1、希望對(duì)您有所幫助，感謝F戴與閱讀!物業(yè)管理員培訓(xùn)總結(jié)導(dǎo)讀：20XX年12月10日，房地產(chǎn)開發(fā)公司有幸請(qǐng)來了上海高力國(guó)際物業(yè)管理的資深培訓(xùn)講師，遠(yuǎn)道而來為我們管理處的相關(guān)物 業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)為期兩天，針對(duì)我們客服部的培 訓(xùn)安排在當(dāng)天下午2: 30在項(xiàng)目會(huì)所二樓會(huì)議室進(jìn)行。第二天則是保 安、保潔以及工程的培訓(xùn)。培訓(xùn)講師有高力國(guó)際的副董事陳先生以及 一位在客服及工程方面有資深經(jīng)驗(yàn)的黃先生，以及另外一位保安及保 潔的培訓(xùn)講師。下面就我們客服參加的本部門的培訓(xùn)以及工程部的培訓(xùn)作如下 總結(jié)：客服部的培訓(xùn)分為四個(gè)板塊進(jìn)行，1:儀容儀表，2:接待禮儀，3:電話接聽技巧，4:投訴處理技巧?？头?/p>

2、物業(yè)服務(wù)公司的企業(yè)窗口，因此，客服前臺(tái)就更應(yīng)該注重 儀容儀表的相關(guān)要求。培訓(xùn)講師通過圖文并茂的方式向我們展示了高 力國(guó)際培訓(xùn)的專業(yè)性以及針對(duì)性。 就第一章儀容儀表而言，從著裝要 求、發(fā)型要求、面部修飾以及飾品選擇等方面，詳細(xì)敘述了應(yīng)注意的 細(xì)節(jié)與規(guī)范，并且將一些不正確的做法列出，這樣舉一反三讓我們記 憶深刻。第一章里，之前未學(xué)到的有飾品選擇，需要注意四個(gè)方面：符合 身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩戴有方。儀容儀表只是從外在感觀方面對(duì)我們客服的要求，第二章則是接 待禮儀，是從內(nèi)在修養(yǎng)方面來對(duì)客服要求的。從坐姿、站姿、走姿到 行走規(guī)范，這些直觀行為，再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜 訪客戶到乘電梯

3、及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事。著重講了一下洗手間的禮儀，1：當(dāng)剛要進(jìn)入洗手間遇到業(yè)主或者客戶的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)禮讓， 退出等候。2:當(dāng)管理人員正在使用過程中遇到業(yè)主或者客戶的時(shí)候，應(yīng)對(duì) 客戶說一聲：“不好意思，您請(qǐng)先使用吧，我稍后。”3:假若洗手間衛(wèi)生用品沒有了的話，應(yīng)及時(shí)通知保潔補(bǔ)上新品。4:假若衛(wèi)生間出現(xiàn)了需要維修的情況的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)與工程人 員聯(lián)系搶修，并在衛(wèi)生間門外豎立警示牌，以告知需要進(jìn)入使用的人 們。當(dāng)我們乘電梯的時(shí)候的禮儀也需要注意， 電梯間里面遇到客戶或 者業(yè)主的話，應(yīng)該要主動(dòng)禮讓，單手擋門，用另一手及語言表示讓客 戶先行，到達(dá)目的地時(shí)應(yīng)該以相同的姿勢(shì)讓客戶先行，并禮貌

4、的向 客戶或者業(yè)主道別。當(dāng)我們客服人員在園區(qū)里面行走的時(shí)候應(yīng)注意：a、若兩人成行，不能勾肩搭背，應(yīng)該要抬頭挺胸，目視前方， 注意形象，遇到客戶或者業(yè)主的時(shí)候應(yīng)該要讓其先行， 并退至一旁禮 貌問候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，應(yīng)作丁字形前行。作為物業(yè)服務(wù)公司的客服人員，接聽業(yè)主或其他人打來的電話也是常有的 事情，接下來便是電話的接聽技巧。首先，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個(gè)注意點(diǎn)：a、電話鈴響三聲之內(nèi)必須要接聽b、接起電話，應(yīng)表明接電話人的身份，讓致電者知道，電話是 否撥打正確c、詢問對(duì)方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們提供什么幫助。其次，若客戶需要尋找的人正在忙，電話占線的情況下，應(yīng)

5、禮貌詢問客戶是否愿意等待，并告知大概等待時(shí)間及等候的原因， 假如客 戶不愿等待，則應(yīng)說：“感謝您的來電，很高興下次為您繼續(xù)服務(wù)。” 待客戶掛斷之后才能掛電話。最后，若通話即將結(jié)束，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：a、復(fù)述致電者留言，再次確認(rèn)客戶電話里交代的事宜b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點(diǎn)內(nèi)容作整理記錄。物業(yè)客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么 如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了。當(dāng)業(yè)主的投訴處理的好的話，對(duì)于每年的物業(yè)費(fèi)的繳收起著很大 程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對(duì)于業(yè)主所投訴的事情

6、表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的 心情b、客服人員在接到投訴的時(shí)候應(yīng)該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細(xì)心聆聽業(yè)主的抱怨不滿，讓業(yè)主的情緒得到 充分的宣泄d、接到投訴之后應(yīng)該在第一時(shí)間了解具體情況，業(yè)主的投訴是 不是有效投訴，對(duì)于有效投訴應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取行動(dòng)，聯(lián)系相關(guān) 部門進(jìn)行有效處理e、對(duì)于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業(yè)主對(duì)我們物業(yè)服 務(wù)公司工作的建議與意見。在參加工程部的培訓(xùn)期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關(guān)于業(yè)主的報(bào)修流程。通常, 業(yè)主的報(bào)修是由客服部接收?qǐng)?bào)修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主 直接到物業(yè)中心報(bào)修。此時(shí)便由客服發(fā)單給到工程部，請(qǐng)求工程人員 前往業(yè)

7、主指定地點(diǎn)進(jìn)行維修。當(dāng)工程人員與小區(qū)業(yè)主到一定的熟識(shí)程 度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報(bào)修，這種情況，工程人員應(yīng) 該到客服中心補(bǔ)單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進(jìn)行維修。還有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報(bào)修事項(xiàng)，業(yè)主又增加了 維修事項(xiàng)，此時(shí)，工程人員應(yīng)該在維修單上注明維修事項(xiàng)。原則上普 希望幫助，感謝戴與閱讀！通報(bào)修應(yīng)該在接報(bào)之后的15分鐘之內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)。有償維修需根 據(jù)物業(yè)服務(wù)中心的清單進(jìn)行維修。待維修完畢之后，客服人員應(yīng)該將 維修單匯總，制作工程維修報(bào)表，以進(jìn)一步的掌握物業(yè)服務(wù)中心的成 本支出。通過培訓(xùn)學(xué)到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂 得更多，學(xué)到更多，為此，我會(huì)把此次培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的只是運(yùn)用到實(shí)際 生活工作當(dāng)中，為自己的工作生活打好一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，我相 信在我們大家的努力下，項(xiàng)目能越做越好?！疚飿I(yè)管理員培訓(xùn)總結(jié)】1 .物業(yè)管理員培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié)2 .物業(yè)管理員年度總結(jié)3