1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 “經(jīng)銷商滿意度”調(diào)研需求分析當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查。 當(dāng)你需要一個(gè)量化的工具來考核各分公司、各部門的服務(wù)水平時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核。 當(dāng)你需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動員工以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)。 當(dāng)你需要評估產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)的效果時(shí)，可以通過滿意度調(diào)查，跟蹤用戶滿意情況，檢驗(yàn)滿意度提升工作的效果，明確需進(jìn)一步改善之處。 總之，如果你認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是重要的，而且你認(rèn)同客戶的評價(jià)是重要的，那你就需要客戶滿意度調(diào)查。在科技日新月異、經(jīng)

2、濟(jì)全球化加速的今天，中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，市場之廣闊，蛋糕之大著實(shí)充滿無限誘惑，但也帶來了一場沒有硝煙的戰(zhàn)爭。在五金行業(yè)，隨著國內(nèi)需求的大幅增加，以及國內(nèi)市場競爭的加劇，國內(nèi)外五金品牌紛紛使出渾身解數(shù)加大在中國市場的營銷力度，可謂是八仙過海各顯神通，商戰(zhàn)變得如火如荼。然而在這市場競爭日趨白熱化的背景下，五金工具企業(yè)為了尋找新的渠道和創(chuàng)新之路，穩(wěn)住市場，保持可持續(xù)發(fā)展，最為迫切的就是要了解目前中國五金工具經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況及其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，只有了解他們，支持理解他們，才能更好地輔助五金工具制造企業(yè)拓展渠道、完善服務(wù)體系，提升品牌知名度。本期我們針對中國五金工具行業(yè)目前主要的經(jīng)銷商進(jìn)行了滿意度調(diào)研，讓企業(yè)知

3、道經(jīng)銷商需要的是什么，便于企業(yè)更好地服務(wù)客戶，并進(jìn)行新的產(chǎn)品營銷拓展，完善產(chǎn)品經(jīng)銷體系，和經(jīng)銷商一起服務(wù)市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和經(jīng)銷商的雙贏。那么什么叫滿意度？滿意是一種心理狀態(tài)，是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實(shí)際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實(shí)際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個(gè)數(shù)字就叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件。對于生產(chǎn)企業(yè)來說，最終的目的是要把產(chǎn)品銷售出去，為了讓產(chǎn)品更加暢銷就需要用各種方法來增加顧客對產(chǎn)品的滿意度，這個(gè)滿意度就叫客戶滿意度，用比較書面的的話就是：對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

4、顧客滿意度從某種程度上來說比前期的營銷更為重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品的口碑，好的滿意度不僅僅帶來回頭客，更重要的是為公司樹立好的形象。影響顧客滿意度的因素?zé)o非就是要滿足顧客的需求，而顧客的需求主要是以下四種：一是品質(zhì)需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)(外觀)等；二是功能需求：包括主導(dǎo)功能、輔助功能和兼容功能等；三是外延需求：包括服務(wù)需求、和心理及文化需求等；四是價(jià)格需求：包括價(jià)位、價(jià)質(zhì)比、價(jià)格彈性等。 我們通過滿意度主要因素并結(jié)合五金行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)行了深入了解了當(dāng)下五金經(jīng)銷商的經(jīng)營現(xiàn)狀和整個(gè)行業(yè)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。此次滿意度調(diào)研的主要目的是完善品牌產(chǎn)品服務(wù)體系、梳理中國五

5、金工具經(jīng)銷商體系、診斷五金工具品牌發(fā)展、解決經(jīng)銷商產(chǎn)品需求。力求幫助企業(yè)掌握客戶滿意度現(xiàn)狀，使之把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠并保留顧客；通過品牌和客戶群調(diào)研，為分層、分流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求；找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價(jià)值的顧客；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議 。此次調(diào)研可以說給企業(yè)撥開了市場的迷霧，讓企業(yè)更加清楚的看清前進(jìn)的方向，指引他們開拓市場，主要有一下幾大好處。首先，為企業(yè)深入分析市場需求，做了一個(gè)全面的調(diào)查，方便企業(yè)更好的制定更準(zhǔn)確的目標(biāo)方

6、案。讓他們了解現(xiàn)有好的營銷方式和成果，而且可以發(fā)現(xiàn)潛在的問題，完善服務(wù)體系，提供更全面更周到的服務(wù)，讓企業(yè)運(yùn)籌帷幄，決勝市場之上。其次，對于整個(gè)五金行業(yè)來說，這是一次小的洗禮，或者說是一次把脈。可以反映出這個(gè)行業(yè)的種種趨勢和跡象，為各方提供信息，讓彼此調(diào)整以維持整個(gè)行業(yè)的良性發(fā)展。再次，我們代表企業(yè)了解經(jīng)銷商，為經(jīng)銷商和企業(yè)牽線搭橋，不僅僅方便他們信息溝通，而且增進(jìn)彼此之間的友誼和感情，彼此同心合力為廣大顧客服務(wù)，為社會做出貢獻(xiàn)。 中國五金經(jīng)銷商品牌滿意度有待更大的提升2011年2月中華五金編輯部在全國范圍內(nèi)通過電話、調(diào)研表、實(shí)地采訪等形式，對國內(nèi)主流品牌經(jīng)銷商進(jìn)行了一次“品牌滿意度”調(diào)研。本

7、次調(diào)研主要涉及五金品牌在產(chǎn)品系統(tǒng)、渠道建設(shè)力度、經(jīng)銷商銷售推廣、產(chǎn)品資源供應(yīng)、銷售員業(yè)務(wù)支持、售后服務(wù)等六方面十八項(xiàng)內(nèi)容。一、經(jīng)銷商品牌滿意度因素分析在產(chǎn)品系統(tǒng)方面我們主要從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及滿足的客戶需求層次、產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品價(jià)格方面展開。通過反饋意見可以看出，博世、史丹利、多力士、力易得、杰杰、NAK、馬牌等在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面經(jīng)銷商十分滿意，基本上可以滿足其客戶群的需求。在這方面低端產(chǎn)品尤其是在市場上知名度不高的產(chǎn)品很難做到產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的合理化，因此經(jīng)銷商對這部分的產(chǎn)品不是很感興趣，而且終端大客戶也不會考慮購買。從這點(diǎn)上，品牌在產(chǎn)品線上的延伸力在很大程度上成為經(jīng)銷商選擇代理的重要因素之一。從調(diào)研的結(jié)果中，我

8、們也發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理的品牌，在其品質(zhì)方面也比較高，尤其是一些國際品牌明顯在質(zhì)量和做工上好于國內(nèi)產(chǎn)品，但是其過高的價(jià)格也讓經(jīng)銷商感到頭疼，普遍反映價(jià)格偏高，希望在價(jià)格方面能夠制定合理的價(jià)位。在訪談中，經(jīng)銷商談到國際品牌雖然在質(zhì)量和品牌知名度上沒有問題，但是購買者一般還是會考慮價(jià)格問題，因此一些國產(chǎn)的具有高性價(jià)比的產(chǎn)品銷量不錯。在渠道建設(shè)方面，經(jīng)銷商反映一般品牌商的力度都不夠。這主要體現(xiàn)在對于經(jīng)銷商的網(wǎng)點(diǎn)布置、現(xiàn)場形象展示、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)管理等。由此可見一個(gè)好的品牌不僅要做好自身品牌形象更應(yīng)該注重經(jīng)銷商的形象問題。五金行業(yè)在這方面的不足，一是與目前的代理制度有關(guān)，一個(gè)經(jīng)銷商尤其是二三級的代理商，品

9、牌商很難控制，往往由一級代理商負(fù)責(zé)管理；其二在于經(jīng)銷商代理的產(chǎn)品比較多，某一個(gè)品牌不可能從整體上打造自己品牌的形象工程。因此一些專營或者品牌形象店開始出現(xiàn)在市場上，成為一些大品牌做專賣店的選擇。在渠道形象建設(shè)方面，還有待進(jìn)一步的提高，各品牌之間需要加強(qiáng)合作，經(jīng)銷商本身也需要注意店面的管理。經(jīng)銷商形象是一個(gè)系統(tǒng)的工程不僅局限在我們所調(diào)研的這三個(gè)方面，以上方面主要是從經(jīng)銷商店面的外在表現(xiàn)上所起到的品牌展示功能。通過對現(xiàn)場購買者的采訪，我們可以清晰的看到經(jīng)銷商形象在很大程度上決定了用戶的購買（如下圖所示）。6.4%6.4%6.8%8.5%9.3%11.0%14.8%15.7%15.7%33.1%36

10、.9%39.4%58.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%所選的產(chǎn)品型號目前雖然沒有，但是可以很快進(jìn)貨用戶購買產(chǎn)品后，經(jīng)銷商能來人（電話）跟蹤服務(wù)對不滿意的產(chǎn)品，在一定時(shí)間內(nèi)可以更換經(jīng)營歷史長付款方式靈活現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度好售后一條龍服務(wù)距離近老客戶產(chǎn)品的品種多、種類齊全，可供挑選不但賣產(chǎn)品，還維修、賣配件 經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)孛暣髢r(jià)格合理 （ 經(jīng)銷商形象各因素在用戶購買中的作用比較）由此可見，我們的品牌商應(yīng)該在各個(gè)環(huán)節(jié)為經(jīng)銷商的形象工程提供幫助，提高經(jīng)銷商在用戶心中的地位。在銷售推廣方面，投入力度和效果比較好的主要集中在知名度較高的品牌當(dāng)中，比如博世、史丹利、銳奇、力

11、易得等，一些國內(nèi)五金企業(yè)也開始慢慢加大這方面的投入。銷售促銷一般成為企業(yè)選擇的主要手段。因此對于這部分品牌來說，經(jīng)銷商比較愿意合作和推薦給用戶。品牌商的宣傳在很大程度上也讓用戶更多的了解到了產(chǎn)品的信息。從下圖從我們可以看出品牌商應(yīng)該加大在經(jīng)銷商銷售推廣方面的力度。0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%經(jīng)銷商推廣其他用戶介紹現(xiàn)場銷售人員介紹媒體廣告展銷會企業(yè)宣傳單重復(fù)購買零散用戶企業(yè)客戶大宗采購 （用戶群獲得產(chǎn)品信息的主要途徑比較）在品牌、價(jià)格、外觀等重要因素相差不大的情況下，經(jīng)銷商現(xiàn)場推廣常常成為用戶決策的重要因素。尤其在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的將來，銷售終端的影響力將越來越

12、重要。在產(chǎn)品資源供應(yīng)方面，涉及產(chǎn)品的品種滿意度及供貨的及時(shí)性兩方面。據(jù)經(jīng)銷商反映，在同等品質(zhì)及價(jià)格的條件下，品種齊全的品牌會成為其首選。因?yàn)檫@方面決定了其獲利的水平和客戶重復(fù)購買的可能。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)目前中國市場上，主要的消費(fèi)檔次還處于中檔水平。一些大品牌的經(jīng)銷商希望高端品牌能夠在中檔產(chǎn)品方面引進(jìn)一些具有競爭力的品種，中低端產(chǎn)品品種結(jié)構(gòu)需全面發(fā)展。關(guān)于供貨方面，經(jīng)銷商希望廠家能夠幫助他們解決存貨和換貨的問題，尤其是對于暢銷的產(chǎn)品希望能夠采取更靈活的訂購方式。經(jīng)銷商反映代理的產(chǎn)品一般供貨不夠及時(shí)、產(chǎn)品更新慢、供貨渠道不靈活，希望品牌商能在這幾方面加以改進(jìn)。在銷售員業(yè)務(wù)支持方面，絕大部分的經(jīng)銷商

13、感到不很滿意，尤其是在培訓(xùn)和銷售指導(dǎo)方面，很多企業(yè)做的不夠到位。品牌商往往注重品牌宣傳、銷售推廣，而對于經(jīng)銷商的成長關(guān)心不夠。仿佛產(chǎn)品進(jìn)入經(jīng)銷商渠道剩下的銷售就完全由他們來負(fù)責(zé)，很多的經(jīng)銷商只知道怎么銷售產(chǎn)品，而對于產(chǎn)品的技術(shù)、維護(hù)等明顯不擅長。因此品牌商對于自身的銷售人員應(yīng)該提出更高的要求，除了經(jīng)銷商的維護(hù)外，還需要把經(jīng)銷商作為企業(yè)的一部分，為經(jīng)銷商的向下業(yè)務(wù)拓展和用戶進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。這方面，一般國際品牌做的比較好，經(jīng)常會深入市場進(jìn)行產(chǎn)品交流或者技術(shù)培訓(xùn)。在國內(nèi)的企業(yè)中，也不乏一些企業(yè)走在了前面，他們會邀請經(jīng)銷商參觀企業(yè)，參與企業(yè)制造的過程，并且定期的進(jìn)行銷售培訓(xùn)。調(diào)研中，那些只注重銷量的企

14、業(yè)就沒有注重這部分的投入，也被經(jīng)銷商所詬病。在售后服務(wù)方面，我們主要調(diào)研的是意見采納和問題解決速度的內(nèi)容。經(jīng)銷商對于這兩部分普遍不滿意。首先，對于經(jīng)銷商的意見，品牌商們基本上很難采納。絕大部分的品牌商對此做出的反映都比較慢，這也制約了企業(yè)在本土化需求產(chǎn)品研發(fā)方面的發(fā)展。其次，對于產(chǎn)品問題的解決速度較慢。很多問題不能及時(shí)得到解決，這使得部門客戶流失?，F(xiàn)在我們的企業(yè)都在提售后服務(wù)，而真正能把意見消化吸收和及時(shí)反饋的很少。售后服務(wù)的內(nèi)容是多方面的，把它做好需要很大的精力，需要投入人力、財(cái)力，而品牌要想在經(jīng)銷商和用戶心中扎根，必須做好。除了做好對經(jīng)銷商的售后服務(wù)外，還應(yīng)幫助經(jīng)銷商做好對用戶的服務(wù)。售后

15、服務(wù)對重新購買具有很大的影響作用，提高售后服務(wù)水平十分重要。很小影響20.8%有一定影響34.5%有很大影響44.7%（售后服務(wù)對于用戶再次購買的影響力）小結(jié)：通過以上的分析，經(jīng)銷商目前所關(guān)注的焦點(diǎn)主要集中產(chǎn)品性價(jià)比、促銷活動、獲利水平、供貨及時(shí)性、中檔產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、售后維修服務(wù)等幾方面，高中低三個(gè)檔次的品牌，中檔品牌滿意度較高。因此高端產(chǎn)品需要在價(jià)格及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)方面進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，滿足多元化的客戶需求。對于絕大部分被調(diào)研的品牌，經(jīng)銷商對于產(chǎn)品系統(tǒng)、產(chǎn)品資源供應(yīng)滿意度較高，對于經(jīng)銷商銷售推廣、銷售員業(yè)務(wù)支持、渠道建設(shè)力度滿意度較低，尤其對售后服務(wù)的及時(shí)性普遍不滿。因此品牌商在加強(qiáng)品牌建設(shè)的同時(shí)，要加

16、大對于經(jīng)銷商各方面的支持，尤其是在經(jīng)銷商的現(xiàn)場推廣和售后服務(wù)方面，需要做足功夫。二、提升品牌滿意度，經(jīng)銷商之我見通過此次調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，目前經(jīng)銷商整體上對于品牌的滿意度處于中等偏上水平，對于那些國內(nèi)外知名度較高的品牌滿意度較高。下面我們主要通過細(xì)化調(diào)研內(nèi)容的方式，為品牌提升經(jīng)銷商滿意度提供些許建議。首先，在對人員的服務(wù)、品牌價(jià)值、品牌銷售政策等的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 對人員服務(wù)和品牌價(jià)值的滿意度較高，而對品牌銷售政策滿意度相對來說則較低。認(rèn)為，品牌制造商為了滿足市場需求，集中主要力量加強(qiáng)生產(chǎn)、品牌推廣，而對管理與支持工作落后于市場發(fā)展。因此，此次調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)銷商對品牌制造商加強(qiáng)支持的滿意度較低。呼

17、吁，品牌制造商應(yīng)改進(jìn)品牌銷售政策，增強(qiáng)人員服務(wù)，加強(qiáng)對的支持，提升品牌價(jià)值，使市場與管理支持同步發(fā)展。其次，各層次經(jīng)銷商滿意度不一。從不同規(guī)模經(jīng)銷商滿意度對比發(fā)現(xiàn)，大型經(jīng)銷商的滿意度相對來說比較高，而中小型經(jīng)銷商則略低。從近幾年不同經(jīng)營年限的經(jīng)銷商滿意度對比發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營年限為五到十年的經(jīng)銷商其滿意度相對來說比較高。因此品牌商在新渠道開展和不同規(guī)模的經(jīng)銷商服務(wù)方面應(yīng)該制定區(qū)別化的策略。第三，在培訓(xùn)環(huán)節(jié)中，經(jīng)銷商反映培訓(xùn)環(huán)節(jié)落后，且培訓(xùn)效果不明顯。經(jīng)銷商的抱怨主要集中在：培訓(xùn)的針對性很差；培訓(xùn)的計(jì)劃性差，很難看到系統(tǒng)性的培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)之后的考核做的非常不好，流于表面形式；交流比較少，經(jīng)銷商間的經(jīng)驗(yàn)不

18、能相互交流。對此，經(jīng)銷商建議：可以建立分級培訓(xùn)機(jī)制；定期組織培訓(xùn)，最好能夠制定明確的培訓(xùn)計(jì)劃；培訓(xùn)考核加強(qiáng)一點(diǎn)，而且也要將考核合格的人留在經(jīng)銷商體系里；在培訓(xùn)的同時(shí)，把一些標(biāo)桿經(jīng)銷商的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享給大家。盡管如此，經(jīng)銷商依然對企業(yè)的未來服務(wù)充滿信心。未來一年服務(wù)預(yù)期的信心較高。無論是品牌的價(jià)值、政策還有人員服務(wù)等方面，經(jīng)銷商期望值是越來越高。小結(jié)：在我們的調(diào)查過程中，多家經(jīng)銷商呼吁，品牌制造商應(yīng)通過提高經(jīng)銷商的滿意度來達(dá)到提升最終用戶滿意度的目的。毋庸置疑，用戶滿意是品牌制造商和經(jīng)銷商共同努力的目標(biāo)，而經(jīng)銷商則是品牌制造商和用戶之間的橋梁，因此，經(jīng)銷商對品牌商的滿意度，將直接影響到最終的用戶滿意度。本刊觀點(diǎn)：經(jīng)銷商滿意度研究模型供應(yīng)商、批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者，構(gòu)成了市場銷售體系的四大元素，在市場銷售體系中，生產(chǎn)企業(yè)扮演供應(yīng)者的角色，批發(fā)商和零售商扮演“交易平臺”的角色，消費(fèi)者則是購買者的角色。消費(fèi)者和經(jīng)銷商滿意度研究構(gòu)成滿意度研究的有機(jī)整體，消費(fèi)者滿意度研究的重要性和意義已經(jīng)被廣為認(rèn)同，而對于經(jīng)銷商的滿意度研究則沒有引起生產(chǎn)企業(yè)的足夠重視。經(jīng)銷商在整個(gè)體系中處于承上啟下地位。由于經(jīng)銷者對市場的敏感性和專業(yè)性要遠(yuǎn)高于消費(fèi)者，同時(shí)經(jīng)銷商能感受到供需雙方信息的變化，在信息對稱方面處于優(yōu)勢地位，