1、確定對方稱呼來電流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)解釋 詢問是否首次來電，如果“否”則需問所負(fù)責(zé)的置業(yè)顧問是誰，如果所屬置業(yè)顧問在接待客戶或不在 售樓處則告知客戶“某某正在接待客戶（或不在），您有什么問題我能幫您解答嗎？ ”并就常規(guī)問題予 以解答，不得直接要求客戶給所屬置業(yè)顧問打手機(jī)，如果客戶提出敏感問題則請客戶留下聯(lián)系方式，說 明稍等后讓所屬置業(yè)顧問給客戶回復(fù)電話，傳達(dá)時(shí)間不得遲于當(dāng)日下班前；如客戶記不起曾聯(lián)系的置業(yè) 顧問，應(yīng)熱情回答客戶問題，視同于一次正常接電；如所屬置業(yè)顧問空閑，則說“您請稍等”并請英來 接聽，禁止大聲傳呼同事接電后，接電話者首句應(yīng)是“您好，我是xx（姓名）”； 規(guī)范用語是“您好！ A項(xiàng)目（樓

2、盤），XXX很高興為您服務(wù)”； 規(guī)范用語是“方便的話請您到售樓現(xiàn)場來參觀，售樓處的位置在XX,我叫XXX,您來之前，打電 話給我，我會為您準(zhǔn)備詳細(xì)的資料，再給您作詳細(xì)的介紹?！辈⒂诳蛻魭鞌嚯娫捄髵鞌嗍种须娫?； 認(rèn)真記錄客戶資料（按客戶來電登記表內(nèi)容）詳細(xì)填寫客戶來電登記表，不可有空項(xiàng)，字跡工整,客戶來電登記表見附件； 當(dāng)日錄入CRM系統(tǒng)，新客戶將客戶數(shù)據(jù)及來電事件錄入系統(tǒng)；老客戶將來電事件錄入系統(tǒng)。來訪接待流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)解釋 在客戶接近現(xiàn)場門口時(shí)，當(dāng)值置業(yè)顧問立刻起身相迎并面帶微笑，規(guī)范用語是“您好！歡迎光臨！您 是第一次來嗎？之前與業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)過么？"避免發(fā)生撞單現(xiàn)象，當(dāng)確定客戶是新客

3、戶時(shí)，方可接待； 確定客戶為多次來訪客戶及來電后來訪客戶時(shí)，如客戶說出置業(yè)顧問的姓或名，則回答客戶“您請稍 等”然后請所屬置業(yè)顧問接待客戶，如果所屬置業(yè)顧問正在接待其他客戶或不在則告知客戶“某某正在 接待客戶（或不左），您有什么問題我能幫助您嗎？ ”并按常規(guī)步驟接待，保證接待質(zhì)量并適時(shí)將客戶 介紹給到場的該同事；如果客戶不能說出置業(yè)顧問的姓或名，又沒有置業(yè)顧問認(rèn)出該客戶則歸屬輪值置業(yè)顧問；如果客戶歸屬暫未清晰，原則上上以第一次接待客戶的置業(yè)顧問為暫時(shí)歸屬，等置業(yè)顧問劃定歸屈后， 按劃定后的歸屬接待客戶，禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如果發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個(gè) 月若客戶第一來訪，則與客

4、戶交換名片：應(yīng)將名片便于客戶觀看的方向雙手遞上，口頭說“請您多指教”， 當(dāng)取得客戶名片后應(yīng)仔細(xì)觀看名片一遍，并口頭重復(fù)對方姓名和頭銜，表示感謝，然后將名片端正的擺 放在自己左前方的桌面上；如遇撞單現(xiàn)象，按如下規(guī)定處理：a. 客戶確認(rèn)的原則：客戶確認(rèn)嚴(yán)格以銷售人員在來電來訪登記表里記錄在先者為準(zhǔn)b. 時(shí)效性：發(fā)生撞單現(xiàn)象之日（含當(dāng)日起），15日內(nèi)在來電來訪登記表里有回訪記錄為有效，超出此時(shí) 期未聯(lián)系的，客戶資源歸項(xiàng)目集體所有。 置業(yè)顧問要主動(dòng)告知首次來訪客戶：樓盤信息和特點(diǎn)；客戶與項(xiàng)目甲方溝通渠道；沙盤講解、交房標(biāo) 準(zhǔn)、物業(yè)管理；將樓盤周邊環(huán)境不利因素如實(shí)告知客戶（該項(xiàng)目的不利因素是否如實(shí)告知客

5、戶需事先和 項(xiàng)目甲方確認(rèn)）； 由置業(yè)顧問對客戶意向戶型進(jìn)行3-4套的推薦； 引領(lǐng)客戶至樣板間時(shí)應(yīng)先為客戶開門后閃身至門側(cè)，示意客戶先行，然后為客戶介紹戶型情況及項(xiàng)目 優(yōu)勢等； 在洽談區(qū)請客戶落座，由非當(dāng)值接訪的置業(yè)顧問或?qū)Ｂ毴藛T為客戶倒水，根據(jù)客戶需求推薦戶型，計(jì) 算價(jià)格：告知客戶相關(guān)手續(xù)的辦理流程和簽約方式；是否退訂由具體項(xiàng)冃而定； 贈送客戶資料，互留電話，送客戶至門外并與之禮貌道別，規(guī)范用語是“您慢走，如有問題請及時(shí)與 我聯(lián)系?！蹦克涂蛻綦x開； 按照來訪登記表的內(nèi)容詳細(xì)登記，字跡工整認(rèn)真，不可有空項(xiàng)，客戶來訪登記表見附件； 對于首次來訪客戶將客戶信息數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)；對于多次來訪及來電后來訪客

6、戶將事件錄入系統(tǒng)； 銷售滿意度電話回訪；短信告知客八樓盤進(jìn)展情況；電話/短信/信函方式告知客八工地的開發(fā)活動(dòng)。認(rèn)購流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)解釋 置業(yè)顧問與銷售助理確認(rèn)房號，如處于可售狀態(tài)，告知客戶： 銷售助理、銷售經(jīng)理、項(xiàng)目甲方XX部審核價(jià)格、房號、客戶信息等信息；項(xiàng)目品管體根據(jù)分工不同可分為銷售助理和客服助理，也可視項(xiàng)目具體需要進(jìn)行分類、分工；銷售助理主要負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)審核、文檔管理、CRH監(jiān)管等相關(guān)客戶前期工作；客服助理主要負(fù)責(zé)認(rèn)購 簽約、合同對接、銀行按揭等客戶后期工作； 收款通知單客戶1聯(lián)，項(xiàng)冃甲方財(cái)務(wù)留存1聯(lián)； 置業(yè)顧問將x份客戶身份證明復(fù)印件、1聯(lián)收款通知單、認(rèn)購會簽單遞交客服助理； 置業(yè)顧問將

7、客戶已簽字的認(rèn)購書交回客服部，客服助理經(jīng)銷售經(jīng)理簽字后遞至項(xiàng)冃甲方XX部并簽訂認(rèn) 購書交接單，認(rèn)購書交接單里要詳細(xì)記錄認(rèn)購書編號、客戶名稱、房間號、置業(yè)顧問姓名及交接日期； 認(rèn)購書最后一頁及騎縫簽字；一、簽約資料1、認(rèn)購書原件；2、定金收據(jù)原件；3、本市個(gè)人：居民身份證原件及復(fù)印件（x份）；4、外省市個(gè)人：居民身份證原件、復(fù)印件（x份）或北京市工作居住證原件、復(fù)印件（x份）及個(gè) 人暫住證原件、復(fù)印件（X份）；5、軍人：軍官證原件及復(fù)印件（x份）；6、港澳同胞：中華人民共和國特別行政區(qū)護(hù)照原件、復(fù)印件（x份）或身份證原件、復(fù)印件（x份）或 往來大陸通行證原件、復(fù)印件（x份）及北京市公安局出入境管

8、理處出具的境外個(gè)人在境內(nèi)居留狀 況證明原件、復(fù)印件（x份）及購房用途承諾書；7、臺灣同胞：臺灣同胞回鄉(xiāng)證原件、復(fù)印件（x份）或證明身份文件原件、復(fù)印件（x份）及北京市公 安局出入境管理處出具的境外個(gè)人在境內(nèi)居留狀況證明原件、復(fù)印件（x份）及購房用途承諾 書；8、外國個(gè)人：外國護(hù)照原件及復(fù)印件（x份）及北京市公安局出入境管理處出具的境外個(gè)人在境內(nèi)居 留狀況證明原件、復(fù)卬件（x份）及購房用途承諾書；境外個(gè)人在本市購買自住商品房的，一 人只能購買一套住宅：9、委托購房簽約的，需攜帶由公證處公正的委托簽約授權(quán)書：10、未成年人購房，需由監(jiān)護(hù)人代簽合同，需提供監(jiān)護(hù)人身份證明原件和復(fù)印件（x份）；如雙方戶

9、籍在 同一戶口本上，提供戶口本原件、復(fù)印件（x份），如雙方戶籍不在同一戶口本上，須提供由公證處公證的監(jiān)護(hù)人公證書；11、兩人及兩人以上共同購房，需提供份額公證書或共有聲明；如雙方為親屈關(guān)系，請攜帶直系親屈證 明，如結(jié)婚證、戶口本；12、單位購房（以下單位所需提供的材料一律需加蓋公章）：1）國內(nèi)企業(yè)：營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（x份）、法人身份證明復(fù)印件（x份）、法人任職說明（x份）、單位委托 書（x份）、委托人身份證原件、復(fù)印件（X份）；2）部隊(duì)、國內(nèi)機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、外省駐京辦事處、聯(lián)絡(luò)處：辦事處或聯(lián)絡(luò)處注冊文件的復(fù)印件（x份）;3）外國企業(yè)、經(jīng)濟(jì)組織：注冊登記證書的復(fù)印件（x份）、法人身份證明復(fù)印件（x

10、份）、法人任職說明（x份）、單位委托書（x份）、委托人身份證原件、復(fù)印件（X份）；4）大使館：提交外交部行政司同意購房的文件；13、按揭貸款或公積金貸款資料（資料包括：身份證、戶口簿、結(jié)婚證、學(xué)歷證明、收入證明、營業(yè)執(zhí)照、首付款票據(jù)等，具體見各按揭銀行或公積金代辦中心要求）二、付款方式要求：1. 現(xiàn)金：現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員向置業(yè)顧問提供開戶銀行名稱及賬號后，現(xiàn)場銷置業(yè)顧問陪同客戶到該開戶銀 行將現(xiàn)金直接存入銀行，憑銀行蓋章后的回單到現(xiàn)場財(cái)務(wù)辦公室開據(jù)票據(jù)；2. 刷卡：直接在現(xiàn)場財(cái)務(wù)辦公室辦理交款手續(xù)，開據(jù)票據(jù)，刷卡費(fèi)用具體參考各項(xiàng)冃詳細(xì)規(guī)定；3. 支票：提前準(zhǔn)備好出票公司出具的證明，然后到現(xiàn)場財(cái)務(wù)辦公

11、室辦理交款手續(xù)。 如果客戶非一次性付款，置業(yè)顧問協(xié)助客戶到銀行提交辦理資料，該環(huán)節(jié)可以在認(rèn)購-簽訂草稿合同-簽訂正式合同（將正式合同提交給客戶之前）任何一個(gè)環(huán)節(jié)完成均可，視項(xiàng)目要求而定簽約備案流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)解釋（草稿合同） 按揭資料、備案資料、認(rèn)購書等；如果該客戶為沒有經(jīng)過認(rèn)購而直接簽訂草稿合同，則在約定簽約時(shí) 間時(shí)告知客戶帶齊相關(guān)資料（包括按揭資料、客戶基本資料） 詳見附件合同會簽單： 銷傳助理審核數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、資料是否齊全，如遇特殊情況則向銷售經(jīng)理申請是否可以簽約； 置業(yè)顧問將簽約合同書交回項(xiàng)冃品管體，客服助理遞至項(xiàng)冃甲方XX部； 由于地域政策的不同，有些地方無需草簽合同，可以將草簽程序去除，其他程序仍按照次流程進(jìn)行， 但要在正式打印前再次審核后打印。備注：如果客戶沒有經(jīng)過認(rèn)購而直接簽訂草稿合同并直接交款的，如果材料不全應(yīng)約定時(shí)間