、將非公司人員帶入工作區(qū)域10 分/次4、未經(jīng)允許私自拆卸公司