1、- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南1 范圍本指導(dǎo)性技術(shù)文件給出了理解和應(yīng)用 GB/T 19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的指南。本指導(dǎo)性技術(shù)文件適用于追求卓越的各類組織， 旨在指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指南。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本 （包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 19000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T 19580 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 19000 和 GB/T 19

2、580 界定的術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。4 實(shí)施指南組織的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)包括定性評(píng)價(jià)和定量評(píng)分，具體的評(píng)價(jià)指南參見附錄A 、附錄 B 和附錄 C。4.1 領(lǐng)導(dǎo)提要本條款對(duì)組織的持續(xù)成功起著關(guān)鍵作用。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動(dòng)是組織持續(xù)成功的前提， 組織治理是組織持續(xù)成功的保障，而履行社會(huì)責(zé)任則是組織持續(xù)成功的必備條件。高層領(lǐng)導(dǎo)的作用- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -本條款包括高層領(lǐng)導(dǎo)作用的要點(diǎn)：確定方向、雙向溝通、營(yíng)造環(huán)境、質(zhì)量責(zé)任、持續(xù)經(jīng)營(yíng)和績(jī)效管理。a）確定方向是指確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀。使命、愿景和價(jià)值觀體現(xiàn)了組織未來(lái)的發(fā)展方向

3、， 也是組織文化的核心， 并為戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)的制定設(shè)定前提。 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合其歷史沿革、 行業(yè)特點(diǎn)和內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況，研討、提煉、確立和貫徹其使命、愿景和價(jià)值觀，并率先垂范。b）雙向溝通的目的在于使全體員工及其他相關(guān)方對(duì)組織的發(fā)展方向和重點(diǎn)有清晰、一致的理解、認(rèn)同并付諸行動(dòng)，在組織內(nèi)部達(dá)成上下同心，在組織外部促進(jìn)協(xié)同發(fā)展。組織可通過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)演講2、座談會(huì)、網(wǎng)站、報(bào)刊及文化體育活動(dòng)等多種形式，與員工雙向溝通；通過(guò)洽談會(huì)、研討會(huì)、外部網(wǎng)站等形式與相關(guān)方雙向溝通。組織應(yīng)圍繞其發(fā)展方向和重點(diǎn)，建立物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)相結(jié)合的績(jī)效激勵(lì)制度。c）營(yíng)造環(huán)境指營(yíng)造一個(gè)包括誠(chéng)信守法、改進(jìn)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)

4、和學(xué)習(xí)等要點(diǎn)的組織文化環(huán)境。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)組織文化建設(shè)，積極倡導(dǎo)誠(chéng)信守法，鼓勵(lì)員工開展多種形式的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)， 提高快速反應(yīng)能力， 培育學(xué)習(xí)型組織和員工。d) 履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量安全的責(zé)任， 引導(dǎo)組織承擔(dān)質(zhì)量安全主體責(zé)任。e）制定與組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致的品牌發(fā)展規(guī)劃， 通過(guò)提高組織的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平， 推進(jìn)組織的品牌建設(shè)， 不斷提高組織的品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌形象和品牌忠誠(chéng)度。f) 持續(xù)經(jīng)營(yíng)旨在實(shí)現(xiàn)基業(yè)常青。 為推動(dòng)和確保持續(xù)經(jīng)營(yíng)， 組織應(yīng)培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -

5、精品 word 文檔值得下載值得擁有 -面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)的內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力，并重視培養(yǎng)組織未來(lái)的各層次領(lǐng)導(dǎo)者。g）績(jī)效管理的最終目的是實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)諸如戰(zhàn)略研討會(huì)、管理評(píng)審會(huì)、 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析會(huì)和專業(yè)例會(huì)等形式，定期評(píng)價(jià)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的重點(diǎn)， 促進(jìn)組織將追求卓越付諸行動(dòng)。組織治理本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：完善組織治理體制所需要考慮的關(guān)鍵因素；對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)：a. 組織治理所需考慮的關(guān)鍵因素包括： 明確經(jīng)營(yíng)管理高層的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等； 明確治理體制中各機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)責(zé)任， 健全財(cái)務(wù)制度，規(guī)范會(huì)計(jì)行為； 規(guī)定

6、經(jīng)營(yíng)管理的透明性及信息披露的政策； 確保內(nèi)、外部審計(jì)活動(dòng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，包括：外部審計(jì)和相關(guān)服務(wù)不能來(lái)自相同或關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)； 保護(hù)股東及其他相關(guān)方的利益， 特別是中小股東的權(quán)益， 以及員工、供方等的合法權(quán)益。b） 對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效評(píng)價(jià)旨在建立激勵(lì)和約束機(jī)制，并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。評(píng)價(jià)方式可包括自評(píng)和上級(jí)、同事、下屬評(píng)價(jià)以及相關(guān)方反饋等多視角的評(píng)價(jià)。社會(huì)責(zé)任提要- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -組織在致力于自身發(fā)展的同時(shí)，還要積極主動(dòng)地履行社會(huì)責(zé)任，以更具社會(huì)責(zé)任感的組織行為增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

7、，致力于成為卓越的企業(yè)公民。在“4.2戰(zhàn)略 ”和 “4.5過(guò)程管理 ”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。本條款包括三項(xiàng)要點(diǎn)：應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任、應(yīng)履行的道德行為和自愿開展的公益支持。公共責(zé)任公共責(zé)任是指組織對(duì)公眾和社會(huì)所應(yīng)承擔(dān)的基本責(zé)任：a) 組織應(yīng)評(píng)估在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任、職業(yè)健康與安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約和資源綜合利用以及公共衛(wèi)生等方面的影響， 并采取預(yù)防、控制和改進(jìn)措施。b) 組織應(yīng)采取社區(qū)調(diào)查、座談等各種方式，主動(dòng)預(yù)見公眾對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)在上述各方面的隱憂，做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，如：應(yīng)對(duì)公眾對(duì)新建基礎(chǔ)設(shè)施的環(huán)境安全隱憂，確保配套環(huán)境安全設(shè)施的同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)交付使用；應(yīng)對(duì)

8、公眾對(duì)突發(fā)事件的隱憂，制定應(yīng)急預(yù)案并在可行時(shí)定期演練。c) 組織應(yīng)識(shí)別、獲取在上述各方面的法律法規(guī)要求，并識(shí)別和評(píng)估相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)，建立遵循法律法規(guī)要求和應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)，包括預(yù)防、控制程序和改進(jìn)方案，在確保滿足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，達(dá)到更高水平。道德行為道德行為是指組織在決策、行動(dòng)以及與利益相關(guān)方之間的交往活動(dòng)中，遵守道德準(zhǔn)則和職業(yè)操守的表現(xiàn)。 從高層領(lǐng)導(dǎo)到一般員工都應(yīng)履行道德規(guī)范，并影響組織的利益相關(guān)方：- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -a) 誠(chéng)信是組織道德行為中的最基本準(zhǔn)則。 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范， 在整個(gè)組織中倡導(dǎo)誠(chéng)

9、信、踐行誠(chéng)信，建立面對(duì)顧客、供方和社會(huì)各相關(guān)方的信用體系。b) 組織應(yīng)基于其使命、 愿景和價(jià)值觀， 制定清晰明了的道德規(guī)范并定期溝通和強(qiáng)化；應(yīng)建立用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部， 與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。其績(jī)效指標(biāo)可以是：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等。公益支持公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會(huì)責(zé)任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會(huì)和途徑。公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定

10、重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。在公益支持活動(dòng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起模范作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己的貢獻(xiàn)。4.2 戰(zhàn)略提要本條款著眼于組織未來(lái)發(fā)展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過(guò)戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過(guò)戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。戰(zhàn)略制定提要戰(zhàn)略制定是組織對(duì)其未來(lái)發(fā)展的謀劃、決策過(guò)程。組織應(yīng)基于使命、愿景和價(jià)值觀，以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向， 收集內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)、 信息，運(yùn)用預(yù)測(cè)、估計(jì)、- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -選擇和設(shè)想及其他

11、方法分析和預(yù)見未來(lái)，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)， 獲得持續(xù)發(fā)展和成功。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)： “戰(zhàn)略制定過(guò)程 ”要求說(shuō)明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定； “戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) ”則要求說(shuō)明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略制定過(guò)程組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過(guò)程，并確保考慮內(nèi)外部環(huán)境因素：a) 組織在確定其戰(zhàn)略制定過(guò)程時(shí)應(yīng)考慮：明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計(jì)劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時(shí)間安排等；由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員會(huì)、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門；根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長(zhǎng)、短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，并通過(guò)戰(zhàn)略制定工作計(jì)劃，使之與戰(zhàn)略制定過(guò)程協(xié)調(diào)對(duì)應(yīng)。b) 組織在制定戰(zhàn)

12、略時(shí)，應(yīng)考慮： GB/T19580 標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息；采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如 PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化、技術(shù) ) 宏觀環(huán)境分析、 五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、 SWOT(優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅 )分析以及 KSF(關(guān)鍵成功因素 )分析、 CBI( 主要障礙性因素 )分析等。戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)組織應(yīng)說(shuō)明其戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及如何應(yīng)對(duì)、考慮相關(guān)要求：a) 在組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)中： 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)與使命、愿景和價(jià)值觀相一致；- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -戰(zhàn)略可圍繞以下一項(xiàng)、多項(xiàng)或全部而建立：新產(chǎn)品、服務(wù)

13、和市場(chǎng)；通過(guò)收購(gòu)、受讓等各種途徑獲得收入增長(zhǎng)；資產(chǎn)剝離；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工關(guān)系；滿足社會(huì)或公共需求。應(yīng)考慮潛在市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，獲得或保持持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而期望達(dá)到的績(jī)效水平。組織應(yīng)確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表及逐年的、量化的關(guān)鍵指標(biāo)值。b) 組織應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對(duì)、考慮以下要求：應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)。其中，戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)是對(duì)組織未來(lái)成功起決定性影響的有

14、利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而核心競(jìng)爭(zhēng)力指組織最擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力；均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要，如：股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。戰(zhàn)略部署提要組織應(yīng)將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并予以貫徹實(shí)施，同時(shí)應(yīng)用這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展情況，預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效，以保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：制定與部署實(shí)施計(jì)劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)施；針對(duì)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)

15、測(cè)、對(duì)比，以便制定、跟蹤、驗(yàn)證目標(biāo)和計(jì)劃。實(shí)施計(jì)劃的制定與部署組織應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，通過(guò)配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)其進(jìn)展：a) 組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計(jì)分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時(shí)分析、評(píng)估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對(duì)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)。b) 組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃應(yīng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等方面的計(jì)劃，反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。c) 組織可通過(guò)制定包括人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)

16、施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的長(zhǎng)短期計(jì)劃，獲取和配置資源，以確保整體實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。d)組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致， 并對(duì)組織的協(xié)調(diào)一致性起強(qiáng)化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè)指對(duì)未來(lái)的績(jī)效或未來(lái)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)結(jié)果的估計(jì)，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。 其方法可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、 回歸分析、德爾菲法等。- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用適宜的科學(xué)方法和工具， 對(duì)

17、長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)； 并將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較， 與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較， 以制定和驗(yàn)證自己的目標(biāo)和計(jì)劃。 績(jī)效預(yù)測(cè)時(shí)， 可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、 市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、 新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、 服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。通過(guò)績(jī)效的預(yù)測(cè)和對(duì)比，能夠幫助組織提高績(jī)效預(yù)測(cè)能力，以便：更準(zhǔn)確地描繪未來(lái)組織和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 標(biāo)桿的績(jī)效趨勢(shì)， 制定在競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對(duì)策；更全面地評(píng)估其相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對(duì)績(jī)效差距，進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)的績(jī)效。4.3 顧客與市場(chǎng)提

18、要本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場(chǎng)方面的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，以推動(dòng)組織追求卓越。組織應(yīng)在識(shí)別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠(chéng)，提高市場(chǎng)占有率。顧客和市場(chǎng)的了解提要顧客和市場(chǎng)的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對(duì)當(dāng)前及未來(lái)的顧客和市場(chǎng)的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、 動(dòng)態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營(yíng)銷策略， 建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場(chǎng)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場(chǎng)；了解各顧客群和細(xì)分市場(chǎng)的需求、期望和偏好。- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -顧客和市場(chǎng)的

19、細(xì)分組織應(yīng)識(shí)別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，同時(shí)將潛在顧客和市場(chǎng)考慮在內(nèi)：a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)。細(xì)分的視角可包括： 市場(chǎng)區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實(shí)際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場(chǎng)的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。顧客需求和期望的了解組織應(yīng)建立了解顧客和市場(chǎng)的方法，識(shí)別和確定顧客的需求、期望和偏好，運(yùn)用所收集的信息和反饋，并與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市

20、場(chǎng)變化：a) 組織應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、 顧客訪談和反饋等方法， 了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對(duì)重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實(shí)際，考慮針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的了解方法，例如：對(duì)經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問(wèn)卷。b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、

21、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -c)組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)的變化。顧客關(guān)系與顧客滿意提要組織應(yīng)基于對(duì)顧客和市場(chǎng)的了解，建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，并推動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機(jī)。本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)。顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有

22、效、快速地處理顧客投訴，并與時(shí)俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：a) 組織應(yīng)針對(duì)不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦。b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對(duì)接觸過(guò)程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。c) 組織應(yīng)確立顧客投訴處理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時(shí)

23、限并切實(shí)履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問(wèn)題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對(duì)組織的信心， 最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問(wèn)題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)。d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。顧客滿意的測(cè)量組織應(yīng)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，跟蹤產(chǎn)品、服務(wù)和交易質(zhì)量，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以推動(dòng)改進(jìn)；并使這些方法與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要：a) 組織應(yīng)考慮針對(duì)不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿

24、意和忠誠(chéng)程度測(cè)量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。顧客滿意的測(cè)量通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表， 評(píng)價(jià)項(xiàng)目應(yīng)涵蓋顧客的關(guān)鍵需求，諸如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、 重復(fù)購(gòu)買及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。b) 組織應(yīng)通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤、回訪或市場(chǎng)調(diào)查等途徑，跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以便獲得及時(shí)、有效的反饋信息，如產(chǎn)品開箱合格率和故障率等，快速識(shí)別和解決問(wèn)題，并用于改進(jìn)活動(dòng)，防止其再發(fā)生，預(yù)防未來(lái)顧客的不滿意。c) 組織可通過(guò)組織自己的調(diào)查研究或通過(guò)獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)，獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以識(shí)別所存在的威脅和機(jī)會(huì)，改進(jìn)組織

25、的績(jī)效，并了解影響市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素，用于戰(zhàn)略制定。d) 組織應(yīng)定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。4.4 資源提要本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過(guò)程，為過(guò)程實(shí)施提供資源。- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、過(guò)程的有效和高效實(shí)施，提供所必需的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。人力資源提要組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃，制定和實(shí)施長(zhǎng)短期的人力資源計(jì)劃。人力資源計(jì)劃可考慮諸如以下方面：

26、促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)； 促進(jìn)員工與管理層溝通； 促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)； 改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制； 改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。本條款包括四項(xiàng)要點(diǎn)：工作的組織與管理；員工績(jī)效管理；員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。工作的組織和管理組織應(yīng)當(dāng)應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實(shí)現(xiàn)有效的溝通：a) 組織應(yīng)對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進(jìn)而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合

27、攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門 QC 小組、并行工程小組等跨職能團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)橫向溝通，以減少部門間壁壘。- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -b) 組織應(yīng)根據(jù)長(zhǎng)短期人力資源計(jì)劃， 確定員工類型和數(shù)量的需求， 進(jìn)行職位分析，識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，形成職位說(shuō)明書，招聘、任用和留住員工。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)員工流失情況進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)的措施。c) 組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、 合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會(huì)等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議； 采用經(jīng)驗(yàn)交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會(huì)議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)

28、現(xiàn)有效的溝通和技能共享。員工績(jī)效管理組織應(yīng)開展員工績(jī)效管理，使員工、 部門和組織整體的績(jī)效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。可考慮：-基于組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的分解，對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行定量和定性的評(píng)價(jià)和考核，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績(jī)效。員工績(jī)效評(píng)價(jià)的內(nèi)容可包括績(jī)效結(jié)果和績(jī)效因素（如員工態(tài)度、知識(shí)和技能等）。評(píng)價(jià)和考核可針對(duì)員工個(gè)人也可對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時(shí)工；-建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，包括薪酬、獎(jiǎng)懲、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)政策和措施。員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展組織應(yīng)通

29、過(guò)教育與培訓(xùn)提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能， 進(jìn)而提高員工和組織的績(jī)效，促進(jìn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：a）員工的教育與培訓(xùn)組織應(yīng)建立從需求識(shí)別、計(jì)劃制定和實(shí)施，到效果評(píng)價(jià)和改進(jìn)的教育與培訓(xùn)管理體系。員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：為應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力和落實(shí)長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃的需求，通常通過(guò)人力資源計(jì)劃體現(xiàn)；- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -為改進(jìn)員工和組織績(jī)效而產(chǎn)生的知識(shí)和技能需求，可通過(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃等渠道識(shí)別；員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過(guò)員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識(shí)別。教育與培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對(duì)

30、象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施等事項(xiàng)。組織對(duì)教育與培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，除了采用考試、 問(wèn)卷等方式即時(shí)評(píng)價(jià)外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績(jī)效的變化， 評(píng)價(jià)教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進(jìn)教育與培訓(xùn)工作的改進(jìn)。組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實(shí)施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。b）員工的職業(yè)發(fā)展組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵(lì)、幫助各層次員工制定和實(shí)施有針對(duì)性、個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。組織應(yīng)制定和實(shí)施適當(dāng)?shù)睦^任計(jì)劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗

31、位的繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)確保員工權(quán)益， 包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、 保證員工參與的權(quán)利，促進(jìn)全體員工的滿意：a）員工權(quán)益組織應(yīng)通過(guò)實(shí)施職業(yè)健康安全管理體系，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備（參見）；- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循勞動(dòng)法、工會(huì)法等

32、法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營(yíng)造主動(dòng)參與的環(huán)境，鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的活動(dòng)，如QC 小組、合理化建議等，并提供時(shí)間和資金方面的支持。b）員工滿意程度組織可采用員工問(wèn)卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等，以及這些因素對(duì)不同員工群體的影響；組織應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進(jìn)措施，提高員工滿意程度。需要時(shí)，可增加針對(duì)性調(diào)查，如針對(duì)某類員工或某些方面的調(diào)查；組織還可通過(guò)其他指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效

33、率，評(píng)價(jià)和提高員工的滿意程度和工作積極性。財(cái)務(wù)資源組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃確定資金需求，通過(guò)提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。組織應(yīng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，如：推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；開展成本管理，控制和降低成本；進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，確保和提高財(cái)務(wù)安全性。組織可采用降低庫(kù)存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。信息和知識(shí)資源- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值

34、得擁有 -組織應(yīng)識(shí)別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性， 持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要； 應(yīng)有效管理知識(shí)資產(chǎn)， 同時(shí)確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量：a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運(yùn)營(yíng)的需求，通過(guò)流程分析、建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識(shí)別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì)、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識(shí)別和開發(fā)外部信息源， 特別是競(jìng)爭(zhēng)和標(biāo)桿情報(bào)信息源， 從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息， 并通過(guò)信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息， 使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取， 以提高包括供方、 組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反

35、應(yīng)能力。b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過(guò)與供方密切合作、 培養(yǎng)軟硬件維護(hù)人員、 信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。c) 組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實(shí)施計(jì)劃， 開展信息化需求調(diào)查和分析， 制定長(zhǎng)短期的信息化發(fā)展計(jì)劃， 積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)， 逐步建立和運(yùn)行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。d）組織應(yīng)營(yíng)造重視知識(shí)的學(xué)習(xí)型組織文化氛圍，明確知識(shí)管理過(guò)程，建立知識(shí)管理的信息平臺(tái)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識(shí)，通過(guò)內(nèi)部知識(shí)分享和外部標(biāo)桿對(duì)比，識(shí)別最佳績(jī)效背后的最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，

36、使分散的知識(shí)集成化、隱藏的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。其中：-組織內(nèi)部的知識(shí)可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、 QC 小組和六西格瑪管理成果、 合理化建議成果、專業(yè)論文等；- 精品 word 文檔值得下載值得擁有 - 精品 word 文檔值得下載值得擁有 -組織外部的知識(shí)可包括： 顧客的圖紙和文件， 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗(yàn)，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、 可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、 監(jiān)測(cè)指標(biāo)并持續(xù)改進(jìn)， 以不斷提高數(shù)據(jù)、 信息和知識(shí)的質(zhì)量。技術(shù)資源組織應(yīng)基于技術(shù)評(píng)估制定戰(zhàn)略， 開展技術(shù)創(chuàng)新， 形成在技術(shù)方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并制定和落實(shí)長(zhǎng)短期技術(shù)發(fā)展計(jì)劃：a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技