1、客戶關(guān)懷與聯(lián)系客戶關(guān)懷與聯(lián)系2課程目的理解客戶關(guān)懷的重要性認知客戶關(guān)懷系統(tǒng)具體行動與實施方式通過本次學(xué)習，學(xué)員能夠:3課程內(nèi)容客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷體系的具體實施客戶關(guān)懷與聯(lián)系的內(nèi)容總結(jié)4客戶關(guān)懷的重要性引言Q1:Q1: 特約售后服務(wù)中心在經(jīng)營活動中主要的關(guān)注點有哪些？產(chǎn)值的增長利潤的增加客戶滿意度的提升 5客戶關(guān)懷對象客戶關(guān)懷對象p 新車客戶p 建檔客戶p 基盤客戶p 問題客戶p 危機客戶p 流失客戶 6客戶關(guān)懷的目標客戶關(guān)懷的目標客戶關(guān)懷的目標：從滿意到感動，從感動到忠誠客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)感動是標準忠誠是目標滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯了，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激

2、情感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的7客戶關(guān)懷的重要性 穩(wěn)定基盤客戶 擴增人脈 增加銷量及獲利 附加利益 創(chuàng)造忠誠客戶 市場的競爭發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、營銷目標的達成，涉及到內(nèi)外部市場的競爭發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營、營銷目標的達成，涉及到內(nèi)外部因素愈來愈多，因素愈來愈多，“客戶是企業(yè)珍貴的資源客戶是企業(yè)珍貴的資源“，客戶滿意關(guān)系的維系是，客戶滿意關(guān)系的維系是提高公司營銷效率與效益的重要手段提高公司營銷效率與效益的重要手段8理性需求 穩(wěn)定的新車產(chǎn)品質(zhì)量 專

3、業(yè)的故障診斷與信賴的維修品質(zhì) 合理透明的維修價格 及時維修與準時交車 感性需求 受歡迎 受重視 被理解 舒適感受客戶的需求與期待怎樣找出客戶的需求呢？客戶的需求如何得到滿足呢？9關(guān)懷問候 / 服務(wù)活動 / 車主俱樂部保養(yǎng)提醒 / 應(yīng)急服務(wù)投訴問題的應(yīng)對處理購車接待/維修接待客戶關(guān)懷與聯(lián)系的內(nèi)容10實施體現(xiàn)策略方針客戶關(guān)懷組織協(xié)作客戶至上的服務(wù)理念檢核修正管理機制客戶關(guān)懷與聯(lián)系的策略步驟11針對客戶需求，制定的服務(wù)標準作為與服務(wù)活動提供產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶的需求與符合行業(yè)的競爭征詢客戶的意見與滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自我不足與客戶的新需求提出改善建議與增補修正服務(wù)標準，以進一步提升服務(wù)水平倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)懷服務(wù)

4、，增進客戶的滿意關(guān)系以強化企業(yè)競爭力【客戶滿意的維系是需要長期持續(xù)的、不斷提升的重要系統(tǒng)工程客戶滿意的維系是需要長期持續(xù)的、不斷提升的重要系統(tǒng)工程】客戶至上的服務(wù)理念12ASC應(yīng)設(shè)置專責的客戶服務(wù)部門，規(guī)劃執(zhí)行客戶關(guān)懷的服務(wù)活動，并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展客戶維系、服務(wù)回饋及滿意度調(diào)查/改善等活動客戶服務(wù)部銷售部市場部售后服務(wù)部其他相關(guān)部門客戶關(guān)懷的組織協(xié)作13售后服務(wù)新車銷售中新車銷售前銷售部門新客戶開發(fā)客戶聯(lián)系追蹤銷售流程（接待）交車程序基盤客戶維系市場部門市場調(diào)查/相關(guān)車型的市場占有率/幫助制訂銷售營銷計劃促銷活動的客戶聯(lián)系企業(yè)/產(chǎn)品信息的傳達 協(xié)助售后服務(wù)部制訂主動營銷計劃售后服務(wù)部主動營

5、銷提高ASC知名度承接新車客戶服務(wù)流程（接待）客戶問題/投訴處理服務(wù)活動 / 營銷促進客戶服務(wù)部潛在客戶信息建檔銷售滿意度調(diào)查分析 售后車主信息檔案更新客戶分類及分析預(yù)約聯(lián)系/跟蹤回訪售后滿意度調(diào)查分析客戶投訴處理 保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)關(guān)懷問候 服務(wù)活動 車主俱樂部客戶關(guān)懷的組織協(xié)作14客戶信息管理客戶關(guān)懷體系具體實施客戶信息收集1 1客戶分析與分類客戶關(guān)懷動態(tài)數(shù)據(jù)庫2 23 34 45 5客戶檔案整理15車主基本資料車輛信息與維修記錄車主特性，背景信息客戶消費習性預(yù)約信息維修后回訪信息滿意度調(diào)查信息服務(wù)活動記錄客戶投訴記錄客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄其他客戶信息的管理16固定的客戶信息 / 采用穩(wěn)

6、態(tài)的管理方式車型、車色、年份、款式、車身號碼（VIN）、牌照號碼、車輛注冊地點、領(lǐng)牌日期、購車日期、購車方式、購車價款、車裝精品信息、保險信息、首保日期、銷售人員姓名、性別、出生日期、身份證號、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話（手機、家庭/辦公室、E-mail、傳真機）、適當聯(lián)系時間新車交付時，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實確認?？蛻粜畔⒌墓芾?7動態(tài)的客戶信息 / 采用動態(tài)的管理方式保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類型（首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險維修/鈑噴自費/裝飾精品/緊急救援）定期保養(yǎng)的行駛里程分類/完成該里程

7、的時間間隔消費累計（年度計）車險續(xù)保記錄 / 代辦年審、車檢記錄預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄參與服務(wù)活動記錄車主車輛使用情形與個人維修消費習性客戶滿意度調(diào)查評價情形客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄，是否有投訴情形記錄客戶參與營銷活動記錄忠誠度類別會員級別更新（依據(jù)忠誠度級別和消費累計）車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負責輸入車輛維修與各項服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項客戶聯(lián)系資料，并對客戶進行分析、歸納分類?？蛻粜畔⒌墓芾?8常用的客戶分類方法：1、按消費金額/維修保養(yǎng)次數(shù)（免費保養(yǎng)、索賠、保險除外）2、按客戶關(guān)系分類3、按會員俱樂部級別分類4、按客戶身份、背景分類忠誠客戶的重要特征流失客戶的判別

8、依據(jù)按時/按里程進行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維修都在ASC進行消費金額/維修次數(shù)排名靠前經(jīng)常推薦朋友來維修在回訪調(diào)查時打高分主動聯(lián)系A(chǔ)SC進行預(yù)約經(jīng)常咨詢一些問題6個月以上不來保養(yǎng)/維修2次以上沒來保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)時借故不來詢問不來原因時以借口推脫 客戶分類及分析客戶關(guān)懷體系具體實施19市場調(diào)研 / 滿意度調(diào)查分析調(diào)研目的：了解客戶的需求以及對我們現(xiàn)行服務(wù)內(nèi)容的評價進行時限：一年一次（或每季可對展廳/維修站客戶進行抽樣訪談）問卷設(shè)計：針對車輛品質(zhì)、性能/維修內(nèi)容/服務(wù)項目/關(guān)懷要求等調(diào)研評價與分析結(jié)果：定期調(diào)研分析作為部門整改與發(fā)展的方向引導(dǎo)客戶關(guān)懷體系具體實施20滿意的維修服務(wù)預(yù)約：服務(wù)接待員執(zhí)行客戶預(yù)約

9、服務(wù)，展示主動服務(wù)特色維修后跟蹤：維修后3日內(nèi)回訪跟蹤，確保維修與服務(wù)品質(zhì)完善維修接待精致化：服務(wù)接待人員的儀表與專業(yè)素質(zhì)標準化的接待作業(yè)程序維修內(nèi)容與合理透明化收費的說明舒適的客戶休息室、休閑設(shè)施與飲品服務(wù)維修期間保持與客戶的必要聯(lián)系與知會準時交車與維持車輛最佳的清潔情況客戶關(guān)懷體系具體實施21客戶投訴抱怨處理投訴處理機制：處理人員 / 處理流程 / 作業(yè)表單處理后跟蹤：確認客戶對投訴處理滿意投訴處理的意義：展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度安撫客戶不滿情緒，爭取成為忠誠客戶防微杜漸，防范化解可能發(fā)生的危機了解客戶的需求，改善提升客戶滿意度客戶投訴是重要的服務(wù)評價指標客戶關(guān)懷體系具體實施22保養(yǎng)、車輛事務(wù)提

10、醒 / 應(yīng)急服務(wù)定期保養(yǎng)提示 / 保修到期提示車輛保險、年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù)、代用車服務(wù)安排.客戶關(guān)懷體系具體實施23關(guān)懷問候聯(lián)系節(jié)假日問候、生日祝福 （信函、短信息）重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息）公司促銷活動、服務(wù)活動的信息傳遞企業(yè)品牌定期刊物傳遞信息拜訪客戶進行現(xiàn)場訪問調(diào)研訪問調(diào)查員訪問前培訓(xùn)（專業(yè)知識、溝通技巧、交談話術(shù)）調(diào)研統(tǒng)計分析與問題處理客戶關(guān)懷體系具體實施24客戶服務(wù)活動年內(nèi)主要服務(wù)推廣活動 夏季空調(diào)健康檢查、年終安全檢查等車主活動：安全駕駛講堂、DIY維修檢測講堂車主自駕游、節(jié)油競賽、旅游活動重要節(jié)日車主聯(lián)歡活動 新車發(fā)布會、周年慶活動

11、、年終車主VIP聯(lián)歡活動巡回訪問活動 公益活動客戶關(guān)懷體系具體實施25車主俱樂部定期舉辦俱樂部車主活動 自駕活動、會員定期聚會俱樂部車主活動空間 經(jīng)銷店設(shè)有車主俱樂部專屬活動空間發(fā)行俱樂部會員月刊 定期發(fā)布俱樂部活動信息對俱樂部會員提供優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容：免費拖車服務(wù)享受俱樂部活動空間的專有設(shè)施享受與俱樂部結(jié)合的消費商店的商品相應(yīng)折扣維修服務(wù)的特約服務(wù)與相應(yīng)折扣價格每年享有一定項目的免費贈送服務(wù) 四輪定位、車身美容、日常洗車服務(wù)等客戶關(guān)懷體系具體實施26客戶關(guān)懷一覽表5000公里首次保養(yǎng)逾月未回廠久未回廠客戶明細銷售部門關(guān)懷當日介紹售后定?；貜S客戶明細逾15天未回廠維修后3日 客戶關(guān)懷會員活動不定期逾30天未回廠新車7日關(guān)懷感謝俱樂部會員卡首到廠前溝通首?；貜S提醒車主課堂每月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀車主生日祝賀每季推廣活