1、 GB/T 19001-2008/ ISO 9001:2008 1 1、主辦方或班主任對(duì)康達(dá)信及老師的介紹；、主辦方或班主任對(duì)康達(dá)信及老師的介紹；2 2、學(xué)員的自我介紹及對(duì)本課程的期望；、學(xué)員的自我介紹及對(duì)本課程的期望；3 3、老師自我介紹及針對(duì)學(xué)員對(duì)本課程的側(cè)重點(diǎn)、老師自我介紹及針對(duì)學(xué)員對(duì)本課程的側(cè)重點(diǎn)而調(diào)整本課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)。而調(diào)整本課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)。4 4、課堂紀(jì)律，共同責(zé)任：、課堂紀(jì)律，共同責(zé)任： 請(qǐng)大家把手機(jī)調(diào)為震動(dòng)請(qǐng)大家把手機(jī)調(diào)為震動(dòng) 把心收回，開(kāi)始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)啦！把心收回，開(kāi)始進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)啦！ 課程開(kāi)始前的互動(dòng)環(huán)節(jié)：課程開(kāi)始前的互動(dòng)環(huán)節(jié)：康達(dá)信13/180 康達(dá)信管理顧問(wèn)有限公司

2、（集團(tuán)公司）是國(guó)內(nèi)最早成立的專業(yè)從事康達(dá)信管理顧問(wèn)有限公司（集團(tuán)公司）是國(guó)內(nèi)最早成立的專業(yè)從事管理咨詢、管理咨詢、認(rèn)證咨詢、認(rèn)證培訓(xùn)、管理培訓(xùn)認(rèn)證咨詢、認(rèn)證培訓(xùn)、管理培訓(xùn)的咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。的咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。 康達(dá)信顧問(wèn)集團(tuán)通過(guò)康達(dá)信顧問(wèn)集團(tuán)通過(guò)20年的發(fā)展，已經(jīng)為年的發(fā)展，已經(jīng)為10000多家企業(yè)提供了管理咨詢與認(rèn)多家企業(yè)提供了管理咨詢與認(rèn)證咨詢及各類(lèi)管理培訓(xùn)等增值服務(wù)，服務(wù)范圍涉及證咨詢及各類(lèi)管理培訓(xùn)等增值服務(wù)，服務(wù)范圍涉及制造、金融、航空、醫(yī)院、煙制造、金融、航空、醫(yī)院、煙草、房地產(chǎn)、食品、高校等草、房地產(chǎn)、食品、高校等各個(gè)行業(yè)，并已成為中國(guó)最有影響力的咨詢品牌之一。各個(gè)行業(yè)，并已成為中國(guó)最有

3、影響力的咨詢品牌之一。 康達(dá)信總部設(shè)在深圳市人民大廈。由康達(dá)信總部設(shè)在深圳市人民大廈。由深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局組建。是組建。是全國(guó)第一全國(guó)第一批批在國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)家環(huán)?？偩謧浒缸?cè)的顧問(wèn)機(jī)構(gòu)。在北京、上海、在國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和國(guó)家環(huán)保總局備案注冊(cè)的顧問(wèn)機(jī)構(gòu)。在北京、上海、廣州、南寧等地設(shè)有廣州、南寧等地設(shè)有20余家分支機(jī)構(gòu)。共有余家分支機(jī)構(gòu)。共有500多名員工。多名員工。 廣州康達(dá)信廣州康達(dá)信是深圳康達(dá)信總公司設(shè)在廣州的分支機(jī)構(gòu)。已成功輔導(dǎo)培訓(xùn)了廣鐵是深圳康達(dá)信總公司設(shè)在廣州的分支機(jī)構(gòu)。已成功輔導(dǎo)培訓(xùn)了廣鐵學(xué)院、中鐵電氣化局、廣船國(guó)際、百嘉和物業(yè)、旭東阪田電子、中奧

4、汽車(chē)、天譽(yù)學(xué)院、中鐵電氣化局、廣船國(guó)際、百嘉和物業(yè)、旭東阪田電子、中奧汽車(chē)、天譽(yù)置業(yè)等單位，是康達(dá)信集團(tuán)公司能做全國(guó)重大咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目的子公司之一。置業(yè)等單位，是康達(dá)信集團(tuán)公司能做全國(guó)重大咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目的子公司之一?？颠_(dá)信管理顧問(wèn)有限公司簡(jiǎn)介康達(dá)信管理顧問(wèn)有限公司簡(jiǎn)介康達(dá)信14/180 康達(dá)信顧問(wèn)集團(tuán)自康達(dá)信顧問(wèn)集團(tuán)自1991年在深圳特區(qū)成立以來(lái)，秉著年在深圳特區(qū)成立以來(lái)，秉著“以人為本，以人為本，勇于創(chuàng)新；堅(jiān)守誠(chéng)信，互利雙贏勇于創(chuàng)新；堅(jiān)守誠(chéng)信，互利雙贏”的經(jīng)營(yíng)理念，在董事長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)理念，在董事長(zhǎng)吳興輝博士吳興輝博士的的領(lǐng)導(dǎo)下，凝聚了一大批中西貫通、有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師及專家隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)下，凝聚了一大

5、批中西貫通、有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)講師及專家隊(duì)伍，為伍，為10000多家企業(yè)（其中包括世界多家企業(yè)（其中包括世界500強(qiáng)在華企業(yè)強(qiáng)在華企業(yè)300家）提供了家）提供了增值的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，在咨詢和培訓(xùn)界享有崇高的聲譽(yù)，增值的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，在咨詢和培訓(xùn)界享有崇高的聲譽(yù)，連續(xù)十一年連續(xù)十一年被評(píng)為深圳市優(yōu)秀顧問(wèn)機(jī)構(gòu)。被評(píng)為深圳市優(yōu)秀顧問(wèn)機(jī)構(gòu)。 目前康達(dá)信管理顧問(wèn)是中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，深圳市卓越目前康達(dá)信管理顧問(wèn)是中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位，深圳市卓越績(jī)效管理促進(jìn)會(huì)理事單位，績(jī)效管理促進(jìn)會(huì)理事單位，ISO9000、ISO14000、OHSAS18000國(guó)國(guó)家注冊(cè)審核員國(guó)家級(jí)培訓(xùn)基地家注冊(cè)審

6、核員國(guó)家級(jí)培訓(xùn)基地（全國(guó)唯一一家咨詢機(jī)構(gòu)擁有三標(biāo)國(guó)家級(jí)（全國(guó)唯一一家咨詢機(jī)構(gòu)擁有三標(biāo)國(guó)家級(jí)培訓(xùn)資質(zhì)），深圳市政府批準(zhǔn)的首批中小企業(yè)培訓(xùn)基地。培訓(xùn)資質(zhì)），深圳市政府批準(zhǔn)的首批中小企業(yè)培訓(xùn)基地?？颠_(dá)信管理顧問(wèn)有限公司簡(jiǎn)介康達(dá)信管理顧問(wèn)有限公司簡(jiǎn)介康達(dá)信15/180第一部分：質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第一部分：質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)第二部分：第二部分： ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)理解標(biāo)準(zhǔn)理解第三部分：質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn)第三部分：質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn)課程主要內(nèi)容課程主要內(nèi)容康達(dá)信16/180第一部分第一部分 質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)康達(dá)信17/180 自ISO900

7、1標(biāo)準(zhǔn)1987版發(fā)布以來(lái)，ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)約7年進(jìn)行一次修訂。 WD1WD2 ？ 第一次委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年2月發(fā)布）CD1 第二次委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年4月發(fā)布）CD2 第一次國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年9月發(fā)布）DIS 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)最終草案（已于2008年8月發(fā)布）FDIS 正式國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（已于2008年11月15日發(fā)布）ISO9001:2008康達(dá)信18/1803. ISO 90003. ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的修訂進(jìn)程標(biāo)準(zhǔn)的修訂進(jìn)程20032003年年ISOISO開(kāi)始啟動(dòng)換版工作開(kāi)始啟動(dòng)換版工作20052005年年9 9月頒布月頒布ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)

8、標(biāo)準(zhǔn)20082008年年1111月月1515日頒布日頒布ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)20082008年年1010月月2929日發(fā)布日發(fā)布GB/-2008GB/-2008 ，20092009年年5 5月實(shí)施月實(shí)施20082008年年1212月月3030日發(fā)布日發(fā)布GB/T1900-2008GB/T1900-2008，20092009年年3 3月月1 1日實(shí)施日實(shí)施2009年11月1日，ISO9004:2009持續(xù)成功管持續(xù)成功管 理理 一種質(zhì)量管理方法一種質(zhì)量管理方法正式發(fā)布正式發(fā)布?？颠_(dá)信19/1804 4、四個(gè)版本及四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：、四個(gè)版本及四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：第一版（

9、第一版（1987年）年）第二版（第二版（1994年）年）第三版（第三版（2000年）年）第四板（第四板（2008年）年）2008版族標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)版族標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn):ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求ISO9004:2009 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南康達(dá)信110/1805 5、20082008版標(biāo)準(zhǔn)的修訂意圖、原則版標(biāo)準(zhǔn)的修訂意圖、原則等同采用原則等同采用原則一致性原則一致性原則繼承性與進(jìn)一

10、步完善相結(jié)合原則繼承性與進(jìn)一步完善相結(jié)合原則相容性原則相容性原則規(guī)范性原則規(guī)范性原則康達(dá)信111/1806 6、GB/T19001-2008GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的變化標(biāo)準(zhǔn)的變化uGB/T1 9001-2008標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有引入新的要求標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有引入新的要求 ，只是，只是更清晰、明確的表達(dá)了更清晰、明確的表達(dá)了GB/T19001-2000的要求；的要求；u對(duì)對(duì)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)主要是進(jìn)行增補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)主要是進(jìn)行增補(bǔ)/修訂修訂（Amendment）；）；u不做不做技術(shù)性技術(shù)性的修訂，只做編輯上的變更；的修訂，只做編輯上的變更；u在認(rèn)證時(shí)，使用修訂后的標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)改變雙方（認(rèn)證在認(rèn)證時(shí)，使用

11、修訂后的標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)改變雙方（認(rèn)證機(jī)構(gòu)及獲證方）的結(jié)果；機(jī)構(gòu)及獲證方）的結(jié)果；u變更的程度較小變更的程度較小，特別是在結(jié)構(gòu)上未作任何變更；特別是在結(jié)構(gòu)上未作任何變更；康達(dá)信112/1807 7、20082008版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換要求版標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換要求12 關(guān)于做好關(guān)于做好GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)換版工作有關(guān)問(wèn)題的通知標(biāo)準(zhǔn)換版工作有關(guān)問(wèn)題的通知（國(guó)認(rèn)可函（國(guó)認(rèn)可函200918200918號(hào)）號(hào)）頒發(fā)頒發(fā)2000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書(shū)的截止期版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書(shū)的截止期2009年年11月月15日日2000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書(shū)的有效期至版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書(shū)的有效期至2010年年11月月15日日康達(dá)信113/180第一部分：質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)

12、培訓(xùn)第一部分：質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)一、一、ISO9000ISO9000的歷史起源與發(fā)展的歷史起源與發(fā)展二、質(zhì)量管理的發(fā)展二、質(zhì)量管理的發(fā)展三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則四、四、PDCAPDCA模式模式五、質(zhì)量管理體系模塊分類(lèi)五、質(zhì)量管理體系模塊分類(lèi)六、六、ISO 9000ISO 9000主要術(shù)語(yǔ)主要術(shù)語(yǔ)七、七、ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的換版標(biāo)準(zhǔn)的換版康達(dá)信114/180左腦左腦右腦康達(dá)信115/180視覺(jué)看到的東西是形象的，視覺(jué)看到的東西是形象的，右腦更容易接受形象真實(shí)的信息。右腦更容易接受形象真實(shí)的信息。視覺(jué)的效果要比你用文字寫(xiě)的幾視覺(jué)的效果要比你用文字寫(xiě)的幾句話的效果

13、要好得多句話的效果要好得多康達(dá)信116/180在你心靈的眼睛里，長(zhǎng)期而穩(wěn)定地在你心靈的眼睛里，長(zhǎng)期而穩(wěn)定地釋放一幅自我形象圖，你就會(huì)越來(lái)釋放一幅自我形象圖，你就會(huì)越來(lái)越與他接近。越與他接近。 馬爾登博士馬爾登博士康達(dá)信117/180主要內(nèi)容：1、認(rèn)識(shí)潛能2、ISO基礎(chǔ)和八項(xiàng)原則3、熟記標(biāo)準(zhǔn)4、理解與互動(dòng)康達(dá)信118/180緣份讓我們相逢熱情讓我們相知點(diǎn)名與相識(shí)康達(dá)信119/180人類(lèi)一思考，上帝就發(fā)笑康達(dá)信120/180一潛能方法篇康達(dá)信121/180測(cè)試一 請(qǐng)注意下面幾個(gè)字 “質(zhì)量體系潛能互動(dòng)”康達(dá)信122/180上面幾個(gè)字出現(xiàn)幾種顏色康達(dá)信123/180顏色記憶康達(dá)信124/180請(qǐng)說(shuō)出剛

14、才出現(xiàn)的顏色順序康達(dá)信125/180現(xiàn)在測(cè)試一下你的右腦請(qǐng)說(shuō)出下列字的顏色而不是字的本身黃綠紅藍(lán)黑橘綠橘紅藍(lán)黑紅紅綠藍(lán)黑橘康達(dá)信126/180ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)1個(gè)標(biāo)準(zhǔn)；2個(gè)特點(diǎn)3個(gè)階段；4個(gè)核心5種文件；6個(gè)程序7章刪減；8項(xiàng)原則康達(dá)信127/180過(guò)程方法 圖解康達(dá)信128/180過(guò)程模式過(guò)程模式質(zhì)量管理過(guò)程模式的原理 新標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)意含源自典型的閉環(huán)管理控制理論： 圖（一）閉環(huán)控制圖康達(dá)信129/180新版的新版的管理意念體現(xiàn)管理意念體現(xiàn)- -過(guò)程過(guò)程模式模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善顧客要 求管理責(zé)任資源管理量測(cè)、分析改善產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)踐顧客 滿意康達(dá)信130/180請(qǐng)找出圖中的七顆心康達(dá)信

15、131/180島嶼奇怪嗎康達(dá)信132/180請(qǐng)找出圖中三張側(cè)面的人臉康達(dá)信133/180ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：衣：反圍；兒：飲用標(biāo)準(zhǔn)；山：名祠和釋宇；寺：紙亮替師要裘；武：管梨賊摘鹿：職員關(guān)里切：鏟平食鹽；靶：尺量、分線、干勁康達(dá)信134/180第一章：范圍討論：1、客戶為什么會(huì)審廠？ 2、同樣是牛奶，你買(mǎi)“蒙牛”還是“猛?！笨颠_(dá)信135/180第一章：范圍證明有能力提供滿足客戶要求；及適用的法規(guī)要求的穩(wěn)定產(chǎn)品有 效 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 持續(xù)改善 預(yù)防不符合客 戶 滿 意康達(dá)信136/180允許的刪減允許的刪減限于條文7 0（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）不可影響其能力及并不免除責(zé)任（見(jiàn)應(yīng)用范圍）康達(dá)信1

16、37/180第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題：我們推行的是ISO9000還是ISO9001？康達(dá)信138/180第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)康達(dá)信139/180第三章：術(shù)語(yǔ)和定義關(guān)于質(zhì)量說(shuō)法正確的有那些？1、質(zhì)量好價(jià)格一定高2、質(zhì)量好一定耐用3、質(zhì)量好就是用最好的材料4、質(zhì)量好就是符合要求5、質(zhì)量好就是滿足程度高康達(dá)信140/180第三章：術(shù)語(yǔ)和定義供應(yīng)聯(lián)的改變：供方組織顧客康達(dá)信141/180請(qǐng)記住下列一組數(shù)字：46465137351康達(dá)信142/180記憶方法：諧音死了死老虎，一山騎三烏鴉康達(dá)信143/180培訓(xùn)案例之思維模式請(qǐng)完全打開(kāi)此PPT文件，并處于幻燈片放映狀態(tài)。（再進(jìn)

17、行測(cè)試）道具準(zhǔn)備：白紙、筆（最好為鉛筆）、白板（講師使用）、白板筆環(huán)境：適合室內(nèi)進(jìn)行，要求環(huán)境安靜、光線良好，并配備相適應(yīng)的桌椅培訓(xùn)案例康達(dá)信144/180圖圖 形形 游游 戲戲請(qǐng)大家注意觀察白板我所畫(huà)的圖形，按照我所描述的要求進(jìn)行。請(qǐng)先畫(huà)一個(gè)坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸的零點(diǎn)為中心，畫(huà)一個(gè)正方型要求：自己獨(dú)立完成，請(qǐng)勿觀看他人。第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限康達(dá)信145/180圖圖 形形 游游 戲戲然后，在該正方形中，再畫(huà)一個(gè)正方形。第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限康達(dá)信146/180圖圖 形形 游游 戲戲?qū)⑿≌叫魏妥鴺?biāo)軸所圍成的面積涂上陰影。（如圖，紅色部分）將第一項(xiàng)限中非陰影部分的面積用一

18、條直線分為兩個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間1分鐘）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限康達(dá)信147/180圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第二項(xiàng)限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間1分鐘）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限康達(dá)信148/180圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第三項(xiàng)限中非陰影部分的面積分為四個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間1分30秒）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限康達(dá)信149/180圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第四項(xiàng)限中非

19、陰影部分的面積分為七個(gè)部分。要求：被分割出來(lái)的圖形面積相等，形狀相同。（時(shí)間2分鐘）第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限康達(dá)信150/180圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示第二項(xiàng)限第一項(xiàng)限第三項(xiàng)限第四項(xiàng)限康達(dá)信151/180啟示：這個(gè)游戲是一個(gè)洗腦的過(guò)程，首先通過(guò)前三項(xiàng)限由淺及深的思考過(guò)程讓你陷入一個(gè)思維模式中去。然后再回到簡(jiǎn)單問(wèn)題的思考中去之時(shí)，我們就會(huì)因?yàn)樽陨砉桃孕纬傻乃季S定勢(shì)或經(jīng)驗(yàn)而將問(wèn)題復(fù)雜化。1、已固有的經(jīng)驗(yàn)和思維并非一定就會(huì)是你行動(dòng)的行為的基礎(chǔ)。有時(shí)候摒棄固有的經(jīng)驗(yàn)或思維，你會(huì)做得更好。2、循序漸進(jìn)由淺及深將你的思維或公司理念，灌輸于你的客戶，是培育你忠實(shí)客戶群的一個(gè)有效方式。圖

20、圖 形形 游游 戲戲康達(dá)信152/180從圖中看到了什么？康達(dá)信153/180康達(dá)信154/180康達(dá)信155/180第四章：質(zhì)量管理體要求康達(dá)信156/180搶答：請(qǐng)說(shuō)出質(zhì)量體系建立 過(guò)程？康達(dá)信157/1804 4 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系 4 4 1 1總體要求（總體要求（1 1）組織須：按標(biāo)準(zhǔn)的要求 建立、記載、執(zhí)行及維持質(zhì)量管理體系不斷改進(jìn)其有效性品質(zhì)管理系統(tǒng) 量測(cè)分析 提供資源 有效控管規(guī)范關(guān)聯(lián)定義過(guò)程過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程C持續(xù)改善 連外包的過(guò)程也要 控管喔4.1總要求康達(dá)信159/1804。2。1文件要求方針、目標(biāo)質(zhì)量手冊(cè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)程序文件質(zhì)量記錄康達(dá)信160/1804.2 . 2質(zhì)

21、量手冊(cè) 質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容：系統(tǒng)的范圍 e.g. 產(chǎn)品與扼排除條款說(shuō)明 文件程序大綱 e.g. 程序書(shū)清冊(cè)對(duì)照 過(guò)程關(guān)聯(lián)說(shuō)明 e.g. 品質(zhì)體系架構(gòu)圖康達(dá)信161/180問(wèn)題：下列那些不符合4.2.3要求1、質(zhì)量手冊(cè)沒(méi)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)2、生產(chǎn)部使用的文件過(guò)期了3、車(chē)間的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不見(jiàn)了4、文件修改過(guò)卻沒(méi)有標(biāo)記康達(dá)信162/1804.24.2。3 3文件控制文件控制 手 冊(cè)程序書(shū)工作指導(dǎo)表單記錄 作法 審查核準(zhǔn) 管制變更發(fā)行 識(shí)別最新版本 維持文件清晰可辨目的確保內(nèi)容適當(dāng)確保內(nèi)容最新 防止誤用確保文憑使用保持最新而且可用康達(dá)信163/180問(wèn)題：下列那些不符合4.2.4要求1、生產(chǎn)記錄找不到2、檢驗(yàn)記錄復(fù)印不

22、清楚3、設(shè)備維修記錄臟了看不清4、客戶反饋意見(jiàn)傳真件時(shí)間長(zhǎng)不清楚了康達(dá)信164/1804.2。4記錄管制會(huì)議量測(cè)稽核 記錄管制 作法 可行實(shí)務(wù) 識(shí)別 卷宗檔案上標(biāo)示記錄名稱 保存 集中收集記錄存檔 防護(hù) 置放資料框上鎖 取用 記錄借閱使用登記 保持 規(guī)定記錄保存年限3年 處置 過(guò)期記錄廢棄或資源回收下面三幅圖看到了什么？康達(dá)信165/180康達(dá)信166/180康達(dá)信167/180康達(dá)信168/180管理職責(zé)管理職責(zé)康達(dá)信169/1805.0管理責(zé)任5.1即管理者承諾 要求展現(xiàn)高層建立并且提升品質(zhì)管理 的決心5.2即客戶導(dǎo)向 要求確?？蛻粢蟊恢匾曔M(jìn)而達(dá)成客 戶滿意5.3即品質(zhì)政策 要求揭示品質(zhì)

23、管理的架構(gòu)跟方向5.4即規(guī)則 要求做好品質(zhì)目標(biāo)管理與品質(zhì)規(guī)劃5.5即責(zé)任授權(quán)與溝通 要求做好權(quán)責(zé)規(guī)劃與內(nèi)部溝通管理5.6即管理審查 要求做好品質(zhì)系統(tǒng)的審查與改善康達(dá)信170/1805.1管理者承諾 管理者做法 可供驗(yàn)證的事實(shí)1.月會(huì)溝通客戶及法令的重要 月會(huì)的規(guī)定與人員宣導(dǎo) 的結(jié)果2.核定品質(zhì)政策與目標(biāo) 書(shū)面核定的記錄3.參與管理審查 管理審查會(huì)議記錄4.核定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需資源 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃核定內(nèi)容康達(dá)信171/1805.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)客戶導(dǎo)向的作法 確認(rèn)客戶需要與期望 滿足客戶需求 追求客戶滿意 時(shí)時(shí)關(guān)心 了解客戶反 應(yīng)，努力服務(wù) 客戶提升滿意 程度應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一 查核客戶要的是什么，也要與

24、客戶溝通了解 相對(duì)的期望 銷(xiāo)售人員接收訂單完整地在內(nèi) 部傳達(dá) 客戶 需求并事先 與客戶溝通 任何沖突 或 困難康達(dá)信172/1805.3品質(zhì)政策品質(zhì)政策管理適合組織形態(tài) e.g.一個(gè)營(yíng)建業(yè)者說(shuō)要“追求零工傷的工 地安全” 追求持續(xù)改善 e.g.“追求客戶滿意度的持續(xù)提升 管理品質(zhì)目標(biāo) e.g.以“工地安全的政策檢視是否有相” 關(guān)目標(biāo)達(dá) 宣導(dǎo)溝通 e.g.全員實(shí)施宣導(dǎo)訓(xùn)練 持續(xù)審查 e.g.“管理審查會(huì)議中檢討”康達(dá)信173/1805.5責(zé)任、授權(quán)、溝通 5.5.1權(quán) 責(zé) 規(guī)定成員的職責(zé)與互動(dòng)，有效宣達(dá)被了解。5.5.2管理代理 負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作，直接向高層負(fù)責(zé)，也 必須提升全員對(duì)客戶要求的認(rèn)知

25、。5.5.3 溝 通 確保組織相關(guān)成員間得以溝通品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn) 作 的績(jī)效 康達(dá)信174/1805.6管理審查管理審查審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之： 有效性 e.g. 未能達(dá)成品質(zhì)目標(biāo) 充分性 e.g.欠缺一份月會(huì)管理的程序 適切性 e.g.新增程序書(shū)無(wú)法實(shí)施康達(dá)信175/180資源管理資源管理康達(dá)信176/1806.06.0資源管理資源管理 6.2人力資源6.3基礎(chǔ)建設(shè)6.4工作環(huán)境康達(dá)信177/1806.2人力資源 作 法 目 的 1.建立工作能力與資格限制 1.評(píng)估達(dá)成品質(zhì)工作與目 目標(biāo)所需的人力資源2.教育訓(xùn)練實(shí)施與評(píng)估 2.培養(yǎng)人員的工作能力3.工作與目標(biāo)教育 3.每個(gè)人都能充分了解 自已的工作內(nèi)

26、容，并且 明白個(gè)人工作跟團(tuán)隊(duì)目 標(biāo)關(guān)聯(lián)康達(dá)信178/1806.36.3基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)建設(shè)空間與有關(guān)配備 e.g.倉(cāng)庫(kù)與空調(diào) 儀器軟硬件設(shè)備 e.g.電腦與實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件 支援性服務(wù) e.g.運(yùn)輸、通信等康達(dá)信179/1806.4工作環(huán)境工作環(huán)境管理安全 e.g.機(jī)臺(tái)噪聲防護(hù) 合法 e.g.火災(zāi)消防設(shè)施 品質(zhì) e.g.防塵、防靜電 S法Q康達(dá)信180/180v整頓整頓-實(shí)施要點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn) 1、劃線分區(qū)康達(dá)信181/180v整頓整頓-實(shí)施要點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn) 2、定位定量康達(dá)信182/180v整頓整頓-實(shí)施要點(diǎn)實(shí)施要點(diǎn) 3、做好標(biāo)識(shí)康達(dá)信183/180圖會(huì)動(dòng)嗎？康達(dá)信184/180康達(dá)信185/180這

27、個(gè)圖里藏了什么？康達(dá)信186/1807.1實(shí)踐過(guò)程規(guī)劃實(shí)現(xiàn)過(guò)程規(guī)劃產(chǎn)品目標(biāo)及要求 e.g.品質(zhì)目標(biāo)及客要求 產(chǎn)品所需之過(guò)程及文件 e.g.采購(gòu)過(guò)程及工作指導(dǎo)書(shū) 產(chǎn)品符合性查驗(yàn) e.g.材質(zhì)檢驗(yàn)及驗(yàn)收準(zhǔn)則 產(chǎn)品符合性證據(jù) e.g.材質(zhì)檢驗(yàn)記錄康達(dá)信187/180問(wèn)題：下列那些是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃1、施工組織計(jì)劃2、投標(biāo)的標(biāo)書(shū) 3、項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)4、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)工程圖康達(dá)信188/1807.2顧客相關(guān)作業(yè)過(guò)程客戶相關(guān)過(guò)程 產(chǎn)品相關(guān)要求的確認(rèn) 產(chǎn)品要求審查 溝通 明顯的、隱含的、法 審查要求及 產(chǎn)品資訊令法規(guī)及組織自行訂 具備能力 客戶回饋的規(guī)定 合約訂單 變更 康達(dá)信189/1807.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管

28、理設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)規(guī)劃 e.g.開(kāi)發(fā)專案流程與作業(yè)規(guī)定 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸入 e.g.客戶及法令法規(guī)要求 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸出 e.g.藍(lán)圖、樣本、程式或接收準(zhǔn)則 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)審查 e.g.跨功能設(shè)計(jì)審查會(huì)議 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 e.g.產(chǎn)品耐壓耐溫試驗(yàn) 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)變更 e.g.材質(zhì)、規(guī)格改變 康達(dá)信190/1807.4.1采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)管制供應(yīng)商選擇 采購(gòu)文件 采購(gòu)驗(yàn)證要求 評(píng)估選擇基準(zhǔn) 采購(gòu)單、合約 抽樣標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)證規(guī)范 到廠驗(yàn)證 供應(yīng)商選擇產(chǎn)品類(lèi)型 e.g.電子、機(jī)械、化 產(chǎn)品品質(zhì)影響程度 e.g. IC零件、CPU零件 產(chǎn)品要求的能力 e.g.支援、后勤、價(jià)格 康達(dá)信191/1807.4.2采購(gòu)資訊 采購(gòu)文件可包

29、括： a.產(chǎn)品、程序、過(guò)程 、設(shè)備的核準(zhǔn)或資格要求 b.人員資格的要求 c.品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 a.鑒別及執(zhí)行驗(yàn)證的活動(dòng) b.到廠驗(yàn)證安排及放行方式 康達(dá)信192/1807.5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定產(chǎn)品特性資訊 e.g.尺寸、外觀 必要的工作指導(dǎo)書(shū) e.g.組裝指導(dǎo)書(shū)、旅游 使用及維護(hù)適當(dāng)裝備 e.g.NC車(chē)床使用說(shuō)明及維護(hù) 量測(cè)和監(jiān)控活動(dòng)執(zhí)行 e.g.稼動(dòng)率、首末件 檢查 放行，交貨和交貨后活動(dòng) e.g.般運(yùn)、到廠安裝、保固 服務(wù)康達(dá)信193/180下一道工序就是用戶 100%保證康達(dá)信194/1807.5.2生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)定過(guò)程確認(rèn)過(guò)程的確認(rèn)的安排，必須包括：

30、a）訂定過(guò)程審查及核準(zhǔn)的準(zhǔn)則； b）裝備和人員限制的核準(zhǔn)； c）特定方法和程序的使用； d）記錄的要求； e）再確認(rèn)?？颠_(dá)信195/180 焊接 熱處理 電鍍 涂漆 塑料 鑄造、鍛造、壓鑄 黏結(jié) （特殊過(guò)程不是一程不變的）典型的“特殊過(guò)程”康達(dá)信196/1807.5.3標(biāo)識(shí)和追溯鑒別過(guò)程特徵的標(biāo)示系統(tǒng) e.g. 批序號(hào)、裝載容器、 不同包裝量測(cè)與監(jiān)控 產(chǎn)品狀態(tài)的活動(dòng)之鑒別 標(biāo)示系統(tǒng) e.g.待檢、不合格、 特采追溯性唯一性鑒別的管制與記錄 e.g.貨運(yùn)的提單、 發(fā)票 康達(dá)信197/180康達(dá)信198/1807.5.4顧客財(cái)產(chǎn)顧客財(cái)產(chǎn)的管制 鑒別 驗(yàn)證 保護(hù) 維護(hù) 標(biāo)示方式符 合產(chǎn)品要求 防止損

31、壞 定期維修康達(dá)信199/1807.5.5產(chǎn)品防護(hù)生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定標(biāo)識(shí) e.g.出貨區(qū)、合格檢驗(yàn)章 搬運(yùn) e.g.叉動(dòng)車(chē)、呆車(chē) 包裝 e.g.內(nèi)包裝、外包裝、噴頭 儲(chǔ)存 e.g.儲(chǔ)位規(guī)劃、先進(jìn)先出、 定期檢驗(yàn) 保護(hù) e.g.隔離、定期熱機(jī)康達(dá)信1100/1807.6量測(cè)和監(jiān)控儀器的管制量測(cè)及監(jiān)控儀器必須： a）測(cè)量及監(jiān)控儀器其矯正結(jié)果要能追溯至國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 若無(wú)上術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，校所用基準(zhǔn)必須記錄； b）需求時(shí)的調(diào)校； c）妥善保護(hù)，避免不當(dāng)?shù)恼{(diào)校而導(dǎo)致量測(cè)結(jié)果的失效； d）儀器若已偏離范圍，必須評(píng)估及記載先前結(jié)果的有效性， 且在有影響產(chǎn)品上采取適當(dāng)行動(dòng)； e）使用電腦軟件時(shí)，在初次使用前必須確認(rèn)

32、有能力滿足使 用之意圖?？颠_(dá)信1101/180這些可能存在嗎？康達(dá)信1102/180康達(dá)信1103/180康達(dá)信1104/180康達(dá)信1105/180測(cè)量、分析和改進(jìn)康達(dá)信1106/1808.0量測(cè)分析和改善8.2量測(cè)與監(jiān)控 量測(cè)和監(jiān)控的項(xiàng)目：8.3不合格管制 a）客戶滿意度；8.4資料分析 b）內(nèi)部稽核 ；8.5改善 c）過(guò)程的量測(cè)與監(jiān)控 ； d）產(chǎn)品之量測(cè)與監(jiān)控。 康達(dá)信1107/1808.2.1顧客滿意 客戶滿意度 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查頻率 調(diào)查方式 滿意度之展現(xiàn) + + + 重要客戶 半年？ 語(yǔ)音、問(wèn)卷 圖、表、數(shù)值關(guān)鍵品質(zhì) 半年 網(wǎng)路 康達(dá)信1108/1808.2.2內(nèi)部稽核計(jì)劃目的，頻率

33、范圍，方法資源報(bào)告完整，及時(shí)審查通知跟催矯正，預(yù)防持續(xù)改善執(zhí)行公正性獨(dú)立性專業(yè)性康達(dá)信1109/1808.2.3過(guò)程的量測(cè)和監(jiān)控過(guò)程的量則與監(jiān)控認(rèn)定過(guò)程績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) e.g.作業(yè)成本占營(yíng)業(yè)額 30，制程能力PK1.67 過(guò)程結(jié)果量測(cè) e.g.報(bào)表統(tǒng)計(jì)、周會(huì)檢 討、電腦分析 目標(biāo)達(dá)成分析原因確認(rèn) e.g.異常報(bào)表解析、 矯正改善行動(dòng)康達(dá)信1110/1808.2.4產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控=規(guī)劃與執(zhí)行 e.g.檢測(cè)項(xiàng)目清單 檢測(cè)作業(yè)指導(dǎo) + =允收準(zhǔn)則 e.g.檢測(cè)規(guī)范、圖面表單 人員、過(guò)程、 e.g.區(qū)檢測(cè)工作資格， 裝備之資格 檢測(cè)設(shè)備精度康達(dá)信1111/180只在工程規(guī)格范圍內(nèi)，不一定不

34、是最佳的?？颠_(dá)信1112/1808.3不符合產(chǎn)品管制 重工、修理、 分析原因 讓步、特采、 采取行動(dòng) 降級(jí)使用、 追蹤確認(rèn) 報(bào)廢 鑒別及隔離 有效處置 矯正措施不符合產(chǎn)品的管制標(biāo)示方式隔離康達(dá)信1113/1808.48.4資料分析資料分析 目標(biāo) ： ：實(shí)際 ： ：分析 調(diào)整改善資料分析鑒別資料搜集的種類(lèi) e.g. 與品質(zhì)目標(biāo)相關(guān)的工作 選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù) e.g. XR管制圖、柏拉圖 分析、評(píng)估 e.g.人、機(jī)、料、法、環(huán)境 作成決策 e.g. PPM100，CPK1.33康達(dá)信1114/180康達(dá)信1115/1808.5改善改善專案改善專案改善機(jī)會(huì)改善機(jī)會(huì) 改善專案改善專案改善機(jī)會(huì)改善機(jī)會(huì)

35、康達(dá)信1116/180戴明PDCA循環(huán) 圖解康達(dá)信1117/18085 85 改善改善考慮不符合/潛在不符合的影響 糾正措施（852） 消除原因，防止再發(fā)生 記錄及檢討成效 預(yù)防措施（853） 潛在的不符合項(xiàng)目 記錄及檢討成效康達(dá)信1118/180改善永無(wú)止境改善永無(wú)止境康達(dá)信1119/1808.5 改進(jìn)改進(jìn)8.5.1 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 3 標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素康達(dá)信1120

36、/1808.5.2 糾正措施糾正措施 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求：應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求： a) 評(píng)審不合格評(píng)審不合格(包括顧客投訴包括顧客投訴)； b) 確定不合格的原因；確定不合格的原因； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實(shí)施所需的措施；確定和實(shí)施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取

37、措施的結(jié)果(見(jiàn)見(jiàn)4.2.4)； f) 評(píng)審所采取的糾正措施評(píng)審所采取的糾正措施的有效性的有效性。 3 標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素康達(dá)信1121/1808.5.3 預(yù)防措施預(yù)防措施 組織應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生組織應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生.預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求：應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因；確定潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和

38、實(shí)施所需的措施；確定和實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果(見(jiàn)見(jiàn)4.2.4)； e) 評(píng)審所采取的糾正措施的評(píng)審所采取的糾正措施的有效性。有效性。 3 標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素康達(dá)信1122/180第三部分第三部分 質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn)康達(dá)信1123/180第三部分第三部分 質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn)質(zhì)量體系審核知識(shí)培訓(xùn) GB/T19011-2003/ISO19011:2002 質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南康達(dá)信1124/180一一. . 審核總論審核總論 審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則: :一組方針、程序或要求。一組方針、程

39、序或要求。 審核證據(jù)審核證據(jù): :與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。錄、事實(shí)陳述或其他信息。 審核員審核員: :由能力實(shí)施審核的人員。由能力實(shí)施審核的人員。 審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn): :將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)將收集到的審核證據(jù)對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià)的結(jié)果。行評(píng)價(jià)的結(jié)果。 審核結(jié)論審核結(jié)論: :審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果?，F(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果?？颠_(dá)信1125/1801 1、審核的定義、審核的定義（ISO 9000:2008ISO 9000:2008）: : 為獲得審核證據(jù)審核證據(jù)

40、（3.3）并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則（3.2）的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。過(guò)程。2 2、審核的類(lèi)型、審核的類(lèi)型a. a. 第一方審核第一方審核-組織內(nèi)部審核。組織內(nèi)部審核。b. b. 第二方審核第二方審核-顧客進(jìn)行審核。顧客進(jìn)行審核。c. c. 第三方審核第三方審核-認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。康達(dá)信1126/180供供方方顧顧客客組組織織認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu) 內(nèi)部審核內(nèi)部審核第第三三方方審審核核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核三種審核類(lèi)型的關(guān)系三種審核類(lèi)型的關(guān)系康達(dá)信1127/1803 3、內(nèi)部審核目的、內(nèi)部審核目的內(nèi)

41、部審核內(nèi)部審核為順利通過(guò)第二、三方審核做好準(zhǔn)備為順利通過(guò)第二、三方審核做好準(zhǔn)備維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。維護(hù)、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。康達(dá)信1128/1801 1、培訓(xùn)、培訓(xùn) - -獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) - -獲得內(nèi)審員資格獲得內(nèi)審員資格2 2、成立審核組、成立審核組 組長(zhǎng)組長(zhǎng)-管理者代表任命管理者代表任命 組員組員-管理者代表任命管理者代表任命 - -內(nèi)審員資格內(nèi)審員資格 - -注意審核的獨(dú)立性注意審核的獨(dú)立性二、內(nèi)審準(zhǔn)備二、內(nèi)審準(zhǔn)備康達(dá)信1129/180-年度計(jì)劃年度計(jì)劃-實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃 滾動(dòng)計(jì)劃滾動(dòng)計(jì)劃一次性計(jì)劃一次性計(jì)劃3 3、制定內(nèi)審計(jì)劃、制定內(nèi)

42、審計(jì)劃康達(dá)信1130/180滾動(dòng)式年度審核計(jì)劃滾動(dòng)式年度審核計(jì)劃范例范例審核部門(mén)審核部門(mén)010203040506070809101112總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表行政人事部行政人事部工程技術(shù)部工程技術(shù)部供應(yīng)部供應(yīng)部品質(zhì)部品質(zhì)部生產(chǎn)部生產(chǎn)部出口部出口部注注: 表示計(jì)劃表示計(jì)劃編制編制: 批準(zhǔn)批準(zhǔn):康達(dá)信1131/180審核實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容審核實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容審審核核實(shí)實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃審核目的：審核目的：符合性；有效性；改進(jìn)機(jī)會(huì)符合性；有效性；改進(jìn)機(jī)會(huì)審核范圍：審核范圍：產(chǎn)品、活動(dòng)、場(chǎng)所范圍、部門(mén)產(chǎn)品、活動(dòng)、場(chǎng)所范圍、部門(mén)審核依據(jù)：審核依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、QMS文件、顧客合同、法規(guī)文件、顧客合同、法規(guī)審

43、核組成員：審核組成員：審核日期：審核日期：審核日程安排：審核日程安排：不漏部門(mén)，不漏要素不漏部門(mén)，不漏要素審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍康達(dá)信1132/180審核實(shí)施計(jì)劃審核實(shí)施計(jì)劃- -范列范列1.審核目的審核目的 對(duì)本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，對(duì)本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，通過(guò)審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效通過(guò)審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行，是否具備申請(qǐng)運(yùn)行，是否具備申請(qǐng)ISO9001:2008認(rèn)證條件。認(rèn)證條件。2.審核范圍審核范圍 ISO9001涉及的全部要求及各有關(guān)部門(mén)。涉及的全部要求及各有關(guān)部門(mén)。3.審核依據(jù)審核依據(jù) 3.1 ISO90

44、01:2008 3.2 公司質(zhì)量手冊(cè)公司質(zhì)量手冊(cè) 3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件公司程序文件及其他相關(guān)文件 康達(dá)信1133/180審核實(shí)施計(jì)劃審核實(shí)施計(jì)劃- -范列范列4.審核組成員審核組成員 4.1組長(zhǎng)組長(zhǎng):張山張山 4.2審核員審核員:組組1為為 李斯（生產(chǎn)）、王武（營(yíng)李斯（生產(chǎn)）、王武（營(yíng)銷(xiāo)）；組銷(xiāo)）；組2為為 趙六趙六(品管品管)、吳方（技術(shù)）。、吳方（技術(shù)）。5.審核時(shí)間審核時(shí)間 2009年年4月月152008年年4月月16日日6.審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍 審核報(bào)告將于審核報(bào)告將于2009年年4月月20日發(fā)布，分發(fā)范圍日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理、管理者代表、各

45、部門(mén)。為公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門(mén)。7.審核日程安排審核日程安排 （見(jiàn)下頁(yè)）（見(jiàn)下頁(yè)） 康達(dá)信1134/180現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃范例范例7.審核日程安排審核日程安排制定/日期:2009/4月18日批準(zhǔn)/日期:2009/4月20日 審核部門(mén)與負(fù)責(zé)的質(zhì)量體系要求 日期日期 時(shí)間 第一組 第二組 8:30-9:00 首次會(huì)議 9:00-12:00 總經(jīng)理、管理者代表(4.1、5、8.4) 營(yíng)銷(xiāo)部（7.2、7.5、8.2.2) 13:00-17:00 技術(shù)部（7.1、7.3、8.1、8.5.1) 采購(gòu)部（7.4)09 月25 日 17:00-17:30 審核組會(huì)議 8:30-12:00 品管

46、部（8.2、8.3、7.6) 生產(chǎn)部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、8.5.2-3) 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 審核組會(huì)議 09 月26 日 16:30-17:30 末次會(huì)議 備注:本計(jì)劃按部門(mén)所負(fù)責(zé)的要求編制，審核時(shí)不排除對(duì)相關(guān)要求(如5.4.1、8.5等)的審核 康達(dá)信1135/1804、編制檢查表、編制檢查表 1 1）檢查表的作用）檢查表的作用 - -審核員的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)審核員的作業(yè)指導(dǎo)書(shū) - -避免遺漏避免遺漏 - -直接作為記錄直接作為記錄 康達(dá)信1136/1804 4、編制檢查表、編制檢查表2) 檢查表編寫(xiě)檢查表編寫(xiě)要點(diǎn)要點(diǎn)

47、掌握部門(mén)質(zhì)量職能分工掌握部門(mén)質(zhì)量職能分工以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)突出受審區(qū)域的主要職能突出受審區(qū)域的主要職能詳略得當(dāng)詳略得當(dāng)檢查表應(yīng)有可操作性檢查表應(yīng)有可操作性按部門(mén)審核，應(yīng)包含涉及的要求按部門(mén)審核，應(yīng)包含涉及的要求按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門(mén)按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門(mén)康達(dá)信1137/180檢查表編寫(xiě)檢查表編寫(xiě)范例范例被審核部門(mén)被審核部門(mén)文件控制中心文件控制中心審核審核日期日期審核員審核員頁(yè)次頁(yè)次1/1審核項(xiàng)目及內(nèi)容審核項(xiàng)目及內(nèi)容判定判定審核記錄審核記錄不合格報(bào)告不合格報(bào)告單編號(hào)單編號(hào)OKNGl 文件在發(fā)放時(shí)是否經(jīng)過(guò)授權(quán)人員的審批？l 是否建立并及時(shí)更新受控文

48、件清單？l 文件更改控制是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件是否及時(shí)回收，以避免誤用？l 文件是否保持清晰，易于識(shí)別？l 外來(lái)文件的收集、歸檔、分發(fā)、回收是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件保留時(shí)，是否對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)以防止其非預(yù)期使用？l 是否在規(guī)定時(shí)限內(nèi)評(píng)審、分發(fā)和實(shí)施顧客提供的圖紙/標(biāo)準(zhǔn)及其更改？康達(dá)信1138/1801 1、審核前溝通、審核前溝通 - -明確任務(wù)明確任務(wù) - -作好準(zhǔn)備作好準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)審檢查表內(nèi)審檢查表不合格報(bào)告不合格報(bào)告臨時(shí)記錄臨時(shí)記錄硬板夾硬板夾 三、現(xiàn)場(chǎng)審核三、現(xiàn)場(chǎng)審核康達(dá)信1139/1802 2、首次會(huì)議、首次會(huì)議簽到簽到-介紹審核員介紹審核員審

49、核目的審核目的-審核范圍審核范圍-審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則審核的抽樣方法審核的抽樣方法不合格的判定不合格的判定宣布日程安排宣布日程安排征詢意見(jiàn)征詢意見(jiàn)宣布末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)宣布末次會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)嚴(yán)重不符合嚴(yán)重不符合一般不符合一般不符合觀察項(xiàng)觀察項(xiàng)康達(dá)信1140/180 1 1）收集證據(jù)的方式）收集證據(jù)的方式A A、交談交談B B、調(diào)閱文件和記錄調(diào)閱文件和記錄 C C、現(xiàn)場(chǎng)觀察現(xiàn)場(chǎng)觀察 開(kāi)場(chǎng)控制開(kāi)場(chǎng)控制5-105-10分鐘分鐘引導(dǎo)受審核方引導(dǎo)受審核方過(guò)度到調(diào)閱文件過(guò)度到調(diào)閱文件按檢查表的安排按檢查表的安排按文件內(nèi)容按文件內(nèi)容程序文件不能遺漏程序文件不能遺漏指導(dǎo)書(shū)和記錄可抽樣指導(dǎo)書(shū)和記錄可抽樣現(xiàn)場(chǎng)文件現(xiàn)場(chǎng)

50、文件指導(dǎo)書(shū)指導(dǎo)書(shū)現(xiàn)場(chǎng)記錄現(xiàn)場(chǎng)記錄現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)工作環(huán)境工作環(huán)境3、收集證據(jù)、收集證據(jù) 康達(dá)信1141/1802）審核順序）審核順序 - -順向?qū)徍隧樝驅(qū)徍?- -逆向?qū)徍四嫦驅(qū)徍?- -順向順向+ +逆向逆向優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):細(xì)致細(xì)致缺點(diǎn)缺點(diǎn):時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間長(zhǎng)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn):短時(shí)間抓到問(wèn)題短時(shí)間抓到問(wèn)題缺點(diǎn)缺點(diǎn):不夠全面不夠全面康達(dá)信1142/180以一份采購(gòu)單為例，可跟查的上游資料包括以一份采購(gòu)單為例，可跟查的上游資料包括: : 采購(gòu)單采購(gòu)單 申購(gòu)單申購(gòu)單 合格分供方名單合格分供方名單 合格分供方評(píng)審方法（文件）合格分供方評(píng)審方法（文件） 相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄相關(guān)合格分供方評(píng)審記錄 分供方的監(jiān)控記錄分供方

51、的監(jiān)控記錄可跟查的下游資料包括可跟查的下游資料包括: : 采購(gòu)單采購(gòu)單 采購(gòu)單上資料是否完整采購(gòu)單上資料是否完整 是否由受權(quán)人員審批是否由受權(quán)人員審批 審批權(quán)限的要求（文件）審批權(quán)限的要求（文件） 入庫(kù)記錄入庫(kù)記錄 進(jìn)料檢驗(yàn)記錄進(jìn)料檢驗(yàn)記錄康達(dá)信1143/180 3 3）抽樣方法）抽樣方法 -抽樣的風(fēng)險(xiǎn)抽樣的風(fēng)險(xiǎn) - -科學(xué)抽樣科學(xué)抽樣隨機(jī)抽樣分層抽樣抽樣數(shù)量（3-12）康達(dá)信1144/1804) 4) 審核注意審核注意 - -控制時(shí)間控制時(shí)間 - -控制情緒控制情緒 - -控制結(jié)果控制結(jié)果5 5）填寫(xiě)不合格報(bào)告）填寫(xiě)不合格報(bào)告 -部門(mén)審核結(jié)束前10-15分 整理報(bào)告-被審核部門(mén)的名稱；審核的

52、人員；審核員；日期；被審核部門(mén)的名稱；審核的人員；審核員；日期；-不符合事項(xiàng)的描述；不符合事項(xiàng)的描述；-不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；-被審核方的確認(rèn)；被審核方的確認(rèn)；-限定的完成期限；限定的完成期限；-采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。康達(dá)信1145/180審核證據(jù)審核證據(jù)審核證據(jù)審核證據(jù):（不符合事實(shí)）（不符合事實(shí)）與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其它信息陳述或其它信息.來(lái)源來(lái)源:查閱的文件；觀察到的現(xiàn)象查閱的文件；觀察到的現(xiàn)象測(cè)量或試驗(yàn)的結(jié)果；當(dāng)事人的

53、陳述測(cè)量或試驗(yàn)的結(jié)果；當(dāng)事人的陳述康達(dá)信1146/180不符合描述要點(diǎn)不符合描述要點(diǎn)A. 不合格描述（內(nèi)容）不合格描述（內(nèi)容）在哪里發(fā)現(xiàn)在哪里發(fā)現(xiàn) 地點(diǎn)地點(diǎn)發(fā)現(xiàn)了什么發(fā)現(xiàn)了什么 事實(shí)事實(shí)為什么不合格為什么不合格 原因原因不符合項(xiàng)的性質(zhì)定性不符合項(xiàng)的性質(zhì)定性誰(shuí)在場(chǎng)誰(shuí)在場(chǎng) 職位職位康達(dá)信1147/180不符合事實(shí)描述要求不符合事實(shí)描述要求:u事實(shí)要求事實(shí)要求u具體不能含混籠統(tǒng)具體不能含混籠統(tǒng)u事實(shí)可重復(fù)性事實(shí)可重復(fù)性u(píng)證據(jù)充分、文字精煉證據(jù)充分、文字精煉u使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)康達(dá)信1148/180不合格的判定原則不合格的判定原則l 就近不就遠(yuǎn)就近不就遠(yuǎn)(先局部后全局先局部后全局)l 由表及里由

54、表及里(原因明確判原因不判現(xiàn)象原因明確判原因不判現(xiàn)象)l 該細(xì)則細(xì)該細(xì)則細(xì)(判到分條款判到分條款)l 重復(fù)出現(xiàn)的不合格要考慮重復(fù)出現(xiàn)的不合格要考慮康達(dá)信1149/180不不合合格格類(lèi)類(lèi)型型一一般般不不合合格格嚴(yán)嚴(yán)重重不不合合格格l孤立的人為錯(cuò)誤孤立的人為錯(cuò)誤l文件偶爾未被遵守，文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重造成的后果不嚴(yán)重l對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響影響系統(tǒng)性失效系統(tǒng)性失效區(qū)域性失效區(qū)域性失效違反法律法規(guī)違反法律法規(guī)嚴(yán)重質(zhì)量事故嚴(yán)重質(zhì)量事故嚴(yán)重顧客不滿意嚴(yán)重顧客不滿意康達(dá)信1150/180在檢查在檢查2002006 6年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審年度的管理評(píng)審記錄

55、時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。報(bào)告方法：報(bào)告方法：案例：案例： 康達(dá)信1151/1806 6）審核組內(nèi)部溝通）審核組內(nèi)部溝通 - -不合格報(bào)告整理不合格報(bào)告整理 - -不合格報(bào)告匯總不合格報(bào)告匯總7 7）末次會(huì)議）末次會(huì)議合并合并-同一部門(mén)、同一部門(mén)、 同一條款同一條款分解分解-同一部門(mén)同一部門(mén) 不同條款不同條款宣布不合格項(xiàng)宣布不合格項(xiàng)提出要求提出要求:原因分析原因分析 制定糾正措施制定糾正措施 實(shí)施糾正措施實(shí)施糾正措施 糾正措施驗(yàn)證糾正措施驗(yàn)證承諾內(nèi)審報(bào)告承諾內(nèi)審報(bào)告康達(dá)信1152/180末次會(huì)議內(nèi)容末次會(huì)議內(nèi)容會(huì)議開(kāi)始會(huì)議開(kāi)始:與

56、會(huì)者簽到，審核組長(zhǎng)致謝受審核部門(mén)在審核期間的配合；重申審核目的和范圍和準(zhǔn)則重申審核目的和范圍和準(zhǔn)則:由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)；強(qiáng)調(diào)審核的局限性強(qiáng)調(diào)審核的局限性:審核時(shí)抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，但審核時(shí)已盡量使抽樣具有代表性；宣讀不合格報(bào)告宣讀不合格報(bào)告:說(shuō)明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類(lèi)，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告；宣布審核結(jié)論宣布審核結(jié)論:就受審核部門(mén)在確保整個(gè)組織的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求提出糾正措施要求:提出分析不合格原因、制定糾正措施計(jì)劃的期限（通常一周內(nèi)），說(shuō)明驗(yàn)證糾正措施的方法。會(huì)議結(jié)束會(huì)議結(jié)束:向受審核部門(mén)表示感謝，

57、受審核部門(mén)主管對(duì)改進(jìn)的承諾，必要時(shí)邀請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話?？颠_(dá)信1153/180審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的審核報(bào)告。這通常是用一審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡(jiǎn)要的審核報(bào)告。這通常是用一頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該頁(yè)摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該經(jīng)過(guò)管理者代表審查和批準(zhǔn)。審核報(bào)告包括經(jīng)過(guò)管理者代表審查和批準(zhǔn)。審核報(bào)告包括: :前言前言審核范圍審核范圍參考文件參考文件審核組成員審核組成員審核中所接觸的人員審核中所接觸的人員審核結(jié)論審核結(jié)論審核統(tǒng)計(jì)審核統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/ /觀察結(jié)果觀察結(jié)果報(bào)告的發(fā)放報(bào)告的發(fā)放: : 應(yīng)該將審核報(bào)告的應(yīng)該將審核報(bào)告的副本發(fā)給被審核部門(mén)副本發(fā)給被審核部門(mén)的負(fù)責(zé)人

58、和他的直接的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)。四、審核報(bào)告四、審核報(bào)告康達(dá)信1154/180 -審核員或?qū)徍私M長(zhǎng)審核員或?qū)徍私M長(zhǎng) - -驗(yàn)證糾正行動(dòng)和糾正措施的實(shí)施結(jié)果驗(yàn)證糾正行動(dòng)和糾正措施的實(shí)施結(jié)果 - -記錄糾正行動(dòng)和糾正措施實(shí)施的事實(shí)記錄糾正行動(dòng)和糾正措施實(shí)施的事實(shí)五、審核跟蹤五、審核跟蹤康達(dá)信1155/180 1 1、時(shí)間管理、時(shí)間管理2 2、基本的面談技巧如下、基本的面談技巧如下審核計(jì)劃審核計(jì)劃?rùn)z查表檢查表提前提前10-1510-15分結(jié)束分結(jié)束整理不合格報(bào)告整理不合格報(bào)告-正確地提問(wèn)；正確地提問(wèn)；少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方；少說(shuō)多聽(tīng)，尊重對(duì)方；保持融洽的面談氣氛；保持融洽的面談氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)孛?/p>

59、談對(duì)象；選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬?duì)象；保持禮貌，友善的面談態(tài)度保持禮貌，友善的面談態(tài)度等等A A、開(kāi)放型問(wèn)題開(kāi)放型問(wèn)題- 5- 5W1HW1H 怎么樣怎么樣-HOWHOW 什么什么WHATWHAT 何時(shí)何時(shí)-WHEN WHEN 誰(shuí)誰(shuí) - -WHOWHO 哪里哪里- - WHEREWHERE 為什么為什么-WHYWHY 請(qǐng)給我看（證據(jù)）請(qǐng)給我看（證據(jù)） SHOWMESHOWMEB B、封閉型問(wèn)題封閉型問(wèn)題“是是”，“不是（慎不是（慎用）用）C C、思考型思考型/ /跟進(jìn)型問(wèn)題跟進(jìn)型問(wèn)題D D、引導(dǎo)式的問(wèn)題引導(dǎo)式的問(wèn)題E E、沒(méi)有聲音的問(wèn)題（適當(dāng)使用）沒(méi)有聲音的問(wèn)題（適當(dāng)使用）應(yīng)避免提問(wèn)下列問(wèn)題應(yīng)避免提問(wèn)下列問(wèn)題欺詐式問(wèn)題欺詐式問(wèn)題含糊不清的問(wèn)題含糊不清的問(wèn)題多重式問(wèn)題多重式問(wèn)題六、審核技巧六、審核技巧 康達(dá)信1156/180面談面談: :多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō), ,選擇對(duì)象選擇對(duì)象, ,保持融洽；保持融洽；提問(wèn)提問(wèn): :開(kāi)放式、封閉式、澄清式開(kāi)放式、封閉式、澄清式; ; 不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題不要一次提出幾個(gè)問(wèn)題聆聽(tīng)聆聽(tīng):