1、物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)與控制廣州廣電物業(yè)管理有限公司一、 物業(yè)管理需要加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)控制現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)在中國大陸從產(chǎn)生到發(fā)展，短短二十余年發(fā)展成為曾經(jīng)喧囂一世的“朝陽產(chǎn)業(yè)” ，物業(yè)管理服務(wù)的領(lǐng)域，從住宅區(qū)逐步擴(kuò)展到工業(yè)區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院、商場(chǎng)、辦公樓等各類物業(yè)，全國城市物業(yè)管理的覆蓋面已占物業(yè)總量的38，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已達(dá)50以上，深圳市已超過95。物業(yè)管理服務(wù)涉及社會(huì)服務(wù)業(yè)務(wù)的多個(gè)領(lǐng)域，包括了房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、保安、家政等眾多服務(wù)內(nèi)容，成為與廣大人民群眾生活、工作息息相關(guān)的新興行業(yè)。截至2002年底，物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)超過2萬家，從業(yè)人員超過230萬人，相當(dāng)于我國社會(huì)

2、服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的23。在物業(yè)管理行業(yè)飛速發(fā)展的過程中，最為注目的是物業(yè)管理企業(yè)“成長的煩惱”。根據(jù)中消協(xié)公布的2003年全國消費(fèi)者投訴情況，上半年，在投訴上升幅度較大的商品和服務(wù)中，物業(yè)管理行業(yè)名列前茅；在中央電視臺(tái)2003年3.15直播晚會(huì)上，李詠當(dāng)場(chǎng)公布全國電視觀眾參與對(duì)小區(qū)物業(yè)管理是否滿意的調(diào)查結(jié)果，25430名觀眾通過手機(jī)短信的方式參與了調(diào)查，其中選擇對(duì)物業(yè)管理不滿意的占40.34%，非常不滿意的占30.61%。同時(shí)，在央視國際網(wǎng)上開展了同樣的調(diào)查，參與調(diào)查的觀眾表示不滿意和非常不滿意的比例超過80%。如果說央視調(diào)查的顧客群有所偏頗的話，那么許多由物業(yè)管理協(xié)會(huì)或政府部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字可以做

3、更加直觀的參考。如甘肅省消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2002年的一次調(diào)查中，消費(fèi)者對(duì)被抽查的27家物業(yè)管理公司的綜合服務(wù)質(zhì)量滿意率僅為52%；據(jù)中國社會(huì)事務(wù)調(diào)查所對(duì)北京、廣州、上海三地民意調(diào)查顯示，近年來，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意率從76%直線下降到10%左右。物業(yè)管理究竟怎么了？難道說大陸的物業(yè)管理經(jīng)過二十年發(fā)展，管理水平日趨下降了嗎？而建設(shè)部2003年6月頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例等法規(guī)從客觀上印證的是中國的物業(yè)管理行業(yè)正在日趨走向規(guī)范化、市場(chǎng)化。越規(guī)范質(zhì)量月低，這根本不符合經(jīng)濟(jì)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)管理的規(guī)律。根據(jù)筆者在物業(yè)管理行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其根本原因并非物業(yè)管理企業(yè)忽視服務(wù)品質(zhì)管理，而是在加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的工作上缺乏理性的

4、指引與研究。如何加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)管理，已經(jīng)成為中國物業(yè)管理行業(yè)繼續(xù)解決的問題。二、影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量管理的因素 (一)客戶感知因素物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品就是服務(wù)。服務(wù)產(chǎn)品因其無形性、不可儲(chǔ)存性、差異性與產(chǎn)用同步性而在質(zhì)量評(píng)價(jià)上完全不同與實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)更多取決于顧客的感知，屬于主觀范疇。物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量歸根到底由顧客說了算。而物業(yè)管理的顧客，由于每個(gè)人知識(shí)、生活背景、價(jià)值觀都不盡相同，對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的敏感度也不同，有時(shí)甚至加上感情的因素對(duì)管理公司服務(wù)的品質(zhì)認(rèn)知，會(huì)有相當(dāng)大的差異，所以經(jīng)常發(fā)生住戶之間為管理公司的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定相互發(fā)生爭執(zhí)。再加上很多物業(yè)管理企業(yè)根本不具

5、備管理客戶關(guān)系、管理顧客感知因素的意識(shí)與能力，根本不懂得什么是關(guān)鍵時(shí)刻，什么是排隊(duì)理論，甚至根本不知道什么是顧客感知質(zhì)量，因而對(duì)物業(yè)管理在社會(huì)評(píng)價(jià)中的形象更是雪上加霜。 (二)物業(yè)公司管理因素服務(wù)品質(zhì)好壞與公司的管理制度、教育訓(xùn)練等都有很深的關(guān)系。目前管理公司在品質(zhì)上無法穩(wěn)定的主要原因是：1. 員工流動(dòng)率高。公司員工流動(dòng)率高的原因有很多如薪資、福利、管理制度、工作場(chǎng)地環(huán)境等。不論何種原因離職，流動(dòng)大，服務(wù)人員對(duì)顧客永遠(yuǎn)是陌生的，顧客的需求無法了解，感情無法建立，工作場(chǎng)地環(huán)境不能熟悉，服務(wù)品質(zhì)就無法穩(wěn)定。2. 教育訓(xùn)練物業(yè)管理工作的內(nèi)容是多元的，需要有清潔、綠化、消殺、消毒、垃圾處理、治安、消防

6、、強(qiáng)電、弱電、動(dòng)力、能源、車輛、建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料、力學(xué)、通訊、網(wǎng)絡(luò)等各種專業(yè)技術(shù)支持，才能真正做好服務(wù)工作。而物業(yè)管理屬于微利行業(yè)，成本是物業(yè)管理企業(yè)必須考慮的要素。人力配置精良是物業(yè)管理企業(yè)成功運(yùn)作的關(guān)鍵。而一位優(yōu)良的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員如果要能充分了解及操作專業(yè)服務(wù)的工作，必需要給予周詳?shù)慕逃?xùn)練。目前物業(yè)管理從業(yè)者由于流動(dòng)率高，如果依正規(guī)的教育訓(xùn)練完成后再派駐服務(wù)，會(huì)給企業(yè)造成成本增加的風(fēng)險(xiǎn)；所以管理公司一方面要迅速補(bǔ)齊缺員的缺口另一方面要降低成本，于是只能讓新進(jìn)人員到職場(chǎng)接受在職訓(xùn)練，邊服務(wù)邊訓(xùn)練，如此可以降低因流動(dòng)而成本增加風(fēng)險(xiǎn)也可以訓(xùn)練工作人員確實(shí)了解職場(chǎng)的環(huán)境。但如此一來訓(xùn)練的時(shí)間加長

7、，也增加了服務(wù)品質(zhì)無法立即提升的風(fēng)險(xiǎn)。3. 人為的變量由于物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目很多但仍以人為服務(wù)的主體，以人為服務(wù)主體的服務(wù)品質(zhì)變量極大。一個(gè)人的學(xué)識(shí)、人際背景、價(jià)值觀、家庭環(huán)境、身體狀況、心理狀況、氣候、心情、工作環(huán)境都會(huì)影響服務(wù)品質(zhì)，所以物業(yè)管理公司的品質(zhì)可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因?yàn)槟骋环?wù)人員情緒的失常成為眾矢之的。服務(wù)品質(zhì)的變量很大，品質(zhì)穩(wěn)定性很難長久維持，常因服務(wù)人員的表現(xiàn)而變動(dòng)。4、品質(zhì)管理技術(shù)物業(yè)管理企業(yè)更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品質(zhì)品牌的形象因素的管理，如通過ISO質(zhì)量環(huán)境管理體系認(rèn)證。但對(duì)于質(zhì)量管理體系的運(yùn)行不甚重視，也忽視現(xiàn)場(chǎng)改善技術(shù)技術(shù)的運(yùn)用，更沒有意識(shí)到

8、服務(wù)業(yè)品質(zhì)管理的特性，沒有建立符合服務(wù)業(yè)管理規(guī)律的服務(wù)管理體系，也不懂得服務(wù)管理控制的要素，更不懂得服務(wù)品質(zhì)管理的技術(shù)工具運(yùn)用。(三)服務(wù)品質(zhì)的表里差異因素一般住戶對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)品質(zhì)認(rèn)定，大部份只注重平時(shí)直接接觸的務(wù)人員工作表現(xiàn)，而設(shè)備的維護(hù)管理在沒有發(fā)生事故之前大部份是不會(huì)注意的。例如：公司的服務(wù)人員態(tài)度和譪有禮，公司又附贈(zèng)了許多額外的利益如公共意外險(xiǎn)等，但其專業(yè)的設(shè)備是否做好維護(hù)工作，預(yù)備發(fā)電機(jī)不能發(fā)電等等狀況，一般住戶不了解只相信眼見的表相，這就是對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知上差異。這就導(dǎo)致部分物業(yè)管理管理公司只注重服務(wù)人員的表現(xiàn)而忽略了專業(yè)技能的提升，最終導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)水平的停滯甚至下降。三

9、、物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)框架的建立 物業(yè)管理企業(yè)建立合理的服務(wù)品質(zhì)管理體系，是提高公司服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭能力的重要環(huán)節(jié)。而服務(wù)品質(zhì)管理的核心要素則是如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。如果不知道如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，管理就無從談起。進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以參考的工具一是建設(shè)部關(guān)于物業(yè)管理示范的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，二是質(zhì)量管理認(rèn)證審核標(biāo)準(zhǔn)，但是這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不是過于粗略，就是沒有充分考慮到物業(yè)管理行業(yè)與服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性。根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)與研究，物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)從以下三個(gè)方面建立：（一） 現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量水平更多體現(xiàn)在物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。因此，一個(gè)負(fù)責(zé)任的物業(yè)管理公司所要做的不僅僅是對(duì)顧客的質(zhì)量承諾，因?yàn)榉?wù)質(zhì)量承諾

10、只是從房屋完好率、維修及時(shí)率、業(yè)主滿意率、安全事故發(fā)生率等方面給予承諾。而這些率的度量不易操作，既不易為顧客所掌握，也無法作為物業(yè)管理公司日常質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就成為日常管理的主要評(píng)價(jià)依據(jù)。現(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定要根據(jù)公司的發(fā)展水平，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及公司的業(yè)務(wù)操作規(guī)定，便于現(xiàn)場(chǎng)考核使用。如廣電物業(yè)公司編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，融合了操作規(guī)程與創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行細(xì)化，便于操作人員掌握與評(píng)價(jià)考評(píng)。給排水系統(tǒng)管理 設(shè)備上有設(shè)備卡，當(dāng)負(fù)責(zé)人或使用位置改變時(shí)要及時(shí)更新設(shè)備卡； 設(shè)備運(yùn)行正常，運(yùn)行記錄完整，出現(xiàn)故障立即排除； 備用設(shè)備應(yīng)有標(biāo)識(shí)并定期進(jìn)行檢查； 水泵滴水不能形成線滴，每分鐘

11、滴水2040滴為正常，如果滲漏嚴(yán)重應(yīng)擰緊填料壓蓋螺絲，壓緊盤根填料，添加或更換密封盤根； 閥門開啟靈活，不得滲漏，如漏水則要緊固填料壓蓋螺絲， 設(shè)備、管道、閥門及相關(guān)配件如果銹蝕則必須除銹油漆、活動(dòng)部件涂潤滑油； 水池按期清洗并有規(guī)范、完整的水池清洗記錄和水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告書，并整理歸檔； 當(dāng)水池水質(zhì)檢測(cè)結(jié)果不合格時(shí)要及時(shí)跟進(jìn)，采取相應(yīng)的整改措施； 水池?zé)o滲漏、滴水現(xiàn)象，水池蓋完好，溢水管口要有不銹鋼或塑料紗網(wǎng)罩，爬梯無銹蝕； 給排水管道無滲漏、滴水、堵塞現(xiàn)象，熱水管道的保溫層完好，管道要有水流方向指示標(biāo)識(shí)。維修管理 向業(yè)主住戶公布收費(fèi)維修項(xiàng)目及其報(bào)價(jià)；公布免費(fèi)維修項(xiàng)目；公布維修時(shí)限與質(zhì)量承諾。 一

12、般維修按照約定時(shí)間早到不超過5分鐘，晚到不超過2分鐘；維修處理不超過20分鐘。 緊急維修5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急處理并控制態(tài)勢(shì)惡化（包括治安事件、火災(zāi)、打架斗毆、人身傷害事故、漏水滲水、電梯事故處理）。 報(bào)修、派工、返工與收費(fèi)必須有記錄與簽字，記錄齊全清晰，相互對(duì)應(yīng)。 維修回訪不得超過24小時(shí)并認(rèn)真記錄客戶反饋意見與建議。 維修及時(shí)率100%，維修返工率不得超過1%，維修回訪滿意率95%以上。 維修人員言行規(guī)范：維修人員用語文明，語氣溫和；敲門先輕后重，耐心等待；工裝整潔、工具潔凈；必須帶上鞋套與清潔鋪布與抹布（客戶要求不必使用者可不使用）；進(jìn)入精裝修區(qū)域及借用登高用品必須戴干凈鞋套；維修時(shí)注

13、意保護(hù)客戶家庭用品及房屋本體；維修后必須清潔維修場(chǎng)地；維修期間不得坐歇、抽煙與喝水，不得使用客戶潔具；完工必須請(qǐng)客戶在維修單上簽署滿意程度評(píng)價(jià)意見。（二）服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場(chǎng)效果質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與評(píng)價(jià)是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率與過程技術(shù)，也沒有顧及到管理成本的增減。因此就需要有對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與評(píng)價(jià)。服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要由操作技術(shù)評(píng)定構(gòu)成。這種技術(shù)評(píng)定決不是由物業(yè)管理上崗證、技術(shù)操作上崗證、專業(yè)文憑等可以替代的。物業(yè)管理是一門深?yuàn)W的學(xué)問，由專業(yè)性很強(qiáng)的建筑材料養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、房屋整體養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)維修技術(shù)、水電維修技術(shù)、清潔綠化管理及操作技術(shù)

14、、安全管理技術(shù)、客戶關(guān)系管理技術(shù)以及企業(yè)管理運(yùn)營技術(shù)等技術(shù)構(gòu)成精益技術(shù)底蘊(yùn)。勞動(dòng)密集型企業(yè)的帽子戴慣了就忽視了專業(yè)技術(shù)的研究、現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化與現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)，這是物業(yè)管理行業(yè)自貶自身的通病。很多物業(yè)管理企業(yè)根本制定不出一個(gè)小區(qū)物業(yè)房屋本體養(yǎng)護(hù)維修的中長期規(guī)劃與年度計(jì)劃，有的企業(yè)根本無力獨(dú)自承擔(dān)任何一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的技術(shù)操作與技術(shù)管理，只是做業(yè)主（或開發(fā)商）與專業(yè)服務(wù)公司（專業(yè)清潔、綠化、機(jī)電養(yǎng)護(hù)、房屋養(yǎng)護(hù)等）之間的中介商。技術(shù)管理的缺失是很多物業(yè)管理企業(yè)的致命缺陷。服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定與執(zhí)行，就是加強(qiáng)物業(yè)管理公司的技術(shù)管理指標(biāo)管理。廣州廣電物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理部就此專門組織各類專業(yè)的頂尖人才，對(duì)各個(gè)操作

15、項(xiàng)目作出技術(shù)規(guī)定，如電燈安裝技術(shù)，從工具配帶、接線技術(shù)、底座安裝、試燈關(guān)燈、現(xiàn)場(chǎng)清理、時(shí)間限制等環(huán)節(jié)作出程序與技術(shù)要求，再如對(duì)清潔人員口香糖清潔技術(shù)，對(duì)藥劑配置與使用、刀片操作技巧、殘漬清理等環(huán)節(jié)作出技術(shù)規(guī)定，并對(duì)管理處操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，從而有力地促進(jìn)了管理人員技能的提高，從而達(dá)到提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本的目標(biāo)。（三）顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。前兩個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是出于專業(yè)技術(shù)角度的客觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，那么，只有將這兩個(gè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來，才能構(gòu)成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系。前兩個(gè)是物業(yè)管理企業(yè)的自律性標(biāo)準(zhǔn)，后者則是市場(chǎng)化感性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客感知質(zhì)量的評(píng)價(jià)要注重于服務(wù)質(zhì)量感知的五要素。這五

16、個(gè)要素是：（1）可靠性（reliability），可靠性是指正確而可靠地履行服務(wù)承諾的能力，服務(wù)人員應(yīng)信守對(duì)顧客的服務(wù)承諾，凡承諾的事項(xiàng)都要努力去做到，凡做不到的不可輕易承諾，以免輕諾寡信，影響顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感受。（2）敏感性（responsibility），敏感性是指幫助顧客及對(duì)顧客提供快速服務(wù)的意愿，對(duì)顧問的要求、疑問、抱怨、迅速反應(yīng)、快速處理，且以顧客的立場(chǎng)去處理。（3）可信性（assurance），可信性是指員工應(yīng)具備讓顧客產(chǎn)生信賴的專業(yè)知識(shí)、禮貌和能力，服務(wù)人員對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)有足夠的知識(shí)和處理能力，才能讓顧客有信心，這個(gè)構(gòu)面對(duì)于顧客的知覺風(fēng)險(xiǎn)高或顧客對(duì)他們的評(píng)估能力感到不確定時(shí)特別

17、重要，所以服務(wù)人員應(yīng)具備足夠的知識(shí)、技巧和能力來增強(qiáng)顧客對(duì)公司的信心。（4）移情性（empathy），移情性設(shè)身處地地為顧客著想，把每一位顧客當(dāng)作獨(dú)特、重要的個(gè)人，給予個(gè)性化的服務(wù)，讓他們感到被尊重，以客為尊，以禮相待，熟記客戶的姓名及特殊需求，傾聽他們的意見耐心處理他們的問題。（5）有形性（tangibles），有形性是指實(shí)體設(shè)施、設(shè)備、人員和書面文件的外觀，有形性提供服務(wù)的實(shí)體象征或形象，顧客也常用來評(píng)估服務(wù)的品質(zhì)，管理維護(hù)應(yīng)重視這些有形性的部分，如人員制服、文件設(shè)計(jì)、工作記錄、設(shè)備的陳列，各項(xiàng)證書和榮譽(yù)的展示等都應(yīng)用心規(guī)劃以增加顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知與感受。將五要素按照物業(yè)管理行業(yè)工作特性

18、分化出具體指標(biāo)，應(yīng)用SERVQUAL以及Q矩陣、價(jià)值曲線評(píng)價(jià)模型進(jìn)行科學(xué)度量，綜合使用數(shù)理統(tǒng)計(jì)工具，建立有效的監(jiān)測(cè)控制系統(tǒng)，可以使三套標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際運(yùn)用中相得益彰，發(fā)揮出極強(qiáng)的品質(zhì)管理效益。四、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)與改善管理（一）服務(wù)品質(zhì)改善與盈利物業(yè)管理公司如果能夠綜合運(yùn)用上述三套質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化職員操作訓(xùn)練，以考核獎(jiǎng)懲促使管理水平提升，完全可以有效地改善服務(wù)品質(zhì)。改善服務(wù)品質(zhì)的工作通常需要改變組織結(jié)構(gòu)，增加服務(wù)設(shè)施的投資以及加強(qiáng)員工的教育訓(xùn)練，難免會(huì)增加某些成本支出，但長期來看，改善服務(wù)品質(zhì)是可以降低成本的，因?yàn)榉?wù)品質(zhì)提高之后，往往可以減少錯(cuò)誤率及修正的費(fèi)用，提高員工的士氣和降低員工的流動(dòng)率因而降低成

19、本，最重要的是服務(wù)品質(zhì)的提高，可以以提升顧客滿意度及留存率，建立好的口碑增進(jìn)管理公司的聲譽(yù)及吸引新顧客，有助于增加收益及擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。改善的努力服務(wù)品質(zhì)的改善感知的服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意顧客保留收益與市場(chǎng)占有率獲利能力口碑吸引新顧客降低成本來源：R. Rust, A. Zahorik, and T. Keiningham, “Return on Quality (ROQ):Making Service Quality Financially Accountable,”Journal of Marketing, 58(April 1995),p. 60.圖1 服務(wù)品質(zhì)改善與獲利模式圖1說明服務(wù)品質(zhì)

20、改善與獲利能力的關(guān)系，服務(wù)品質(zhì)的改善可經(jīng)由增加收益與市場(chǎng)占有率及降低成本這二個(gè)途徑達(dá)到增加獲利能力的目的。所以整體而言改善服務(wù)品質(zhì)雖然最初會(huì)有一些成本支出但最后的結(jié)果仍是有利的。（二）服務(wù)品質(zhì)改善與顧客滿意缺口在運(yùn)用顧客感知質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，關(guān)鍵是要識(shí)別造成顧客滿意率降低的五個(gè)缺口之所在。公司對(duì)顧客所要求的服務(wù)的進(jìn)行了解后，開始依顧客需求規(guī)劃設(shè)計(jì)客戶所要的服務(wù)，然后提供公司所認(rèn)為客戶需要的服務(wù)，通常都會(huì)在整個(gè)的執(zhí)行與傳達(dá)環(huán)節(jié)上存在一定的差距，如圖2，五個(gè)顧客滿意缺口差距越小，就表示服務(wù)的表現(xiàn)接近顧客的期望，則滿意程度越高。缺口1一五缺口三缺口期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)的傳送服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客

21、期望的了解對(duì)顧客的宣傳缺口二缺口11一公司顧客來源：V. Zeithaml and M. Bitner, Service Marketing (New York：McGraw-Hill, 1996),p. 48.圖2 服務(wù)品質(zhì)缺口模式 了解造成顧客滿意率降低的五個(gè)缺口，就便于物業(yè)管理公司加強(qiáng)缺口管理與改善，一是加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，準(zhǔn)確掌握顧客需求，以減少對(duì)市場(chǎng)的誤判；二是加強(qiáng)管理層的管理技術(shù)，在服務(wù)設(shè)計(jì)與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)嚴(yán)格依照市場(chǎng)要求，不要制定超出本身執(zhí)行能力的標(biāo)準(zhǔn)；三是以標(biāo)準(zhǔn)為指引，加強(qiáng)對(duì)操作層員工的技能培訓(xùn)，使他們?cè)趥鬟_(dá)服務(wù)時(shí)不走形；四是對(duì)市場(chǎng)推廣部門進(jìn)行控制，恰當(dāng)概括標(biāo)準(zhǔn)精神，杜絕不切實(shí)際的宣

22、傳與承諾，五是加強(qiáng)對(duì)顧客的管理，一方面承認(rèn)自己無法做到的事情，降低顧客期望，另一方面，加強(qiáng)對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使顧客對(duì)公司的現(xiàn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)給予了解與認(rèn)可。這樣，通過對(duì)五個(gè)質(zhì)量缺口的嚴(yán)格控制，可以有效地提高顧客的滿意率與存留率，從而增加公司的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。（三）服務(wù)補(bǔ)救與增殖服務(wù)服務(wù)無邊界，這是對(duì)服務(wù)質(zhì)量追求的形象寫照。從另一方面看，也意味著服務(wù)永遠(yuǎn)沒有完美的時(shí)候。任何水平的服務(wù)都會(huì)存在大量可以改善的機(jī)會(huì)。如何降低次質(zhì)服務(wù)給顧客造成的負(fù)面影響，是把握服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)品質(zhì)管理的關(guān)鍵。1、強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，減弱次質(zhì)服務(wù)影響。既然次質(zhì)服務(wù)不可避免，那么服務(wù)補(bǔ)救的管理機(jī)制就顯得十分重要。而這一點(diǎn)恰恰是物業(yè)

23、管理公司十分欠缺的。似乎他們處理返工與道歉外，再也沒有其他辦法。建立服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救管理，訓(xùn)練服務(wù)補(bǔ)救技巧，加強(qiáng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)補(bǔ)救標(biāo)準(zhǔn)及其考核，是物業(yè)管理企業(yè)化憂解難，完善管理的重要手段。2、策劃提供增殖服務(wù)，填補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量缺陷。一般的在公司與客戶之間約定好的服務(wù)（契約行為）要完全達(dá)到顧客的期望是不可能的。那么要向提高顧客滿意率，除了減少認(rèn)知上的差距外，更要提升服務(wù)的品質(zhì)，另外可以通過提供額外的服務(wù)，即增殖服務(wù)來彌補(bǔ)質(zhì)量缺陷。增殖服務(wù)是附加的外圍服務(wù)，也可能是一件舉手之勞的小工作，但都是超出顧客預(yù)期的。這種增殖服務(wù)一般都會(huì)有效地提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。有些管理公司為獲得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化競(jìng)爭策略，在宣傳資料上或與顧客口頭承諾中就承諾許多附加的服務(wù)。這些公司雖然在取得業(yè)務(wù)競(jìng)爭上能獲得優(yōu)勢(shì)，但服務(wù)一旦開始就會(huì)增加許多額外必須付出成本。顧客也并不領(lǐng)情，視為