1、電水煤一體化服務平臺的探索與實踐引言長期以來，舟山市電、水、煤三項公用事業(yè)在各自領域 和渠道為客戶提供服務，由于全市的電水煤營業(yè)廳地理位置 分布不均，服務人員數量和水平參差不齊，三家單位都面臨 營業(yè)廳繳費壓力大，客戶催費難等問題，公共事業(yè)領域的服 務效率難以提升。本文分析了舟山群島新區(qū)電、水、煤三家 單位在抄表、收費、催收等環(huán)節(jié)的現狀和存在的問題，結合 國內其它地區(qū)的工作經驗和不足之處，進而提出了公用事業(yè) 一體化服務平臺建設思路和方案，努力在舟山群島新區(qū)打造 電、水、煤公用事業(yè)一體化服務平臺，提出切實可行的工作 措施，并制定出科學超前的發(fā)展方向。1、電水煤一體化的產生背景 根據我公司前期對定海

2、區(qū)電、 水、煤三家單位的營業(yè)廳， 人員數量以及業(yè)務范圍的市場調研，總結基本情況如下：舟 山供電公司是隸屬于浙江省電力公司的地市級電力企業(yè)。公 司管理的兩區(qū)兩縣共有電力客戶 53 余萬。其中本島有電力 客戶 40萬余戶，抄表催費人員 155人，每月 25 日后需要催 費的戶數約 8 萬戶，人均催費戶數 400 戶。催收方式包括通 知單催收，短信催費、電話催收和上門催收。舟山市自來水 公司共擁有約 33 萬戶的用水戶，其中居民用水戶數約 32.5 萬戶，企業(yè) 5000 戶。自來水公司在定海區(qū)共有 11家營業(yè)廳， 營業(yè)廳業(yè)務人員共計約 50 人。定海區(qū)現有抄表員工約 65 人， 催收方式包括通知單催

3、收，電話催收和上門催收。舟山市藍 焰燃氣有限公司在定海區(qū)有 2 家營業(yè)廳，營業(yè)廳業(yè)務人員共 計 10 人。定海區(qū)現有抄表員工約 20 人，抄表員工同時承擔 了燃氣費催收工作，催收方式包括通知單催收，短信促收和 上門催收。2、電水煤一體化的提出原理 通過市場調研和積累的工作經驗，我們發(fā)現目前三家單 位各自為政的服務模式存在如下問題：2.1 營業(yè)廳業(yè)務壓力過大 以用戶較為密集的定海城區(qū)和臨城街道為例，該地區(qū)總 共有 3 家供電營業(yè)廳， 3 家自來水公司營業(yè)廳和 2 家藍焰燃 氣營業(yè)廳。但是由于這些地區(qū)用戶較為集中，業(yè)務量大，現 有的 3 個供電營業(yè)廳已經不能滿足用戶日益增長的服務需求， 營業(yè)廳排隊

4、現象嚴重，業(yè)務壓力較大。2.2 人力資源成本過高 現有模式下，電、水、煤三方對各自的用戶分別進行抄 表，催收等業(yè)務。 對一個家庭而言本可以由一個人一次完成， 現在需要三家單位分別完成，并且在資源上無法共享。2.3 服務效率難以提升現有服務體系下，電、水、煤三家單位各自開展營銷工 作，群眾對此反響強烈，希望能夠一次同時辦理電、水、煤 開戶、代扣等業(yè)務。2.4 用戶信息有待完善在定海區(qū)，國家電網服務著超過 12 萬的用戶，我們在 電費催收過程中發(fā)現，不少用戶由于更改了聯系方式，聯系 地址等，導致我們未能及時與客戶取得聯系，影響了催收工 作，降低了我們的電費回收率和代扣成功率。2.5 業(yè)務宣傳缺乏渠

5、道 在經濟相對不發(fā)達的海島地區(qū)缺乏電視信號，網絡信號 等，還單純依靠廣播等宣傳，現有服務模式不能滿足日益增 長的業(yè)務宣傳需求。3、電水煤一體化的解決方案 為了解決以上問題，供電公司與舟山市自來水公司、舟 山市藍焰燃氣公司協商，大膽地提出了基于電、水、煤三方 業(yè)務互動，資源共享，信息統一的“一體化”服務平臺建設 方案。方案基本內容如下：方案具體內容介紹：3.1 整合網點資源，構建公用事業(yè)服務網點體系 通過整合網點資源，電、水、煤三家單位的營業(yè)廳均可 受理開戶，查詢，繳費等業(yè)務，營業(yè)網點共同構建起舟山群島新區(qū)公用事業(yè)服務網點體系。3.2 整合人力資源，構建公用事業(yè)服務團隊 通過整合人力資源，電、水

6、、煤三家單位每月一次上門 即可完成抄表工作，從而構建起公用事業(yè)服務團隊，向用戶 提供更高效率，更優(yōu)質的服務。3.3 整合社會資源，構建公用事業(yè)營銷體系 通過整合電、水、煤三方龐大的社會資源，做到彼此資 源共享， 實現聯合社區(qū)、 進單位、 集中式營銷、 一體化宣傳， 從而構建起舟山群島新區(qū)公用事業(yè)營銷體系。3.4 整合用戶數據，構建公用事業(yè)信用體系 通過整合用戶數據， 同時借助銀行， 第三方咨詢機構等， 電、水、煤三家單位及時更新用戶信息，統計分析用戶繳費 情況。3.5 拓展新渠道，構建公用事業(yè)信息發(fā)布與預警網絡在城區(qū)公共場所和服務網點無法覆蓋的漁農村和海島 地區(qū)，電、水、煤三家單位聯合放置智慧民生終端，計劃鋪 設數量為 5000 套。4、結論 舟山群島新區(qū)公用事業(yè)“一站式”服務平臺的提出正是 基于國家電網管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的需要。服務平臺以解決 用戶需求為出發(fā)點，整合電水煤三家公用事業(yè)單位的人力物 力資源，節(jié)約成本， 提高效率， 在電水煤抄表、 收費、催費、 宣傳等方面實現了合作共贏，最終惠及民生。多年來，國家電網一直在公司黨組的正確領導下，秉承著“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，將創(chuàng)新視作生命之源，并通過它去實 現國