1、內(nèi)部管理制度系列假日酒店總值班制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE編號： FS-QG-81566假日酒店總值班制度Holiday hotel total duty system說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為，使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。假日酒店總值班制度酒店是一個24 小時不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，為保證對客服務(wù)全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時，特制定本制度。一、酒店公司除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài) ( 包括周末、節(jié)假

2、日) 。二、參加總值班表的人員:值班人員崗級 : 主管、經(jīng)理、總監(jiān) ( 含行政總廚 ) 、總助、駐店經(jīng)理、副總輪流擔(dān)綱( 以上人員須滿試用期)( 為確保資金的監(jiān)控，本總值班不含財務(wù)部)所有總值班人員應(yīng)首先掌握所有崗位操作標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)第2頁/共 9頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE范、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、 硬件維護(hù)及安全制度; 部門責(zé)任人需向部門當(dāng)班人員告知今日總值班經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機(jī)、手機(jī)號碼、對講機(jī)頻道。三、總值班安排由酒店人事部負(fù)責(zé)編制每月總值班安排表 ，按順序輪流值班，排班表以月為單位， 每月的最后一個周五排定( 逢節(jié)假日提前 ) ，于每月一號前下發(fā)執(zhí)行，并報總經(jīng)辦備案。

3、總值班時間與員工公休時間請勿沖突，若總值班人員有異動時，請自行與其他人員協(xié)調(diào)，確保夜間有值班人員當(dāng)班，并提前 2 個工作日書面報備人事部及總經(jīng)辦，若特殊情況不能及時自行協(xié)調(diào)的，請及時與人事部聯(lián)絡(luò)。四、總值班時間當(dāng)日晚上 18:00 次日早上08:00 ?？傊蛋嘟?jīng)理于17:50 分到酒店大廳前臺簽到，并領(lǐng)取夜間值班記錄本及酒店質(zhì)檢表填寫反饋。23:30以前在酒店內(nèi)部循環(huán)巡邏，23:30以后不定時抽查夜間狀況。總值班房原則上在酒店指定非營業(yè)地點，在未能及時提供前，先使用客房作為總值班房，總值班房給予本著酒店收益最大化的原第3頁/共 9頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE則，由夜間

4、前臺當(dāng)班人員給予安排，總值班經(jīng)理不得私自指定房間，房間內(nèi)洗漱用品自帶。五、總值班內(nèi)容 ( 當(dāng)日預(yù)定、 營收、有無沖帳、 酒店各部門硬件、衛(wèi)生( 含公共區(qū)域衛(wèi)生) 、員工禮儀、服務(wù)、招呼、安全、重要接待、 職能部門來訪、 員工夜間狀況等) ，匯報及交接規(guī)定1、晨會，總值班經(jīng)理匯報工作: 反映當(dāng)晚客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情。2、昨日總值班經(jīng)理向今日值班經(jīng)理交接，即于次日九點將夜間值班記錄本交總經(jīng)理簽閱后，移交到下一位總值班經(jīng)理，交待需要跟辦的事項，并雙方簽字。3、值班期間需解決事項，當(dāng)即未能及時解決的，請務(wù)必于次日解決后方可休假，若需要下一位值班經(jīng)理或者其他部門協(xié)助的

5、，提前溝通協(xié)調(diào)好。4、根據(jù)酒店行政部排定的每月總值班安排表，提前作好值班準(zhǔn)備工作，了解如下情況:酒店今日客房入住率今日在店、抵店、離店的客人一覽表第4頁/共 9頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE今日在店的團(tuán)隊、會議信息今日重要宴席( 宴會 ) 及 VIP 客戶接待情況今日有無計劃內(nèi)或計劃外的可能對客人造成影響的事件如 : 停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。5、值班期間， 確保手機(jī)24 小時開機(jī)振動狀態(tài)( 保證手機(jī)電池電量充足 ) ，工作電話接聽率及工作短信回復(fù)率100%;著工作裝，密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好各部門組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)做好夜間

6、安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。 檢查各安全崗、 安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)、員工及賓客的人身財產(chǎn)安全。7、加強(qiáng)夜間巡視， 特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。8、值班期間巡視檢查， 對酒店各個要害部位以及設(shè)施設(shè)備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調(diào)機(jī)房、 后勤區(qū)域 ( 各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、 員工餐廳 ) 等巡視檢查， 會同保安人員切實做好營業(yè)場所的安全保衛(wèi)工作，注意防火工作。并加強(qiáng)及時發(fā)現(xiàn)第5頁/共 9頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE問題，采取有效措施，妥善處理。9、處理賓客的投訴。 值班期間遇到賓客對酒店的投訴時，應(yīng)謹(jǐn)

7、慎行事，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，抱實事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)，并將處理結(jié)果做好書面記錄。10、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。11、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。12、總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工的有聲服務(wù)、儀容儀表禮貌禮節(jié)及規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。13、能源使用情況: 是否常有漏水，常明燈現(xiàn)象。14、各

8、崗位、各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。15、值班期間，如遇有涉及安全、消防等方面的突發(fā)事第6頁/共 9頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE件，應(yīng)及時與主管安全、消防的領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。如遇決定或處理不了的重大事情，值班人員應(yīng)及時向分管副總領(lǐng)導(dǎo)匯報，必要時直接向酒店總經(jīng)理匯報。16、晨會上總值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一總值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。17、總值班經(jīng)理的值班房暫由總臺服務(wù)員于每晚二十三點后負(fù)責(zé)安排( 后期總值班房裝修完畢后搬入固定的總值班房內(nèi) ) ，總值班經(jīng)理不得擅自提前入住和擅自決定入住房間或離開酒

9、店入住別處。18、總值班經(jīng)理于次日2 小時內(nèi)安排好部門內(nèi)工作，11:00 后可補(bǔ)休半天，特殊情況( 如周例會、培訓(xùn)等) 除外。六、總值班處理權(quán)限:1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章第7頁/共 9頁GL實用范本 | DOCUMENT TEMPLATE予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并在賬單中注明事項，書面逐級匯報。七、總值班紀(jì)律1、遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位。2、忠于職守， 在值班時對酒店的各個營業(yè)場所進(jìn)行巡視檢查，積極認(rèn)真，迅速準(zhǔn)確地處理各種問題，在遇到重大或者緊急事件時即使報告總經(jīng)理及相關(guān)部門。3、值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對當(dāng)值班發(fā)生的任何問題，接待任務(wù)和突發(fā)事件均應(yīng)及時處理報告。4、值班記錄。 值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間地點。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層及交接班人囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說明。在次日的晨會上匯報值班情況，責(zé)成