1、某著名通訊企業(yè)銷售技巧目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用目標(biāo)：掌握基礎(chǔ)銷售技巧并能熟練運(yùn)用 內(nèi)容：內(nèi)容：1 1、銷售技巧的定義及重要性、銷售技巧的定義及重要性 2 2、銷售四步曲及應(yīng)用、銷售四步曲及應(yīng)用l一步曲：留住顧客腳步一步曲：留住顧客腳步l二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求l三步曲：針對性介紹產(chǎn)品三步曲：針對性介紹產(chǎn)品l四步曲：達(dá)成交易四步曲：達(dá)成交易 3 3、顧客的四種類型和應(yīng)對技巧、顧客的四種類型和應(yīng)對技巧 4 4、演練、演練你 即 將 得 到 的你 即 將 得 到 的 2一、銷售技巧的定義及重要性一、銷售技巧的定義及重要性34用正確的方法滿足顧客的購買需求，用正確的方法滿足顧

2、客的購買需求，并且是顧客愿意接受的。并且是顧客愿意接受的。銷售技巧的定義銷售技巧的定義5現(xiàn)場銷售的重要性現(xiàn)場銷售的重要性 良好的銷售可以使顧客作到以下三點(diǎn)：良好的銷售可以使顧客作到以下三點(diǎn)： “顧客重復(fù)購買、顧客相關(guān)購買、顧客推薦購買顧客重復(fù)購買、顧客相關(guān)購買、顧客推薦購買 ” 著名的銷售數(shù)字法則：著名的銷售數(shù)字法則： 1 1：8 8：2525：1 1，即影響，即影響1 1名顧客，可以間接影響名顧客，可以間接影響8 8名顧客，名顧客，并使并使2525名顧客產(chǎn)生購買意向，名顧客產(chǎn)生購買意向，1 1名顧客達(dá)成購買行為。名顧客達(dá)成購買行為。 如果得罪了如果得罪了1 1名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而

3、帶來的名顧客，那么也會帶來相應(yīng)損失，而帶來的損失需要你付出損失需要你付出2 2倍的努力來彌補(bǔ)。倍的努力來彌補(bǔ)。 6影響手機(jī)銷售的三個主要因素：影響手機(jī)銷售的三個主要因素：1、硬、硬 件件 設(shè)設(shè) 施施2、銷、銷 售售 氛氛 圍圍3、人、人 促銷員促銷員（第一要素）（第一要素）7木桶原理木桶原理這三個要素當(dāng)中，短板是人。這三個要素當(dāng)中，短板是人。人的短板是銷售技巧。人的短板是銷售技巧。8銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來銷 售 技 巧 能 給 你 帶 來 1 銷售業(yè)績的提升銷售業(yè)績的提升2 個人收入的增長個人收入的增長3 快樂的工作快樂的工作4 提高工作效率提高工作效率 9二、銷售四步曲及應(yīng)用二、

4、銷售四步曲及應(yīng)用10銷 售 技 巧 的 核 心銷 售 技 巧 的 核 心 運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考，運(yùn)用換位思考的方法，站在顧客的角度思考， 用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。用消費(fèi)者的眼光看待我們自己。 11產(chǎn)品與顧客的互動產(chǎn)品與顧客的互動購購 買買 者者 之之 力力滿足滿足決定決定確信確信比較比較聯(lián)想聯(lián)想欲求欲求興趣興趣注意注意待機(jī)待機(jī)歡送歡送成交成交解釋解釋推薦推薦了解了解接近接近提示提示建議建議附加附加說明說明12銷售流程銷售流程 銷售過程留住顧客腳步發(fā)掘顧客購買需求有針對性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易消費(fèi)過程引起注意產(chǎn)生興趣欲望/聯(lián)想購買行動問題處理問題處理13銷 售 四 步 曲銷 售

5、四 步 曲留 住 顧 客 的 腳 步留 住 顧 客 的 腳 步發(fā) 掘 顧 客 需 求發(fā) 掘 顧 客 需 求有針對性介紹產(chǎn)品有針對性介紹產(chǎn)品達(dá)成交易達(dá)成交易14使用親切友好的問候語。如“歡迎光臨！您好！我能幫您嗎？”還有其他好方法嗎？還有其他好方法嗎？一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步一 步 曲 ： 如 何 留 住 顧 客 腳 步15 如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏如果有一家三囗經(jīng)過你所在的柜臺，在慢慢瀏覽。其中爸爸一邊走，一邊打著覽。其中爸爸一邊走，一邊打著 ，過了一會兒，過了一會兒，打完打完 ，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子。，將手機(jī)拿在手中。小孩子穿著漂亮的裙子

6、。你會怎么向顧客打招呼？你會怎么向顧客打招呼？ 16 如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招如果顧客來到你的柜臺前，你使用了常規(guī)打招呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？呼的方法，但是顧客沒有吭聲，你會怎么辦？ 17 如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)如果一位顧客進(jìn)來，左右顧盼各節(jié)柜臺內(nèi)的產(chǎn)品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。品，好像是想要趕快確定下來買什么產(chǎn)品好。 你會怎么打招呼呢？你會怎么打招呼呢？ 18 當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報，或當(dāng)顧客在仔細(xì)閱讀店內(nèi)懸掛的促銷海報，或者對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，者對陳列出來的促銷品等表示出興趣的時候，你會怎么打招呼呢

7、？你會怎么打招呼呢？19銷售的銷售的5S5S：服務(wù)的根本：服務(wù)的根本SmileSmile笑容開朗地接待顧客笑容開朗地接待顧客SmartSmart機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付SpeedSpeed服務(wù)流程熟練迅速服務(wù)流程熟練迅速SinceritySincerity誠懇、體貼和感謝之心誠懇、體貼和感謝之心StudyStudy專業(yè)知識的自我充實(shí)、檢討專業(yè)知識的自我充實(shí)、檢討20 21二步曲：發(fā)掘顧客需求二步曲：發(fā)掘顧客需求顧客的需要有哪些？顧客的需要有哪些？高質(zhì)量（性能）的產(chǎn)品合適的產(chǎn)品價格熱情周到的態(tài)度方便快捷的服務(wù)準(zhǔn)確完整的信息和知識可靠和完整的售后服務(wù)令人愉快的購物環(huán)境22需求溝通方式需求溝

8、通方式n詢問詢問：詢問是最好發(fā)現(xiàn)顧客需求的方式。n觀察觀察：觀察顧客的目光落處和動作。n聆聽聆聽：聆聽顧客與我們之間的交流；聆聽顧 客之間的對話。銷售不能是盲目的，必須根據(jù)顧客的需要進(jìn)行，銷售人員是幫助顧客找到適合自己產(chǎn)品的專家。231 1問問題的三原則問問題的三原則2 2問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用3 3不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問4 4從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求5 5促進(jìn)購買的詢問方式促進(jìn)購買的詢問方式241 1問簡單的問題問簡單的問題“您需要什么價位?”“您比較喜歡哪個牌子的手機(jī)?”2 2問問YESYES的問題的問題“所以質(zhì)量是很重要的，您說是吧?”“手機(jī)關(guān)鍵是要適

9、合自己使用，您說對吧？”3 3問二選一的問題問二選一的問題“您喜歡翻蓋的還是直板的?”“您喜歡功能齊全的還是功能實(shí)用的？”問問題的三原則問問題的三原則25心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會先回答問題心理學(xué)驗(yàn)證，大多數(shù)人會先回答問題 從問題中爭取主動權(quán)從問題中爭取主動權(quán) 設(shè)計(jì)問題表設(shè)計(jì)問題表問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用問題表的設(shè)計(jì)與運(yùn)用26不連續(xù)發(fā)問不連續(xù)發(fā)問連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力連續(xù)發(fā)問會讓人有壓力 不超過三個問題不超過三個問題用贊美打破僵局用贊美打破僵局27從問題中整理客戶需求從問題中整理客戶需求 依照回答繼續(xù)詢問依照回答繼續(xù)詢問 不要答非所問不要答非所問從客戶回答中整理客戶需求從客戶回答中整理客戶需求28 人：人

10、：名人效應(yīng)和口碑宣傳名人效應(yīng)和口碑宣傳 事：事：顧客反饋和回頭客顧客反饋和回頭客 物：物：現(xiàn)場陳列和媒體報道現(xiàn)場陳列和媒體報道促進(jìn)購買的詢問方式促進(jìn)購買的詢問方式29 多賺：買贈多賺：買贈 少花：打折少花：打折 尊貴：會員卡服務(wù)尊貴：會員卡服務(wù) 出眾：流行時髦出眾：流行時髦NoImage30參與，才能體會其中的喜怒哀樂參與，才能體會其中的喜怒哀樂透過詢問增加參與感透過詢問增加參與感您是否有過售后服務(wù)很差的經(jīng)驗(yàn)？您是否有過售后服務(wù)很差的經(jīng)驗(yàn)？讓客戶去說服客戶讓客戶去說服客戶您是否有東西買回去兩天就壞掉的經(jīng)驗(yàn)？您是否有東西買回去兩天就壞掉的經(jīng)驗(yàn)？讓客戶自己說故事讓客戶自己說故事 31誘發(fā)占有欲的語

11、言誘發(fā)占有欲的語言誘發(fā)占有欲的肢體語言誘發(fā)占有欲的肢體語言NoImage32培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感 間接效應(yīng)定律：間接效應(yīng)定律：看透顧客潛在的需求看透顧客潛在的需求贊贊 同同需要被接納需要被接納感感 激激賞賞 識識認(rèn)認(rèn) 同同表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就說建立信任是最奇妙的話語，就說“謝謝謝謝”衷心地贊美顧客衷心地贊美顧客適時贊成顧客適時贊成顧客33 建立信用最有效的方建立信用最有效的方法就是多問多聽。法就是多問多聽。原因有三原因有三聆聽引起信任聆聽引起信任聆聽建立自我價值聆聽建立自我價值

12、聆聽減少排斥聆聽減少排斥成功的聆聽者需要做成功的聆聽者需要做的事項(xiàng)的事項(xiàng)1.1. 直接面對顧客直接面對顧客2.2. 點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動作點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動作3.3. 回答前，先停頓一下回答前，先停頓一下4.4. 多問澄清觀念多問澄清觀念“您這話的意思是？您這話的意思是？”5.5. 整理出來顧客的意思，與原意相符與否整理出來顧客的意思，與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）（續(xù)）34三步曲：針對性介紹產(chǎn)品三步曲：針對性介紹產(chǎn)品運(yùn)用運(yùn)用FABPFABP的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法進(jìn)行產(chǎn)品介紹F F 產(chǎn)品本身具有的特性產(chǎn)品本身具有的特性A A 產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)B

13、 B 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處產(chǎn)品能給顧客帶來的好處P P 證明體驗(yàn)產(chǎn)品的功能證明體驗(yàn)產(chǎn)品的功能35 確保演示物品狀態(tài)良好確保演示物品狀態(tài)良好 演示過程中用語言給予說明配合演示過程中用語言給予說明配合 盡可能站在顧客的左側(cè)盡可能站在顧客的左側(cè) 手機(jī)屏幕盡量正對顧客手機(jī)屏幕盡量正對顧客 讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品讓顧客有機(jī)會觸摸產(chǎn)品 36小演練：針對性介紹產(chǎn)品小演練：針對性介紹產(chǎn)品37四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易四 步 曲 ： 達(dá) 成 交 易熱情準(zhǔn)備成交！熱情準(zhǔn)備成交！勇于提出成交！勇于提出成交！及時促成成交！及時促成成交！保持微笑，保持熱情！保持微笑，保持熱情！顧客購買的八個時機(jī)顧客購買的八個時機(jī)突

14、然不再發(fā)問或若有所思時話題集中在某個產(chǎn)品上時開始注意價錢時尋求隨行人或他人看法時關(guān)心售后服務(wù)問題時不斷反復(fù)問同一個問題時詢問贈品時顧客跟你開始套關(guān)系38處理顧客的異議處理顧客的異議1 1、明確異議的真假：、明確異議的真假： 真異議：顧客確實(shí)對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮真異議：顧客確實(shí)對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價）假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準(zhǔn)備殺價） 2 2、面對異議應(yīng)有的態(tài)度：、面對異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機(jī)會減少異議出現(xiàn)的機(jī)會 情緒輕松、不能緊張情緒輕松、不能緊張 真誠地傾聽，尊重顧客意見真誠地傾聽，尊重顧客意見

15、 審慎回答，保持親善審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對圓滑應(yīng)對 確定的問題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼复_定的問題，坦白承認(rèn)，適當(dāng)?shù)牡狼?39顧客問題產(chǎn)生的起因：顧客問題產(chǎn)生的起因：懷疑懷疑誤解誤解缺點(diǎn)缺點(diǎn) 有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們有問題的顧客往往才是真心想買產(chǎn)品的顧客，只要我們可以打消他們的疑慮或反對意見，成功就在眼前了?？梢源蛳麄兊囊蓱]或反對意見，成功就在眼前了。40處 理 反 對 問 題 的 技 巧處 理 反 對 問 題 的 技 巧客戶可能沒有被糾正的雅量接受：我懂，我能了解認(rèn)同：我能體會，我能感受贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴肢體語言，眼神可是，但是 41嫌貨才是買貨

16、人嫌貨才是買貨人 不說出口的異議不說出口的異議 認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而詢問其原因認(rèn)同顧客觀點(diǎn)，轉(zhuǎn)而詢問其原因談及其它談及其它42“別人希望你怎么對他，你就怎么對他。別人希望你怎么對他，你就怎么對他。”顧客的四種類型和風(fēng)格顧客的四種類型和風(fēng)格43對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客的四種類型和風(fēng)格顧客的四種類型和風(fēng)格44喜歡就買；易被誘惑 容易受同伴的影響愛面子追求潮流、追求與眾不同愛表現(xiàn)自己引人注意友善型友好、和善非常關(guān)注服務(wù)態(tài)度喜歡征求別人的意見買東西喜歡和朋友一起去 讓步、撤退、聽取意見 控制型 喜歡支配一切 果斷、直率、固執(zhí) 沒耐心、急于表達(dá) 要求其他人認(rèn)同他

17、的說法 就事不就人就事不就人 分析型 注重性能價格比 愿與有經(jīng)驗(yàn)的、專業(yè)的人交往 條理性強(qiáng) 做決定的過程緩慢 喜歡了解細(xì)節(jié)表現(xiàn)型四種類型人的表現(xiàn)四種類型人的表現(xiàn)45“表現(xiàn)型表現(xiàn)型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 介紹新產(chǎn)品與眾不同之處介紹新產(chǎn)品與眾不同之處 言語要有趣味性言語要有趣味性 交換時尚意見交換時尚意見 表現(xiàn)熱情表現(xiàn)熱情 多稱贊對方多稱贊對方 46“友善型友善型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 注意他關(guān)心的人注意他關(guān)心的人 給予專業(yè)的建議給予專業(yè)的建議 更多尊重他的同伴的意見更多尊重他的同伴的意見 幫助他（她）做決定幫助他（她）做決定 視其為自己的朋友視其為自己的朋友 47“控制型控制型”

18、顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 態(tài)度謙和態(tài)度謙和 語言簡練，抓住重點(diǎn)語言簡練，抓住重點(diǎn) 尊重其觀點(diǎn)，避免尊重其觀點(diǎn)，避免“正面沖突正面沖突” 聽從指示聽從指示 不要催促不要催促 48“分析型分析型”顧客的應(yīng)對策略顧客的應(yīng)對策略 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處詳細(xì)解釋產(chǎn)品的益處 保持耐心保持耐心 多比較多比較 產(chǎn)品知識準(zhǔn)確產(chǎn)品知識準(zhǔn)確 說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔說話嚴(yán)謹(jǐn)簡潔 49對事對人被動主動分析型分析型友善型友善型控制型控制型表現(xiàn)型表現(xiàn)型銷售人員與不同顧客的關(guān)系銷售人員與不同顧客的關(guān)系專家專家下屬下屬朋友朋友崇拜者崇拜者50促成的技巧促成的技巧 害怕做錯誤的決定害怕做錯誤的決定 我回去想想，我再考慮看看我回去想想，我再考慮看看 根據(jù)您的需求，我覺得這兩款根據(jù)您的需求，我覺得這兩款 您要這一個還是那一個？您要這一個還是那一個？51 時間和數(shù)量的急迫感時間和數(shù)量的急迫感 因?yàn)槲覀償?shù)量非常有限，所以因?yàn)槲覀償?shù)量非常有限，所以 我們優(yōu)惠的名額有限我們優(yōu)惠的名額有限 對未知的恐懼對未知的恐懼