1、 一般投訴來信來電面對面電子布告欄系統(tǒng)（BBS） 重大投訴投訴廠家消費者協(xié)會傳媒 服務類服務質量：服務網(wǎng)點在服務顧客時，未能達到顧客的期望值，如服務態(tài)度不良售后索賠：由于索賠條件未明確溝通等 產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷 維修技術：因服務網(wǎng)點的維修技術欠佳，而產生一次未能修好 配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件配件價格：由于價格過高導致顧客的不滿配件質量：由于配件或附加配件的外觀質量或耐久性等問題 新車銷售：抱怨新車銷售代表未履行承諾等 不被尊重 不平等待遇 受騙的感覺 歷史經(jīng)驗的累積 主要負責人 用戶關系經(jīng)理 銷售人員 銷售經(jīng)理 服務站人員 次要負責

2、人 廠家駐外代表 同公司銷售人員 實質需要產品質量價格合理按時交車 精神需要感到受歡迎舒適被理解感到自己很重要 外表 身體語言 語音、語調 專業(yè) 知識 技巧 態(tài)度 正面的信息表情自然放松微笑，表示關懷交談或傾聽時保持眼神交流自我情緒控制體驗顧客的心情聽完顧客的抱怨 負面的信息表情緊張、嚴肅交談或傾聽時避免眼神交談動作緊張、匆忙忽略顧客的感覺搶答、語調激動以法律責任作為主軸 消極者具體表現(xiàn)應對方式態(tài)度消極、冷漠使用簡單的話語再購率不高深切表示關懷主動告知如何處理 發(fā)言者具體表現(xiàn)應對方式把遭遇告訴別人堅持已見容易把問題復雜隔離群眾先行認同以條件清楚敘述問題 發(fā)怒者具體表現(xiàn)應對方式主動告訴他人不滿之

3、處語言、語調等肢體語言夸大要求更高層次與其交談隔離群眾傾聽回饋，同理心情告知將予上報所訴 積極份子具體表現(xiàn)應對方式語帶威脅明確要求賠償條件可能有其他行動隔離群眾提供2-3個解決方案追蹤觀察先處理心情，再處理事情 不回避，第一時間處理 了解顧客背景 找出原因，明確控制范圍 設定目標 取得授權 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題 尋求雙方認可的服務范圍 不作過度的承諾 交換條件 必要時，堅持原則 隔離群眾 善用提問發(fā)掘顧客的不滿 認真傾聽，并表示關懷 確認投訴內容 表示歉意 認同顧客的情感轉移法：不作正面答復，以反問的方式提醒客戶雙方的責任遞延法：以請示上級為由，爭取時間否認法：對所陳述的事實有明

4、顯的差異，應采取否認法預防法：在預估事情可能成即將發(fā)生時，先給予提醒在這4種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸 總結問題 解釋將采取的行動 感謝顧客 跟蹤確認 從經(jīng)驗中反思學習 結果公平：在投訴處理過程中，符合投訴者的期望 程序公平：在程序上符合廠家政策及國家法令 互動式公平：受尊重、被理解、感覺被舒適的對待 抓好工作的落實度 員工培訓 顧客教育 首問責任制 預警制度 標準作業(yè)程序 定期電訪或親訪 關懷卡及生日卡的寄發(fā) 定期實施CSI調查 定期實施顧客流失率調查危機影響值會不會造成公司經(jīng)營上的緊張情勢是不是很容易引起外界的注意對公司的正常營運是不是會產生很大的影響會不會對公司或經(jīng)營者本

5、人的形象造成很大的傷害危機發(fā)生后，公司的利潤會不會受到很大的損害危機發(fā)生機率高低高危機影響值危機發(fā)生率潛伏期危機跟疾病一樣，在發(fā)生前都有“潛伏期”，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機的征兆，事故在危機發(fā)生前的征兆能夠事先采取預防措施，即可能化解，縱使無法化解，也可在危機爆發(fā)時有一些心里準備與應變措施。爆發(fā)期進入爆發(fā)期已無法挽回機會，唯一能做的，就是設法把損害減到最輕，故處理已爆發(fā)的危機，首先必須盡量控制危機。后遺癥期危機爆發(fā)后，進入后遺癥期，報紙可能繼續(xù)深入報導，甚至揭發(fā)其他的瘡疤，使危機持續(xù)得更久，此時期應謹慎處理相關投訴案保持良好的媒體公關善后期公司除繼續(xù)處理殘留的問題外，應要自我檢討、分

6、析，吸取危機教訓。也就是一面養(yǎng)傷止痛，一面做好危機預防。失序的內部管理錯誤的決策管理層的失職只重視短期利益低估危機傷害企業(yè)各部門各自為政輕視顧客利益以不被媒體曝光為最高原則執(zhí)行預警控制及上報機制事先采取“善意安撫”必要時求助公關部門對無理取鬧、詐欺性案件，需以技巧說服被曝光后要以最完善方式處理公關部門專人進行公關事宜主動積極誠意真實果斷明快公眾利益化害為益聽取報告與評估設立專案緊急處理小組研擬危機處理計劃客戶問題處理協(xié)商媒體人員應對與安排匯報案情掌握顧客與媒體的動態(tài)控制事件的影響力曝光后事實并非公司責任真實真相對企業(yè)不利尋求具權威、公信的第三單位支持引導媒體作其他相關的有利報導權衡利弊得失，隨時調整策略利用法律管道的有利條件危機意識的培養(yǎng)危機預防體制的設立企業(yè)內信息暢通建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)常設性