1、地面效勞部旅客運輸效勞標準(試行)1總那么為滿足旅客及代理航空公司的效勞需求,以提供優(yōu)質,便捷的地面運輸效勞為目的,依照?公共航空效勞質量標準?(GB/T16177-1996)和?民用機場效勞質量標準?(MH/TXXX-2005),特制定本標準.2適用范圍：本標準適用于地面效勞部旅客運輸效勞各崗位人員.3效勞準那么：以人為本、用心效勞、客戶滿意.4根本效勞標準4.1儀容和儀表4.1 上崗期間儀表端莊,自然大方得體.表情自然、親切、和藹,態(tài)度友善；禮貌待客,精神狀態(tài)良好.4.2 上崗按規(guī)定著裝,佩戴區(qū)域證和效勞標牌標準、齊全,并到達以下規(guī)定：4.2.1 著裝：按季節(jié)要求,著統(tǒng)一制服,制服整潔干凈

2、、無破損、無異味.女士系絲巾,穿黑色皮鞋(不露腳趾、腳跟的皮鞋)、穿裙裝時配肉色長襪；男士系領帶,襯衫內扎,不將襯衫袖口松散或挽起,穿黑色皮鞋.4.2.2 發(fā)型：發(fā)質干凈,整潔；不留怪異發(fā)型、染彩發(fā)；女士按規(guī)定束發(fā)或挽發(fā)結,扎統(tǒng)一發(fā)花,劉海不遮眉眼,短發(fā)不過肩；男士不留長發(fā)、蓄胡須、頭發(fā)不過衣領,鬢角發(fā)不過耳.4.2.3 修飾：女士化淡妝,不濃妝艷抹,不留長指甲、不涂彩色眼影、眼線、指甲油等彩妝,女士佩戴三件以下質地輕巧飾物,不佩戴夸張怪異的飾物.男士可佩戴一枚結婚戒指.4.3 效勞態(tài)度4.3.1 主動為旅客提供周到效勞,自然、耐心、貼心4.3.2 對不同種族、國籍、民族的旅客要做到一視同仁；

3、為老、弱、病、殘、孕旅客提供親切、體貼、關心的效勞.4.3.3 對旅客態(tài)度不生硬,不刁難,不發(fā)生爭執(zhí).4.4 效勞語言4.4.1 使用文明禮貌用語,請字當前.語氣平和、親切,語速適中,語言簡明、吐字清楚,盡量不用或少用專業(yè)術語,給旅客解釋耐心、細致.4.4.2 實行稱呼效勞,統(tǒng)一使用“各位旅客、“各位先生/女士或根據(jù)旅客的年齡,身份給予適用的“X先生,“X女士,“同志等稱呼.4.4.3 有問必答,答復準確,耐心；遇責任外的問題時,給旅客明確的指引、幫助,或轉交有水平解決問題的崗位處理,協(xié)助旅客解決實質問題.4.4.4 用普通話或適用的民族語言、外語與旅客交流.4.4.5 嚴禁與旅客發(fā)生爭吵,或

4、使用粗話及效勞禁語.4.5 行為舉止4.5.1 要做到站、坐、走姿優(yōu)雅、大方、得體,遞接物品標準,平穩(wěn);接待旅客時,必須與旅客面對面交流,用自然的目光注視旅客,給旅客尊重感.4.5.1.1 站姿標準：站立時腰背挺直,含頜、挺胸、收腹、腿直.兩眼平視,下頜微收.預防以下不雅站姿：聳肩、駝背、曲腿；勾肩搭背；不將手雙放在制服口袋里；答復旅客問題時不得側身或背對旅客.4.5.1.2 坐姿標準：頭部端正,上身挺直,雙腿并攏.預防以下不雅姿態(tài)：上身趴伏、單手或雙手托腮、雙臂交叉、聳肩表示無所謂、腿部機械抖動、不得蹺腿.4.5.1.3 走姿標準；抬頭挺胸、目光平視、步態(tài)穩(wěn)健、步速勻稱；引導旅客時,不得步速

5、過急,做好特殊旅客的照顧和幫扶,及時提醒旅客留意腳下.4.5.2 手勢標準：正確使用手勢,給旅客做指引時,掌心向上,五指并攏,側掌指向,不能用單指(食指)指向旅客.4.5.2.1 遞接物品時,應做到雙手遞接,與旅客交接票證及記錄等時,應遞接到位,待旅客拿穩(wěn)后放手；輕拿輕放.4.5.3 在柜臺前,不做與工作無關的任何事情；不在旅客面前接聽私人,玩電腦或,吃東西,扎堆攀談、聊天；不讓與工作無關的人員進入柜臺.5.崗位操作效勞標準：各崗位作業(yè)嚴格執(zhí)行ISO9001?地面效勞部治理手冊?(DF/MM2006)中的崗位?工作規(guī)程?內容及崗位責任要求,并符合以下效勞標準：5.1 值機崗位效勞標準5.1.1

6、 上崗前準備,按規(guī)定了解航班及特殊旅客包括的相關信息,準備好標牌、單據(jù)、文件,按時上崗；5.1.2 開設VIP、頭等艙以及商務貴賓等專用柜臺,提供優(yōu)先辦理效勞,VIP、頭等艙旅客的辦理時間不超過5分鐘.5.1.2.1 辦理VIP及頭艙旅客時,必須站立效勞,要雙手接拿旅客機票,針對旅客進行姓式效勞.仔細填寫頭艙休息卡,認真拴掛各類行李標識,辦理完畢起身站立,雙手將證件機票等遞與旅客,給旅客指明休息地點.5.1.3 開設特殊旅客效勞柜臺,合理安排輪椅旅客、無人陪伴兒童、攜帶嬰兒旅客及年老體弱旅客座位.5.1.4 登機牌辦理：主動詢問旅客行程,查驗旅客的證件及定座記錄.5.1.4.1 對證件及定座記

7、錄有異議的應給予旅客詳細的解釋說明,清晰、明了的告知旅客后續(xù)處理方式及接收辦理的部門的方位/地點.5.1.4.2 .詢問旅客的航程性質單程,同機中轉、中轉聯(lián)程等根據(jù)代理公司的效勞要求辦理相關乘機的手續(xù).5.1.5 行李交付：主動提醒旅客手提行李的限制規(guī)定,提示旅客申報限制禁止運輸?shù)奈ｋU品及托運行李.對旅客攜帶的超標行李向旅客做好解釋工作,盡量讓旅客托運.5.1.5.1 .辦理托運行李時,應積極主動的詢問旅客的托運行李件數(shù),檢查行李包裝狀況,對外包裝不符合規(guī)定的行李,應要求旅客改善包裝后,方可辦理托運.5.1.5.2 旅客托運行李有破損,或夾帶易碎易腐等物品時,給于旅客口頭說明運輸責任,請旅客確

8、認免除責任牌上的所列內容后,簽字認可后,拴掛裝載標簽,辦理托運手續(xù).5.1.5.3 當旅客行李超重時,及時提醒旅客行李已超重,將該航班的免費行李額,旅客超重的公斤數(shù),須交多少錢一一告知旅客,問詢是否繼續(xù)托運,是否交逾重費,然后判斷是否托運,預防因旅客不交逾重費再挑取行李而造成的航班延誤.5.1.6 .乘機證件的交付：辦理完旅客的相關手續(xù)后,清點旅客乘機證件及行李提取聯(lián)等相關憑證完整無誤后,交付旅客,并請旅客清點確認.5.1.7 航班手續(xù)截至前5分鐘,應通過揚聲器或口頭詢問等方式清楚告知的柜臺前旅客抓緊時間辦理,預防已排隊旅客或團隊旅客辦理時間緊張而造成的誤機的發(fā)生.5.1.8 辦理候補旅客時,

9、建議代辦及時與現(xiàn)場指揮中央聯(lián)系,待商調中央通知后,再迅速辦理候補手續(xù),告知旅客經安檢通道至X號廊橋登機.5.1.9 航班不正常時,根據(jù)?不正常航班保證預案?,隨時掌握航班動態(tài),保證與承運人之間信息渠道暢通,信息口徑一致,準確答復旅客問詢.5.1.10 航班不正常時,耐心地為旅客做好解釋工作,協(xié)助旅客辦理改簽和退票等相關手續(xù).遇到辦理完乘機手續(xù)后延誤或取消的航班,設專門的柜臺辦理退票、退運行李、簽轉其他公司航班的工作,將航班不正常給旅客造成的不便和損失減小到最低程度.5.2 行李發(fā)放、查詢崗位效勞標準5.2.1 行李發(fā)放人員在旅客到達候機樓前在發(fā)放口迎接旅客.5.2.2 做好行李傳輸?shù)谋O(jiān)控,根據(jù)

10、行李的交付時限,完成為旅客行李的核對發(fā)放工作.5.2.3 本站原因行李延誤交付時,及時與行李傳輸部門作好信息溝通,將情況及時通告旅客,做好解釋安撫工作.5.2.4 發(fā)生行李運輸不正常時,積極聯(lián)系貨運部門查找本站的相關行李運輸環(huán)節(jié),耐心細致的做好旅客的安撫解釋工作.5.2.5 為行李運輸不正常的旅客提供必要的接待效勞,詳細詢問旅客航程及收集旅客行李運輸?shù)钠弊C,解釋說明不正常行李的處理程序和代理航空公司的賠償標準,積極處理.5.2.6 會同旅客做好不正常行李運輸記錄,填寫各類業(yè)務單據(jù),旅客確認記錄內容無誤.根據(jù)代理公司業(yè)務規(guī)定負責為旅客做好賠償及臨時生活補償工作.5.2.7 積極主動地和旅客保持聯(lián)

11、系,行李不正常處理三天內,每日反饋旅客行李查詢的進展情況,做好通話記錄.5.2.8 航班大面積拉行李時,積極協(xié)調各航空公司代辦或行李查詢拉行李原因及行李到達時間,盡早盡快的把行李送至旅客手中.5.3 問訊效勞標準5.3.1 以站姿迎接旅客,主動詢問旅客是否需要幫助,耐心傾聽旅客的的詢問,做出準確答復；5.3.2 答復旅客時,語氣平和,吐字清楚,仔細耐心的講解,附加必要的指引的手勢,致使旅客滿意.5.3.3 遇無法答復的問題或超出咨詢范圍的,協(xié)助旅客聯(lián)系相關部門幫助解決.5.3.4 主動、細致、周到的做好無人陪伴兒童、無人陪伴老人及輪椅旅客等特殊旅客的效勞安排工作,為特殊旅客提供便捷的乘機效勞.

12、5.3.5 航班延誤時,根據(jù)?地面效勞部不正常航班保證預案?提前做好航班旅客的食宿安排準備,特別是優(yōu)先作好VIP、頭等艙及特殊旅客的安排食宿安排,及休息區(qū)的安排.5.4 旅客登接機效勞標準5.4.1 航班起飛前40分鐘到做作好登機準備,巡視檢查登機口環(huán)境有無異常,有無需旅客注意防范的地方.5.4.2 根據(jù)登機通知,有序組織旅客順利登機,登機時清楚簡明的告知旅客注意登機過程的平安事項.5.4.3 優(yōu)先安排頭等艙、公務艙旅客登機.5.4.4 登機過程中關注老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰兒的旅客,提示旅客平安事項,工作人員集中引導登機.做好特殊旅客的全程陪同登機,及交接工作.5.4.5 掃描登機牌時,嚴

13、格執(zhí)行五步驟檢票過程.5.4.6 航班起飛前15分鐘清點未登機旅客,通知播送,巡視登機區(qū),用揚聲器提示旅客登機,必要時巡視安檢入口,或與頭等艙、商務貴賓休息區(qū)效勞人員溝通,積極查找未登機旅客.5.4.7 航班延誤或不能正常登機時,提前了解航班延誤詳細信息,耐心給旅客做好解釋,安撫.遇無法答復的問題時,積極聯(lián)系相關部門或上級部門,給與旅客較準確的處理信息.5.4.8 做好旅客下機引導工作關注老、弱、病、殘、孕婦、抱嬰兒的旅客,給與必要的幫助.如遇天氣不正常口頭提醒旅客上、下客梯車注意平安.5.4.9 與乘務組做好特殊旅客的交接,做好機艙檢查,預防遺漏旅客.5.5 中轉效勞標準5.5.1 提取中轉

14、旅客航程信息,住宿情況提前做好車輛及住宿安排.5.5.2 根據(jù)當日航班到達時間,并在航班到達前10分鐘做好接機準備.5.5.3 在航班到達后地面效勞員在廊橋口或客梯車旁手持中轉效勞牌接旅客,引導旅客進入隔離區(qū)休息或到值機柜臺辦理中轉聯(lián)程手續(xù).5.6 .特種車輛崗位效勞標準5.6.1 擺渡車,散客車駕駛員在旅客登機前檢查車內狀況,冬季要及時去除車廂內和車門口的冰雪,預防旅客滑倒、摔傷,隨時保持車內、車外衛(wèi)生整潔,做好行車前準備.5.6.2 旅客上車后,檢查旅客乘坐情況良好,車門平安關閉后,5.6.3 散客車駕駛員在行車前,提示旅客平安放置手提行李,完全入座后在效勞人員的指示下行車.5.7 商調崗位效勞標準5.7.1 商調及時做好航班特殊信息的傳遞,在航班允許的范圍內,積極協(xié)調有關部門及代理航空公司代表相關事宜,盡可能的保證旅客及行李運輸順利.5.7.2 航班不正常時,積極主動地了解航班延誤的詳細情況,與各承運人做好信息溝通,及時