1、物業(yè)公司社會(huì)實(shí)踐報(bào)告導(dǎo)語：物業(yè)市場(chǎng)不規(guī)范、經(jīng)營機(jī)制不健全、細(xì)的法律法 規(guī)不具備、廣大業(yè)主的物管意識(shí)低等因素已經(jīng)成為企業(yè)走向 品牌化的約束“瓶頸” ，尤其是北方的地區(qū)，在總體水平低 的情況下，對(duì)于一些中小城市做成物業(yè)品牌更是難上加難。 日照雖然是位于沿海的港口城市，但就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模 來說還是一個(gè)中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個(gè)物 業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu) 化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置。對(duì)此，筆者在公司的四個(gè)物 業(yè)項(xiàng)目實(shí)習(xí)的進(jìn)一個(gè)月的時(shí)間里感受頗深。羅馬法學(xué)家塞爾蘇斯曾說過： “法乃善與正義之科學(xué)。( jus est ars boni at aepui)然而對(duì)

2、于善與正義的把握卻離不開經(jīng)驗(yàn)的積累。甚至有人毫不夸張地說：法律的生命 在于經(jīng)驗(yàn)。 對(duì)于一個(gè)研讀法律的學(xué)生來說，只是具備了 一定的理論功底還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以解決實(shí)踐中出現(xiàn)的許許多 多法律問題。法學(xué)不僅僅是一門科學(xué)，它更是一種技巧，一 門藝術(shù)，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷地摸索與積累經(jīng)驗(yàn)。作為一 個(gè)法律學(xué)習(xí)者，我也像所有學(xué)法律專業(yè)的同學(xué)一樣。懷揣著 一顆見義勇為，公平正義的心來面對(duì)生活和周圍的事物。鄧爺爺說過 ; “真理是檢驗(yàn)實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)的唯一標(biāo)準(zhǔn)， ”這也 在一定程度上強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐的重要性，今年是我大學(xué)的第二個(gè) 暑期生活，也是我第二次進(jìn)綠城物業(yè)實(shí)習(xí)，雖然我學(xué)的是法律專業(yè)看似和物業(yè)沒有多大關(guān)系。可是通過這將進(jìn)4 個(gè)

3、月的實(shí)習(xí)生活，讓我明白了法律無處不在，而學(xué)會(huì)把我學(xué)過的法 律知識(shí)運(yùn)用到生活中對(duì)于我們法律學(xué)習(xí)者來說至關(guān)重要。首先，我簡單的介紹一下物業(yè)公司的運(yùn)行，物業(yè)管理是 一個(gè)重要的概念，這是我們深入了解物業(yè)公司的關(guān)鍵所在。物業(yè)管理 (property management) ，受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備， 市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理 項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供 綜合性的有償服務(wù)。在這個(gè)概念中涉及到了合同，這不得不 說明法律與我們接觸到的生活息息相關(guān)。離開了法律。我們 的每一項(xiàng)管理工作將很難開展。下面我就針對(duì)我在物業(yè)

4、公司的實(shí)習(xí)生活與法律聯(lián)系比 較緊密的東西與大家分享一下。在實(shí)習(xí)工作中。我們遇到了一件比較赤手的案子，一個(gè) 路人從小區(qū)穿過，當(dāng)時(shí)風(fēng)比較大，天比較晚?；叵肫饋磉€下 著蒙蒙細(xì)雨。不幸的事情發(fā)生了。路人被從空中掉下來的花 瓶砸傷了頭，當(dāng)時(shí)小區(qū)內(nèi)的保安都驚呆了，感到很害怕。我 們的保安迅速撥打了急救電話，病人很快被送進(jìn)醫(yī)院，事情 遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有我們想的那么簡單，受傷者的家屬把我們物業(yè)告上 了法庭。我們?cè)诓樽钒缸拥臅r(shí)候，調(diào)取監(jiān)控錄像的時(shí)候發(fā)現(xiàn) 花盆掉落的具體位置并不清楚，由于家家戶戶都中了很多花， 而且大家都不知道自己具體種了幾盆花，大家都不承認(rèn)是從 他們家掉落的，我們當(dāng)時(shí)都想不到解決的途徑，當(dāng)時(shí)還有同 事問我

5、是法官該如何判案子，我當(dāng)時(shí)也不知道怎么回答，后 來法院在判案子的時(shí)候下達(dá)的結(jié)果是由每家只要種了花的 都得賠，我覺得這個(gè)案子就處理的很公平。問題在一定程度 上等到了解決。這也是我第一次切身的體會(huì)到物業(yè)與法律的 緊密型。受益匪淺啊。第二個(gè)案子也是涉及到業(yè)主和物業(yè)公司的。當(dāng)時(shí)一個(gè)業(yè) 主把車子停在了小區(qū)內(nèi)非物業(yè)管理的固定停車場(chǎng)。第二天業(yè) 主的車子被盜了。業(yè)主跑過來找物業(yè)扯皮。我們當(dāng)時(shí)的態(tài)度 很堅(jiān)決，堅(jiān)決不賠，這個(gè)東西不在我們的管理范圍之內(nèi)，所 以我們沒有義務(wù)賠償。業(yè)主把我們告到了法院。我們用監(jiān)控 錄像等一系列證據(jù)證明了這個(gè)東西不在我們的職權(quán)范圍之 內(nèi)，后來我業(yè)主敗訴，我們得到了公正。這些發(fā)生在我們身邊

6、的案子和事件有很多，涉及到的法 律方面的東西很多。我們一直認(rèn)為法律學(xué)生出來后不好就業(yè)， 其實(shí)很多東西都與我們學(xué)習(xí)的專業(yè)密切相關(guān)，特別是像物業(yè) 這種新型行業(yè)越來越離不開法治社會(huì)。人們的法律觀念開始 興起。都為我們法律專業(yè)的學(xué)生開闊了就業(yè)渠道。在這幾個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐實(shí)習(xí)生活中，讓我切切實(shí)實(shí)的感 受到了。我們對(duì)待任何工作都要謹(jǐn)慎，認(rèn)真，抱著負(fù)責(zé)人的 態(tài)度，我們不用畏懼，一切都要靠事實(shí)說話。沒有什么是我們做不好做不到的，只要我們?cè)谖覀冏约旱穆殭?quán)范圍內(nèi)做好工作。問心無愧，我們將來不管從事哪一行，我們都可以做的很好。很出色。在實(shí)習(xí)的生活中，也讓我認(rèn)識(shí)到了我平時(shí)學(xué)習(xí)的不足，不能很好的與實(shí)踐想結(jié)合，把所學(xué)的東西

7、運(yùn)用 到實(shí)踐中。在以后的學(xué)習(xí)中我會(huì)有針對(duì)性的來學(xué)習(xí)，我相信 我能做的更好。(1) 、物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、 語言、行為形象。服務(wù)人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因 此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。(2) 、規(guī)章制度不健全。主要包括對(duì)內(nèi) ( 員工規(guī)范、崗位 職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制 )和對(duì)外 (管理制度、業(yè)主公約、處理程序等 )(3) 、物業(yè)管理工作宣傳不到位。比如說維修基金的收 取，在沒有全部收繳齊之前，不要存在時(shí)間上的停滯，要無 時(shí)不刻的向業(yè)主宣傳到位，其中包括采用傳單、報(bào)紙、宣傳 欄的形式。(4) 、服務(wù)人員的人性化意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)待業(yè)主不夠周到 熱情，有的甚至發(fā)

8、生了口角。在實(shí)踐的接觸中，服務(wù)人員對(duì) 答允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說報(bào)修，一拖再拖使 公司的誠信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。(5) 、物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。舉例 說同發(fā)物業(yè)它的建成已有十幾年的時(shí)間，大多數(shù)的公共設(shè)施 已經(jīng)老化，光靠角的服務(wù)費(fèi)虧損是在所難免。二、通過在實(shí)習(xí)中理論的研究和實(shí)踐的磨合，筆者認(rèn)為 這些基本的問題已經(jīng)成為海納物業(yè)走向品牌化、從分散型經(jīng) 營到集約化發(fā)展的制約因素。如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè) 項(xiàng)目的運(yùn)作，樹立海納物業(yè)的品牌形象。通過近段時(shí)間的實(shí) 習(xí)，筆者提出自己的幾點(diǎn)建議和方法。1、建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是 關(guān)鍵。優(yōu)秀的基礎(chǔ)管理是作好物業(yè)工作的

9、基點(diǎn)而員工素質(zhì)則 是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決定性因素，也是一個(gè)物業(yè)企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展 的壯大的關(guān)鍵。(1) 、規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形 象包括儀表、語言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服 務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的 工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語言形象要求服務(wù)接待人員要講普 通話，由于在公司的項(xiàng)目上買房的大多是外地人，所以這一 點(diǎn)顯的很重要。 比如說在服務(wù)人的電話接待中要首問“海 納物業(yè)，可以為您做什么”語言要盡量熱情委婉，包括在與 業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候， “海納物業(yè)”應(yīng)該成為每一個(gè)員工的 口頭禪，這樣也有利于企業(yè)的形象宣傳。行為形象要求每一 個(gè)崗位的職工要工作規(guī)范，盡

10、顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對(duì)我們的 保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共 秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)，例如 不要出現(xiàn)走路吸煙、打鬧的場(chǎng)面，以免給業(yè)主造成不良的影 響。物業(yè)是一種服務(wù)行業(yè)， 其行為其實(shí)就是一個(gè)服務(wù)的過程， 即服務(wù)傳遞過程。表情愉悅的工作人員可以平息由于服務(wù)缺 陷給業(yè)主帶來的不滿和怨言。此外，服務(wù)人員的形象也是公 司服務(wù)的一個(gè)有形展示，向用戶傳遞公司的良好形象。(2) 、健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)范規(guī)章及各種檔案保持制度。 完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程 的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象， 其更是以后創(chuàng)優(yōu)、 9000 認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。

11、所以，對(duì)內(nèi)要建立員工的崗位責(zé)任 制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立 要無時(shí)不刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的形象以業(yè)主為 中心，輻射每一個(gè)員工的行為。在實(shí)習(xí)中，城市花園的首問 責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項(xiàng)目所借鑒，即每一個(gè)與業(yè)主接 觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫 隙。對(duì)于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備 檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一 個(gè)公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能 的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到 “事事有人管、人人都管事” ，使每一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都 能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)

12、的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。(3) 、充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成 為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有 權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表， 也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視 其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí) 行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。一些重大的 物業(yè)事項(xiàng) （ 物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位 的經(jīng)營等 ） 必須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法， 可能會(huì)變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今山海天和城市花園的業(yè)主 委員會(huì)還不是健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多 數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中

13、，要定期或不定期的 召開與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢?cè)谄綍r(shí)管理 中的不足和缺陷，來完善自己，同時(shí)也要把對(duì)業(yè)主的合理要 求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對(duì)業(yè)主委員會(huì)給予明示，請(qǐng) 求其協(xié)助解決， 做到雙方心中有數(shù)， 必要時(shí)要達(dá)成書面協(xié)議。（1）、以專業(yè)化為方向，首先要打好它的專業(yè)基礎(chǔ)，即 讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè) 要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。比如說公司內(nèi)部 要定制各種及時(shí)、快捷、方便的書刊、報(bào)紙等專業(yè)的學(xué)習(xí)媒 介，配置現(xiàn)代的信息網(wǎng)絡(luò) （因特網(wǎng)、局域網(wǎng)等 ） 使各個(gè)項(xiàng)目的 先進(jìn)的觀點(diǎn)成為公司的共享信息，通過學(xué)習(xí)讓廣大員工的思 想“站在海納，跳出海納” ，以

14、一個(gè)領(lǐng)先行業(yè)的思想和心態(tài) 去做好工作中的每一件事。此外，公司還應(yīng)定期或不定期的 組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一提的是對(duì)于外出學(xué)來的 東西，不能搞純粹的“拿來主義” ，一定要適時(shí)而變、因地 制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實(shí)際情況，偏離實(shí)際的 再先進(jìn)的思想方法也要忍痛割愛，否則只會(huì)浪費(fèi)大量的人力、 物力。在實(shí)習(xí)期間，筆者接觸到的項(xiàng)目上很少有專業(yè)的書刊 和書籍，因此這一點(diǎn)顯得特別重要。對(duì)于專業(yè)技能，因?yàn)槠?是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵(lì)員工提出改革技能的辦 法、參加國家的技能考試，對(duì)取得一定成績的員工要給予獎(jiǎng) 賞，由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。 再次，專業(yè)化還要求明確部門結(jié)構(gòu)

15、、完善專業(yè)重組。舉例來 說，山海天項(xiàng)目由于人員配置少，一個(gè)人要負(fù)責(zé)幾個(gè)部門的 事情，所以在一些檔案的管理上以致出現(xiàn)了些許的混亂。因 此，對(duì)于部門結(jié)構(gòu)要有明確的劃分即辦公室、服務(wù)中心、保 安部、綠化保潔部、經(jīng)營拓展部等，并且各部門要形成自己 的責(zé)任和崗位規(guī)范且有相應(yīng)的配套設(shè)施。最后，專業(yè)化重組 就是要針對(duì)各個(gè)部門所使用專業(yè)的特色，展開專業(yè)知識(shí)的整 合，使每一個(gè)員工具備一專多能，比如說保安、綠化、工程 部門在部門明確的基礎(chǔ)上可以做到“人人都要學(xué)、事事都能 懂”，在負(fù)責(zé)人員不到位的情況下，可以處理應(yīng)急情況。(2) 、寓法制化于其中，就是要求公司的每一個(gè)行為都 要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我

16、們?cè)诠ぷ髦惺?終都能占據(jù)主動(dòng)地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中 其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時(shí)每刻要有法律自我保護(hù) 意識(shí)，即在每一個(gè)潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說 在城市花園，筆者看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都是毛坯的而 且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗(yàn)收時(shí)，就存在了一個(gè)潛 在的跌傷危險(xiǎn)，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是 我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們 給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé) 任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛弄完的濕地上、冬 季結(jié)冰的小區(qū)路上等等，我們都應(yīng)該對(duì)潛在的事故有作為。 所以法律上的自我保護(hù)意識(shí)應(yīng)該被我們的每一個(gè)員工

17、牢記 在心，以避免不必要的麻煩。品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括了企業(yè) 的市場(chǎng)、文化、行為營銷等各個(gè)方面。通過營銷，企業(yè)可以 提高自己的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使海納物業(yè)形成一種口 碑效應(yīng)，在不多增加的客戶基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。 在品牌營銷的同時(shí)，我們還要學(xué)會(huì)多條腿走路，目前海納的 四個(gè)項(xiàng)目部 （山海天、同發(fā)、林海小區(qū)、城市花園 ） 大多處在 虧損狀態(tài)，這是因?yàn)闃I(yè)主入住率低、公共設(shè)施老化等原因造 成，所以在企業(yè)的運(yùn)作中光靠單一的服務(wù)費(fèi)為生存來源是不 可行的。通過實(shí)習(xí)，筆者認(rèn)為同發(fā)物業(yè)的工程部做法值得借 鑒，那就是作完本小區(qū)的工作的同時(shí)，充分利用人力資源承 接企業(yè)外的維修等工作為

18、企業(yè)創(chuàng)收，在最大的程度上減小了 虧損。由此可以想到一些其他的做法比如做房屋中介、廣告 位出租、家政及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個(gè) 收入來源。當(dāng)然一些不樂觀的事實(shí)也擺在我們的面前，在企 業(yè)多面經(jīng)營的的同時(shí)，肯定會(huì)遭遇來自市場(chǎng)、政府各個(gè)方面 的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工作，為 企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)寬松、穩(wěn)定的空間。如果說把公司現(xiàn)有的和未來的項(xiàng)目物業(yè)收斂到一面旗 幟下塑造海納物業(yè)的品牌的話，那么我們不能搞“一刀切” 的形式， 要采用 “牽牛鼻子” 的方法論去管理。 通過實(shí)踐， 筆者有自己的一點(diǎn)體會(huì)：(1) 、山海天項(xiàng)目，其購買者大都是為投資而來，因此 使業(yè)主的房屋升值成為了

19、關(guān)鍵，具體說就是空房和環(huán)境管理 成了重中之中。在實(shí)習(xí)中，筆者看到伴海山莊的有些草地已 經(jīng)荒蕪，這可能是由于前期開發(fā)遺留的原因，也可能是由于 管理不善的原因，但是這肯定會(huì)給業(yè)主造成不滿，由此就給 物業(yè)收費(fèi)帶來了難度。因此，我們的重點(diǎn)應(yīng)該放在房屋的環(huán) 境管理上。(2) 、城市花園項(xiàng)目，物業(yè)剛剛建成，前期投入較大， 硬軟件健全。于是為創(chuàng)優(yōu)、 9000 認(rèn)證提供了良好的條件，如 果在取得成功的基礎(chǔ)上，合理的提高服務(wù)費(fèi)，那么也會(huì)讓廣 大的業(yè)主心服口服。因此，城市花園創(chuàng)建一個(gè)全功能的優(yōu)秀 社區(qū)，應(yīng)該成為可能。(3) 、林海小區(qū)，業(yè)主入住率較高，物業(yè)歷史長，因此 怎樣和業(yè)主處好關(guān)系是一個(gè)關(guān)鍵的問題。那就要求我們的物 業(yè)人員以社區(qū)文化為中心，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，處處為業(yè)主 著想，活躍小區(qū)的氛圍。對(duì)于一些經(jīng)常外出的業(yè)主，我們要 加大物管工作的宣傳，見縫插針，避免因管理空白帶來的誤 會(huì)。 總上所述，以各個(gè)小區(qū)的特點(diǎn)為工作的基點(diǎn)，才能豐 富我們的服務(wù)體系，樹立企業(yè)品牌形象。青島和日照同為黃海沿岸的港口城市，雖然在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、 人口數(shù)量上有不小的差異，但在人文環(huán)境、地理位置、氣候 條件上有著一定