1、希望本文對您有所幫助！客戶服務(wù)管理制度導(dǎo)讀：本文是關(guān)于客戶服務(wù)管理制度，希望能幫助到您！一、總則公司秉承“技術(shù)為本，務(wù)實創(chuàng)新 , 客戶至上，服務(wù)第一”的經(jīng) 營理念，體現(xiàn)溫馨、溫情、溫暖的服務(wù)宗旨，提高顧客滿意度為指導(dǎo)方向，追求最完善的客戶服務(wù)。二、服務(wù)承諾1 . 專業(yè)安裝：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費上門設(shè)計、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準為其選定合適的安裝地方，力 爭讓顧客稱心、滿意。2 .售后跟蹤：公司對售出的 GPS系列產(chǎn)品，我們將做長期售 后跟蹤服務(wù)，讓我們用周到熱情的服務(wù)保證每一位消費者能用上滿意的產(chǎn)品。3 .保修與維護：售出的 GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部 件費用。三、工

2、作守則1. 負責(zé)公司GP膝端產(chǎn)品的安裝、維護及售后服務(wù)工作。2. 及時把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司。3. 認真保管和維護安裝維護資料和工具。4. 及時趕赴現(xiàn)場處理各種故障。四、安裝維修服務(wù)細則1. 公司客戶服務(wù)人員接到安裝需求單、 安裝車輛明細希望本文對您有所幫助！及司機信息和車輛基本信息，填寫安裝任務(wù)派工單2. 公司客戶服務(wù)人員在接到維修來電來函時，應(yīng)詳細記錄客戶名稱、 具體地址、聯(lián)系方式、商品型號、購買日期等相關(guān)信息，查清存在的問題和故障現(xiàn)象，填寫維修服務(wù)單。3. 經(jīng)GPS事業(yè)部經(jīng)理審批安裝任務(wù)派工單和維修服務(wù)單 ，安排合適的維修人員。4. 公司安裝維修人員出發(fā)前須核對安裝維修信息，準

3、備好工具，備品配件及相關(guān)文件等。5. 如需返修，維護人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在維修服務(wù)單上。保證終端產(chǎn)品外觀整潔。6. 如需更換SIM卡，要將新舊SIM卡號登記在維修服務(wù)單 上。7. 對安裝維護工作的質(zhì)量及其文件的完整性負責(zé)。8. 公司安裝維修人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細心，不損壞其他物品。9. 凡屬有償服務(wù)，應(yīng)由維修人員直向接客戶收取費用，并開具發(fā)票，回到公司后，立即將款交于財務(wù)。10. 公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。五、客戶意見和投訴1. 公司通過公示的熱線服務(wù)電話、信箱其他方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、

4、意見反饋和投訴等。不許怠慢任何一個客戶和消費者。3. 公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，提供給相關(guān)部門。4. 各地服務(wù)中心對客戶提出的意見和建議，都應(yīng)向公司相關(guān)部門反映，并將處理意見和結(jié)果及時通報給客戶。七、客戶服務(wù)人員的服務(wù)準則、權(quán)限及應(yīng)急方案1. 服務(wù)準則n 一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象。n 服務(wù)及時、快捷， 最短的叫修、等待時間，最少的修理耗時。2. 安裝維護人員權(quán)限n 對使用的材料工具及資料嚴格控制和保管。n 及時向部門主管如實反映各種情況。n 嚴格執(zhí)行公司的客戶服務(wù)管理制度。3. 應(yīng)急方案n 如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可通過口頭請示或其他辦法靈活