1、華中師范大學(xué)碩士學(xué)位論文數(shù)據(jù)挖掘在客戶價(jià)值管理中的應(yīng)用研究姓名：王浩申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：王學(xué)東20070401碩士學(xué)位論文摘要在網(wǎng)絡(luò)營銷中，選擇客戶是個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，要選擇真正的客戶，企業(yè)就必須對客戶價(jià)值進(jìn)行管理。對于企業(yè)而言，選擇真正的客戶只是企業(yè)發(fā)展的前提和起點(diǎn)，“以客戶為中心”的最終目的是企業(yè)自身利潤的最大化，因此，企業(yè)還需進(jìn)一步對真正的客戶的價(jià)值進(jìn)行挖掘。客戶的價(jià)值挖掘工作要求企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析，掌握客戶的行為規(guī)律，運(yùn)用于企業(yè)決策中。在過去，由于缺乏有效的數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)通常只能面對海量的客戶數(shù)據(jù)卻憑經(jīng)驗(yàn)行事，對客戶的價(jià)值挖掘的研究只是在客戶關(guān)系管理中附帶

2、涉及?，F(xiàn)在隨著數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展和成熟，客戶的價(jià)值挖掘工作得到了必要的技術(shù)支持。目前國內(nèi)外對于客戶價(jià)值界定，計(jì)算以及由此產(chǎn)生的客戶分類方法存在著較大的分歧和爭議，而且相關(guān)的研究文獻(xiàn)中還很少涉及到數(shù)據(jù)挖掘的客戶價(jià)值管理的研究領(lǐng)域。在國內(nèi)，無論是客戶價(jià)值管理還是數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用，都還處于剛剛起步階段，研究人員基本上都分布在各大研究機(jī)構(gòu)和高等院校；見諸于雜志的研究文章多集中在數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)的算法的研究、改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)上；數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶的價(jià)值挖掘工作方面幾乎還是一片空白，所以這一工作的重要性和緊迫性已經(jīng)越發(fā)明顯。本文主要闡述了數(shù)據(jù)挖掘在客戶價(jià)值管理中的應(yīng)用，并構(gòu)

3、建一套全面合理的客戶價(jià)值管理應(yīng)用體系。本文主要分了五章。第一章為緒論，主要講述了論文研究的背景，論文研究的意義，相關(guān)的文獻(xiàn)綜述，論文的創(chuàng)新點(diǎn)和研究方法。第二章為本文的理論基礎(chǔ)部分，論述了相關(guān)理論。客戶價(jià)值管理的理論主要從三個(gè)方面進(jìn)行論述。在客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵中，論述了客戶的定義、客戶價(jià)值的定義、客戶價(jià)值管理的定義。在客戶價(jià)值管理的核心中，分析了客戶價(jià)值，并對客戶價(jià)值的創(chuàng)造進(jìn)行了研究。對客戶價(jià)值管理的體系進(jìn)行綜述，并提出了三個(gè)創(chuàng)新的管理思想，分別是寬度管理、遠(yuǎn)度管理、深度管理。第三章為本文的技術(shù)基礎(chǔ)部分，闡述了相關(guān)技術(shù)。主要是數(shù)據(jù)挖掘的概念，同時(shí)對數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行了分類，簡單的說明了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)

4、據(jù)挖掘的過程及應(yīng)用。第四章為本文的核心部分，闡述了應(yīng)用方面的內(nèi)容。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上提出基于數(shù)掘挖掘的客戶價(jià)值管理應(yīng)用體系。主要的是分別闡述了數(shù)據(jù)挖掘在三種管理方法中的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在基于客戶價(jià)值寬度管理中的客戶識別方面應(yīng)用，基于客碩士學(xué)位論文戶價(jià)值遠(yuǎn)度管理中的客戶保留客戶流失、客戶滿意度和客戶忠誠度方面的應(yīng)用，基于客戶價(jià)值深度管理中的客戶貢獻(xiàn)方面的研究。第五章為本文的技術(shù)部分，論述相關(guān)模塊。探討構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價(jià)值管理系統(tǒng)。主要是根據(jù)客戶價(jià)值這一主題從領(lǐng)域抽象出六個(gè)商業(yè)子模塊：客戶獲取子模塊，客戶保留流失預(yù)測子模塊，客戶滿意度子模塊，客戶忠誠度子模塊，客戶貢獻(xiàn)度子模塊和交叉銷售子模塊，

5、從各個(gè)方位來確定客戶的價(jià)值，構(gòu)建了商業(yè)邏輯層。關(guān)鍵詞：數(shù)據(jù)挖掘；客戶價(jià)值；寬度管理：管理系統(tǒng)碩士學(xué)位論文，“，（），（），：，：，：；（）；碩士學(xué)位論文，華中師范大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的研究成果。除文中已經(jīng)標(biāo)明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對本文的研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。作者簽名：五舌日期：伽年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即，學(xué)校有權(quán)保留并向國家有

6、關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子腋，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中師范大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。同時(shí)授權(quán)中國科學(xué)技術(shù)信息研究所將本學(xué)位論文收錄到中國學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫，并通過網(wǎng)絡(luò)向社會公眾提供信息服務(wù)。作者簽名：王多日期伊年月日。導(dǎo)師簽名：日飆研占月廠日本人已經(jīng)認(rèn)真閱讀“高校學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫發(fā)布章程”，同意將本人的學(xué)位論文提交“高校學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫”中全文發(fā)布，并可按“章程”中的規(guī)定享受相關(guān)權(quán)益。作者簽名：日期：驢洛日碩士學(xué)位論文，引言研究背景概述在當(dāng)今激烈競爭的商業(yè)環(huán)境中，競爭對手的增加、業(yè)務(wù)

7、的多樣化和全球化已使企業(yè)間的競爭急劇增強(qiáng)。企業(yè)只有不斷的通過各種渠道同客戶進(jìn)行有效的互動交流，并且從這種互動中獲取信息，了解客戶，提高客戶滿意度來獲得利潤，才能在競爭中立丁不敗之地。尤其是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，客戶是企業(yè)至關(guān)重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶誰就擁有了市場，使得企業(yè)戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變。如何實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的經(jīng)營模式，客戶價(jià)值管理（）為這個(gè)問題提供了解決方案。客戶價(jià)值管理的核心在于對兩種不同流向的價(jià)值流的交互創(chuàng)造的過程管理，一種價(jià)值流是從企業(yè)流向客戶，另外一種是從客戶流向企業(yè)。這兩種價(jià)值流實(shí)際上是相輔相成的，企業(yè)為客戶創(chuàng)造、提供優(yōu)厚的價(jià)值，客戶回報(bào)

8、企業(yè)以利潤和發(fā)展的潛力。從給企業(yè)直接帶來價(jià)值的客戶流向企業(yè)的價(jià)值角度考慮問題，那么客戶關(guān)系管理的最終目的即是最大化客戶價(jià)值。如何實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，這就要進(jìn)行客戶價(jià)值管理，找到最有價(jià)值的客戶，開展特別的促銷活動，提供更個(gè)性化的服務(wù)，設(shè)法保持這類客戶，使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報(bào)。一般而言，客戶價(jià)值應(yīng)該包括兩個(gè)方面的價(jià)值：一是客戶對于企業(yè)的價(jià)值，二是企業(yè)為客戶所提供的價(jià)值。前者是指從企業(yè)角度出發(fā)，根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值，它是企業(yè)進(jìn)行客戶細(xì)分的重要標(biāo)準(zhǔn)。后者是從客戶角度出發(fā)，對于企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶基于自身的價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)而識別出的價(jià)值。客戶價(jià)

9、值管理是建立在客戶價(jià)值研究的基礎(chǔ)上的，是為了最大化企業(yè)的價(jià)值回報(bào)。目前，傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)產(chǎn)生大量的客戶特征信息和客戶行為信息，但是這些信息僅僅局限于表面的記載，缺少深層次的分析，運(yùn)用粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則等數(shù)據(jù)挖掘方法進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)里面的規(guī)則和知識，可以為企業(yè)決策提供實(shí)質(zhì)上的建議和指導(dǎo)。粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則是種出現(xiàn)較早的數(shù)據(jù)分析方法。近年來，由于數(shù)據(jù)挖掘的興起，各種算法得到了更廣泛的應(yīng)用和研究，不僅原有的算法得以不斷改進(jìn)創(chuàng)新，而且新的性能更好的算法也不斷被發(fā)現(xiàn)。采用更好更新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用于客戶價(jià)值管理也是研究的熱點(diǎn)。本文在上述基礎(chǔ)上研究客戶價(jià)值管理的體系，介紹了基于粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則的數(shù)據(jù)挖掘方法，

10、并把它應(yīng)用于客戶價(jià)值管理中，以發(fā)現(xiàn)各類碩士學(xué)位論文客戶的特征。研究的意義要選擇真正的客戶，企業(yè)就必須對客戶價(jià)值進(jìn)行管理。目前國內(nèi)外對于客戶價(jià)值界定，計(jì)算以及由此產(chǎn)生的客戶分類方法存在著較大的分歧和爭議；而且相關(guān)的研究文獻(xiàn)中還沒有一個(gè)專門基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價(jià)值管理的應(yīng)用體系，而這一工作的重要性和緊迫性已經(jīng)越發(fā)明顯。因此，在現(xiàn)有的國內(nèi)外研究基礎(chǔ)上，構(gòu)建一套全面合理的客戶價(jià)值管理應(yīng)用體系，是十分必要的。同時(shí)，對于企業(yè)向言，選撣真正的客戶只是企業(yè)發(fā)展的前提和起點(diǎn)，“以客戶為中心”的最終目的是企業(yè)自身利潤的最大化。因此，企業(yè)還需進(jìn)一步對真正的客戶的價(jià)值進(jìn)行挖掘?？蛻舻膬r(jià)值挖掘工作要求企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析，掌

11、握客戶的行為規(guī)律，運(yùn)用于企業(yè)決策中。過去，由于缺乏有效的數(shù)據(jù)分析工具，企業(yè)通常只能面對海量的客戶數(shù)據(jù)卻憑經(jīng)驗(yàn)行事，對客戶的價(jià)值挖掘的研究只是在客戶關(guān)系管理中附帶涉及。現(xiàn)在隨著數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的發(fā)展和成熟，客戶的價(jià)值挖掘工作得到了必要的技術(shù)支持。國外一些優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)開始注意數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在這方面的應(yīng)用。但在國內(nèi)，無論是客戶價(jià)值管理還是數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用，都還處于剛剛起步階段。研究人員基本上都分布在各大研究機(jī)構(gòu)和高等院校；見諸于雜志的研究文章多集中在數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)的算法的研究、改進(jìn)和實(shí)現(xiàn)上；數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶的價(jià)值挖掘工作方面幾乎還是一片空白。因此，在客

12、戶價(jià)值管理的基礎(chǔ)上運(yùn)用相關(guān)理論、技術(shù)對客戶的價(jià)值挖掘進(jìn)行研究，對企業(yè)的經(jīng)營活動是具有一定的理論和實(shí)踐意義的。文獻(xiàn)綜述何謂客戶價(jià)值客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，跚的實(shí)踐策略應(yīng)該以客戶價(jià)值為中心，圍繞怎樣不斷增強(qiáng)客戶價(jià)值展開的實(shí)踐工作。在進(jìn)行客戶價(jià)值管理研究和探討之前，我們首先來解釋一下客戶價(jià)值的概念。在很多的研究文獻(xiàn)中，談到客戶價(jià)值時(shí)都把它理解成客戶為企業(yè)所帶來的價(jià)值，而很少去關(guān)注企業(yè)為客戶所帶來的價(jià)值。僅僅作這種理解是失之偏頗的，我們知道，產(chǎn)生和發(fā)展最主要、最根本的原因就在于能使企業(yè)和客戶都能從二者的關(guān)系中實(shí)現(xiàn)自己的利益，即我們通常所說的“雙贏”戰(zhàn)略。的目的就是通過為客戶創(chuàng)造最大化的價(jià)值利

13、益來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的目標(biāo)。而現(xiàn)在如果我們在研究客戶價(jià)值管理時(shí)，僅僅去研究客戶為企業(yè)所帶束的價(jià)值而不去研究企業(yè)為客戶所帶柬的價(jià)值，就必然會背棄思想，的本質(zhì)含義，無法達(dá)到企業(yè)與客戶的“雙贏”狀態(tài)。這樣，企業(yè)就會為追求企業(yè)利潤最大化而損害客戶的利益，而最終也會損害到企業(yè)自身的利益。因此，無論是在理論上或是在企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用中，既要關(guān)注客戶為企業(yè)所帶來的價(jià)值，又要關(guān)注企業(yè)為客戶所帶來的價(jià)值，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。所以，我們把客戶價(jià)值定義為：客戶在與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的過程中，客戶為企業(yè)所帶來的利潤貢獻(xiàn)額與企業(yè)為客戶所帶來利潤貢獻(xiàn)額的總和。即在理解客戶價(jià)值時(shí)，既要從企業(yè)的立場出發(fā)，同時(shí)也要從

14、客戶的角度進(jìn)行考慮。前者可以簡稱為客戶一企業(yè)價(jià)值，后者可以簡稱為企業(yè)一客戶價(jià)值。解析客戶價(jià)值管理客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，客戶關(guān)系管理效用的實(shí)現(xiàn)很大程度上取決于是否能對企業(yè)客戶價(jià)值進(jìn)行透徹理解，因?yàn)榉治隹蛻魞r(jià)值是企業(yè)鎖定有價(jià)值的客戶、采取正確市場行動進(jìn)而獲得更高的回報(bào)的前提。未來任何以“客戶中心”為營銷理念的企業(yè)均應(yīng)進(jìn)行客戶價(jià)信管理，了解和分析客戶的價(jià)值，并根據(jù)分析結(jié)果在正確的時(shí)間里以正確的方式采取正確的行動，將有限的資源投放于正確的客戶身上，從而保持和提高客戶價(jià)值，為企業(yè)贏得長遠(yuǎn)的利潤。對此，集團(tuán)副總裁、資深客戶關(guān)系管理專家指出：“雖然客戶價(jià)值管理對于先期應(yīng)用者是一個(gè)競爭優(yōu)勢，但在今

15、后數(shù)年內(nèi)企業(yè)將更多地依賴于重復(fù)業(yè)務(wù)并在價(jià)值和客戶服務(wù)而非價(jià)格上展開競爭，客戶價(jià)值管理將成為企業(yè)競爭必備要素?！薄５窃诖蠖鄶?shù)企業(yè)里，客戶價(jià)值管理還沒有引起足夠的重視，沒有專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)收集所有的交易數(shù)據(jù)并管理客戶價(jià)值流程。雖然超過的公司收入和利潤是由的客戶帶來，但公司的注意力往往還集中于最大銷售額客戶、最繁忙的服務(wù)業(yè)或者最容易發(fā)現(xiàn)的市場，使得企業(yè)不但在低價(jià)值交易上浪費(fèi)了直接成本，同時(shí)更重要的是由于沒有對高價(jià)值客戶投入更多精力而浪費(fèi)了機(jī)會成本。因此，本文將對客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵、分析方法及其價(jià)值管理分類作詳細(xì)介紹，以利于企業(yè)正確認(rèn)識和運(yùn)用客戶價(jià)值管理。存在的問題公司與客戶交流就會產(chǎn)生大量的數(shù)

16、據(jù)，這些數(shù)據(jù)一般都是由交易系統(tǒng)（如自動售貨機(jī)、電話交換機(jī)記錄以及超市的掃描器文件）收集而來的，這些記錄沒有得到充分的利用。在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中，只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)，只有這些東西才具有價(jià)值。但是，首先由于市場競爭益加彤鄭稱德解析客戶價(jià)值管型科技逍步對策，（）：，劇，產(chǎn)品不斷的更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，產(chǎn)品的生命周期越來越短。其次，隨著生產(chǎn)技術(shù)的提高，各企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象越來越明顯。因此，通過產(chǎn)品差別化來創(chuàng)造企業(yè)的競爭優(yōu)勢變得越來越困難。再次，隨著市場競爭的加劇，客戶資源變得相對稀缺，此時(shí)市場的主動權(quán)讓給了客戶，客戶在市場中的主

17、導(dǎo)地位得以確立。在這種情況下，企業(yè)一邊是出現(xiàn)了海量數(shù)據(jù)得不到處理，一邊是出現(xiàn)了信息的缺乏，企業(yè)的利益受到了損害。所以解決這個(gè)問題的關(guān)鍵在于，企業(yè)的對客戶價(jià)值管理的改變，企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)手段，把這些數(shù)據(jù)集中、清理、匯總后進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫。用數(shù)據(jù)挖掘工具處理這些記錄，幫助公司將來更好地服務(wù)于客戶，真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的管理思想。企業(yè)只有贏得客戶才能贏得市場，但要贏得客戶，不僅要重視，更要滿足客戶的個(gè)性化和多樣化的需求；此外，客戶和供應(yīng)商存在更多的接觸點(diǎn)和交互點(diǎn)，企業(yè)和客戶之間接觸更加復(fù)雜，企業(yè)必須從總體上來優(yōu)化與客戶的溝通和互動。研究創(chuàng)新點(diǎn)、研究方法與框架研究創(chuàng)新點(diǎn)本文研究重點(diǎn)為客戶價(jià)值管

18、理，采用基于粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則、分類分析的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)研究。主要創(chuàng)新點(diǎn)如下：（）在文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上，總結(jié)了客戶價(jià)值理論，指出客戶價(jià)值本身不是單一概念，價(jià)值應(yīng)該包括客戶提供給企業(yè)的價(jià)值和企業(yè)讓渡給客戶價(jià)值，是一個(gè)概念的集合體?？蛻襞c企業(yè)在整個(gè)關(guān)系期間客戶對企業(yè)的價(jià)值和企業(yè)對客戶的價(jià)值是辨證統(tǒng)一的關(guān)系。卓越的客戶價(jià)值管理者，在于選擇和不斷增加對企業(yè)最有價(jià)值的客戶，然后最大化客戶價(jià)值，來獲得和保持價(jià)值客戶，從而使企業(yè)從客戶那里獲得最大利潤。（）在客戶價(jià)值管理的理論基礎(chǔ)上，提出了關(guān)于客戶價(jià)值管理的三種管理方法，分別為客戶價(jià)值管理的寬度管理、客戶價(jià)值管理的遠(yuǎn)度管理、客戶價(jià)值管理的深度管理。通過這樣

19、的管理方法對客戶價(jià)值管理提出與以前不同的管理方法，從另一個(gè)方面來對客戶價(jià)值管理進(jìn)行分析。（）在客戶價(jià)值管理中應(yīng)用了基于數(shù)據(jù)挖掘的方法，通過一系列可行的分析，建立基于數(shù)據(jù)挖掘的量化模型，來度量客戶價(jià)值。以數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榛A(chǔ)，有效地識別客戶、評價(jià)客戶價(jià)值、進(jìn)行客戶分析、改進(jìn)銷售效果、保留客戶、提高客戶滿意和忠誠度等等，為企業(yè)客戶管理提供智能決策支持。碩士學(xué)位論文論文提出的客戶價(jià)值數(shù)據(jù)挖掘模型和客戶價(jià)值管理系統(tǒng)，并希望這些模型能夠在實(shí)證中應(yīng)用，對于具體行業(yè)和企業(yè)的客戶價(jià)值管理實(shí)踐有所借鑒。研究方法本文研究重點(diǎn)為客戶價(jià)值管理，采用基于粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)研究。論文所使用的研究方法如下：（

20、）定性分析與定量分析相結(jié)合。本文對客戶價(jià)值的概念、內(nèi)容、特點(diǎn)和分析過程的闡述是研究中定性分析的部分。而客戶價(jià)值管理體系的建立是通過對客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵和核心的充分認(rèn)識。在論證過程中，本文將定性分析與定量分析緊密結(jié)合起來，力爭使二者優(yōu)勢互補(bǔ)，體現(xiàn)本研究的科學(xué)性。（）理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合。本文將以客戶價(jià)值理論和數(shù)據(jù)挖掘理論為出發(fā)點(diǎn)，將粗糙集、關(guān)聯(lián)規(guī)則的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有機(jī)結(jié)合，并利用數(shù)據(jù)挖掘模型對客戶價(jià)值管理研究，具有較強(qiáng)的理論性。同時(shí)，聯(lián)系實(shí)際，依據(jù)現(xiàn)實(shí)企業(yè)在客戶管理中積累的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分類，不同類別的客戶應(yīng)采用相應(yīng)的關(guān)系策略，使本文既具有理論意義，又具有現(xiàn)實(shí)意義。（）文獻(xiàn)閱讀和調(diào)查訪問結(jié)合

21、。國內(nèi)外關(guān)于客戶價(jià)值研究很多，但使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)與其相結(jié)合的研究比較少。為了充分利用己有的成果作為研究基礎(chǔ)，首先必須進(jìn)行大量的資料搜集和閱讀。同時(shí)，為了使理論研究有充分的事實(shí)依據(jù)，使對策符合我國的實(shí)際，最好還要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查和專家訪問。論文框架論文的第一章為緒論，主要介紹了論文研究的背景，論文研究的意義，相關(guān)的文獻(xiàn)綜述，論文的創(chuàng)新點(diǎn)和研究方法。第二章為本文的理論基礎(chǔ)部分，介紹相關(guān)理論?？蛻魞r(jià)值管理的理論，主要客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵，客戶價(jià)值管理的核心，客戶價(jià)值管理的體系進(jìn)行綜述。包括客戶的定義、客戶價(jià)值的定義、客戶價(jià)值管理的定義、客戶價(jià)值的分析、客戶價(jià)值的創(chuàng)造進(jìn)行研究。第三章為本文的技術(shù)基礎(chǔ)部分，介

22、紹相關(guān)技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘理論包括數(shù)據(jù)挖掘的概念、數(shù)據(jù)挖掘分類、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘的過程及應(yīng)用。第四章為本文的核心部分，介紹應(yīng)用方面的內(nèi)容。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上提出基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價(jià)值管理應(yīng)用體系。主要的是分別闡述了數(shù)掘挖掘在三種管理方法中的應(yīng)用，主要體現(xiàn)在基于客戶價(jià)值寬度管理中的客戶識別方面應(yīng)用，基于客戶價(jià)值遠(yuǎn)度管理中的客戶保留客戶流失、客戶滿意度和客戶忠誠度方面的應(yīng)用，基碩士學(xué)位論文，于客戶價(jià)值深度管理中的客戶貢獻(xiàn)方面的研究。第五章為本文的技術(shù)部分，介紹相關(guān)模塊。探討構(gòu)建基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶價(jià)值管理系統(tǒng)。主要是根據(jù)客戶價(jià)值這一主題從領(lǐng)域抽象出六個(gè)商業(yè)子模塊：客戶識別子模塊，客戶保留流失預(yù)測子模

23、塊，客戶滿意度子模塊，客戶忠誠度子模塊，客戶貢獻(xiàn)度子模塊和交叉銷售子模塊，從各個(gè)方位來確定客戶的價(jià)值，構(gòu)建了商業(yè)邏輯層。不同的行業(yè)、企業(yè)所需要的使用的具體數(shù)據(jù)、模塊和算法千差萬別，但是客戶價(jià)值管理應(yīng)用平臺的基本結(jié)構(gòu)是相似的。以下是論文的總體結(jié)構(gòu)框圖：圖論文結(jié)構(gòu)圖碩士學(xué)位論文￥客戶價(jià)值管理的意義客戶價(jià)值管理的內(nèi)涵理解客戶客戶，是指與企業(yè)建立長期穩(wěn)定關(guān)系并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的購買者。簡言之，客戶就是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者。人們習(xí)慣上傾向于把視產(chǎn)品作為主要消費(fèi)對象的消費(fèi)者稱為顧客，而對于服務(wù)或合作過程中的主體對象習(xí)慣上稱之為客戶，譬如企業(yè)在某一項(xiàng)目上的合作伙伴或生產(chǎn)制造過程中的下

24、游商。因此關(guān)于企業(yè)客戶這一概念的界定通常有內(nèi)涵與外延之分。內(nèi)涵的客戶是指企業(yè)的經(jīng)銷商、分銷商、企業(yè)的不同職能部門、辦事處、分支機(jī)構(gòu)和企業(yè)員工等。外延的客戶是指社會中廣泛存在的，且對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有著各種不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者。外延的客戶可以分為交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶的購買決策主要受價(jià)格因素的影響，如果市場上存在有比某一企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格更低的產(chǎn)品，他們馬上會離去。這一類客戶一般給企業(yè)帶來的利潤是非常有限的，由于他們只鐘情于商品的價(jià)格折扣，所以銷售給他們的商品的利潤率要比關(guān)系型客戶低得多。而關(guān)系型客戶對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)可從當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值兩方面衡量，他們是企業(yè)優(yōu)先考慮的對象。實(shí)際上，作

25、為由各上下游主體企業(yè)合作組成的企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟在目前的市場上已普遍存在，通過這種內(nèi)涵的客戶主體之間相互合作來共同面對市場中的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，滿足市場需求，其最終目的是為了挖掘和吸引更多的外延客戶，從而充分實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值。進(jìn)一步說，上面所講的合作并不能為整個(gè)企業(yè)聯(lián)盟創(chuàng)造超額利潤，即外延的客戶才是企業(yè)利潤價(jià)值的真正源泉。所以，本文將研究重點(diǎn)放在外延客戶之上，下文所提及的客戶不作特別說明均指外延客戶。理解客戶價(jià)值客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的核心，那么在理解客戶價(jià)值這一概念的時(shí)候，我們有必要從客戶關(guān)系管理的角度來說明。作為核心的客戶價(jià)值管理是一種雙贏的管理思想，其焦點(diǎn)依然集中在客戶身上，企業(yè)將不再只為自己謀取價(jià)

26、值，還要為客戶謀取價(jià)值。因此，這里的客戶價(jià)值嚴(yán)格地講應(yīng)該包括兩個(gè)方面：即企業(yè)的客戶價(jià)值與客戶讓渡價(jià)值。企業(yè)的客戶價(jià)值是指從企業(yè)的角度出發(fā)，根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利益或價(jià)值。企業(yè)把客戶看作是自己的一項(xiàng)資源（稱為客戶資源），企業(yè)始終關(guān)注這種客戶資源能夠給企業(yè)帶來碩士學(xué)位論文的利益。而客戶讓渡價(jià)值則是從客戶的角度出發(fā)，對于企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)，客戶基于本身主體的價(jià)值評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)而識別出的價(jià)值。它是客戶總價(jià)值與客戶總成本之差，即客戶期望從特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的全部凈得利益。通常這種客戶讓渡價(jià)值是通過客戶本身所識別或感知，因此也可以稱為用戶感知價(jià)值。本文主要強(qiáng)調(diào)從企業(yè)

27、的角度出發(fā)來思考如何管理客戶價(jià)值。因?yàn)閺慕?jīng)濟(jì)學(xué)角度來看，企業(yè)最直接的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)利潤最大化，那么顯然，客戶作為企業(yè)最直接的服務(wù)對象，能否增強(qiáng)客戶的滿意度與忠誠度，加強(qiáng)客戶與企業(yè)之間的粘度，使客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)或價(jià)值最大，就成為企業(yè)生產(chǎn)管理中的一個(gè)重要因素。有必要說明的是，企業(yè)持續(xù)關(guān)注客戶讓渡價(jià)值在實(shí)現(xiàn)前文所說的客戶對企業(yè)價(jià)值最大化的過程中是至關(guān)重要的。具體而言，企業(yè)終究把握的無疑是客戶對自身所能夠帶來的利益，而在實(shí)際操作過程中，要達(dá)到這一目的，企業(yè)又必須重視客戶的讓渡價(jià)值，努力提高客戶的感知價(jià)值，客戶的感知價(jià)值提升，其滿意度、忠誠度隨之增強(qiáng)，同時(shí)又會帶來其他客戶貢獻(xiàn)，從而形成一個(gè)良性循環(huán)?？傊?，實(shí)

28、現(xiàn)客戶對企業(yè)的價(jià)值是其企業(yè)總的目標(biāo)指導(dǎo)，而客戶的讓渡價(jià)值則應(yīng)該屬于具體管理過程中為了最終達(dá)到前一總體目標(biāo)而必須關(guān)注與滿足的。因此，我們都可以很容易地站在企業(yè)的角度來理解客戶價(jià)值。一方面當(dāng)客戶價(jià)值定位于企業(yè)目標(biāo)層面時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值就需要分析客戶生命周期價(jià)值。（正如企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)品的生命周期一樣，作為企業(yè)重要資源的客戶也存在其生命周期。）這里客戶生命周期價(jià)值是指在客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中，客戶對企業(yè)費(fèi)用和成本的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部價(jià)值總和。簡言之，就是客戶在其整個(gè)生命周期過程中為企業(yè)所帶來的收益總和。另一方面，當(dāng)客戶價(jià)值定位于實(shí)施層面時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶價(jià)值則需要提升客

29、戶感知價(jià)值。通?？蛻粼谫徺I商品和服務(wù)以后，就會形成對商品和服務(wù)的一系列評價(jià)，于是對企業(yè)所提供的價(jià)值形成一定的感知，當(dāng)他所感知的價(jià)值大于其預(yù)先期望的價(jià)值時(shí)，客戶滿意度便隨之產(chǎn)生，滿意的客戶不斷進(jìn)行重復(fù)購買，且易成為企業(yè)的忠誠客戶，在較長的一段時(shí)期內(nèi)給企業(yè)帶來收益和利潤。顯然，只有企業(yè)為客戶創(chuàng)造較高的感知價(jià)值，才有可能保持較高的客戶滿意度和忠誠度，從而實(shí)現(xiàn)更大的企業(yè)的客戶價(jià)值。理解客戶價(jià)值管理價(jià)值管理，就是以提升企業(yè)生命價(jià)值為目標(biāo)，在研究和決策中以價(jià)值為導(dǎo)向和判斷標(biāo)準(zhǔn)，以功能成本分析為依托，運(yùn)用各種適用的方法進(jìn)行價(jià)值鏈的系統(tǒng)分析、碩士學(xué)位論文，評價(jià)和創(chuàng)新。在以前的企業(yè)理論中關(guān)注的對象更多的是產(chǎn)品，

30、即所謂的“產(chǎn)品為中心”。而現(xiàn)在許多企業(yè)已經(jīng)將重心轉(zhuǎn)移到客戶身上，轉(zhuǎn)而以“客戶為中心”。所以價(jià)值管理的內(nèi)涵也相應(yīng)發(fā)生了變化，即由產(chǎn)品價(jià)值管理到客戶價(jià)值管理。所謂客戶價(jià)值管理，即根據(jù)客戶的交易歷史數(shù)據(jù)對客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析，挖掘最具價(jià)值的現(xiàn)期客戶和潛在客戶，一方面通過對現(xiàn)期最有價(jià)值客戶的個(gè)性化需求的滿足，提高客戶滿意度和忠誠度，強(qiáng)化客戶的保有率，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期，降低銷售成本；另一方面對潛在客戶的購買行為與價(jià)值取向進(jìn)行深入分析，使企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會，拓展市場；同時(shí)為產(chǎn)品未來發(fā)展方向提供科學(xué)決策指導(dǎo)依據(jù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)貢獻(xiàn)或價(jià)值的最大化，使企業(yè)在快速變化的市場環(huán)境中保持持續(xù)發(fā)展能力。

31、對于企業(yè)客戶價(jià)值管理需要從創(chuàng)造價(jià)值和獲取價(jià)值兩方面來理解。：（）創(chuàng)造價(jià)值。企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值是自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提，并應(yīng)該將其傳遞給客戶。為客戶創(chuàng)造并傳遞的價(jià)值以客戶讓渡價(jià)值來表示，它是客戶獲取的總價(jià)值與花費(fèi)的總成本之差。（）獲取價(jià)值。企業(yè)是以盈利為目的的組織，其最終目的是實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值最大化。因此，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，為自身獲取價(jià)值是企業(yè)客戶價(jià)值管理的根本任務(wù)。在客戶價(jià)值管理中，企業(yè)獲得的最大價(jià)值是關(guān)系價(jià)值，即建立和維持與特定客戶長期關(guān)系能為企業(yè)帶來的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值既包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值又包括社會價(jià)值。經(jīng)濟(jì)價(jià)值主要包括：維持老客戶比吸引新客戶少得多的成本、沿著客戶價(jià)值鏈向前或向后進(jìn)行關(guān)系營銷獲得的

32、價(jià)值等。社會價(jià)值主要指從穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系中獲得包括滿意客戶的口碑效應(yīng)和信息傳播。（）兩者的協(xié)同效應(yīng)。價(jià)值的創(chuàng)造和獲取之間相互依賴，相互制約。其中價(jià)值創(chuàng)造是價(jià)值獲取的前提和基礎(chǔ)。企業(yè)只有通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷為客戶創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，才能提高其滿意度和忠誠度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身價(jià)值。對于一個(gè)完整的客戶價(jià)值管理系統(tǒng)應(yīng)該包括客戶價(jià)值信息的獲取與整理、客戶價(jià)值分析與評價(jià)、客戶價(jià)值的創(chuàng)造與讓渡。客戶價(jià)值管理的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)是進(jìn)行客戶價(jià)值信息管理，它是企業(yè)收集、整理和分析有關(guān)客戶價(jià)值信息，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識，進(jìn)而使企業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)信息和知識共享，并將客戶價(jià)值信息延伸到企業(yè)決策制定

33、中的整個(gè)過程。鄭順杰，孫曉帶論價(jià)值管理訂：企業(yè)客戶資奉管理中的運(yùn)用，價(jià)值程，（）：客戶價(jià)值管理的第二個(gè)重要步驟為客戶價(jià)值分析與評價(jià)。客戶價(jià)值分析與評價(jià)的目的就是通過對客戶屬性的分析進(jìn)行客戶價(jià)值定位，具體就是通過分析客戶的當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值等來確定客戶能夠給企業(yè)帶來的利益，為本企業(yè)客戶價(jià)值的創(chuàng)造和讓渡打下基礎(chǔ)。在完成客戶價(jià)值的分析評價(jià)后，接著就進(jìn)入客戶價(jià)值管理的第三個(gè)環(huán)節(jié)客戶價(jià)值的創(chuàng)造與讓渡。在這一階段，通過設(shè)計(jì)具體價(jià)值創(chuàng)造方案，以吸引和引導(dǎo)客戶同企業(yè)來創(chuàng)造客戶感知價(jià)值，同時(shí)也進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造利潤價(jià)值。換句話說，客戶價(jià)值的創(chuàng)造是一種雙方相互為對方創(chuàng)造價(jià)值的過程，所以它包含兩個(gè)內(nèi)容，即倉造最佳客戶

34、感知價(jià)值以及開發(fā)客戶對企業(yè)的價(jià)值?？蛻魞r(jià)值管理的核心客戶價(jià)值分析一價(jià)值分析的目的與意義在長期的理論研究中，我們可以發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶對于企業(yè)的價(jià)值都是等同的，企業(yè)的利潤是由的客戶創(chuàng)造出來的。企業(yè)如果把其精力平均分布在每個(gè)客戶身上，努力去保持合作關(guān)系，必然會牽制過多的精力。同時(shí)這種資源配置方式嚴(yán)重違背了企業(yè)利益最大化的原則，進(jìn)行客戶細(xì)分勢在必行。對于企業(yè)而言，其無力改變客戶的現(xiàn)狀，只能從現(xiàn)有的或潛在的客戶群體中進(jìn)行選擇。那么什么樣的客戶才是企業(yè)的核心客戶，為企業(yè)帶來巨大的效益的呢？這就是企業(yè)進(jìn)行客戶價(jià)值分析的重要目的。我們可以從以下幾個(gè)方面來了解客戶價(jià)值在企業(yè)運(yùn)作中的具體意義：首先，客戶價(jià)值是

35、客戶細(xì)分的基本依據(jù)?？蛻艏?xì)分是將大的消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群體的過程。同屬一個(gè)細(xì)分群體的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬度不同的細(xì)分群體的消費(fèi)者是彼此不相同的?；诳蛻魞r(jià)值的客戶細(xì)分就是要劃分出不同價(jià)值層次的客戶，從而制定相應(yīng)的客戶保持策略。其次，通過基于價(jià)值的客戶細(xì)分過程就能夠發(fā)現(xiàn)不同價(jià)值客戶的特征，包括行為特征與人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，從而指導(dǎo)企業(yè)在市場、銷售、服務(wù)而將資源分配給有價(jià)值的客戶，針對有價(jià)值的客戶開展特別的促銷活動，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)以最小的投入獲得最大的回報(bào)。再次，企業(yè)進(jìn)行客戶價(jià)值的評價(jià)，可以發(fā)現(xiàn)客戶的利潤區(qū)。所謂客戶利潤區(qū)就愛玲客戶價(jià)值的綜合計(jì)價(jià)河北宵科學(xué)院學(xué)報(bào)（）：，是指為企

36、業(yè)帶來高額利潤的經(jīng)濟(jì)活動領(lǐng)域。這種利潤不是平均利潤，不是周期變化的利潤，也不是短期的利潤。在客戶利潤區(qū)，持續(xù)的和高額的利潤將為企業(yè)帶來巨大的價(jià)值，這就意味著企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的角度，動態(tài)的認(rèn)識客戶的價(jià)值，并在分析客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，認(rèn)識企業(yè)客戶群的分布。二價(jià)值分析的內(nèi)容客戶是最終消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，從價(jià)值角度來說，其不僅僅包含利潤這一因素，還包含其他種種因素。也就是說客戶價(jià)值表現(xiàn)是多層次和多方面的。基于對客戶價(jià)值的相對性、層次性和影響因素的理懈，本文對客戶價(jià)值分析的內(nèi)容細(xì)分成了以下三個(gè)方面：客戶利潤價(jià)值、客戶潛在價(jià)值、客戶穩(wěn)定價(jià)值。、客戶利潤價(jià)值客戶利潤價(jià)值主要表現(xiàn)客戶為企業(yè)帶來利潤效益，

37、是指客戶能否提供給企業(yè)一定的贏利性，這是客戶價(jià)值的基本要求。企業(yè)只有同客戶進(jìn)行交易獲取一定的利潤，才能保證自身的生存與發(fā)展?？蛻舻睦麧檭r(jià)值主要是長期的價(jià)值反應(yīng)，雖然一次或兩次客戶與企業(yè)的交易對企業(yè)來說是不盈利的，但從長期來說，客戶對企業(yè)應(yīng)該是具有盈利性的?？蛻衾麧檭r(jià)值可用以下兩個(gè)指標(biāo)衡量。第一，客戶年利潤貢獻(xiàn)率。其反映客戶為企業(yè)提供的年利潤與客戶分?jǐn)偲髽I(yè)營銷成本的比值，是企業(yè)分析客戶價(jià)值的基本內(nèi)容之一，它與客戶的利潤價(jià)值有很大關(guān)系。公式如下：客戶年利潤貢獻(xiàn)率客戶年利潤客戶年分?jǐn)偟臓I銷成本第二，客戶相對利潤貢獻(xiàn)率。其反映客戶利潤貢獻(xiàn)在企業(yè)年利潤中所占的份額，也是企業(yè)分析客戶價(jià)值的基本內(nèi)容，它反映

38、的是客戶利潤價(jià)值的相對性。公式如下：客戶相對利潤貢獻(xiàn)率客戶年利潤貢獻(xiàn)率（企業(yè)年利潤企業(yè)年?duì)I銷成本）。、客戶潛在價(jià)值客戶的潛在價(jià)值決定著客戶未來的價(jià)值，它包括以下三個(gè)指標(biāo)：第一，邊際利潤貢獻(xiàn)率。其反映的是客戶未來的利潤貢獻(xiàn)，一般來說客戶邊際利潤貢獻(xiàn)越大則客戶的潛在價(jià)值就越大。公式如下：客戶邊際利潤貢獻(xiàn)率客戶利潤客戶分?jǐn)偟臓I銷成本。第二，戰(zhàn)略同盟性。其是指客戶是否有可能成為企業(yè)未來的戰(zhàn)略伙伴，這樣就能形成企業(yè)與客戶的價(jià)值共同體，這種情況一般發(fā)生在互補(bǔ)產(chǎn)業(yè)之間。戰(zhàn)略同盟性還包括客戶對企業(yè)的信息價(jià)值，也就是客戶向企業(yè)提供的市場信息、產(chǎn)品信息、競霉愛玲客戶資源價(jià)值計(jì)價(jià)殷銷資源削霄北業(yè)大學(xué)頒：學(xué)位論文（）

39、：一】爭對手信息等。第三，客戶生命周期。其體現(xiàn)了客戶與企業(yè)交易時(shí)間的長短，一般來說，客戶生命周期越長，則客戶價(jià)值就相對越高。、客戶穩(wěn)定價(jià)值客戶的穩(wěn)定價(jià)值是指客戶長期、穩(wěn)定、大批量購買能夠保持企業(yè)生產(chǎn)的穩(wěn)定性，使企業(yè)保持在盈虧平衡點(diǎn)之上，此時(shí)客戶看似是無利潤的，但該客戶卻分?jǐn)偭舜罅康墓潭ㄙM(fèi)用?？蛻襞c企業(yè)的交易量比較大而且穩(wěn)定所以能夠保持企業(yè)生產(chǎn)的穩(wěn)定性，能保持企業(yè)正常的生產(chǎn)運(yùn)作?？蛻舴€(wěn)定是銷售的前提，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的?？蛻舴€(wěn)定價(jià)值主要包括兩個(gè)指標(biāo)：第一，交易期穩(wěn)定。其一般是指客戶與企業(yè)的交易具有連續(xù)性的特點(diǎn)，而非是一次性的買賣關(guān)系。第二，交易額比較大。其

40、是指客戶與企業(yè)的交易量比較大，能夠分?jǐn)偲髽I(yè)大量的固定成本，保證企業(yè)的正常的生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)工作。三價(jià)值分析的方法現(xiàn)在企業(yè)常用的客戶價(jià)值分析方法主要有以下幾種：、使用數(shù)學(xué)方法分析客戶價(jià)值目前己經(jīng)出現(xiàn)了很多關(guān)于如何計(jì)算和評估客戶價(jià)值的方法或者模型，某些研究學(xué)者將客戶價(jià)值定義為企業(yè)期望從某客戶所能夠獲得的復(fù)合收入，并將這種方法應(yīng)用于通信行業(yè)客戶分析；某些專事客戶價(jià)值分析的企業(yè)根據(jù)某一個(gè)客戶為企業(yè)帶來的收入和企業(yè)為該客戶所花費(fèi)的成本，綜合計(jì)算并通過貼現(xiàn)方法來計(jì)算客戶價(jià)值的現(xiàn)值。比如，有學(xué)者將客戶價(jià)值應(yīng)定義為“客戶價(jià)值累計(jì)購買金額當(dāng)前銷售機(jī)會（可能銷售額）客戶需求建議客戶未來需求預(yù)測”。下面我們介紹兩種最常用的

41、分析評價(jià)方法：（）客戶權(quán)益評價(jià)法羅伯特韋蘭和保羅科爾在走進(jìn)客戶的心中指出：客戶關(guān)系價(jià)值資產(chǎn)被稱為“客戶權(quán)益”，即客戶關(guān)系價(jià)值，就是獲取、發(fā)展、和保有成本與從客戶獲取地利益的差。只有當(dāng)?shù)玫降膬衄F(xiàn)會流的現(xiàn)值大于獲取、發(fā)展和保有客戶關(guān)系的有關(guān)支出的現(xiàn)值時(shí)，客戶關(guān)系才是有價(jià)值的。像其他資產(chǎn)一樣，客戶的價(jià)值在于長期的凈現(xiàn)會流量。企業(yè)必須首先確認(rèn)，從某一特定客戶或客戶群那里能夠獲得的現(xiàn)會流，為建立、司術(shù)攤客戶關(guān)系管理中的客戶價(jià)值及客戶組合研究北業(yè)人學(xué)顫論文（）：保有這些客戶關(guān)系而必須支出的現(xiàn)金流，并且還要確認(rèn)這一關(guān)系能持續(xù)多長時(shí)間。他們把客戶價(jià)值分為兩部分：關(guān)系產(chǎn)生的現(xiàn)金流入流，和為建立并保有這一關(guān)系的必

42、要的現(xiàn)金支出流。羅珥，一羅（）一客戶權(quán)益計(jì)算方法如下：箭爿每期購買量（）是指客戶每次購買的數(shù)量。每單位購買的稅后利潤（石）是指在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)后，獲得來自客戶的收入，再扣除產(chǎn)品自身的成本及銷售費(fèi)用和其他各項(xiàng)費(fèi)用后的毛利，在扣掉上繳各項(xiàng)稅種后的所得。購買流的持續(xù)期（）是指客戶購買產(chǎn)品和服務(wù)首次和末次之間的時(shí)間間隔?？蛻臬@取成本（。）是指促進(jìn)客戶進(jìn)行第一筆交易之前所發(fā)生的費(fèi)用，包括部分廣告費(fèi)用、聯(lián)絡(luò)費(fèi)用以及其他促銷費(fèi)用等?？蛻舭l(fā)展成本（。）是指促使客戶能夠在初次購買之后能夠再次購買所發(fā)生的費(fèi)用，具體包括部分廣告費(fèi)用、客戶聯(lián)絡(luò)費(fèi)用、客戶數(shù)據(jù)庫建立和客戶資料分析費(fèi)用和其他費(fèi)用等?？蛻舯Ｓ谐杀荆ā＃?/p>

43、是指促使客戶量保持在一定的數(shù)量之內(nèi)，為了促使客戶能夠購買產(chǎn)品和服務(wù)的次數(shù)達(dá)到兩次以上，并且滿足客戶的購買持續(xù)其在一定的時(shí)期之上，這時(shí)所發(fā)生的費(fèi)用。公式中包含三部分：第一部分，利潤的現(xiàn)值，類似于債券利息的股票紅利，是企業(yè)能從客戶資產(chǎn)中獲得的現(xiàn)金流量；第二部分，每期客戶發(fā)展和保有成本，代表企業(yè)在為這些客戶服務(wù)，并保有這些客戶時(shí)支出折現(xiàn)值，這類似于金融管理費(fèi)用：最后一項(xiàng)，客戶獲取成本，與獲取金融資產(chǎn)的價(jià)格和傭金類似。（）客戶生命周期價(jià)值評價(jià)法企業(yè)的長遠(yuǎn)價(jià)值很大程度上取決于企業(yè)擁有的客戶的客戶價(jià)值，即為企業(yè)的客戶資產(chǎn)?？蛻糍Y產(chǎn)一詞是由羅伯特布拉特伯格（）和約翰月頓（）提出的，所謂客戶資產(chǎn)就是企業(yè)客戶生

44、命周期價(jià)值折現(xiàn)價(jià)值的總和。換句話說，客戶價(jià)值不僅僅是客戶當(dāng)前的贏利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生之中獲得的貢獻(xiàn)率的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價(jià)值加總起來，即為企業(yè)的客戶資產(chǎn)。對大多數(shù)企業(yè)柬況，客戶是企業(yè)最重要的組成部分之一。盡管企業(yè)的客戶價(jià)值不是企業(yè)價(jià)值的全部，但是，企業(yè)現(xiàn)有客戶是企業(yè)未來收益的可靠來源?？蛻舻慕K身價(jià)值可以用下面的公式估算：！【】。只，客戶生命周期價(jià)值箭其中，表示時(shí)間周期，是計(jì)劃同期的時(shí)問長度，是折現(xiàn)因子，；是每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)每筆購買的平均貢獻(xiàn)。同樣，根據(jù)上式也可以知道每個(gè)時(shí)間周期內(nèi)的收入（。）和邊際貢獻(xiàn)（，。）。影響客戶生命周期價(jià)值最重要的兩個(gè)因素是計(jì)算周期和貼現(xiàn)率。一般而言

45、，在貼現(xiàn)率不變的情況下，客戶成為企業(yè)客戶周期越長（即計(jì)算周期越長），那么，納入計(jì)算的客戶生命周期價(jià)值就越多，客戶的終身價(jià)值就越大；在計(jì)算周期一定的情況下，貼現(xiàn)率越高，未來的收益越不值錢，則客戶生命周期價(jià)值就越小，這種情況下，計(jì)算單一客戶生命周期價(jià)值的公式如下：三：【（）心。】客戶生命周期價(jià)值爿顧客資產(chǎn)把顧客視為企業(yè)的一種資產(chǎn)，從財(cái)務(wù)的角度來探討顧客對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)，不僅能反映企業(yè)當(dāng)前的贏利能力，更能反映企業(yè)未來的營銷能力，不失為一條定量評估顧客的有效途徑?？傮w上來說，這類數(shù)學(xué)方法的特點(diǎn)是簡單容易操作，能夠把客戶價(jià)值用一個(gè)非常直觀的數(shù)字來衡量。但是這種方法也有它的局限性：選用的指標(biāo)有限，對于不同

46、的客戶沒有針對性。、分析法。方法是指通過客戶最近購物期限、購物的頻率、購物的金額或者利潤等評估某一個(gè)客戶的價(jià)值。中，每個(gè)英文字母代表一種相對容易獲得的已成交客戶的行為參數(shù)。目前是一個(gè)比較新的概念，它是指通過搜集客戶的購買行為中的“最近一次消費(fèi)（）”，“消費(fèi)頻率（）”和“消費(fèi)金額（）”三個(gè)數(shù)據(jù)，用以指導(dǎo)行銷行為中的銷售策略，進(jìn)而挖掘刺激購買行為的差異因素，預(yù)測購買偏好與傾向性。對“最近一次購買”數(shù)據(jù)的收集與跟蹤，用以分析客戶獲得溝通后是否能持續(xù)購買的機(jī)率，可利用這一工具了解提供的即時(shí)商品與服務(wù)是否有所反映，與客戶建立長期關(guān)系而不僅是賣東西，保證客戶的忠誠度。“最近一次購買”的功用不僅僅是在于提供促銷信息，同時(shí)通過定期檢視來檢測企業(yè)銷售健康狀況?！跋M(fèi)頻率”即在側(cè)試期間內(nèi)的購買次數(shù)，高消費(fèi)頻率意味