1、客戶服務(wù)手冊(cè)及員工行為細(xì)則（一）客戶服務(wù)手冊(cè)及員工行為細(xì)則第一條前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大 的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶 服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過(guò)于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企 業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。 因此 企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧 客當(dāng)賺錢(qián)手段的觀念，改變單純的促銷(xiāo)做法。

2、真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把 顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)， 實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服 務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)， 在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部 門(mén)之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客， 那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服 務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在 不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)， 而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)?，為顧客服?wù)幾乎無(wú)處不

3、在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話， 那就是細(xì) 節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足， 而更加強(qiáng)調(diào) 長(zhǎng)期的和精神上的滿足！一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求 精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。 不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要 各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和指導(dǎo)的。我們的服務(wù)理念在嘉鴻，顧客總是正確的；在嘉鴻，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在嘉鴻，每個(gè)人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)

4、值和帶來(lái)精神的愉悅；在嘉鴻，顧客是企業(yè)價(jià)值的來(lái)源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長(zhǎng)和永續(xù)；在嘉鴻，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化， 并且無(wú)論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維 持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在嘉鴻，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案， 而且必須保證顧客 對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境！ 營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍！ 提供隨時(shí)可以享有卻又不為過(guò)分的服務(wù)！ 我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問(wèn)和忠誠(chéng)的朋友！ 我們處處為顧客著想！ 讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒(méi)有想到的！ 差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！ 超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！ 讓價(jià)值永恒！讓滿意超越！讓感

5、受與眾不同！第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素1人員 優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需 求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀 容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛(ài)本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占 有主導(dǎo)地位， 與顧客的接觸也是最為緊密的， 服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中的一 舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬件作為一個(gè)零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置， 交通便利， 便于顧客的光臨； 商 場(chǎng)的裝修高雅、 購(gòu)物環(huán)境舒適、 寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間； 內(nèi)部設(shè) 施齊全；顧客的休閑場(chǎng)所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)

6、境情 況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備， 所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、 更好為顧客 服務(wù)的理念。3、軟件軟件是企業(yè)的核心， 同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素， 必須具有合理的營(yíng) 業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的 溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、 解決客人的問(wèn)題的方法， 這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所 在。第三條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)一）、 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1 、心理素質(zhì)：發(fā)事件；B、挫折打擊的承受能力 面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；C、情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力 始終保持愉快的心理；D、滿負(fù)荷情感付出的支持能力 對(duì)待每位客戶都付出熱情和微笑；E、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2、

7、品格素質(zhì)A、處變不驚的應(yīng)變能力有效處理突A、忍耐與寬容：B、注重承諾，不失信于人；C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；E、謙虛是做好客服工作的要素之一；F、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。3、技能素質(zhì)：A、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；B、豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；C、熟練的專業(yè)技能；D、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；E、具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧；G、良好的傾聽(tīng)能力；4、綜合素質(zhì)A客戶至上的服務(wù)觀念；B、工作的獨(dú)立處理能力；C、各種問(wèn)題的分析解決能力；D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 （二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 1、個(gè)人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改

8、變銷(xiāo)售人員的心情， 增強(qiáng)自信， 給顧客留下良好 的第一形象。1.1 儀容儀表 頭部：保持整潔、干凈、無(wú)頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長(zhǎng)。 手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)，不許涂抹有色指甲油，保持 指甲的清潔。 身體：保持干凈，可噴少許淡香水。 腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持 清潔，襪子不可有破損。 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。 服裝 妝容 飾物保持干凈，無(wú)折皺、無(wú)污漬、經(jīng)常清洗 淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺(jué)。 不宜戴夸張的飾物。1.2 站立姿勢(shì) 身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭 部不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺(jué)，也不可太上仰，會(huì)給人

9、 傲慢，自以為是的印象。 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自 然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左 手上，并右手將左手拇指輕輕包起， 自然垂放。 另外，收縮小腹， 將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)，兩膝并攏。腳跟并攏，腳尖呈 V'字形，45度張開(kāi)，全身重心不能放在腳跟， 應(yīng)該在拇指附近。1.3 微笑 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮 貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。 微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工 作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂(lè) 傳遞給顧客。 微笑時(shí)應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力

10、，最具有魅力。 距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備 目的：作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客 提供舒適的購(gòu)物環(huán)境。步驟/ 過(guò)程2.1 工作情況 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂(lè)聲響起時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置 為迎接第一批顧客的到來(lái)（ 45 度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食。 準(zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫(kù)存狀況： 避免：貨品斷色、斷碼。2.2 櫥窗 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈； 避免：沒(méi)理會(huì)有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵。 配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品； 保持櫥窗設(shè)計(jì)的新穎；避免：貨品位置凌亂。2.3 店內(nèi)環(huán)境 保持地面清潔

11、； 避免：不理會(huì)地面的垃圾或污漬。 燈光設(shè)備操作正常； 避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷。 玻璃及鏡子保持干凈 避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y。 將顧客告示 / 信息拜訪于適當(dāng)?shù)奈恢茫?避免：紙箱或雜物堆放在店內(nèi)。 貨倉(cāng)門(mén)要經(jīng)常保持關(guān)閉； 避免：貨倉(cāng)門(mén)打開(kāi)，另顧客感到不雅觀。 保持柜臺(tái)的整潔、干凈； 避免：柜位堆放散亂的文件 。 音響操作正常，音量適中；2.4 陳列架、掛架 陳列貨品整齊清潔； 避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無(wú)章。 掛架必須朝一個(gè)方向掛放，保持間距相同；掛架之間間距為2.5cm,衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝是否有瑕疵; 避免：衣領(lǐng)處吊牌放在衣外。有效的陳列必須是顧客自然站立時(shí)手

12、 臂揮動(dòng)幅度在60-180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳； 避免;價(jià)錢(qián)牌上的數(shù)據(jù)混亂或價(jià)位不準(zhǔn)確。2.5 試衣間 保持充足的光線； 避免：燈光損壞。 保持空氣的流通。 清理掛衣鉤；避免：門(mén)栓損壞。 保持干凈整潔和清理地上的垃圾； 避免：衣物掛不足或有損壞。 試衣間鞋、椅子的準(zhǔn)備及清潔； 避免：堆放雜物或有污漬。打招呼 目的：主動(dòng)、迅速熱誠(chéng)的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感 到重視。 步驟：3.1 端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見(jiàn) 站在店的入口方向； 身體語(yǔ)言：保持微笑。 避免：懶洋洋的態(tài)度。 顧客的左側(cè)； 身體語(yǔ)言：保持精神奕奕的狀態(tài)。 避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對(duì)方站立 肩

13、與肩距離 30cm； 身體語(yǔ)言：雙手自然擺放。 離顧客100cm的前方；身體語(yǔ)言：經(jīng)常留意顧客的流量。 避免：與同事聊天、大說(shuō)大笑。 銷(xiāo)售人員的身體與商品成 45 度角站立3.2 主動(dòng)與進(jìn)店鋪的顧客打招呼 微笑、點(diǎn)頭；避免：木頭木面。 友善的目光接觸； 避免：埋頭于自己的工作、不理會(huì)顧客。 緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對(duì)方； 避免：機(jī)械式的語(yǔ)氣。 對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)； 避免：語(yǔ)氣生硬。 不要忽略其他客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼； 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種； 避免：不友善的眼神。3.3 以節(jié)日的招呼語(yǔ)向顧客打招呼 友善的目光接觸； 避免：太刻意，令

14、顧客尷尬。 微笑有禮的介紹； 避免：過(guò)分親切。3.4 主動(dòng)清楚向顧客介紹新到的貨品4、 了解顧客的需要 目的：留意顧客的購(gòu)物訊息，并主動(dòng)了解顧客的需要，幫助顧客選 購(gòu)合心意的貨品。4.1 發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)； 避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定。 發(fā)問(wèn)可延續(xù)性對(duì)話的問(wèn)題； 提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度； 只問(wèn)對(duì)的，不說(shuō)錯(cuò)的；4.2 留意顧客的購(gòu)物反映 留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品； 在大約 30 秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸； 避免：忽略顧客。 顧客提出詢問(wèn)時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷接近 顧客；避免：過(guò)分熱情的跟隨顧客。 親切及友善的目光

15、接觸； 避免：敷衍及冷漠的態(tài)度。 關(guān)心的態(tài)度； 主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要，以便推薦； 避免：強(qiáng)迫顧客接受。顧客對(duì)商品感興趣的 7 種行為：a 顧客注視某一商品時(shí)，說(shuō)明顧客對(duì)起感興趣；b 開(kāi)始對(duì)商品展開(kāi)聯(lián)想；c 顧客用手接觸商品時(shí)；d 顧客重復(fù)觀看或促摸某款貨品；e 顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f 在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g 似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)。5、貨品介紹 目的；主動(dòng)及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨 品的興趣與信心。5.1 清楚地解答顧客的提問(wèn) 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑； 你應(yīng)花 80%的時(shí)間去聽(tīng)，給顧客 80%的時(shí)間去講； 與顧客對(duì)話的語(yǔ)氣宜用詢問(wèn)、商量的口吻； 避免

16、：回答太簡(jiǎn)單。5.2介紹貨品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處） 有禮貌及重視地展示貨品； 介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)； 清楚地介紹， 以有效的方式說(shuō)明商品特征， 內(nèi)容，成分，及用途； 給予顧客觸摸貨品； 避免：對(duì)產(chǎn)品資料不熟悉。 介紹系列貨品的組合搭配； 介紹商品的原則； 避免：說(shuō)話不真實(shí)或內(nèi)容摸棱兩可。A、突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，略帶微笑，顯得溫文爾 雅）；C、指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開(kāi)始介紹；D、介紹以同類型不同顏色、價(jià)位、款式展示；E、介紹時(shí)從低價(jià)位到

17、高價(jià)位介紹商品；5.3 配合顧客的需要 /季節(jié)/ 節(jié)目 了解客戶的需求； 要少用否定句，多用肯定句； 告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷(xiāo)活動(dòng)；5.4 當(dāng)顧客對(duì)貨品有異議時(shí)，主動(dòng)向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品； 有禮的展示同類型的產(chǎn)品； 避免：硬銷(xiāo) 回答顧客異議是多用 “是、但是 ”法； 避免：過(guò)份催促。 主動(dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品； 如果顧客訂貨， 要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到， 及時(shí)電話通知顧客； 5.5 提供其它選擇 如果沒(méi)有顧客所需的特定貨品或服務(wù)； 介紹顧客到更合適她的專賣(mài)店，想顧客所想；6 、試穿 目的：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自 己，對(duì)產(chǎn)品有更直接及深刻的感受。6.1 將貨

18、品展示給顧客觀看 有禮及重視的態(tài)度； 誠(chéng)意地邀請(qǐng)顧客觀看； 避免：太大或太快的動(dòng)作。6.2 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿 有禮地提出試穿服務(wù)； 邀請(qǐng)式口吻及邀請(qǐng)式手勢(shì)； 避免：機(jī)械式的口吻。6.3 主動(dòng)提供專業(yè)意見(jiàn) 專業(yè)地提供真誠(chéng)的意見(jiàn)； 有禮的詢問(wèn)； 邀請(qǐng)顧客稍等； 避免：自作主張。6.4 及時(shí)將貨品交于顧客 給顧客取貨時(shí)間最長(zhǎng)不超過(guò)兩分鐘； 避免：取貨時(shí)間太長(zhǎng)。 有禮地讓顧客確認(rèn)尺碼； 給顧客指示試衣間的位置； 提醒顧客攜帶好隨身物品； 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物； 沒(méi)向顧客交代試衣間的位置；6.5 主動(dòng)提供試穿協(xié)助 指引顧客到全身鏡前觀看效果； 小心有禮地協(xié)助顧客； 避免：粗手粗腳，弄痛顧客

19、或損壞顧客的衣物。 征詢顧客的意見(jiàn)，了解顧客的滿意度； 避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性。7、安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過(guò)程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)確的服務(wù)7.1 向顧客道謝 有禮的語(yǔ)氣 微笑及目光接觸；7.2 確認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品 肯定的語(yǔ)氣； 避免：說(shuō)話不清晰。 清楚地復(fù)述； 避免：價(jià)位不清楚； 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客； 將不合適的貨品放在一旁； 開(kāi)小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；7.3 為顧客開(kāi)票 將開(kāi)好的小票雙手遞交于顧客； 避免：將小票開(kāi)錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間。 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前 臂）；8、提供修改服務(wù) 目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動(dòng)向顧客介

20、紹修改建 議，并提供相關(guān)服務(wù)。8.1 為顧客測(cè)量尺寸 測(cè)量前先讓顧客檢查確認(rèn)； 避免：沒(méi)有交待便替顧客量度； 告之顧客將進(jìn)行量度； 避免：不作詢問(wèn)，自作主張。 邀請(qǐng)顧客協(xié)助測(cè)量尺寸； 征詢顧客修改要求；8.2 告知顧客修改資料 避免：高聲讀出顧客的尺碼。8.3 告知顧客所需修改時(shí)間 避免：修改時(shí)間不確定或延長(zhǎng)修改時(shí)間；8.4 提示取貨時(shí)間8.5 了解顧客修改效果 讓顧客確認(rèn)修改效果； 了解顧客對(duì)修改滿意度；9、完成售貨過(guò)程 目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。9.1 提供保養(yǎng)資料 清楚說(shuō)明； 有禮地提示顧客； 避免：不作保養(yǎng)建議。9.2 邀請(qǐng)顧客在次檢查貨品 包裝前，有禮地邀請(qǐng)顧客檢視

21、； 避免：不給顧客檢視。 雙手將包裝好的商品遞于顧客； 避免：粗手粗腳。 提醒顧客將隋身物品帶好；9.3 道謝及道別 熱誠(chéng)地向顧客表示感謝； 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客； 目送顧客離開(kāi)，并且歡迎下次光臨； 避免：不理會(huì)顧客，忙于自己的工作。9.4 當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)貨品 有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光臨； 避免：不理會(huì)顧客，板起面孔。10、售后服務(wù) 目的：售后才是服務(wù)的開(kāi)始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧 客的真正需求。10.1 清楚認(rèn)識(shí)到她是一位顧客 保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上 頂點(diǎn)在前額）； 將全部注意力放在顧客身上； 避免：不理會(huì)顧客。 通過(guò)微笑方式向

22、顧客表示歡迎； 避免：推卸責(zé)任。10.2 以顧客為中心 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上； 避免：態(tài)度冷淡 站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題； 傾聽(tīng)顧客的談話，理解顧客的想法； 顧客的問(wèn)題在 8 小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決； 解決問(wèn)題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；10.3 得體地結(jié)束交往 檢查確保問(wèn)題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決； 檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿； 向顧客保證我們將看到其深層需求； 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系； 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往； 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿誠(chéng)意； 向顧客表示感謝；10.4 須掌握的行為準(zhǔn)則 速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、

23、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法1、慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能 決定。接待法： 耐心聽(tīng)取顧客的要求， 選定最合適的商品， 充滿自信地推薦給顧 客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。2、容易生氣的急噪型顧客 這種顧客是急性子，銷(xiāo)售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使 其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安。 接待法：銷(xiāo)售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)， 必須盡量不讓顧客等。3、沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛(ài)好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng) 作、少量語(yǔ)言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。接待法：要提出具體的問(wèn)題進(jìn)行

24、引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問(wèn)題，更具有耐性，直到顧客開(kāi)口。4、愛(ài)說(shuō)話型顧客 這種類型顧客愛(ài)說(shuō)話，愛(ài)聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。 接待法：要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸 其談的顧客，將你引入和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。5、知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客 這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià) 和解說(shuō)。接待法：銷(xiāo)售要適時(shí)地稱贊她 “您知道的真多 ”等巧妙恭維來(lái)表達(dá)對(duì)她的 判斷、邊符合對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。6、態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客 這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷(xiāo)售人員必須應(yīng)該用好言好 語(yǔ)接待。 接待法：銷(xiāo)售人員很容易不對(duì)這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊 美她，沉著冷靜的接待。7、顧慮重重的猜疑型顧客 這種顧客不輕易相信銷(xiāo)售人員的說(shuō)明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說(shuō)明的 話可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。 接待法：銷(xiāo)售人員要靈活提問(wèn)，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說(shuō)明 擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。8、缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客 這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。 接待法：這時(shí)最主要是多問(wèn)，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn) 不放，進(jìn)行簡(jiǎn)