1、CS向上向上什么是什么是CSCS？1 CS是是customer satisfaction的英文縮寫，即顧客滿意的英文縮寫，即顧客滿意 高顧客滿意通常必須含有兩個要素高顧客滿意通常必須含有兩個要素 出色的產(chǎn)品出色的產(chǎn)品 出色的顧客關(guān)心出色的顧客關(guān)心-售前、售中、售后效勞售前、售中、售后效勞1.1 CS1.1 CS定義定義對象實施者內(nèi)容常用調(diào)查方式經(jīng)銷商車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet廠家車主廠家/第三方滿意度電話/面訪/神秘顧客郵寄問卷/Internet行業(yè)調(diào)研車主潛在車主廠家/經(jīng)銷商滿意度面訪Internet1.2 CS1.2 CS常見評估手法常見評

2、估手法廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式廣州豐田目前滿意度調(diào)查方式 2006 2006年年 和神秘顧客調(diào)查和神秘顧客調(diào)查 20072007年年 面訪和神秘顧客調(diào)查面訪和神秘顧客調(diào)查 20212021年年 面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查面訪、神秘顧客和直郵問卷調(diào)查1.3 1.3 廣州豐田目前廣州豐田目前CSCS調(diào)查方式調(diào)查方式 在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是在汽車行業(yè)，目前最具權(quán)威性的行業(yè)調(diào)研是 公司每年進(jìn)行一次的滿意度調(diào)研。公司每年進(jìn)行一次的滿意度調(diào)研。 以以0808年工程為例，年工程為例，JD.PowerJD.Power共有如下工程：共有如下工程：售后效勞滿意度指數(shù)調(diào)研售后效勞滿意度指數(shù)調(diào)研C

3、SI)CSI)銷售效勞滿意度指數(shù)調(diào)研銷售效勞滿意度指數(shù)調(diào)研SSI)SSI)新車質(zhì)量調(diào)研新車質(zhì)量調(diào)研IQS)IQS)未購置顧客調(diào)研未購置顧客調(diào)研ESS)ESS)汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研汽車性能、運行和設(shè)計調(diào)研APEAL) APEAL) 1.4 1.4 J.D.Power 為什么要重視為什么要重視CSCS？2主要推進(jìn)事項？主要推進(jìn)事項？3豐田汽車自豐田汽車自19891989年提出了年提出了“顧客第一顧客第一的理念，的理念，19911991年年1010月在東京召開首屆月在東京召開首屆CSCS大會，并于大會，并于19921992年提出了滿意度提升年提出了滿意度提升的的4 4項根本原那么：項根本原那么：

4、CS No.1 公司領(lǐng)導(dǎo)力 基準(zhǔn)和過程管理 公司及人力資源管理（與CS結(jié)合） 設(shè)施改善3.1 TMC CS3.1 TMC CS四大原則四大原則3.2 083.2 08年度年度GTMC CSGTMC CS向上活動目標(biāo)向上活動目標(biāo) IQS: No.1 CSI: TOP5以內(nèi)以內(nèi) SSI: TOP5以內(nèi)以內(nèi)3.3 GTMC CS3.3 GTMC CS向上活動推進(jìn)體制向上活動推進(jìn)體制項目目標(biāo)特別事項備注詳細(xì)品牌強化微笑服務(wù)90分準(zhǔn)時交車80分設(shè)施清潔90分基本流程貫徹85分服務(wù)雙周活動2次/年定期保養(yǎng)檢查表制作全DLR區(qū)域定期保養(yǎng)價格統(tǒng)一全DLR協(xié)力會推進(jìn)區(qū)域促銷活動統(tǒng)一全DLR協(xié)力會推進(jìn)保養(yǎng)工時/零

5、件價格公示全DLR協(xié)力會推進(jìn)維修后跟進(jìn)體制改善全DLR3月底完成環(huán)保活動展開1次/年3月份實施DLR接待能力SA培訓(xùn)2級SA1名/DLR認(rèn)證考試實施2次/年SA技能大賽實施1次/年8-10月DLR技術(shù)能力TEAM21培訓(xùn)1DMT/10DLR等級認(rèn)證2次/年EM技能大賽實施1次/年8-10月3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推進(jìn)工作（主要推進(jìn)工作（- -）項目目標(biāo)特別事項備注詳細(xì)品質(zhì)信息活動DTR發(fā)行品質(zhì)1日發(fā)行率95%FIR體制10月ALL DLRTRIGGER系統(tǒng)導(dǎo)入10月ALL DLRTL體制推進(jìn)10月ALL DLR品質(zhì)問題進(jìn)度管理可視化CS改善活動直郵問卷調(diào)查追加2萬件回收

6、CSI專項培訓(xùn)2次/年決裁中抱怨/潛在抱怨顧客對應(yīng)1次/半月異響/保修/返修顧客對應(yīng) 1次/半月DLR推進(jìn)體制建立2月末實施落后店特別跟進(jìn)10DLR訪問3-4月現(xiàn)地訪問特別激勵機制討論中顧客啟蒙養(yǎng)護(hù)學(xué)堂實施100%DLR實施（1次/月）支援方案討論中顧客啟蒙資料發(fā)送定期（年3次）3.4 083.4 08年年GTMCGTMC主要推進(jìn)工作（二）主要推進(jìn)工作（二）0808年年2 2月月25-2725-27日，售后效勞科首先在日，售后效勞科首先在2424城市開展以城市開展以CSCS向上為主題的向上為主題的巡回活動，主要內(nèi)容為：巡回活動，主要內(nèi)容為： 08 08年廣州豐田年廣州豐田CSCS目標(biāo)說明目標(biāo)說

7、明 0707年廣州豐田售后年廣州豐田售后CSCS現(xiàn)狀及重要問題說明現(xiàn)狀及重要問題說明 調(diào)查說明調(diào)查說明 CSCS向上體制在銷售店層面的建立向上體制在銷售店層面的建立 CSCS向上改善措施討論向上改善措施討論 今后售后效勞科將在全銷售店范圍內(nèi)推進(jìn)今后售后效勞科將在全銷售店范圍內(nèi)推進(jìn)CSCS向上體制。向上體制。 每月定期對銷售店的改善進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)和落后店特別巡回指導(dǎo)每月定期對銷售店的改善進(jìn)度進(jìn)行跟進(jìn)和落后店特別巡回指導(dǎo) CSCS鼓勵政策推進(jìn)。鼓勵政策推進(jìn)。3.5 GTMC CS3.5 GTMC CS向上巡回活動向上巡回活動 建立以總經(jīng)理為負(fù)責(zé)人的全員CS向上體制 根據(jù)CS向上推進(jìn)管理表推進(jìn)CS向上

8、改善措施落實 對潛在和不滿意顧客實施CR活動和補救措施 有方案地開展CS增值效勞活動建立建立CSCS向上體制向上體制徹底貫徹以徹底貫徹以e-CRBe-CRB為核心的根本流程為核心的根本流程3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推進(jìn)事項（一）主要推進(jìn)事項（一）-成立成立CSCS向上體制向上體制3.6 083.6 08年度年度DLRDLR主要推進(jìn)事項（二）主要推進(jìn)事項（二） -理解不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對理解不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對CSICSI的影響，有效開展各項工作的影響，有效開展各項工作我們的工作我們的工作4建立完善的建立完善的DLRDLR培訓(xùn)認(rèn)證體培訓(xùn)認(rèn)證體系及管理規(guī)定系及管理規(guī)定明確了售后效勞培訓(xùn)體

9、系、認(rèn)證明確了售后效勞培訓(xùn)體系、認(rèn)證考核體系，以及培訓(xùn)相關(guān)的各項考核體系，以及培訓(xùn)相關(guān)的各項管理規(guī)定。管理規(guī)定。4.1 4.1 人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)建立中長期培訓(xùn)方案建立中長期培訓(xùn)方案制作年度培訓(xùn)目標(biāo)制作年度培訓(xùn)目標(biāo)項目目標(biāo)實績評價7步法徹底貫徹100% DLR70分80.2%5S平均得分 85分93.2分EM作業(yè)平均得分90分92.1分“感謝20萬凱美瑞車主”品牌強化特別服務(wù)活動入庫數(shù)6萬(+10%)入庫數(shù)8.7萬(+45%)零件收入6千萬(+10%)零件收入8.2千萬(+37%)課題： 先進(jìn)與落后的DLR差異加大，落后店整體水平的提高 7步法的貫徹預(yù)約及回訪環(huán)節(jié)貫徹度的提高2007年的狀況和課

10、題年的狀況和課題流程評價流程評價404050506060707080809090100100華北、東北華北、東北浙、皖浙、皖聯(lián)合區(qū)聯(lián)合區(qū)中期評價中期評價年底評價年底評價4.2 4.2 標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底貫徹標(biāo)準(zhǔn)流程的徹底貫徹 背景：反復(fù)入庫修理，導(dǎo)致客戶抱怨高漲，甚至產(chǎn)生導(dǎo)致第3方卷入的后果北京E/G爆震定義：首次修理即可修復(fù)?；顒咏榻B活動介紹指標(biāo)根據(jù)TMC手冊如下：100%首次修理未修復(fù)數(shù)量約定日未能交車數(shù)量不同意修理時間數(shù)量修理入庫數(shù)量一次修復(fù)率= 1-4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)FIRFIR活動活動( (一一) )提高提高FIR一次修復(fù)的方法：一次修復(fù)的方法：售后技術(shù)：提高修理技術(shù)；售后

11、流程：通過改善，如期交車；零件供給：合理在庫，提高供給率；CR：協(xié)助車間做好顧客對應(yīng)。4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)FIRFIR活動活動( (二二) )0707年實績年實績: :0808年目標(biāo)年目標(biāo): :標(biāo)準(zhǔn)化：一次合格率90%共收到DTR：18,500件件全年平均L/T：4.52天天12月平均L/T：1.57天天發(fā)行率：修理完成一日內(nèi)發(fā)行95%95%4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)DTRDTR的發(fā)行和規(guī)范化的發(fā)行和規(guī)范化0707年實績年實績0808年目標(biāo)年目標(biāo): :修理完成修理完成7天內(nèi)回收率：天內(nèi)回收率：95%共收到零件：4,146 件件全年平均L/T：9.25天天12月平均L/T：7天

12、天4.3 4.3 技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)零件回收零件回收 目前GTMC的零部件按來源分為現(xiàn)調(diào)件及日調(diào)件，現(xiàn)調(diào)件各FPD及DLR向GTMC訂購；日調(diào)件由各FPD向TMC自行訂貨；具體的商、物流途徑請參照右圖所示：現(xiàn)現(xiàn)調(diào)調(diào)件件日日調(diào)調(diào)件件廣州豐田CPDFPD倉庫G-DLRFPD倉庫G-DLR廣州豐田CPDG-DLRTMC物流商流 為建立高效的零部件供給體系，GTMC在充分運用豐田原有物流渠道上海TPCS、北京FPD、哈爾濱FPD的根底上，06年12月又分別在天津、成都建立了直屬的FPD；且在08年又將導(dǎo)入西安FPD及武漢FPD的建設(shè)方案。 屆時將實現(xiàn)所有銷售店L/T24小時目標(biāo)。廣州廣州CPD北京北京F

13、PD哈爾濱哈爾濱FPD天津天津FPD上海上海TPCS成都成都FPD西安西安FPD武漢武漢FPD4.4 4.4 零部件供應(yīng)體制零部件供應(yīng)體制顧客提出保修要求銷售店進(jìn)行適當(dāng)性判斷銷售店開展保修業(yè)務(wù)向GTMC提出申請Yes向顧客解釋不能保修原因NG銷售店銷售店保修費用：GTMC每月的15日向各DLR支付上月成認(rèn)并且已向GTMC開具正確發(fā)票的保修費用。業(yè)務(wù)流程：4.5 4.5 保修業(yè)務(wù)保修業(yè)務(wù)服務(wù)、銷售顧問服務(wù)、銷售顧問服務(wù)、銷售經(jīng)理服務(wù)、銷售經(jīng)理顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人顧客對應(yīng)負(fù)責(zé)人4.6 4.6 客戶對應(yīng)客戶對應(yīng)銷售店顧客對應(yīng)體制的建立銷售店顧客對應(yīng)體制的建立用用戶戶投投訴訴管管理理表表4.6 4.6 客戶

14、對應(yīng)客戶對應(yīng)用戶投訴管理表用戶投訴管理表空氣囊未展開火燒車4.6 4.6 客戶對應(yīng)客戶對應(yīng)重要投訴重要投訴4.6 4.6 客戶對應(yīng)客戶對應(yīng)空氣囊啟蒙頁空氣囊啟蒙頁（月）（次/%）（人） 116DLR全部開展活動，合計1612期，每月實施率平均74% 方案邀請46739名顧客，實際28069人次參加，達(dá)成率60% DLR最多開展50次，最少1次，平均約15次/店年課題：課題： 提高客戶參與率，提高提高客戶參與率，提高DLRDLR開展活動積極性開展活動積極性 GTMC GTMC有效支援的探討有效支援的探討0102030405091014 1520 2130 31（店）（次）66店店15次次4.7

15、4.7 開展養(yǎng)護(hù)學(xué)堂開展養(yǎng)護(hù)學(xué)堂08年銷售店綜合評價體系框架與07年相似。多納入了客戶投訴評價工程。廣告宣傳作為08年重點工程,加大了評價力度類別項目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室結(jié)果指標(biāo)經(jīng)營業(yè)績12銷售經(jīng)營業(yè)績3 3銷售售后服務(wù)經(jīng)營業(yè)績 3 3售后零部件經(jīng)營業(yè)績 3 3零件精品/保險經(jīng)營業(yè)績 3 3規(guī)劃客戶滿意度30銷售客戶滿意度SSI1010市場售后服務(wù)客戶滿意度CSI1010客戶投訴1010銷售/售后各減各減2 2分分各減各減5 5分分 有關(guān)綜合評價獎勵2021年商務(wù)政策概要增加工程增加工程4.8 084.8 08年度銷售店評價體系（一）年度銷售店評價體系（一）類別項目分?jǐn)?shù)內(nèi)容分?jǐn)?shù)擔(dān)當(dāng)科室過程指標(biāo)CAMRY體驗50硬件環(huán)境3銷售/售后/零件