1、 講師介紹 從修理工、服務(wù)顧問(wèn)做起,從業(yè)經(jīng)驗(yàn)17年先后出版發(fā)表如下書(shū)籍和文章:汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理、如何建立企業(yè)文化、汽車(chē)維修企業(yè)人力資源管理、ISO9000在汽車(chē)維修企業(yè)中的重要性、汽車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修技術(shù)等先后培訓(xùn)策劃企業(yè):豐田、慶鈴、金龍、雷諾、上海強(qiáng)生、鈴木、奧迪、上海通用、中華轎車(chē)、大眾、日產(chǎn)、奔馳、寶馬、馬自達(dá)、克萊斯勒、江淮瑞風(fēng)、三菱、BOSCH、3M、YELLOW HAT、JEEP、柳汽風(fēng)行、哈飛、吉利汽車(chē)、段海峰上汽商務(wù)車(chē)等,參訓(xùn)人員近8000人。主要培訓(xùn)主題:客戶服務(wù)流程、生產(chǎn)工位管理、生產(chǎn)安全規(guī)范管理、客戶關(guān)系管理、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售管理、人力資源管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、創(chuàng)建學(xué)

2、習(xí)型組織、備件管理等。 課程說(shuō)明課程名稱:經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 & 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃制定方法課程目的:通過(guò)培訓(xùn):Ø掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析方法Ø掌握企業(yè)常用KPI指標(biāo)Ø掌握企業(yè)計(jì)劃的制定方法和驗(yàn)證目標(biāo)的可行性Ø掌握企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略提升的方法授課形式:課堂宣講+案例分析+小組討論+經(jīng)驗(yàn)交流課程目錄 Ø 經(jīng)營(yíng)管理與KPI考核 Ø 目標(biāo)管理與年度計(jì)劃制定 Ø 計(jì)劃的執(zhí)行與完成 6 6 企業(yè)的困惑 動(dòng)力 協(xié)調(diào) 效率 持續(xù) 改革 接班 制度 信息化 落實(shí) 對(duì)比 人員流失 經(jīng)營(yíng)分析 7 經(jīng)營(yíng)管理的目的 1 樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)化的 運(yùn)營(yíng)管理機(jī) 制，體現(xiàn)品牌 的管理

3、效益 2 使企業(yè)致力于 提升運(yùn)營(yíng)水 平，贏得客戶 滿意 3 為企業(yè)帶來(lái)更 大的利潤(rùn)，維 持企業(yè)的成長(zhǎng) 發(fā)展 若每天只關(guān)注車(chē)間維修及業(yè)務(wù)，則將突顯哪些管理上的問(wèn)題？ 8 服務(wù)盈利模式分析 盈虧平衡分析 金額 盈利 收入 虧損 成本費(fèi)用 Q （損益平衡點(diǎn)） 9 數(shù)量 服務(wù)盈利模式分析 維修工時(shí)收入 開(kāi)源 備件銷(xiāo)售收入 盈利 非主營(yíng)收入 節(jié)流 成本 10 課程目錄 Ø 經(jīng)營(yíng)管理與KPI考核 Ø 目標(biāo)管理與年度計(jì)劃制定 Ø 計(jì)劃的執(zhí)行與完成 11 11 企業(yè)常用KPI指標(biāo) KPI 全稱Key Performance Indication ，即關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，是通 過(guò)對(duì)組織內(nèi)

4、部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè) 置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管 理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工 具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 KPI-企業(yè)管理的金鑰匙 12 企業(yè)常用KPI指標(biāo) 費(fèi)用 吸收率 產(chǎn)能利用率 客戶回站率 客戶分類(lèi)分析 客戶關(guān)系收入分析 基盤(pán)客戶 回站率 客單價(jià) 工時(shí)效率 流失率 收入構(gòu)成比 進(jìn)站臺(tái)次占有率 服務(wù)收入占有率 備件收入占有率 A類(lèi)：總指標(biāo) B類(lèi)：四個(gè)管 理指標(biāo) 總經(jīng)理 “管” 的指標(biāo) C類(lèi)：九個(gè)經(jīng)營(yíng) 分析指標(biāo) 服務(wù)執(zhí)行 首保達(dá)成率、準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率、PDI執(zhí)行率 服務(wù)效率人均工位數(shù)、工時(shí)效率、維修產(chǎn) 值料工比、服務(wù)顧問(wèn)

5、人均接車(chē)臺(tái)次、單工位效益、 D類(lèi)：提升 生產(chǎn)工人維修單數(shù)、生產(chǎn)性工人人均銷(xiāo)售額、服務(wù)接 車(chē)/維修峰值 工位周轉(zhuǎn)率 類(lèi)指標(biāo) 備件管理備件滿足率、備件周轉(zhuǎn)呆滯庫(kù)存、備件毛利率 保修管理保修合格率 技術(shù)管理返修率、一次修復(fù)率 13 服務(wù)經(jīng) 理 “用” 的指標(biāo) 企業(yè)常用KPI指標(biāo) 經(jīng)營(yíng)類(lèi) 管理類(lèi) 營(yíng)業(yè)收入 毛利率 人均產(chǎn)值 工位周轉(zhuǎn)次數(shù) SA月均臺(tái)次 配件毛利率 配件周轉(zhuǎn)率 配件滿足率 工時(shí)占比 14 企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 營(yíng) 業(yè) 收入 400000 300000 200000 142435 100000 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 0 10 月 0 11 月 0 12 月

6、394949 349457 302713 245686 250211 297141 323089 287828 營(yíng)業(yè)收入 = 進(jìn)廠臺(tái)次 × 客單價(jià) 15 1000002000003000004000005000001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月機(jī)電、鈑噴收入分析表281131109937226357175146190485696002849652056491938532004006001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月機(jī)電、鈑噴進(jìn)廠臺(tái)次分析41221835034037844845140640100019人均產(chǎn)值 = 營(yíng)業(yè)收入/全體員工數(shù)量2

7、月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月人均產(chǎn)值1234249129765819083409585120501042292850000.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月度毛利率0.640.630.680.630.620.650.610.700.66討論:通過(guò)上述圖表,該企業(yè)可能存在什么問(wèn)題?20040060080010001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月機(jī)電客單價(jià)682504647515504155632507483000機(jī)電客單價(jià) = 機(jī)電營(yíng)業(yè)收入/機(jī)電臺(tái)次鈑噴客單價(jià) = 鈑噴營(yíng)業(yè)收入/鈑噴臺(tái)次1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

8、月11月12月鈑噴客單價(jià)19508091269214982240114032241785000討論:機(jī)電和鈑噴客單價(jià)多少合理?客單價(jià)高是好事嗎?如何提高客單價(jià)?0.002月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月機(jī)電工時(shí)占比0.640.320.350.330.260.310.33SA 月人均臺(tái)次 = 月車(chē)輛進(jìn)廠數(shù)量/SA 數(shù)量601201802403001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月SA 人均臺(tái)次199120177184185182205192186000機(jī)電工位周轉(zhuǎn) = 月維修車(chē)輛總臺(tái)次÷(月工作日數(shù) ×維修工位數(shù)×100%0.00

9、1.002.003.004.005.001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月機(jī)電工位周轉(zhuǎn)2.221.251.881.892.032.492.422.182.23工位周轉(zhuǎn) = 月維修車(chē)輛總臺(tái)次÷(月工作日數(shù) ×維修工位數(shù)×100%0.000.100.200.301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月鈑噴工位周轉(zhuǎn)0.200.110.140.130.130.030.080.110.18討論:機(jī)電和鈑噴工位周轉(zhuǎn)多少合理?工位周轉(zhuǎn)只是跟與員工的工作效率有關(guān)嗎?如何提高工位周轉(zhuǎn)?0.002月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月配件毛

10、利率0.220.330.070.300.260.260.340.290.25庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 = 月度出庫(kù)配件成本 ÷(期初庫(kù)存+期末庫(kù)存 ÷ 2 ×100%庫(kù)存滿足率=實(shí)際提供的物料數(shù)量/全部需求的物料總量0.000.100.200.301月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月庫(kù)存周轉(zhuǎn)率0.130.070.120.100.120.090.120.110.130.00企業(yè)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析討論:如何提高配件周轉(zhuǎn)率和配件滿足?呆滯庫(kù)存如何處理?笛威好參謀 課程目錄Ø經(jīng)營(yíng)管理與KPI考核Ø目標(biāo)管理與年度計(jì)劃制定Ø計(jì)劃的執(zhí)行與完成目標(biāo)管理

11、管理周期:為了達(dá)成目標(biāo),在做出決定之前,要對(duì)每條在決策過(guò)程中加以利用的信息進(jìn)行精確監(jiān)控及充分考慮,一旦決定了一個(gè)行動(dòng)過(guò)程并開(kāi)始執(zhí)行,其結(jié)果必須要的改變。這個(gè)“計(jì)劃-執(zhí)行-檢驗(yàn)-行動(dòng)”的過(guò)程被稱作管理周期 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)值 （售后服務(wù)營(yíng)收、售后服務(wù)利潤(rùn)、客戶滿意度） 年度目標(biāo)（服務(wù)、配件） 我們?nèi)粘Ｓ心男╆P(guān)鍵的KPI需要進(jìn)行日、周、月、季的分解？ 36 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定 項(xiàng)目 經(jīng)營(yíng)收入(元） 維修臺(tái)次（臺(tái)） 工時(shí)收入（元） 配件收入（元） 配件毛利（元） 總體毛利（元） 機(jī)電收入（元） 機(jī)電臺(tái)次（臺(tái)） 鈑噴收入（元） 鈑噴臺(tái)次（臺(tái)） 37 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月

12、6 月 7 月 8 月 9 月 10 月 11 月 12 月 合 計(jì) 平 均 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定 項(xiàng)目 天數(shù)（天） 經(jīng)營(yíng)收入(元） 維修臺(tái)次（臺(tái)） 工時(shí)收入（元） 配件收入（元） 配件毛利（元） 總體毛利（元） 機(jī)電收入（元） 機(jī)電臺(tái)次（臺(tái)） 鈑噴收入（元） 鈑噴臺(tái)次（臺(tái)） 38 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 合計(jì) 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)設(shè)定的參考要素 外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析 企業(yè)歷史數(shù)據(jù)分析 Ø 上年度營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù) Ø 本年度企業(yè)計(jì)劃及執(zhí)行情況 Ø 客戶保有量分析 Ø 上年度維修臺(tái)次及結(jié)構(gòu) Ø 平均客單價(jià) Ø 維修保養(yǎng)毛利率 

13、16; 配件銷(xiāo)售收入及毛利率 Ø 客戶平均接觸率 Ø 客戶平均流失率 Ø 服務(wù)站成本構(gòu)成 39 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的設(shè)定 小組討論并現(xiàn)場(chǎng)制作2012年度營(yíng)業(yè)計(jì)劃： 1、設(shè)定你企業(yè)的全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（年度營(yíng)業(yè)收入）； 2、把年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（營(yíng)業(yè)收入）分解到每個(gè)月； 3、設(shè)定總的工時(shí)占比，計(jì)算工時(shí)收入和配件收入； 4、設(shè)定配件毛利率，計(jì)算毛利。 5、設(shè)定機(jī)電和鈑噴營(yíng)業(yè)收入比例，計(jì)算機(jī)電收入和鈑噴 收入； 6、設(shè)定機(jī)電客單價(jià)和鈑噴客單價(jià)，計(jì)算進(jìn)廠臺(tái)次。 40 注意:Ø機(jī)電客單價(jià)、鈑噴客單價(jià);Ø機(jī)電工位周轉(zhuǎn)、鈑噴工位周轉(zhuǎn);Ø配件毛利率;Ø人均產(chǎn)值;

14、ØSA接待能力 服務(wù)/配件KPI與目標(biāo)績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(服務(wù)/配件KPI指標(biāo)告示公布績(jī)效情況相應(yīng)改善對(duì)策營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、滿意度分日、周、月進(jìn)行目標(biāo)績(jī)效比較月度目標(biāo)與績(jī)效比較告知員工部門(mén)監(jiān)控KPI,尋求相應(yīng)改善對(duì)策經(jīng)營(yíng)目標(biāo)屬于量化值,各個(gè)KPI有助于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。部門(mén)主管應(yīng)為各道工序的每位員工設(shè)立目標(biāo),并定期審查,及時(shí)處理解決。設(shè)定KPI目標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃 課程目錄Ø經(jīng)營(yíng)管理與KPI考核Ø目標(biāo)管理與年度計(jì)劃制定Ø計(jì)劃的執(zhí)行與完成Ø2012年員工工資要增加嗎?Ø2012年房租漲了嗎?Ø2012年其他的運(yùn)營(yíng)成本會(huì)增加嗎?2010年2011年2012年?duì)I業(yè)收入 = 進(jìn)廠臺(tái)次×客單價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn) 2000 2、價(jià)格1、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量/保障3、溝通4、促銷(xiāo)5、服務(wù)/環(huán)境客戶滿意6、增值服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略常規(guī)性策略:­專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)­常規(guī)性診斷­常規(guī)性維修質(zhì)量保證­制造廠維修手冊(cè)的資料溝通­