1、Training Course for Sales (Internal)2003ETC0102 2003 logistics technologies, All Rights Reserved Evin Training Coursehttp:/ (企管資料下載)如何有效挖掘客戶需求來自顧問式銷售培訓(xùn)高級篇xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）需求管理行為導(dǎo)向模式比較應(yīng)對需求發(fā)現(xiàn)和挖掘需求引導(dǎo)和影響產(chǎn)品和客戶需求HighLowHighOurValueValue to customerL1 L2 L3xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）目標(biāo)目標(biāo) (Goals): 企業(yè)在某時間段內(nèi)計劃達(dá)成的 事項 (通常帶有指

2、標(biāo)) 企業(yè)的目標(biāo)通常是由上(總部) 往下落實 例如: 在 2004 年倉儲業(yè)務(wù)毛利潤 增加到 20%了解客戶企業(yè)的目標(biāo)xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）關(guān)鍵成功要素關(guān)鍵成功要素 ( (Critical Success Factors, CSFs): ): u 為了達(dá)成企業(yè)目標(biāo),必須要做成功(不許失敗)的事項 u 例如：在年底前建立 10 個口岸服務(wù)網(wǎng)點 u 最好說明如何衡量 CSF,并設(shè)定指標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇） 問題問題 (Issues) 或障礙或障礙 (Obstacles)u 阻礙我們達(dá)成CSFs的種種現(xiàn)狀u 例如：過時的手工記錄和電話溝通方式u 障礙被去除后企業(yè)應(yīng)可

3、順利完成計劃目標(biāo)識別客戶的問題及障礙Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇） 牽連的影響牽連的影響 (Implication)u 障礙如不去除,還會有哪些被牽連的負(fù)面影響u 例如:適時的信息傳遞方式會帶給客戶服務(wù)的不及時識別障礙/問題帶來的牽連影響Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）發(fā)現(xiàn)信息需求 信息需求信息需求 (Requirement)u 找出哪些信息有助于解決企業(yè)的障礙/問題u 例如:從運價表中獲取運價記錄并直接生成應(yīng)付明細(xì)u 信息需求可以由粗到細(xì)，逐漸深化細(xì)化xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）方案設(shè)計的工作流程針對主要障礙/問題進(jìn)行深入了解并探討延伸的影響 與客戶焦點部門訪談報告方案說

4、明特色及效益建議行動計劃(Presentation & Plan of Action) 提交方案并對客戶作簡報 確認(rèn)客戶需求設(shè)計解決方案進(jìn)行效益分析(Solutions & Benefits Analysis) 項目小組設(shè)計方案了解企業(yè)目標(biāo)明確關(guān)鍵成功要素（CSF） 與客戶高層領(lǐng)導(dǎo)訪談識別現(xiàn)存的障礙/問題及影響收集客戶運營成本資料 與客戶IT部門訪談并收集現(xiàn)有系統(tǒng)資料 收集與整理資料 取得客戶高層領(lǐng)導(dǎo) 對效益分析的認(rèn)可此流程圖只適用于銷售，僅供系統(tǒng)一部參考xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊 您企業(yè)有沒有使命方針? 企業(yè)目標(biāo)與使命方針是否一致? 這些目標(biāo)

5、如何量化? 目標(biāo)達(dá)成的時間? 目標(biāo)是如何被指定的? 目標(biāo)中何者最重要?為什么? 員工如何得知企業(yè)的目標(biāo)? 哪些行業(yè)趨勢帶動了您企業(yè)的目標(biāo)?Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇） 如何定義“成功”? 如何量化這些CSF? 你現(xiàn)在有什么信息來追蹤及衡量這些CSF? 這些CSF與上述的目標(biāo)有什么關(guān)系? 這些CSF是如何被決定的? 這些CSF是否與從事的行業(yè)有關(guān)? 這些CSF是否與你企業(yè)的外界因素 (如經(jīng)濟環(huán)境, 政策條例等)有關(guān)聯(lián)?高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇） 過去的困難/問題是哪些? 及時反饋運價變化的狀況對你是否重要? 作業(yè)流程是否暢通? 成本的結(jié)構(gòu)是

6、否合理? 新的服務(wù)措施的推廣是否順利? 客戶關(guān)系是否在掌握中? 未來的困難/問題會不同嗎?哪些?高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇） 這些障礙會不會需要增加資金占用? 公司目前的業(yè)務(wù)量是否已導(dǎo)致滿負(fù)荷作業(yè)? 會不會丟失一些重要客戶? 成本會不會而增加? 會影響企業(yè)的某些認(rèn)證資格或執(zhí)照? 客戶的滿意度或忠誠度會被影響高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇） 你現(xiàn)在如何收到信息?頻率? 這些信息是否及時?是否準(zhǔn)確? 這些信息是否夠用?是否太多? 你對企業(yè)現(xiàn)有信息的處理有什么看法? 哪些其他部門? 溝通的方式? 溝通的頻率? 溝通什么信

7、息?高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇） 強化了你的競爭優(yōu)勢? 減低成本? 改進(jìn)生產(chǎn)力? 改進(jìn)服務(wù)水平? 增加收入? 幫助決策? 改變員工工作的方法? 改變員工溝通的方法? 改變員工工作的士氣? 幫助企業(yè)組織的扁平化?高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談指導(dǎo)手冊Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談記錄 (一)客戶名稱訪談?wù)呷掌跁r間被訪者職位地點企業(yè)及部門的目標(biāo)關(guān)鍵成功要素 CSFToolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶名稱訪談?wù)呷掌跁r間被訪者職位地點障礙問題牽連影響高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談記錄 (二)Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶名

8、稱訪談?wù)呷掌跁r間被訪者職位地點障礙問題關(guān)鍵信息需求高層領(lǐng)導(dǎo) CSF 訪談記錄 (三)Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶目標(biāo)與 CSF客戶名稱_Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶 CSF 與障礙/問題客戶名稱_Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶障礙/問題與牽連影響客戶名稱_Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶障礙與信息需求(針對戰(zhàn)略發(fā)展)客戶名稱_Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶障礙與信息需求(針對管理)客戶名稱_Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶障礙與信息需求(針對服務(wù))客戶名稱_Tools灰色表示有關(guān)聯(lián)性xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇

9、）客戶障礙與信息需求(針對業(yè)務(wù)協(xié)作)客戶名稱_Tools灰色表示有關(guān)聯(lián)性xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）分析方法u運用關(guān)聯(lián)性分析，差異性分析，可以發(fā)現(xiàn)障礙/問題的重要程度以及哪些信息需求對 CSF 和企業(yè)目標(biāo)的優(yōu)先級別u量化目標(biāo)，量化 CSF，量化障礙/問題，量化牽連影響，“量化”的目的是為需求檢驗，需求的最終實現(xiàn)提供了效益分析的依據(jù)xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）需求的類別 除了信息需求，認(rèn)識一下還有哪些需求：u 系統(tǒng)運行平臺及運行環(huán)境需求u 交互或界面需求u 用戶和人的素質(zhì)需求u 功能需求u 文件/單證/報表需求u 數(shù)據(jù)需求u 資源需求u 安全需求u 質(zhì)量保證的需求xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇

10、）需求的屬性 問問每一項需求 u 準(zhǔn)確嗎？（Correct）u 一致嗎？（Consistent）u 完整嗎？（Complete）u 現(xiàn)實嗎？（Realistic）u 真的需要嗎？（Need）u 能證實嗎? （Verifiable）u 可跟蹤嗎? （Traceable）xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）夾在中間開發(fā)人員眼中的用戶和用戶眼中的開發(fā)人員開發(fā)人員眼中的用戶和用戶眼中的開發(fā)人員u 用戶不知道開發(fā)人員想要什么，開發(fā)人員不理解操作上的需要u 用戶不能清晰明白地表述他們想要什么. 開發(fā)人員總是強調(diào)技術(shù)上的問題u 用戶有太多的需求，并總能找出大堆的理由u 開發(fā)通過各種方式告訴我們，需求應(yīng)該怎么做u

11、用戶希望每件事情現(xiàn)在就搞正確，而開發(fā)無法清晰地、規(guī)范地、簡單地用一個好的系統(tǒng)來解釋一個需求u 用戶往往不能將劃分需求的優(yōu)先級別，開發(fā)總是 say nou 用戶拒絕承擔(dān)系統(tǒng)的問題帶來的責(zé)任，開發(fā)總是超出成本預(yù)算u 用戶無法提供一個有用的需求文檔，而開發(fā)也總是延時u 用戶只關(guān)心結(jié)果，對系統(tǒng)開發(fā)計劃并不關(guān)心，開發(fā)人員總要求用戶多付出時間和努力u 用戶不愿意妥協(xié)，開發(fā)總為需求定義設(shè)定不切實際的標(biāo)準(zhǔn)u 用戶總在你設(shè)定的時間表中拖后退，而開發(fā)人員往往不能對合理的需求調(diào)整給予及時響應(yīng)xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）怎么辦u 編制工作技巧參考手冊，客戶與設(shè)計開發(fā)的交叉參考手冊u 制訂詳細(xì)的工作計劃，并開展訪談u

12、 回顧、總結(jié)、確認(rèn)與評估u 將各種可能列舉出來，讓對方選擇u 制作模型圖，核實需求及其之間的關(guān)系u 模擬場景u 數(shù)理推理u 設(shè)計自動化的模型扮演某些功能u 使用某些工具，設(shè)計原型 xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）地點HW類別廠家型號數(shù)量使用部門部門用戶人數(shù)部門應(yīng)用每年維修費用客戶名稱： 日期： 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(一)硬件部分Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶名稱： 日期： 客戶現(xiàn)有系統(tǒng)及設(shè)備清單(二)軟件部分Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶名稱 _ 地點 _ 日期 _運營成本（一）Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）運營成本（二）Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶投資效益分析(一)Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）客戶投資效益分析(二)Toolsxx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）如何認(rèn)識企業(yè)經(jīng)營效率 純收入 平均庫存 庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)= 應(yīng)收帳款回收天數(shù) 平均賒帳金額 純收入X X 365Tools 第三方物流企業(yè)、貨運代理、船代企業(yè)等物流/航運類企業(yè)的經(jīng)營效率的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？xx科技銷售培訓(xùn)之二（高級篇）如何觀察企業(yè)的賺錢能力 純利潤率 稅后凈利 (Return on Sales) 凈收入 資產(chǎn)報酬率 稅后凈利