1、一、禮儀服務(wù)規(guī)范 1、營業(yè)人員容貌端正，舉止大方，用語溫和，熱情周到； 2、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴工號牌。工號牌附有本人相片，以便客戶監(jiān)督； 3、接待客戶時主動招呼，禮貌尊稱，“請”字當(dāng)頭，“您”字領(lǐng)先，使用文明用語，不說忌語； 4、在營業(yè)時間內(nèi)，不準(zhǔn)會私客，不準(zhǔn)擅離崗位辦私事，不準(zhǔn)聊天看書報，不準(zhǔn)在柜臺上買小商販的東西，不準(zhǔn)隔席呼喊。 儀表儀容 1、著裝統(tǒng)一整潔、美觀、大方； 2、上崗均配戴工號牌（牌上有本人照片）工號牌佩戴（放置）位置為：徽章式：佩戴在左胸；胸卡式：吊（夾）在胸前；臺式：放置于營業(yè)員窗口（柜臺）前； 3、儀容莊重大方，女職工要求淡妝，佩戴飾物要得體； 4、禁止染發(fā)

2、，涂沫指甲； 5、禁止穿拖鞋上崗，禁止將長褲腳卷起； 6、衣扣整齊不得敞懷，不給客戶造成不良視覺形象。 行為舉止 1、微笑自然、精神飽滿、彬彬有禮； 2、與客戶對話心平氣和，語音適中，雙目正視對方，不斜視，不左顧右盼； 3、有問必答，解釋耐心主動熱情，善解人意，態(tài)度誠懇； 4、聽取客戶意見要專心致致，平易近人，給客戶以信任的感覺； 5、工作出現(xiàn)差錯，必須當(dāng)面向客戶道歉并及時糾正； 6、窗口接待客戶一般要站立，主動打招呼。站立姿勢要端正、不叉腰、不抱胸、不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺上； 7、坐姿端正，不斜靠椅背或?qū)⒛_架在工作臺上，不趴在工作臺上休息； 8、在崗工作時，不交頭接耳，不擅離崗位，聚集聊天

3、，在營業(yè)廳內(nèi)不高聲喧嘩，戲鬧； 9、交接客戶錢物時注意輕拿輕放，不拋不丟； 10、尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，不與客戶開玩笑，受理業(yè)務(wù)完畢，以點頭示意，客戶告別。 服務(wù)用語：禮貌用語客戶進入營業(yè)廳，營業(yè)人員要禮貌接待，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 1、當(dāng)客戶臨近柜臺時，營業(yè)員應(yīng)主動招呼、詢問，歡迎客戶光臨； 2、營業(yè)員回答客戶有關(guān)事項時，應(yīng)耐心介紹，語氣平和，簡潔清楚； 3、營業(yè)在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)仔細向客戶講明辦理程序，如客戶填錯單式，或使用業(yè)務(wù)流程不當(dāng)時，應(yīng)有禮貌地幫助糾正； 4、如業(yè)務(wù)較忙客戶著急催促時，營業(yè)員既要加快處理速度，又要注意語氣溫和地請客戶諒解； 5、當(dāng)有老弱病殘等特殊客戶

4、咨詢業(yè)務(wù)時，一般優(yōu)先受理，營業(yè)員應(yīng)禮貌地向其他客戶說明； 6、客戶辦完業(yè)務(wù)離去時，營業(yè)員應(yīng)主動招呼，禮貌地送走客戶。 業(yè)務(wù)指導(dǎo)用語 1、受理客戶業(yè)務(wù)登記前，營業(yè)員要主動詢問所辦業(yè)務(wù)項目種類和付費方式，并清晰地向客戶復(fù)述核實； 2、在受理可能影響到客戶時效和保密的業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真向客戶說明原因； 3、在與客戶交接現(xiàn)金、票據(jù)時，營業(yè)員必須唱收唱付； 4、向客戶發(fā)放業(yè)務(wù)票證、票據(jù)、回執(zhí)時，營業(yè)員要向客戶交待提醒叮囑注意事項； 5、當(dāng)客戶要求與現(xiàn)行業(yè)務(wù)規(guī)定相悖時，或客戶在業(yè)務(wù)中違反規(guī)定時，營業(yè)員應(yīng)正確向客戶解釋業(yè)務(wù)規(guī)定，請客戶諒解； 6、營業(yè)員應(yīng)熱情地向客戶宣傳公司新業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶選用最適合自己的業(yè)務(wù)。

5、 禁止用語 1、客戶來營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)時，營業(yè)員要耐心答復(fù)，即使有不了解或一時答復(fù)不了的問題，也禁止使用“我不知道”的答語，一推了事，要誠懇地向客戶說明，了解后予以答復(fù)； 2、當(dāng)客戶在使用通信業(yè)務(wù)中有意見而投訴時，營業(yè)員要認真聽取，屬自己過失，要馬上改正，屬他人或其他部門的應(yīng)記下來，轉(zhuǎn)值部門主管處理，禁止使用“你找領(lǐng)導(dǎo)去“的答語，堵塞客戶的投訴； 3、當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)有不懂的問題時，營業(yè)員要加以指導(dǎo)，不能不理睬，禁止使用“這還不會用“的語言，諷刺挖苦客戶； 4、當(dāng)客戶因事發(fā)生爭議而責(zé)問時，營業(yè)員要耐心受理，認真查詢核實答復(fù)，禁止使用“用不起別用”的言語，刁難客戶； 5、在辦理業(yè)務(wù)過程中，如與客戶發(fā)生

6、爭執(zhí)，營業(yè)員應(yīng)予克制，主動避開，并耐心解釋，若客戶口出穢語，營業(yè)員也應(yīng)禁止用粗話，臟話； 6、營業(yè)員如受到客戶投訴，應(yīng)當(dāng)認真改進工作，不準(zhǔn)刁難報復(fù)客戶，禁止對投訴客戶使用“你會告狀你去告吧！”或“隨你便，愿意哪告就上哪告”等的語言； 具體參考用語：上述禮貌用語，業(yè)務(wù)指導(dǎo)用語和禁止用語只是說明在與客戶交往過程中的服務(wù)用語原則，但具體情況千變?nèi)f化，營業(yè)員要從服務(wù)客戶，讓客戶滿意著眼，因地制宜地使用合適的服務(wù)語言，下面列舉部分具體情況的用語，供使用參考。 二、店面營業(yè)管理 店面業(yè)務(wù)員是與客戶業(yè)務(wù)處理過程中的第一道工序，根據(jù)營業(yè)員的職業(yè)特點即生產(chǎn)主體性、協(xié)作性、時效性、及直接面對客戶和直接經(jīng)手財物等，

7、提出以下職業(yè)道德和技能的要求： 第一、營業(yè)人員素質(zhì)，職業(yè)道德規(guī)范 1規(guī)范： 1、提前到崗，文明待客。 2、熱情、禮貌、耐心、周到。 3、廉潔從業(yè)，遵章守紀(jì)。 2職業(yè)道德 1、堅持以人為本，開展職業(yè)道德教育，提高營業(yè)人員的思想政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。 2、抓好規(guī)范服務(wù)教育，增強服務(wù)意識。 3、加強競爭觀念的教育，培養(yǎng)職工的主動進取意識和競爭意識。 4、加強員工的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，抓好營業(yè)窗口服務(wù)的實效性，不斷提高客戶滿意率。 3營業(yè)人員素質(zhì) 1、全面地掌握公司業(yè)務(wù)基本知識。 2、了解客戶心理需要，掌握業(yè)務(wù)忙閑規(guī)律。 3、苦練專業(yè)業(yè)務(wù)技能，掌握過硬本領(lǐng)。 專柜營業(yè)員培訓(xùn) 專柜營業(yè)的培訓(xùn)和連鎖店營業(yè)員的培訓(xùn)是統(tǒng)一

8、的，凡進入專柜營業(yè)的營業(yè)員，公司必須給予培訓(xùn)后才能上崗。 一、專柜服務(wù)規(guī)范 (一)推行規(guī)范化服務(wù)對營業(yè)人員的要求 1、具有良好的職業(yè)道德； 2、較高的文化素質(zhì)； 3、具備較好的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)； 4、明確盡責(zé)的途徑和要求。 (二)營業(yè)員儀容儀表規(guī)范 1、儀容端莊； 2、裝扮得體； 3、舉止文雅； 4、談吐得體。 (三)營業(yè)工作中的相關(guān)制度 1、營業(yè)員守則 (1)要文明經(jīng)商，禮貌待客，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、有問必答；不冷落、頂撞顧客，不優(yōu)親厚友； (2)堅守崗位，遵守勞動紀(jì)律、柜臺紀(jì)律，遵守商場的各項規(guī)章制度； (3)不曠工，不遲到，不早退，工作崗位上不聊天，不干私活； (4)保持良好的

9、店容店貌，商品陳列要豐滿，保持工作區(qū)域干凈、整潔； (5)具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護自身利益與信譽。 2、柜臺紀(jì)律 (1)不在柜臺內(nèi)吸煙，吃東西，干私活； (2)不在柜臺內(nèi)聊天打鬧； (3)不與顧客頂嘴吵架； (4)不因結(jié)賬、上貨不理睬顧客； (5)不在柜臺內(nèi)看書看報； (6)不坐著接待顧客； (7)不擅自離開工作崗位。 二、顧客服務(wù) (一)顧客的購買心理 1、顧客的認知會影響其購買行為； 2、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 (二)服務(wù)的要素 1、物美價廉的感覺； 2、優(yōu)雅的禮貌； 3、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境； 4、讓顧客得到滿足，方便；

10、 5、提供售前及售后服務(wù)； 6、商品具有吸引力； 7、提供完整的選擇； 8、站在顧客的角度看問題； 9、全心處理個別顧客的問題； 10、顯示自我尊榮，受到重視； 11、前后一致的待客態(tài)度； 12、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。 (三)顧客服務(wù)守則 1、顧客服務(wù)的十一項基本觀念 (1)讓顧客滿意； (2)幫助顧客解決個問題； (3)顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好； (4)顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題； (5)“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”； (6)所有的營業(yè)員都代表公司的形象； (7)顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而

11、依賴于營業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸； (一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客； (9)幫助顧客買東西，而不是向他賣東西； (10)顧客心中所期望的被滿足方式； (11)誠摯的友誼。 2、營業(yè)員服務(wù)規(guī)則 (1)凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當(dāng)然也不會滿足其他顧客； (2)“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”； (3)永遠不要與顧客為敵； (4)提供他喜愛的商品； (5)保持工作區(qū)域清潔； (6)笑臉相迎，熱誠地打招呼； (7)永遠不能讓顧客感覺受到冷落； (營業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等； (9)從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)

12、度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。 3、顧客抱怨的處理原則 (1)處理顧客抱怨的步驟； 集中精力，耐心而仔細地傾聽； 重復(fù)顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思； 將顧客的意思重新組合整理； 通過詢問的方式向顧客解釋； 留住顧客：賠償，口頭道歉； 追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 (2)處理顧客抱怨時的10項注意事項 克制自己的情緒； 要有自己代表公司的感覺； 以顧客為出發(fā)點； 以第三者的角度保持冷靜； 傾聽； 迅速、第一； 誠意； 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題； 必須恢復(fù)顧客的依賴感； 絕對不要以顧客為敵。 (4)如何正確駕馭自己的情緒 換位思考法； 以柔克

13、剛法； 自我疏導(dǎo)法； 降低期望法； 目標(biāo)制約法； 責(zé)己恕人法。 三、接待顧客規(guī)范 (一)等待顧客時的舉止規(guī)范 1、站立位置。 營業(yè)員要站立在既能照顧自己負責(zé)的柜臺、貨架上的商品，又易于觀察顧客，接近顧客的位置上。 2、站立姿勢。 站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺上；身體不倚靠柜臺、柱子，面向顧客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。 3、態(tài)度。 營業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。 (二)接觸顧客的行為規(guī)范 1、選準(zhǔn)最佳時機。 (1)當(dāng)顧客長時間凝視某一種商品的時候； (2)當(dāng)顧客細摸細看的時候

14、； (3)當(dāng)顧客抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候； (4)當(dāng)顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候； (5)當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時候； (6)當(dāng)顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。 2、說好第一句話 要求是：用語準(zhǔn)確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)時的話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不當(dāng)，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說話。 (三)拿遞商品的動作規(guī)范 1、適時主動； 2、準(zhǔn)確敏捷； 3、禮貌得體。 (四)介紹商品的規(guī)范 1、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹； 2、側(cè)重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能； 3、對新上市的商品，顧客對其不了解，導(dǎo)購員要積極向顧客推薦，

15、應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異； 4、對于進口商品，著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法； 5、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。 （五）特殊情況下的待客規(guī)范 1、急于購買商品的顧客 (1)面帶笑容，點頭示意； (2)記清面容，以免接待時忘記； (3)做好必要的解釋。營業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解后給予照顧； (4)快速結(jié)算，快速成交。 2、對于性格暴躁，出言不遜的顧客 (1)第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨； 應(yīng)對方式：要采取禮讓的態(tài)度，

16、不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快速購物后離去； (2)第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情，進店后心煩發(fā)泄； 應(yīng)對方式：營業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴； （3）第三種情況：顧客性子偏激，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜； 應(yīng)對方式：營業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜； 營業(yè)員應(yīng)具有的能力素質(zhì) 知識的積累 每個顧客都希望能購買到物美價廉、貨真價實、稱心如意的商品，因此一般會對商品作一番比較，并在取得對某種商品的充分信任后才會產(chǎn)生購買行

17、為。如果他對感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會向營業(yè)員提出各種各樣的問題。此時如果營業(yè)員對商品知識了如指掌并真誠地當(dāng)好顧客的參謀，能迅速促成顧客的購買行為。 營業(yè)員應(yīng)是駕馭商品的能手，對商品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點、使用注意事項等都需要有深刻的認識。 硬知識(制造方面的知識)：1、質(zhì)量；2、價格；3、式樣； 軟知識(使用方面的知識)：1、商標(biāo)的價值；2、適合什么用途；3、適合什么場合； 有關(guān)知識：1、競爭商品；2、使用知識；3.使用者的特點； 買賣條件：1、價格；2、服務(wù)；3、付款方式、條件； 此外，營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識，不斷充實自我，以便更好地為顧客

18、服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。 總的來講，營業(yè)員對商品知識有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： 1、可以自信地進行銷售，因而能給顧客一種放心感。 2、能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。 3、在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。 品質(zhì)的修煉 1、樂于服務(wù)的心靈 心靈美是服務(wù)美的源泉，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力。一顆樂觀、善良、對世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會有服務(wù)美。 2、道德心 營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負有一種責(zé)任和使命。營業(yè)員應(yīng)將道德準(zhǔn)則貫穿

19、到自己的思想意圖、行為舉止之中，認真地對待每一位顧客，并從中體驗到滿意、喜悅、自豪的情感。 良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺進口VCD機，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發(fā)現(xiàn)VCD機后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有發(fā)票就能換，可是老農(nóng)民又把發(fā)票給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結(jié)果竟給他換了。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進城買東西，必去南方大廈。 3、堅毅性 營業(yè)員的工作既不驚天動地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡

20、、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅毅性。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。 能力的培養(yǎng) 1、觀察能力 具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準(zhǔn)確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質(zhì)特點和興趣指向，采取相應(yīng)的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導(dǎo)或滿足其心理欲求。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并打動他。比

21、如，對方是憂愁狀，她會十分關(guān)心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點什么嗎?”她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出40%左右。 2、表達能力 真摯流暢的表達，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發(fā)自內(nèi)心的好感，激發(fā)顧客的購物行為。它包括： （1）語言表達能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆?！毖哉劜粌H是個人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調(diào)來判斷商店素

22、質(zhì)的優(yōu)劣。語言表達力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 營業(yè)員應(yīng)掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規(guī)范地表達。比如，顧客進門，應(yīng)說：“歡迎您光臨?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應(yīng)說：“實在對不起，請稍等片刻?！币?guī)范的禮貌用語，體現(xiàn)了說話人的涵養(yǎng)，表現(xiàn)了說話人對對方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 營業(yè)員的語言表達必須流暢，音調(diào)高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。 營業(yè)員語言表達要中肯恰當(dāng)。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內(nèi)心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發(fā)生沖突。美國一家以肥胖女士為對象的女裝店，

23、其服裝設(shè)計與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的5，000美元資本，年營業(yè)額達到了10萬美元。其成功的原因就在于維護了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，很合身!” 俗話說：“話不投機半句多”。說錯一句話，很可能使整個努力前功盡棄。為此；營業(yè)員必須慎選話題。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 另外，營業(yè)員的語言表達必須富有情感且生

24、動形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 （2）表情的傳達：有一位心理學(xué)家，經(jīng)大量的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力(1)言辭(007)十語調(diào)(0.3十面部表情(0.55)，表情有著重要的表達功效。對營業(yè)員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。 3、記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴大記憶的廣度及深

25、度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 4、應(yīng)變能力 營業(yè)員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務(wù)情境，因此，營業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯綜復(fù)雜的情況，針對顧客的各種特點，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換?！?營業(yè)員仔細檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f出這一點，顧客決不會輕易承認且易產(chǎn)生爭執(zhí)，因為她已表

26、示絕對沒穿過。機敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進了洗衣機。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了?！?女顧客進行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業(yè)員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。 5、自控能力 人都生活在五味罐中，會享有快樂和幸福，但也會遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波

27、動，營業(yè)員當(dāng)然也如此。 正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位?，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受會因憤怒而損。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。 一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了

28、？”這個青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。”彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意思?！秉S秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護了商店的良好形象。 業(yè)務(wù)員的禮貌用語及接待顧客應(yīng)注意事項 禮貌用語 1、以八大用語為基礎(chǔ)，做到禮貌用語： （1）歡迎光臨！ （2）請隨便看。 （3）您需要什么？ （4）請稍等一會。 （

29、5）對不起，讓您久等了。 （6）非常抱歉、實在對不起。 （7）謝謝。 （8）歡迎再次光臨。 2、接待顧客應(yīng)使用普通話。 接待顧客注意事項 1、有必要和正在接待顧客的店員講話時，應(yīng)在該店員接待顧客完畢后進行。如有要緊情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡短地敘述事由。 2、在接待中有其他店員招呼時，應(yīng)等接待完顧客以后回答。如有緊要情況時： （1）近處有其他店員時，請他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替的店員，并和顧客打招呼。 （2）近處沒有店員的情況下，一定要等接待完以后。 3、在接待顧客中，被其他顧客招呼時： （1）在接待顧客馬上就要結(jié)束時，以“我馬上就來，請稍等”作回答。在接待完前一個

30、顧客后，微笑地對后一個顧客說：“對不起，讓您久等了”，然后熱情接待。 （2）前一個顧客還需繼續(xù)接待時，招呼其他店員幫助接待。 4、友人、家族或親戚來訪時，店內(nèi)禁止談私事。如有緊要情況，向部門主管說明事由，征得同意后，應(yīng)在柜臺外短時間會面。 業(yè)務(wù)員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求 一、個人儀態(tài)方面 （一）服裝穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身； （二）化妝胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷； （三）發(fā)型不宜過長或過短，以卷燙較為適宜。 （四）立姿： 1、雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； 2、抬頭挺胸、背脊挺直； 3、兩眼平視； 4、雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中

31、間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。 (五)坐姿： 1、坐于座位12的位置； 2、雙手放于兩膝之上或交握置膝上； 3、雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻； 4、背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背； 5、起立前，先輕移臀部至座椅13位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。 (六)步行： 1、抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； 2、兩眼向前平視，不可東張西望； 3、兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型； 4、雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； 5、步伐適中，不可過大。 (七)舉止： 1、時時注意自己的儀表及言行； 2、時時注意

32、自己舉手投足間的小動作； 3、表現(xiàn)出女性的魅力； 4、表現(xiàn)女性溫柔而細膩的動作； 5、保持愉快心境，以適度的微笑面對顧客； 6、保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪校?7、以明朗、親切的態(tài)度待人接物； 8、保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系； 9、給顧客留下良好而深刻印象； 10、充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)； 11、隨時留意他人看不見的地方； 12、不宜佩帶過多的飾物； 13、不可雙手交叉置于胸前或插入口袋； 14、不可當(dāng)眾打哈欠及吃零食； 15、打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。 二、銷售行為方面 （一）售貨準(zhǔn)備： 1、站立于規(guī)定位置； 2、身體離開櫥柜約30厘米； 3、雙手自然下垂或交握于身前； 4、

33、兩眼自然向前平視； 5、經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)。 （二）觀察顧客： 1、對顧客的穿著、打扮進行判斷； 2、從顧客的談吐上認識其身份、地位、購買力； 3、觀察顧客的購物意愿，可根據(jù)下列舉止確定： （1）第一眼看到的商品； （2）一直拿在手上的商品； （3）詢問了多次的商品； （4）請售貨員試驗的商品； （5）試穿、試佩、試戴的商品； （6）常在陳列點徘徊、欣賞的商品。 （三）售貨技巧： 1、顧客走到柜臺前，臉上應(yīng)顯露自然笑容； 2、微笑著說：“歡迎光臨!” 3、顧客提出問題時，先了解其需要何種商品； 4、取出商品讓顧客選擇； 5、要引導(dǎo)顧客對商品的注意力； 6、將使用時的狀態(tài)展示給顧客看； 7

34、、使顧客接觸商品； 8、讓顧客看出商品價值； 9、由低價到高價順序(展示)給顧客看； 10、介紹商品時，對該項商品要有信心； 11、探知顧客的喜好； 12、介紹商品要符合時代潮流； 13、依購物者對象不同，隨時調(diào)整改變售貨技巧； 14、符合顧客需要的，才向其推薦； 15、強調(diào)該項商品的特征及優(yōu)點； 16、把話題集中在商品上； 17、推薦商品時要簡明、扼要； 18、輕輕地加上一句：“那么這一樣好了”； 19、巧妙地掌握顧客的需要； 20、如顧客對該商品并不滿意時，再取出同類商品一至三件，以增加其購買機會； 21、顧客確定購買時，不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光!”“這件商品確實不錯！” （四）

35、貨品成交： 1、先生/小姐，對不起！請問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡？ 2、先生/小姐，您給我XXXX元。(讓顧客確認) 3、開立售貨傳票； 4、至收銀臺將貨款交收銀員；(此時對顧客說：“對不起!請稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票?！? 5、向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款； 6、將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說：“尾款請您點一下?！?大鈔放最下面，硬幣置于上面。) 7、包裝； 8、包裝前先詢問顧客：“請問是要送人的嗎?” 9、如顧客回答“是的”： （1）撕下物品上的標(biāo)簽； （2）再展示一次物品給顧客過目； （3）包裝務(wù)必美觀、精致； 10、將商品用雙手奉交顧客，并點頭示意說：“歡迎您再度光臨!”

36、（五）顧客要求： 1、遠距離送貨： （1）請顧客留下姓名、住址、收件人等信息； （2）報告樓面辦公室人員； （3）由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來決定是否派行李車送貨； 2、近距離送貨： （1）距離樓面至本公司大門口，必要時為顧客代叫計程車。 （2）條件： 老年人。 孕婦。 殘障人士。 3、退貨： （1）以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對顧客說：“非常對不起!依照公司規(guī)定，我們可接受退貨?！?（2）“請您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?” （3）如產(chǎn)品、貨物確有瑕疵，詢問顧客是退貨還是暫時將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務(wù)卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意； （4）通知廠商修理

37、或更換新品； （5）征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價品更換低價品，并請顧客將原發(fā)票交回。如無發(fā)票，絕對禁止易換； （6）如顧客為覓得合適商品，應(yīng)其要求，準(zhǔn)予退錢； （7）如顧客未帶本公司原開立的發(fā)票，請其改日光臨更換，以防假冒。 營業(yè)員非語言因素在售貨服務(wù)中的作用 零售商業(yè)企業(yè)的營業(yè)員每天都與顧客打交道，語言交談是相互交流的主要途徑，因此營業(yè)員必須具備良好的語言修養(yǎng)。但是，非語言因素也有著不容忽視的作用，直接影響著服務(wù)質(zhì)量。非語言因素是指營業(yè)員的儀表、姿態(tài)、手勢、眼神、面部表情等。在售貨服務(wù)過程中靈活、適度、自然地運用好非語言因素，是一個優(yōu)秀營業(yè)員應(yīng)具備的素質(zhì)。

38、一、儀表因素的作風(fēng) 顧客走進商店，第一印象就是營業(yè)員的儀表服飾是否美觀。何為儀表服飾美?笛卡兒曾經(jīng)說過“一種恰到好處的協(xié)調(diào)和適中的服裝就是美的?！睜I業(yè)員的服飾美要求是整潔大方、端莊樸素、輕便協(xié)調(diào)、色彩和諧。美的儀表，能反映出一個人的氣質(zhì)、情操和美好的心靈，更能贏得別人的尊重。有經(jīng)驗的營業(yè)員都很注意自己的儀表。營業(yè)員的衣著、穿戴方面有兩種做法不足取：一是片面追求華美。顧客是來買東西的，不是來看服裝表演的，過分的打扮會分散顧客注意力，甚至令顧客反感。二是過于隨便。長衣大袖，不修邊幅，這說明營業(yè)員自身缺乏涵養(yǎng)，因而其推銷的商品也就沒有吸引力了。 二、姿態(tài)因素的作用 按照服務(wù)規(guī)范的要求，在整個售貨服務(wù)

39、過程中，營業(yè)員都要始終保持自然、優(yōu)雅的姿態(tài)，必須保持端正的站立姿式，隨時準(zhǔn)備迎接顧客，切忌倚、靠在柜臺或貨架上。有顧客到柜臺前應(yīng)主動打招呼，切忌做傲慢姿態(tài)，不理顧客。對急性子的顧客，動作應(yīng)干凈利索，不能拖泥帶水；對慢性子的顧客，則應(yīng)緩和沉穩(wěn)，不能毛手毛腳。否則，會影響顧客的購物情緒。 三、手勢因素的作用 手勢是零售過程的重要組成部分。營業(yè)員遞拿、介紹商品都離不開手勢，其手勢動作應(yīng)訓(xùn)練有素，運用自如。一個恰如其分的手勢，能增進顧客對所介紹商品的性能、特點、功能的理解，也能起到活躍氣氛、增強感染力、刺激顧客購物欲的作用。 四、眼神因素的作用 俗話說眼睛是心靈的窗戶。通過這個窗戶可領(lǐng)悟到變幻莫測的情

40、感變化。當(dāng)顧客對某一商品了解不全面或不太放心時，就很需要得到理解和真誠的幫助。這時營業(yè)員投以熱情、真誠的眼神，能贏得顧客的信賴，收到意想不到的效果，其作用有時是語言因素所不能及的。 五、面部表情因素的作用。 如果說眼睛是心靈的窗戶，那么面部表情就是心靈的鏡子。面部表情能迅速、準(zhǔn)確地反映情感，傳遞信息。營業(yè)員的面部表情是顧客在購物過程中自始至終注意的焦點，顧客大多是通過營業(yè)員的面部表情來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。常言道，“人無笑臉休開店”。營業(yè)員如果能夠鮮明地把對顧客的熱情體現(xiàn)在臉上，全過程微笑服務(wù)，再加上語言、姿態(tài)的密切配合，那么他的服務(wù)就猶如一溪甘泉，可以滋潤顧客的心田，獲得顧客的信賴，從而引起顧

41、客的購買沖動，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。微笑是一種甜蜜的語言，營業(yè)員保持微笑是非常重要的。 售貨服務(wù)過程中的非語言因素是多方面的，其作用不可低估，只要營業(yè)員認真、靈活地加以運用，定會促進服務(wù)質(zhì)量的提高。 終端銷售人員的工作 作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因為，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。 有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因為你得罪了一個顧客，那么失去的將是一批消費者。所以，我們的終端銷售人員

42、一定要將這句話作為一切工作的前提。 終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈送、打折而我們要面對的也只有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對、了解、滿足的人。過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個過程是個連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個步驟，以利用靈活的掌握： 第一步迎接顧客 通過迎接顧客并與顧客進行交談，從兒建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進一步溝通。 第二步了解需要 通過向顧客提問題并仔細聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意細節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會對自己感興

43、趣的方面提出問題，記??！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。 第三步推薦產(chǎn)品 通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強調(diào)或給予肯定的確認。 第四步連帶銷售 通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個需要。這是一個連帶銷售的好時機，可以收到事半功倍的效果。 第五步送別顧客 讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的。 一、迎接顧客 銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社

44、會，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個橋梁的第一步。每天有許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此必須與他們交談，來了解有關(guān)信息，抓住每一個可能的介紹機會，主動地與顧客打招呼。記住！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。 迎接顧客，也就是與顧客進行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個良好的開端還需要有一個精心設(shè)置的問題。 例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)

45、低頭看。很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么，除非他已經(jīng)確實知道他自己需要什么。 例2：銷售人員：“您需要某某嗎？” 分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個問題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？ 以上兩個例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。 為什么會這樣呢？原因很簡單。因為銷售人員一開口就向顧客進行了索取，要他回答一個難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個難題，

46、難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。 例1：顧客只是隨便看看 銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進行的是某某活動，” 例2：顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品 銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨特的地方來。 例3：顧客的目光在柜臺上來回掃過。 銷售人員應(yīng)及時捕捉顧客的眼神，并與之進行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您

47、現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。 例4：幾位顧客同時在看產(chǎn)品。 銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例2、例3的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。 （一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)

48、： 1、希望能聽銷售人員說下去，這時，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點、好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功。 2、顧客會提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。 （二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時，顧客的反應(yīng)基本上也會有兩種 1、希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費試用，有獎銷售等。 2、還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要

49、和偏好?？梢娨粋€好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為一個成功的銷售人員，請牢記永遠不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。 這是銷售過程中的核心！讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。有了一個好的開端，接下來銷售人員應(yīng)該進一步了解顧客有什么具體需要了。 二、了解需要 （一）記?。Ξa(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者！ 在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。 一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢

50、問顧客的一些基本問題來了解顧客的實際情況，只有掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。 不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計每個問題可能會帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于，這些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。 通過提問，及時了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。 因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因為他包含了顧客很多的潛在需求，

51、也就是說隱藏了許多的銷售機會。聆聽顧客的陳述時，終端銷售人員須注意： 1、保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。 2、不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。 3、盡量避免否定的價值判斷。如：“您這話可不對了！”等。 在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機會。有時候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。 例：顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因為我，所以我?！?分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細一分析，其實顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。 （二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個銷售機會，

52、還要善于創(chuàng)造銷售機會。 記?。〕晒Φ腟ALES（銷售人員）創(chuàng)造機會，失敗的SALES等待機會。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個機會，然后努力去實現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯過任何一個可能的機會！ 很多時候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認識。 銷售機會的有無，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。 記?。≈匾牟皇悄阋磉_什么，而是怎樣去表達。請滿懷信心，從心眼里認定顧客確確實實地有這么一個迫切的需要，你也要牽引著他去認同他確實有某種需要，并確認事實就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個成功的秘訣。試試看

53、，你也會成功的。 記??！人必先自欺而后欺人，希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）。 通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機會，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機會，再確確實實了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。 三、推薦產(chǎn)品 恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時候了。 對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。 每一個產(chǎn)品都有益處。 每一個顧客都有需要。 成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。 什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？ 這里我們要區(qū)分兩個概念：特點益處。 特點：告訴顧客這個產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。 益處：告訴顧客這個產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。 只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點。真正幫助銷售人員實現(xiàn)銷售