1、Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 目錄 客服班務(wù)規(guī)范 客服行為規(guī)范 客服服務(wù)規(guī)范 KPI質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)技能講解Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, Y

2、angZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧行政管理規(guī)范客服規(guī)范及服務(wù)技巧行政管理規(guī)范客服班務(wù)規(guī)范 客服班務(wù)時(shí)間班次劃分：白班、夜班白班：9：00-18：00 夜班：14：30-23：30用餐時(shí)間：12：00-13：00 17：00-18：00（晚班）補(bǔ)充說(shuō)明：會(huì)議或用餐時(shí)間旺旺設(shè)置離開(kāi)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 /

3、 客服規(guī)范及服務(wù)技巧行政管理規(guī)范客服規(guī)范及服務(wù)技巧行政管理規(guī)范客服班務(wù)規(guī)范請(qǐng)假2天內(nèi)由主管協(xié)調(diào)審批請(qǐng)假2天以上由經(jīng)理協(xié)調(diào)審批 如無(wú)法協(xié)調(diào)上級(jí)有權(quán)拒絕申請(qǐng)請(qǐng)假須1日前申請(qǐng)并填寫請(qǐng)假單每月允許遲到累計(jì)60分鐘。注意：Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧行政管理規(guī)范客服規(guī)范及服務(wù)技巧行政管理規(guī)范客服行為規(guī)范 行為規(guī)范p 遵守上班時(shí)間，不得無(wú)故遲到、請(qǐng)假、早退、曠工，事假提前2天申請(qǐng)，獲批后方可；p 進(jìn)入辦公區(qū)內(nèi)，手

4、機(jī)必須調(diào)成靜音或振動(dòng)狀態(tài)，以免影響其他人工作；p 在辦公室內(nèi)保持安靜，不允許大聲喧嘩，以免影響他人工作；p 妥善保管辦公用品，桌面物品擺放整齊，下班前須將辦公用品放置妥當(dāng)，防止遺失。p 嚴(yán)禁用工作電腦進(jìn)行私人聊天、玩游戲、聽(tīng)歌及登錄BBS等與工作無(wú)關(guān)的事情；p 工作期間，不得擅自離開(kāi)自己的工作崗位、不得串崗，不扯閑話。p 不得向任何人透露相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的密碼，密碼應(yīng)妥善保管，以保證安全；p 未經(jīng)許可不得將辦公資料攜帶出辦公區(qū)域，如有特殊情況須向上級(jí)說(shuō)明并登記。輕度中度重度Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shangha

5、i,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)總則 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，按照部門服務(wù)用語(yǔ)考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：專業(yè)統(tǒng)一的啟始語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)；并且合理使用禮貌用語(yǔ)； 通話語(yǔ)言表述順暢，淘寶旺旺或郵件無(wú)錯(cuò)別字，語(yǔ)句通順，邏輯清楚； 良好的傾聽(tīng)能力，認(rèn)真聽(tīng)取客戶問(wèn)題并適時(shí)給予回應(yīng)，及時(shí)準(zhǔn)確的抓取客戶需求； 對(duì)客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，并且具有很強(qiáng)的耐心。 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. Chi

6、naTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)案例訂單為什么還不發(fā)貨？你沒(méi)看店內(nèi)配貨說(shuō)明嗎？再等等！請(qǐng)您稍等我馬上幫您查詢您的訂單目前Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)案例我都等了一周了， 怎么還沒(méi)有你們的答復(fù)？的確挺讓人惱火，請(qǐng)您告訴我您的ID，我?guī)湍悴橐徊槭鞘裁磫?wèn)題，好嗎？哦！可能忘記查

7、了。你的名字是什么？Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)話述-開(kāi)場(chǎng)篇開(kāi)頭語(yǔ)：您好！歡迎光臨*店?？头?很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？節(jié)假日開(kāi)頭加上問(wèn)候語(yǔ)：如圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！等結(jié)束語(yǔ)：感謝您的訂購(gòu)，祝您購(gòu)物愉快！我們會(huì)努力為您提供更好的服務(wù)。在您收到貨物之后如有疑問(wèn)請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們，同時(shí)對(duì)我們服務(wù)評(píng)分，您的評(píng)分對(duì)我們很重要！*店歡迎您的再次光

8、臨！節(jié)假日句尾需加：祝您節(jié)日快樂(lè)！周末句尾需加：祝您周末愉快注意：10 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)話述-訂購(gòu)篇買家：某商品還有貨嗎？客服：請(qǐng)您稍等，我為您查詢一下情況A、有貨：讓您久等了，某商品庫(kù)存顯示還有貨，不過(guò)不多了，如果您需要的話，可以現(xiàn)在拍下。情況B、缺貨：a讓您久等了，很抱歉，某商品暫時(shí)缺貨，預(yù)計(jì)XXX會(huì)到貨，到貨后給您安排發(fā)貨，

9、您看這樣可以嗎？b讓您久等了，很抱歉，某商品已經(jīng)賣完了，如果不介意，我給您推薦幾款熱銷的商品，您看可以嗎？詢問(wèn)商品是否有貨？11 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)話述-訂購(gòu)篇買家：請(qǐng)問(wèn)商品是什么材料的？客服，親請(qǐng)您稍等一下，我為您查詢一下讓您久等了，（根據(jù)顧客具體問(wèn)題作答）親，我們的商品頁(yè)面上有詳細(xì)的商品介紹，您可以參考一下。如果您還有什么不清楚

10、的話，可以隨時(shí)咨詢我詢問(wèn)商品的相關(guān)問(wèn)題（面料，尺寸等）12 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)話述-價(jià)格篇買家：有打折或優(yōu)惠嗎？客服：親，我們的價(jià)格都是公司統(tǒng)一定價(jià)的，客服人員是無(wú)法修改價(jià)格的，請(qǐng)您諒解喲！但是我們確保所售產(chǎn)品均為*正品，請(qǐng)您放心選購(gòu)！下次有什么好的優(yōu)惠活動(dòng)第一時(shí)間通知您哦！詢問(wèn)商品是否有優(yōu)惠，折扣等13 Contact Us3F,

11、DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)話述-配送篇買家：什么時(shí)候可以給我發(fā)貨？客服：親，我們店的發(fā)貨時(shí)間是在付款后的1-3個(gè)工作日內(nèi)安排發(fā)貨。買家：怎么發(fā)貨那么慢呀？客服：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌?讓您久等了，我們已經(jīng)在給您安排發(fā)貨了，我們每天處理的訂單量比較大，一般是1-3個(gè)工作日內(nèi)安排發(fā)貨，希望您可以理解買家：我已經(jīng)訂購(gòu)了*的商品。大概幾天能送到??？客服：親，如發(fā)江浙滬的話

12、，發(fā)貨后次日就可以到貨，發(fā)其余的地方的話，四天左右到貨。EMS：四五天左右到貨。請(qǐng)保持手機(jī)暢通哦！以便快遞人員及時(shí)和您聯(lián)系。有任何問(wèn)題也可以和我聯(lián)系。詢問(wèn)發(fā)貨、物流情況14 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)客服服務(wù)規(guī)范 服務(wù)話述-質(zhì)量篇買家：商品壞了怎么辦？客服：親，不好意思，您能說(shuō)明一下具體的情況嗎，最好提供商品圖片，我們確認(rèn)后會(huì)立即給您處理的。運(yùn)輸途中破損客服

13、：親，請(qǐng)簽收前一點(diǎn)要拆封檢查完好再簽收哦，如果發(fā)現(xiàn)包裝明顯破損或者服飾有任何的問(wèn)題，千萬(wàn)不要簽收，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。詢問(wèn)售后質(zhì)量問(wèn)題15 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧客服規(guī)范及服務(wù)技巧KPI質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)KPI標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)16 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. China

14、Tel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧客服規(guī)范及服務(wù)技巧KPI質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)KPI標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)16 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧客服規(guī)范及服務(wù)技巧KPI質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)KPI標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)17 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:86

15、2160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧客服規(guī)范及服務(wù)技巧KPI質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)KPI標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)18 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧客服規(guī)范及服務(wù)技巧KPI質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)KPI標(biāo)準(zhǔn) KPI質(zhì)檢案例客戶感受業(yè)務(wù)受理態(tài)度冷淡 無(wú)首問(wèn)語(yǔ)未領(lǐng)會(huì)客戶意圖回復(fù)答案不明確19 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shangh

16、ai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)客戶需求 提高銷售20 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解請(qǐng)記住： 如果我們不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂(lè)于代勞的！求方供方供方供方優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 為什么要提供

17、優(yōu)質(zhì)服務(wù)？21 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要環(huán)節(jié) 營(yíng)造出客戶至上的友好氣氛 識(shí)別客戶需求 用服務(wù)至上的理念滿足客戶需求22 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160

18、851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧營(yíng)造出客戶至上的友好氣氛破除溝通障礙 客戶進(jìn)入網(wǎng)店后不管采用哪一種方式進(jìn)行詢問(wèn)，我們?cè)诰€客服都要第一時(shí)間向客戶回答：“您好”然后微笑表情。然后可以主動(dòng)的介紹自己，比如“您好，我是*店在線客服，工號(hào)（xx）很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您？。交流過(guò)程中多加入圖片表情。23 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技

19、巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧識(shí)別客戶需求多去了解客戶的需求 在了解客戶需求之后，一定不要急著去推銷產(chǎn)品，先要明確客戶的需求是什么？他詢問(wèn)的這款產(chǎn)品，是否是真的需要，還是問(wèn)一問(wèn)而已。首先挖掘客戶的需求，掌握到的信息越多，對(duì)銷售越有好處。24 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧識(shí)別客戶需求第一步

20、：要具體問(wèn)一下想購(gòu)買哪個(gè)款式，比如“平時(shí)喜歡什么樣風(fēng)格的衣服”喜歡淑女的還是休閑的。喜歡顏色鮮艷的還是顏色淡一點(diǎn)的。想要T恤，連衣裙還是短褲。但是這樣一直問(wèn)會(huì)讓顧客感到反感，在交流的時(shí)候一定要自然，比如“平常喜歡什么樣風(fēng)格衣服呢？”“喜歡淑女的”“是嘛！我也喜歡淑女風(fēng)格的”相比前面的要順暢很多。再比如“這次您想要找什么衣服呢？”“裙子”“哦，我們店里有很多樣式的裙子，您是想配什么樣的衣服和靴子呢？可以給您搭配一下哦”25 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel

21、:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧識(shí)別客戶需求第二步：挖掘客戶最看重的是什么。比如“您在網(wǎng)上買衣服的時(shí)候最注重的是哪些方面呢？”有的客戶會(huì)回答“質(zhì)量”。質(zhì)量有很多含義，比如衣服的料子質(zhì)量，樣式品質(zhì)等。那在線客服就要再深入挖掘客戶的需求，讓這個(gè)質(zhì)量具體化一些?！澳f(shuō)的質(zhì)量具體是哪方面呢？有些圖片看上去很好看但是拿到貨之后才發(fā)現(xiàn)料子質(zhì)量和圖片描述差好多的”“是，這點(diǎn)比較重要”“那除了這點(diǎn)還擔(dān)心哪些方面呢？”“不知道穿到自己身上是不是合適”“哦，那除了這些呢？”“樣子要比較時(shí)尚”“那除了這些還有什么是你買衣服比較

22、看重的呢？”直到客戶說(shuō)：“沒(méi)有了，就這些了”那此次挖掘信息過(guò)程就結(jié)束了。 26 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧堅(jiān)持價(jià)格不讓步 轉(zhuǎn)移法：當(dāng)客戶不斷問(wèn)及價(jià)格，而你實(shí)在無(wú)法降低時(shí)，就需要轉(zhuǎn)移到與價(jià)格不相關(guān)但卻有關(guān)聯(lián)的話題。例如當(dāng)客戶問(wèn)：“能便宜點(diǎn)嗎？”在線客服可以反問(wèn)：“我們現(xiàn)在有換購(gòu)活動(dòng)哦您需要參加嗎？”或者“現(xiàn)在有滿百包快遞活動(dòng)哦您需

23、要參加嗎？”用類似的話題將話題引開(kāi)?？此撇黄鹧鄣姆磫?wèn)，如果客戶覺(jué)得自己確實(shí)喜歡而得到很好的服務(wù)的話，多付一些費(fèi)用也是可以接受的。27 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧堅(jiān)持價(jià)格不讓步 快樂(lè)氣氛法：在同客戶交流的過(guò)程中一定要把交易環(huán)境營(yíng)造在一種輕松快的氣氛下，經(jīng)常發(fā)一些“呵呵”或者笑臉的表情，這樣可以緩解緊張的砍價(jià)氣氛，相對(duì)來(lái)說(shuō)生意更容易

24、成功28 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧通過(guò)以上交流，溝通，砍價(jià)，相信成交率不會(huì)太低，在銷售中應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨機(jī)應(yīng)變。只有把握客戶溝通這條主線，才可以提高我們的成交率。 29 Contact Us3F,DongHua Creative Park, No.199, YangZhai Rd.Shanghai,200051. P. R. ChinaTel:862160851330 / 客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解客服規(guī)范及服務(wù)技巧服務(wù)技能講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性 客服導(dǎo)購(gòu)技巧疑難顧客注意事項(xiàng)1.在線客服不要糾正客戶，不要直接說(shuō)“你錯(cuò)了，不是，不對(duì)，你不懂”等2.在線客服不要打斷客戶，有時(shí)候客戶打字速度比較慢，客戶的問(wèn)題有時(shí)候也會(huì)分幾條發(fā)過(guò)來(lái)，我們一定要耐心等待，讓