1、整理課件整理課件整理課件整理課件信任信任整理課件階段階段顧客行為表現(xiàn)顧客行為表現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)對(duì)措施導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)對(duì)措施注意注意 注視、觀看商品注視、觀看商品站在顧客容易看見的地方、等待顧客光臨站在顧客容易看見的地方、等待顧客光臨興趣興趣 止步仔細(xì)觀看商品止步仔細(xì)觀看商品具有吸引力的展示，觀察顧客的行動(dòng)具有吸引力的展示，觀察顧客的行動(dòng)聯(lián)想聯(lián)想 注視特定商品注視特定商品接近顧客，了解其購(gòu)買動(dòng)機(jī)與需求接近顧客，了解其購(gòu)買動(dòng)機(jī)與需求欲望欲望 瀏覽瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前將商品呈現(xiàn)在顧客面前比較比較 注意價(jià)格及其他商品注意價(jià)格及其他商品商量、建議，與同類商品比較商量、建議，與同類商品比較信任信任 詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人員

2、、拿起商品詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人員、拿起商品強(qiáng)調(diào)商品買點(diǎn)，顧客利益強(qiáng)調(diào)商品買點(diǎn)，顧客利益行動(dòng)行動(dòng) 購(gòu)買購(gòu)買成交，繼續(xù)要求購(gòu)買一些相關(guān)商品成交，繼續(xù)要求購(gòu)買一些相關(guān)商品滿足滿足 高興離開高興離開收銀后將商品包裝，到別，安排售后服務(wù)收銀后將商品包裝，到別，安排售后服務(wù)顧客購(gòu)買過(guò)程的行為表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施顧客購(gòu)買過(guò)程的行為表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)措施整理課件1、注意、注意 顧客如果對(duì)某商品駐足觀看或者眺望店鋪櫥顧客如果對(duì)某商品駐足觀看或者眺望店鋪櫥窗內(nèi)的商品，這就是購(gòu)買過(guò)程的第一階段，也是窗內(nèi)的商品，這就是購(gòu)買過(guò)程的第一階段，也是最重要的階段。只有引起顧客對(duì)商品的注意，購(gòu)最重要的階段。只有引起顧客對(duì)商品的注意，購(gòu)買行為才會(huì)變得有

3、可能。買行為才會(huì)變得有可能。2、興趣、興趣 顧客的興趣主要來(lái)源于兩方面：商品（品牌、顧客的興趣主要來(lái)源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、廣告、促銷、POP等）和導(dǎo)購(gòu)人員（服務(wù)使顧客等）和導(dǎo)購(gòu)人員（服務(wù)使顧客愉悅）。此時(shí)顧客會(huì)觸摸或翻看商品，同時(shí)可能愉悅）。此時(shí)顧客會(huì)觸摸或翻看商品，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)人員問(wèn)一些其關(guān)心的問(wèn)題。會(huì)向?qū)з?gòu)人員問(wèn)一些其關(guān)心的問(wèn)題。整理課件3、聯(lián)想、聯(lián)想 顧客在此階段會(huì)聯(lián)想這個(gè)商品將會(huì)給自己帶來(lái)顧客在此階段會(huì)聯(lián)想這個(gè)商品將會(huì)給自己帶來(lái)什么益處、能解決哪些問(wèn)題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助什么益處、能解決哪些問(wèn)題、對(duì)自己會(huì)有什么幫助等，該階段決定了顧客是否需要、喜歡商品，因此等，該階段

4、決定了顧客是否需要、喜歡商品，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。4、欲望、欲望 如果顧客將其聯(lián)想延伸，就產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望，如果顧客將其聯(lián)想延伸，就產(chǎn)生了購(gòu)買的欲望，覺(jué)得自己需要、喜歡這個(gè)商品。當(dāng)顧客仔細(xì)端詳并覺(jué)得自己需要、喜歡這個(gè)商品。當(dāng)顧客仔細(xì)端詳并詢問(wèn)這個(gè)商品時(shí)，說(shuō)明該顧客對(duì)這個(gè)商品產(chǎn)生了濃詢問(wèn)這個(gè)商品時(shí)，說(shuō)明該顧客對(duì)這個(gè)商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，有可能要購(gòu)買了。厚的興趣，有可能要購(gòu)買了。整理課件5、比較、比較 顧客對(duì)該商品產(chǎn)生濃厚的興趣后，就會(huì)與曾經(jīng)顧客對(duì)該商品產(chǎn)生濃厚的興趣后，就會(huì)與曾經(jīng)看到或了解過(guò)的同類商品在品牌、價(jià)格、質(zhì)量等方看到或了解過(guò)的同類商品在品牌、

5、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。有些顧客會(huì)面進(jìn)行比較分析，以便做進(jìn)一步選擇。有些顧客會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)是導(dǎo)購(gòu)員向顧客提猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)是導(dǎo)購(gòu)員向顧客提供建議，進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)的最佳時(shí)機(jī)。供建議，進(jìn)行商品導(dǎo)購(gòu)的最佳時(shí)機(jī)。6、信任、信任在進(jìn)行各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，很多顧客往往要在進(jìn)行各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，很多顧客往往要征求或詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員意見，一旦得到滿意的回答，大征求或詢問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。注：影響顧客信部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。注：影響顧客信任干的因素有：任干的因素有： （1）相信導(dǎo)購(gòu)員（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和）相信導(dǎo)購(gòu)員

6、（優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)素質(zhì)）（專業(yè)素質(zhì)）（2）相信商場(chǎng)（商場(chǎng)信譽(yù)）（）相信商場(chǎng)（商場(chǎng)信譽(yù)）（3）相信）相信商品、企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）商品、企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)）整理課件7、行動(dòng)、行動(dòng) 顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)購(gòu)買，要求導(dǎo)購(gòu)幫助顧客決定購(gòu)買并付諸行動(dòng)購(gòu)買，要求導(dǎo)購(gòu)幫助挑選、包裝商品。挑選、包裝商品。8、滿足、滿足 顧客對(duì)商品和導(dǎo)購(gòu)人員的顧客對(duì)商品和導(dǎo)購(gòu)人員的 服務(wù)滿意。顧客從付服務(wù)滿意。顧客從付款到離開的過(guò)程中還可能會(huì)發(fā)生一些不愉快的事情，款到離開的過(guò)程中還可能會(huì)發(fā)生一些不愉快的事情，如交款、包裝、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員如有不周之處，可如交款、包裝、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員如有不周之處，可能會(huì)引起顧客的不滿，甚至

7、是退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)員能會(huì)引起顧客的不滿，甚至是退貨。因此，導(dǎo)購(gòu)員須始終要對(duì)顧客熱誠(chéng)、耐心。同時(shí)，收銀員在此環(huán)須始終要對(duì)顧客熱誠(chéng)、耐心。同時(shí)，收銀員在此環(huán)節(jié)也必須熱誠(chéng)、禮貌的為顧客服務(wù)，很多在此環(huán)節(jié)節(jié)也必須熱誠(chéng)、禮貌的為顧客服務(wù)，很多在此環(huán)節(jié)產(chǎn)生的退貨主要是由于：產(chǎn)生的退貨主要是由于： （1）收銀員操作不夠熟練，速度慢）收銀員操作不夠熟練，速度慢 （2）不熱誠(chéng)、不禮貌）不熱誠(chéng)、不禮貌整理課件以上顧客的以上顧客的8個(gè)心理變化過(guò)程，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)都很個(gè)心理變化過(guò)程，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)都很關(guān)鍵，因此導(dǎo)購(gòu)員要仔細(xì)揣摩顧客的心理關(guān)鍵，因此導(dǎo)購(gòu)員要仔細(xì)揣摩顧客的心理 ，觀，觀察每階段顧客的心理變化，作好導(dǎo)購(gòu)工作。察

8、每階段顧客的心理變化，作好導(dǎo)購(gòu)工作。整理課件整理課件1、生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、生理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)2、心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)3、社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)、社會(huì)性購(gòu)買動(dòng)機(jī)整理課件購(gòu)買動(dòng)機(jī)類購(gòu)買動(dòng)機(jī)類釋義釋義具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)代表人群代表人群生存性購(gòu)買生存性購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)為了維護(hù)和延續(xù)生為了維護(hù)和延續(xù)生命，人們?yōu)闈M足自身命，人們?yōu)闈M足自身生理肌體的一系列需生理肌體的一系列需要而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)要而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)為了充饑，需要購(gòu)買食品；為了為了充饑，需要購(gòu)買食品；為了御寒，需要購(gòu)買服裝；為了避風(fēng)御寒，需要購(gòu)買服裝；為了避風(fēng)雨，需要住房；為了治病，需要雨，需要住房；為了治病，需要藥品藥品所有所有人，特人，特別是低別是低收

9、入人收入人群群享受性購(gòu)買享受性購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)基本生活需要得到滿基本生活需要得到滿足之后，就會(huì)進(jìn)一步足之后，就會(huì)進(jìn)一步產(chǎn)生享受的需要，因產(chǎn)生享受的需要，因享受需要而產(chǎn)生購(gòu)買享受需要而產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)飲食除了充饑，還講究營(yíng)養(yǎng)和味飲食除了充饑，還講究營(yíng)養(yǎng)和味道；服裝除了遮體，還要求合體道；服裝除了遮體，還要求合體與美觀；房屋除了棲身，還要求與美觀；房屋除了棲身，還要求寬敞舒適，為了減少家務(wù)，購(gòu)買寬敞舒適，為了減少家務(wù)，購(gòu)買各種電器；為了治好病后不復(fù)各種電器；為了治好病后不復(fù)發(fā)，還需要滋補(bǔ)品發(fā)，還需要滋補(bǔ)品一般家一般家庭、中庭、中等收入等收入人群人群發(fā)展性購(gòu)買發(fā)展性購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)為滿足自身發(fā)展需要為滿足自

10、身發(fā)展需要而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，分為智力發(fā)展需要和分為智力發(fā)展需要和體力發(fā)展需要兩方面體力發(fā)展需要兩方面在智力發(fā)展方面，如購(gòu)買各種書在智力發(fā)展方面，如購(gòu)買各種書刊雜志等，增強(qiáng)記憶的保健品；刊雜志等，增強(qiáng)記憶的保健品；為維持各機(jī)能健康，需要各種護(hù)為維持各機(jī)能健康，需要各種護(hù)服品和營(yíng)養(yǎng)品服品和營(yíng)養(yǎng)品中等、中等、中等偏中等偏上、高上、高收入人收入人群群1、顧客心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)類型、顧客心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)類型整理課件2、心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)顧客的購(gòu)買行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)顧客的購(gòu)買行為不僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會(huì)受心理活動(dòng)的影響。顧客在購(gòu)買商品的前后，常常受心理活動(dòng)的影響

11、。顧客在購(gòu)買商品的前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。它可分為以下兩類：伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。它可分為以下兩類：（1）理智性購(gòu)買動(dòng)機(jī)）理智性購(gòu)買動(dòng)機(jī)理智性購(gòu)買動(dòng)機(jī)是建立在對(duì)商品和勞務(wù)的客觀認(rèn)識(shí)理智性購(gòu)買動(dòng)機(jī)是建立在對(duì)商品和勞務(wù)的客觀認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上的，經(jīng)過(guò)分析、比較和深思熟慮之后而產(chǎn)的基礎(chǔ)上的，經(jīng)過(guò)分析、比較和深思熟慮之后而產(chǎn)生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。生的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。（2）感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)）感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指顧客在購(gòu)買活動(dòng)中由于感情的需感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指顧客在購(gòu)買活動(dòng)中由于感情的需要和變化而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。要和變化而引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。整理課件3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)、社會(huì)性動(dòng)機(jī)由人們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條由人

12、們所處的社會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)。件等因素而引起購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)。整理課件整理課件1、理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買心理、理智動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買心理購(gòu)買心理類型購(gòu)買心理類型具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)代表人群代表人群導(dǎo)購(gòu) 接待要點(diǎn)導(dǎo)購(gòu) 接待要點(diǎn)求實(shí)心理求實(shí)心理顧客在選購(gòu)商品時(shí)不過(guò)分強(qiáng)顧客在選購(gòu)商品時(shí)不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的美觀悅目，而以樸調(diào)商品的美觀悅目，而以樸實(shí)耐用為主，其動(dòng)機(jī)的核心實(shí)耐用為主，其動(dòng)機(jī)的核心就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”就是“實(shí)用”和“實(shí)惠”家庭主婦、家庭主婦、低收入者低收入者推薦實(shí)用、耐用、推薦實(shí)用、耐用、技術(shù)性能好的商品技術(shù)性能好的商品求廉心理求廉心理以追求商品低價(jià)為特征，同以追

13、求商品低價(jià)為特征，同樣品牌的商品、同一類型的樣品牌的商品、同一類型的商品或商品功能、外觀、質(zhì)商品或商品功能、外觀、質(zhì)量相似的情況下，選擇價(jià)格量相似的情況下，選擇價(jià)格最低的那種商品。此動(dòng)機(jī)的最低的那種商品。此動(dòng)機(jī)的核心是“便宜”和“抵擋”核心是“便宜”和“抵擋”低收入階層低收入階層推薦商品時(shí)要考慮推薦商品時(shí)要考慮此類顧客的經(jīng)濟(jì)能此類顧客的經(jīng)濟(jì)能力，使其有限的資力，使其有限的資金用在 有效的消費(fèi)金用在 有效的消費(fèi)上上安全心理安全心理顧客受自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)顧客受自我保護(hù)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)的影響，而產(chǎn)生購(gòu)買安意識(shí)的影響，而產(chǎn)生購(gòu)買安全性高的商品的心理，如購(gòu)全性高的商品的心理，如購(gòu)買“綠色食品”等買“綠色

14、食品”等中高收入者中高收入者推薦商品時(shí)突出強(qiáng)推薦商品時(shí)突出強(qiáng)調(diào)商品在性能、質(zhì)調(diào)商品在性能、質(zhì)量等方面的安全性量等方面的安全性求美心理求美心理顧客在選購(gòu)商品時(shí)，不僅關(guān)顧客在選購(gòu)商品時(shí)，不僅關(guān)注商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量注商品的價(jià)格、性能、質(zhì)量和服務(wù)等價(jià)值，還關(guān)注商品和服務(wù)等價(jià)值，還關(guān)注商品的款式、包裝、顏色和造型的款式、包裝、顏色和造型等形體價(jià)值。其動(dòng)機(jī)的核心等形體價(jià)值。其動(dòng)機(jī)的核心是講究“裝飾”和“漂亮”是講究“裝飾”和“漂亮”年輕女性年輕女性從審美的角度出發(fā)從審美的角度出發(fā)推薦商品，強(qiáng)調(diào)商推薦商品，強(qiáng)調(diào)商品的藝術(shù)美，讓顧品的藝術(shù)美，讓顧客自主選擇和比較客自主選擇和比較方便心理方便心理顧客注重商品

15、的方便、節(jié)約顧客注重商品的方便、節(jié)約時(shí)間的特性而產(chǎn)生的購(gòu)買心時(shí)間的特性而產(chǎn)生的購(gòu)買心理。理。大多數(shù)人群大多數(shù)人群注意講解商品的方注意講解商品的方便特性，為顧客勾便特性，為顧客勾畫購(gòu)買后的美好遠(yuǎn)畫購(gòu)買后的美好遠(yuǎn)景景保障心理保障心理顧客選購(gòu)商品時(shí)，注重商品顧客選購(gòu)商品時(shí)，注重商品有無(wú)良好的售后保障，進(jìn)而有無(wú)良好的售后保障，進(jìn)而影響其購(gòu)買行為的消費(fèi)心理影響其購(gòu)買行為的消費(fèi)心理中老年顧客中老年顧客為顧客提供詳盡的為顧客提供詳盡的說(shuō)明書，以現(xiàn)場(chǎng)指說(shuō)明書，以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)使用方法等來(lái)解導(dǎo)使用方法等來(lái)解決顧客的后顧之憂決顧客的后顧之憂整理課件2、感情動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買心理、感情動(dòng)機(jī)驅(qū)使下的購(gòu)買心理購(gòu)買心理類型購(gòu)買心

16、理類型具體表現(xiàn)具體表現(xiàn)代表人群代表人群導(dǎo)購(gòu) 接待要點(diǎn)導(dǎo)購(gòu) 接待要點(diǎn)求名心理求名心理以顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)以顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買心理，以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為特征，其買心理，以追求名牌優(yōu)質(zhì)商品為特征，其購(gòu)買行為多傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古購(gòu)買行為多傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化。其核心動(dòng)機(jī)是“顯名”和“炫耀”的化。其核心動(dòng)機(jī)是“顯名”和“炫耀”的同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，特點(diǎn)同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感，特點(diǎn)是購(gòu)買力強(qiáng)，重視售后服務(wù)是購(gòu)買力強(qiáng)，重視售后服務(wù)中青年男女中青年男女導(dǎo)購(gòu)人員面對(duì)此類導(dǎo)購(gòu)人員面對(duì)此類顧客時(shí)要多強(qiáng)調(diào)名顧客時(shí)要多強(qiáng)調(diào)名牌商品的售后服務(wù)牌商品的售

17、后服務(wù)攀比心理攀比心理帶有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的沖動(dòng)情感的購(gòu)買心理。顧帶有爭(zhēng)強(qiáng)好勝的沖動(dòng)情感的購(gòu)買心理。顧客在選購(gòu)商品時(shí)，憑感情的沖動(dòng)，要超過(guò)客在選購(gòu)商品時(shí)，憑感情的沖動(dòng)，要超過(guò)別人，以求得心理上的滿足，不注重商品別人，以求得心理上的滿足，不注重商品的實(shí)用性與耐久性以及價(jià)格的高低。動(dòng)機(jī)的實(shí)用性與耐久性以及價(jià)格的高低。動(dòng)機(jī)的核心是“爭(zhēng)贏斗勝”的核心是“爭(zhēng)贏斗勝”兒童和青少年兒童和青少年、經(jīng)濟(jì)條件好、經(jīng)濟(jì)條件好的時(shí)尚人群的時(shí)尚人群導(dǎo)購(gòu)人員多掌握一導(dǎo)購(gòu)人員多掌握一些時(shí)尚、新潮的知些時(shí)尚、新潮的知識(shí)及審美觀，用以識(shí)及審美觀，用以吸引此類顧客，成吸引此類顧客，成為他們的參謀為他們的參謀從眾心理從眾心理希望與自己應(yīng)歸

18、屬的圈子同步的心理支配希望與自己應(yīng)歸屬的圈子同步的心理支配而產(chǎn)生的購(gòu)買心理。購(gòu)買時(shí)易受別人的影而產(chǎn)生的購(gòu)買心理。購(gòu)買時(shí)易受別人的影響響女性消費(fèi)者女性消費(fèi)者關(guān)注、說(shuō)服陪同購(gòu)關(guān)注、說(shuō)服陪同購(gòu)物者，或者在賣場(chǎng)物者，或者在賣場(chǎng)營(yíng)造“熱賣”氣營(yíng)造“熱賣”氣氛，吸引人們選購(gòu)氛，吸引人們選購(gòu)癖好心理癖好心理顧客在選購(gòu)商品時(shí)，是以自己的生活習(xí)慣顧客在選購(gòu)商品時(shí)，是以自己的生活習(xí)慣和業(yè)余愛好為原則的，他們的傾向比較集和業(yè)余愛好為原則的，他們的傾向比較集中，行為比較理智，可以說(shuō)是“胸有成竹中，行為比較理智，可以說(shuō)是“胸有成竹”，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。其動(dòng)”，并具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。其動(dòng)機(jī)核心就是“單一”

19、和“癖好”機(jī)核心就是“單一”和“癖好”老年人老年人探詢顧客需求，推探詢顧客需求，推薦其滿意的商品薦其滿意的商品獵奇心理獵奇心理以追求商品的奇特為特征，是以追求超時(shí)以追求商品的奇特為特征，是以追求超時(shí)和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)。此類顧客和新穎為主要目的的心理動(dòng)機(jī)。此類顧客喜歡追求新的享受、樂(lè)趣和刺激，喜歡新喜歡追求新的享受、樂(lè)趣和刺激，喜歡新的消費(fèi)品，并努力尋求商品新的質(zhì)量、功的消費(fèi)品，并努力尋求商品新的質(zhì)量、功能、花樣和款式能、花樣和款式兒童和青少年兒童和青少年、經(jīng)濟(jì)條件好、經(jīng)濟(jì)條件好的時(shí)尚人群的時(shí)尚人群導(dǎo)購(gòu)人員要熟悉奇導(dǎo)購(gòu)人員要熟悉奇特商品的生產(chǎn)工藝特商品的生產(chǎn)工藝及其特別的功能，及其特別的

20、功能，進(jìn)而吸引此類顧客進(jìn)而吸引此類顧客的興趣的興趣尊重心理尊重心理選購(gòu)商品時(shí)重視受到待遇、服務(wù)質(zhì)量，若選購(gòu)商品時(shí)重視受到待遇、服務(wù)質(zhì)量，若受到重視，即使商品的價(jià)格、質(zhì)量不盡人受到重視，即使商品的價(jià)格、質(zhì)量不盡人意，顧客也會(huì)因盛情難卻而購(gòu)買。其動(dòng)機(jī)意，顧客也會(huì)因盛情難卻而購(gòu)買。其動(dòng)機(jī)的核心是“尊重”和“受重視”的核心是“尊重”和“受重視”大多數(shù)消費(fèi)者大多數(shù)消費(fèi)者提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的提供真誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)整理課件心理需要類型心理需要類型主要表現(xiàn)主要表現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn)對(duì)便利的要求對(duì)便利的要求使用和存放方便；使用和存放方便；購(gòu)買快捷，手續(xù)簡(jiǎn)購(gòu)買快捷，手續(xù)簡(jiǎn)單；拿取、選擇方單；拿取、選擇方便；保養(yǎng)簡(jiǎn)單便

21、；保養(yǎng)簡(jiǎn)單1、創(chuàng)造便利的購(gòu)物條件、創(chuàng)造便利的購(gòu)物條件 2、推介商品、推介商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)商品的使用和存放上的方便，以時(shí)，強(qiáng)調(diào)商品的使用和存放上的方便，以激發(fā)顧客對(duì)便利性的需要，促成顧客購(gòu)買激發(fā)顧客對(duì)便利性的需要，促成顧客購(gòu)買對(duì)質(zhì)量、安全對(duì)質(zhì)量、安全和保健的需要和保健的需要要求商品的高質(zhì)量要求商品的高質(zhì)量、精制，能保證安、精制，能保證安全、有益健康，對(duì)全、有益健康，對(duì)身心無(wú)害的身心無(wú)害的1、對(duì)于特別關(guān)注商品質(zhì)量的顧客，應(yīng)著、對(duì)于特別關(guān)注商品質(zhì)量的顧客，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)商品選料精良、制作考究、質(zhì)檢嚴(yán)重強(qiáng)調(diào)商品選料精良、制作考究、質(zhì)檢嚴(yán)格等，并輔之以完善的售后質(zhì)量保障，消格等，并輔之以完善的售后質(zhì)量保障，消除顧客對(duì)商品質(zhì)量和